服務(wù)品牌設(shè)計(jì)的構(gòu)想

1、阜新市煙草專賣(mài)局（公司）服務(wù)品牌設(shè)計(jì)的構(gòu)想（討論稿）阜新市煙草專賣(mài)局（公司）：依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷、人員訪談、特別是與班子成員的溝通，按照齊世英局長(zhǎng)的要求，現(xiàn)將項(xiàng)目組對(duì)阜新煙草服務(wù)品牌設(shè)計(jì)的基本構(gòu)想提出，供討論。一、關(guān)于服務(wù)品牌的冠名1、冠名的主要依據(jù)省煙草專賣(mài)局（公司）關(guān)于構(gòu)建服務(wù)品牌的要求；市煙草專賣(mài)局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案；問(wèn)卷調(diào)查、人員訪談的情況反映；服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的的延伸，服務(wù)文化是企業(yè)文化的子文化，是阜新煙草“仁”文化服務(wù)工作的具體體現(xiàn)；借鑒品牌冠名的經(jīng)驗(yàn)。2、冠名的三種選擇方案服務(wù)品牌的核心是服務(wù)，服務(wù)品牌的冠名也要圍繞服務(wù)去思考。就“服務(wù)”概念的詮釋，“服”是用心去做

2、的意思，“務(wù)”是工作、事務(wù)的意思。凡是用心盡力去做工作，或相關(guān)的一些事物的行為，都可成為“服務(wù)”。專家指出：服務(wù)是為他人提供幫助的行為，這種幫助是發(fā)自內(nèi)心的幫助，是用心盡力的幫助，所以我們說(shuō)：服務(wù)的真諦在于用心?；谶@種考慮，品牌的冠名也就從“心”開(kāi)始設(shè)計(jì)。方案一、“心”服務(wù)品牌詮釋：阜新煙草的企業(yè)文化以“仁”為文化品牌，以“崇仁厚德、報(bào)國(guó)效民”為企業(yè)精神。“仁”是中華傳統(tǒng)文化中儒家思想的核心，是倫理道德的基礎(chǔ)，是做人追求的最高境界。作為“仁”文化的子文化，服務(wù)文化其品牌建設(shè)是做事，做事追求的最高境界是“用心”，以仁做人，用心做事，反映了“仁”文化的核心思想，也體現(xiàn)了服務(wù)的真諦?！叭省蔽幕?、“

3、心”服務(wù)的品牌建設(shè)可謂珠聯(lián)璧合、一脈相承。方案二、“五心”服務(wù)品牌“五心”服務(wù)即：誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心。服務(wù)在于用心，用心要從多角度去考量。要讓被服務(wù)對(duì)象放心，就要求服務(wù)一方有誠(chéng)心，誠(chéng)心是誠(chéng)信的表現(xiàn)，誠(chéng)心誠(chéng)意恪守承諾；要讓被服務(wù)對(duì)象稱心，就要求服務(wù)一方精心，精心乃精益求精，一絲不茍，是服務(wù)本領(lǐng)的體現(xiàn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓被服務(wù)對(duì)象稱心如意；要讓被服務(wù)對(duì)象動(dòng)心，就要求服務(wù)一方細(xì)心，細(xì)心是周到之謂，細(xì)心體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)周密、換位思考，從客戶角度考慮問(wèn)題，以客戶為中心，讓客戶心動(dòng)；要讓被服務(wù)對(duì)象舒心，就要求服務(wù)一方要有熱心，熱心體現(xiàn)態(tài)度，心裝客戶，熱情服務(wù)；要讓被服務(wù)對(duì)象歡心，就要求服務(wù)一方要有耐心。耐

4、心體現(xiàn)寬容、不急不躁、不厭其煩，給足客戶面子，維護(hù)客戶尊嚴(yán)?！拔逍摹狈?wù)展現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“用心服務(wù)”的內(nèi)涵。“五心”諧音阜新，與“仁”文化構(gòu)建的“八仁”相對(duì)應(yīng)，即：“八仁”文化，“五心”服務(wù)。方案三、“十心十意”服務(wù)品牌“十心十意”是在“五心”服務(wù)、“五心”滿意的基礎(chǔ)上演化而來(lái)的。構(gòu)建以“誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心”為內(nèi)容的“五心”服務(wù)，必將換來(lái)服務(wù)對(duì)象的“放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心”的“五心”反饋。用“五心”服務(wù)換來(lái)“五心”反饋?zhàn)罱K要達(dá)到的目的是利益相關(guān)者滿意最大化。阜新市煙草專賣(mài)局（公司）的利益相關(guān)者有國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)和煙草工業(yè)企業(yè)、零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者、員工共十

5、個(gè)方面，聯(lián)系起來(lái)就是：“五心換五心，十心十滿意”。用“五心”服務(wù)換“五心”反饋達(dá)到十滿意的效果?！笆氖狻敝C音“實(shí)心實(shí)意”，體現(xiàn)了“以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念。二、關(guān)于服務(wù)品牌的內(nèi)涵1、服務(wù)理念：以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)2、五心服務(wù)：誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心3、五心回饋：放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心4、十滿意：工業(yè)企業(yè)、零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)、員工、國(guó)家局、省局、市局、縣局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三、關(guān)于服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)品牌標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)應(yīng)與品牌冠名協(xié)調(diào)一致，待三個(gè)備選方案確定哪一種方案冠名以后再轉(zhuǎn)入品牌標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)。四、方案論證提供的服務(wù)品牌設(shè)計(jì)構(gòu)想是在前段工作基礎(chǔ)上提出的初步設(shè)計(jì)，僅供討論選擇認(rèn)定。歡迎阜煙廣大員工積極