客戶服務(wù)部經(jīng)理-績(jī)效考核表

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理考核評(píng)分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位客戶服務(wù)部經(jīng)理任務(wù)績(jī)效序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客服服務(wù)流程制定20%依據(jù)進(jìn)度完成客戶服務(wù)流程框架制定按要求完成，20分；延遲三日內(nèi)提交，10分；未建立或未審核通過(guò)，0分2客戶投訴率20%1）客戶投訴后24小時(shí)內(nèi)處理完畢；2）客戶投訴率為1%，無(wú)突發(fā)事情發(fā)生按要求完成，20分；任意一項(xiàng)未完成扣10分3客戶信息分析20%客戶信息準(zhǔn)確、完整，可根據(jù)市場(chǎng)需求，提供具備參考價(jià)值的分析報(bào)告按要求完成，20分；未按時(shí)提供報(bào)告，0分4人員培訓(xùn)20%1）組織培訓(xùn)話術(shù)技巧、電話禮儀等，每月不少于6小時(shí)培訓(xùn)；2）提交培訓(xùn)分析報(bào)告書(shū)，

2、通關(guān)率90%以上按要求完成，20分；任意一項(xiàng)未完成扣10分未培訓(xùn)，0分5制作客戶服務(wù)報(bào)告20%每周制作客戶服務(wù)報(bào)告，并審核通過(guò)按要求完成，20分；每少做一次，扣10分；未通過(guò)1次扣5分（不與未做重疊扣分）加權(quán)合計(jì)行為考核序號(hào)行為指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說(shuō)明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1主動(dòng)性25%1、等候指示2、詢問(wèn)有何工作可給分配3、提出建議，然后再作有關(guān)行動(dòng)4、行動(dòng)，但例外情況下征求意見(jiàn)5、單獨(dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果1級(jí)5分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；5級(jí)25分；2以客戶為中心25%1、提供必要服務(wù)2、迅速而不可分辯解決客戶需求3、找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4、成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)

3、組織利益下影響客戶決策5、維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益1級(jí)5分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；5級(jí)25分；3團(tuán)隊(duì)精神25%1、大方傳播必要信息助于別人成長(zhǎng)或工作2、與別人合作不會(huì)發(fā)生情緒上隔閡，總能讓每一位員工參與會(huì)議的討論（目標(biāo)，決策） 3、總能選擇最佳贊譽(yù)方式并授權(quán)準(zhǔn)確4、親自或協(xié)同解決沖突并有好效果5、所處團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行工作氛圍良好1級(jí)5分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；5級(jí)25分；4服務(wù)細(xì)致25%1、完成公司KPI服務(wù)流程2、主動(dòng)性問(wèn)詢服務(wù)性問(wèn)題3、無(wú)客戶性投訴的流程執(zhí)行4、適用性全面服務(wù)與實(shí)誠(chéng)性服務(wù)5、能給客戶帶來(lái)意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受1級(jí)5分；2級(jí)10分；3級(jí)15分；4級(jí)20分；5級(jí)25分；加權(quán)合計(jì)總