服務(wù)禮儀及技能培訓(xùn)

1、第一章:服務(wù)禮儀一、儀容儀表規(guī)定1、男員工(1頭發(fā)干凈整潔,無頭屑,前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);(2面容干凈,不留胡須,牙齒清潔,口腔清新(上班前不吃有刺激氣味食物,漱口上崗;(3制服清潔,無污垢,無汗味,無破損,衣扣齊全,系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進(jìn)褲頭,長(zhǎng)袖衫應(yīng)扣好袖扣,穿戴統(tǒng)一,合乎標(biāo)準(zhǔn);胸章(店徽、名牌、見習(xí)牌佩戴端正位置劃一;(4不留長(zhǎng)指甲;(5褲腳平整,xx適中;(6穿工鞋工襪(不由公司發(fā)放工襪的崗位,員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪子上班,皮鞋光亮;(7不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。2、女員工(1頭發(fā)梳洗干凈整齊,不披發(fā),發(fā)長(zhǎng)要盤起,使用公司統(tǒng)一發(fā)結(jié);發(fā)前不過眉,發(fā)型美觀大方;

2、(2面部淡妝,牙齒清潔,口腔清新(上崗前不吃有刺激氣味食物,漱口上崗,不掛耳環(huán),不露項(xiàng)鏈;(3制服清潔,衣扣齊全,系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶,穿戴合符標(biāo)準(zhǔn);(4胸章(店徽、名牌、見習(xí)牌佩戴端正,位置劃一;(5不留長(zhǎng)指甲,不涂鮮艷指甲油,除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外,不戴其他飾物(樓面員工不得戴戒指、涂指甲油;(6套裝無褶皺;(7穿統(tǒng)一工襪和工鞋(不由公司發(fā)放工襪的崗位,員工須統(tǒng)一穿肉色襪子上班;(8不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。二、儀態(tài)(一、站立要領(lǐng):上身正直,頭正目平,面帶微笑,微收下頜,肩平挺胸,直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠、直立,肌肉有收縮感,但直而不僵。站姿的種類:1、側(cè)放式2、前腹式

3、3、后背式女員工自然交叉放于臍下,右手握住左手(大拇指不可露出來,隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài),挺胸收腹,雙腳呈V字形或丁字步。男員工站立時(shí),雙腳與肩同寬,右手放在左手上并放于前腹的站姿稱作前腹式或迎賓式站立,而這種站姿是禮儀規(guī)范里最恭敬的方式。另外,男士也可采用標(biāo)準(zhǔn)的站姿,即側(cè)放式,兩手掌五指并攏,緊貼于褲縫垂直向下,兩腳呈V字形,腳跟并攏,身正腰直肩平,眼睛目視前方,面帶微笑。第三種是后背式站法:兩腳平行分開與肩同寬,雙手背后(稍握拳,左手抓住右手的手腕位置,其他要領(lǐng)和側(cè)方式一樣。后背式站姿比較嚴(yán)肅,適用于保安人員。(二、行走1、規(guī)范走資(1上身挺直,頭正目平,收腹立腰,擺臂自然,步伐穩(wěn)健,

4、動(dòng)作協(xié)調(diào),走成直線。(2步幅:女生約36厘米,男生約40厘米2、不雅的行走(1方向不定,忽左忽右;(2體位失當(dāng),搖頭、聳肩、扭臀,外八字或內(nèi)八字;(3勾肩搭背,奔跑蹦跳,大聲喊叫。3、行徑的動(dòng)態(tài)1、陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人:(1本人所處的方位,并排行徑是服務(wù)員因處于左側(cè),單行行徑時(shí)服務(wù)員應(yīng)處于客人左前方1米左右的距離。(2協(xié)調(diào)行徑速度。切勿我行我速,不能太慢或太快。(3實(shí)時(shí)關(guān)照提醒,以對(duì)方為中心。經(jīng)過拐角或樓梯,道路坎坷昏暗,須關(guān)照對(duì)方留意。(4采用正確的體態(tài),如請(qǐng)對(duì)方開始行徑時(shí),應(yīng)面向?qū)Ψ?稍許欠身,在行徑時(shí)與對(duì)方交談或回答問題時(shí),頭部或上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、在各種場(chǎng)景中,應(yīng)該怎樣走a.在通道行走要靠右

5、,不得走在中間,遇到客人時(shí),離1-1.5米的距離停下來,行點(diǎn)頭禮,并且要用客人聽的見的聲音,一定要等客人經(jīng)過身邊時(shí),才能往前走。b.在回答客人問話時(shí)，在給予客人講話或服務(wù)完畢后，要后退一步，才能離開。c.通道內(nèi)怎樣超越客人：沒有特殊情況不能，距客人左側(cè)0.5米-1米之內(nèi)，禮貌地向客人致歉“對(duì)不起”得到客人許可后,要側(cè)身從客人身邊經(jīng)過,要微笑禮貌地說一句謝謝”。d.通道內(nèi)怎樣超越兩個(gè)談話的客人：沒有特殊情況不能，距客人左側(cè)0.5米-1米之內(nèi),禮貌地向客人致歉“對(duì)不起”得到客人許可后,要側(cè)身迅速?gòu)目腿松磉吔?jīng)過,要微笑禮貌地說一句“謝謝”。e.通道內(nèi)與客人同方向行走時(shí)，不要慌急，預(yù)測(cè)客人與自己的距離

6、，按自己原來的速度行走。往右側(cè)站立,等客人走過后才走。3 上下樓梯堅(jiān)持左下右上的原則,以方便對(duì)面上下樓梯的他人。4 陪同領(lǐng)導(dǎo),服務(wù)員上樓行走在后,下樓行在前面。5 進(jìn)出電梯:使用專用的電梯,員工電梯,上班時(shí)不準(zhǔn)乘坐客運(yùn)電梯。(前出后進(jìn)的原則照顧好服務(wù)對(duì)象。經(jīng)過客用電梯發(fā)現(xiàn)客人要用電梯時(shí),用左手按住電梯門,右手行禮后,等電梯門合上之后才能離開。與客人同乘電梯:上電梯時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按住電梯控制板,用手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn),等客人全部進(jìn)去后,才能進(jìn)去,在詢問客人到幾樓,然后再幫客人安按,下電梯時(shí)要先出來,幫客人按門,等客人出來之后自己才能進(jìn)去。6 出入房門:(1先敲三下門并通報(bào),(2開門進(jìn)入(3退出房門時(shí)

7、面向客人,到門口后再轉(zhuǎn)身離開(4為客人開門時(shí),遵循后入后出的原則,為客人把住門(三、坐姿入座要求1 、講順序,禮讓尊長(zhǎng),從左入座,落座輕穩(wěn)。2 、面門座位、居中座位、右側(cè)座位、舒適座位讓尊長(zhǎng)。3、女士入座前右手?jǐn)n后片裙擺方可入座。規(guī)范要求1 、不要坐滿椅子,正襟危坐,表示尊重。2、女士:坐莫?jiǎng)酉?立莫搖裙。3 、雙腿并攏,目視于人4、談吐間不要手腳亂動(dòng),忌手舞足蹈5、除特親近之人,忌躺在沙發(fā)上真確姿態(tài)4 、正襟危坐式:上身、大腿、小腿、均線。直角雙膝雙腿完全并攏。坐椅分之2為宜。2、垂腿開膝式:要求與前一種同樣,只是雙膝稍許分開,但不過肩寬,且限于男士用。3、雙腳交叉式:雙膝并攏然后雙腳在踝部

8、交叉,不宜遠(yuǎn)伸。4、雙腿疊放式:即二郎腿腳尖向地面,忌雙手抱膝適宜穿短裙的女士。5、雙腿斜放式:雙腿并攏,雙腳同時(shí)右兩邊斜放,并與地形成45度角。不xx坐姿1、架二郎腿”或“那腿5 、腿腳抖動(dòng);6 、雙手抱腦、抱腳;7 、雙手放臀下面;8 、又蹺腿又摸腳;6、隨意挪動(dòng)椅子（四、蹲姿撿低處的物品或需蹲下為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)采用正確的蹲姿。要領(lǐng):左腳在前,右腳在后,左小腿垂直于地面,全腳掌在地,大腿并攏,右腳后跟提起,前腳步掌著地,左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前傾,重心在左腳。注意事項(xiàng):脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女士則要兩腿并攏,穿旗袍或短裙

9、時(shí)需要更加留意,以免尷尬。（五、微笑微笑是世界上通用的語(yǔ)言,是改善和調(diào)劑人際關(guān)系的重要因素,是對(duì)人友好的內(nèi)心流露,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)。接待客人或同事相處,要保持微笑,以體現(xiàn)應(yīng)有的熱情。有禮貌的微笑應(yīng)是自然地坦誠(chéng)、內(nèi)心真實(shí)情感的表露。否則強(qiáng)顏歡笑,假意奉承,那樣的“微笑”則可能演變?yōu)椤捌ばθ獠恍Α?、“苦笑”?、微笑要注意四個(gè)結(jié)合:1 口眼結(jié)合。要口到、眼到、神色到,笑眼傳神,微笑才能扣人心弦。2 笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。這里的“神”就是要笑得有情、入神,笑出自己的神情、神色、神態(tài),做到情緒飽滿,神采奕奕;情“”就是要笑出感情,笑得親切、甜美,反映美好的心靈;氣質(zhì)“”就是要笑出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。3 笑與語(yǔ)言相結(jié)合。語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的重要符號(hào),只有注意微笑與美好