賓館崗位責(zé)任制

1、賓館崗位責(zé)任制大堂經(jīng)理:(1全面具體負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)工作,向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)本 賓館的計(jì)劃,對(duì)下級(jí)管理人員及員工下達(dá)任務(wù),布置工作,并進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督, 檢查考核,評(píng)估各服務(wù)人員的工作情況。(2負(fù)責(zé)制定各部門崗位職責(zé)及工作程序。(3 根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額,科學(xué)的確定人員編制。(4對(duì)物資和設(shè)備進(jìn)行管理和控制,參與審核賓館的物資設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃, 把好驗(yàn)收與報(bào)廢關(guān),在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低成本,減少支出。(5提出客房陳設(shè)布置的方案及改造計(jì)劃。(6巡視和檢查員工工作情況,檢查公共區(qū)域和客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(7對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制,重視客人的反饋意見,保證賓館服 務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提

2、高。(8搞好各方面重要顧客的接待工作,處理有關(guān)客人的投訴與糾紛。(9保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。(10 負(fù)責(zé)策劃與籌辦 VIP 顧客的各種聯(lián)系與活動(dòng)。賓館崗位責(zé)任制領(lǐng)班:(1 主管本班次賓館的一切對(duì)客服務(wù)工作。(2管理與督導(dǎo)前臺(tái)收銀員、客房服務(wù)員、房嫂及保安的工作。(3負(fù)責(zé)所管轄班次員工的工作安排和調(diào)配。(4巡視賓館樓層,檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。(5檢查所管轄班次各類賓館物品的存儲(chǔ)與消耗。(6 檢查客房的維修與保養(yǎng)事宜。(7留意客人動(dòng)態(tài),處理客人投訴。(8 與總服務(wù)臺(tái)及時(shí)溝通, 掌握及報(bào)告所管轄班次的客房狀態(tài), 核實(shí)房態(tài)。(9負(fù)責(zé)對(duì)所管轄班次員工的考核與考績(jī)。(10每日填寫領(lǐng)班工作日志。(

3、11參與策劃與籌辦 VIP 顧客的各種具體聯(lián)系與活動(dòng)。賓館崗位責(zé)任制總服務(wù)臺(tái)收銀員 :(1熟悉本崗位的基本知識(shí),做到認(rèn)真、細(xì)致。(2以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨,保持良好的工作狀態(tài)。(3小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備,并做好本工作區(qū)域 的清潔保養(yǎng)工作。(4準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單與發(fā)票,及時(shí)、快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用, 對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)巍?5在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做收銀員每班匯總表。(6認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接。(7如遇到特殊顧客入住(聾啞人等要耐心接待。(8客人來結(jié)賬時(shí),首先要問清楚是否要退房,如是退房,先要問清楚客 人的房號(hào), 請(qǐng)

4、客人交回房卡和押金條, 如是團(tuán)隊(duì), 一定要通知服務(wù)員將房號(hào)報(bào)齊。 注:前臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí),應(yīng)立即與客房服務(wù)員聯(lián)系,防止酒水、 飲料等其它消費(fèi)項(xiàng)目漏單。(9客人結(jié)賬時(shí),請(qǐng)客人檢查賬單并簽名。(10受理電話、互聯(lián)網(wǎng)等各種形式的客房預(yù)訂,將訂房資料錄入電腦,并 傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位。(11做好每日入住客人登記表,記錄好客人的身份證號(hào)和其他相關(guān)的身份 信息。(12檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)賓館的預(yù)訂信息,做好預(yù)備準(zhǔn)備工作。 (13對(duì)客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求。 (14保持前臺(tái)清潔整齊、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全。賓館崗位責(zé)任制客房服務(wù)員(1 以最熱情的工作態(tài)

5、度迎接每位顧客的光臨,保持良好的工作狀態(tài),做到 隨叫隨到。(2做好客人的接待與服務(wù)工作,客人從總服務(wù)臺(tái)到客房?jī)?nèi)的過程中服務(wù) 員要耐心講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng)。(3 詢問客人的合理需求并解答客人提出的有關(guān)合理問題, 為客人提供各項(xiàng) 服務(wù)。(4客人退房時(shí),認(rèn)真檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品的損壞及遺失情況。(5客人退房時(shí),進(jìn)入房間以后先把所有電器、各種設(shè)備(電視、空調(diào)、水 龍頭關(guān)掉。(6報(bào)告客人遺留物品情況并及時(shí)交付總服務(wù)臺(tái)。(7及時(shí)報(bào)告總服務(wù)臺(tái)客人在客房?jī)?nèi)的其他消費(fèi)。(8第一時(shí)間及時(shí)報(bào)告總服務(wù)臺(tái)所服務(wù)的房態(tài)。(9 協(xié)助客房保潔員做好客房及其公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作, 做到查漏補(bǔ)缺 的

6、作用。(10 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸止客人影響其他住客休息以及損壞賓館設(shè)施、設(shè)備的情 況。(11遇到解決不了的問題及時(shí)向上級(jí)管理人員反應(yīng)情況。賓館崗位責(zé)任制客房保潔員(1整理和鋪放床墊、床單、被罩、枕套等。(2客房清潔:掃除地板的灰塵、用抹布擦門框、窗臺(tái)、桌椅、柜子、電 視機(jī)、等家具設(shè)備,倒掉煙灰缸中的煙灰,紙簍里的雜物, 。(3客房衛(wèi)生間清潔:整理和擦洗各種衛(wèi)生間用品(面盆、坐廁、鏡子、 玻璃、水龍頭倒掉臟紙物,擦洗四周墻磚與地面。(4公共區(qū)域清潔:保持樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間、等衛(wèi)生。(5 及時(shí)檢查報(bào)告客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備有無損壞和丟失情況。(6做好客房各項(xiàng)保潔工作,保持客房整潔干凈。(7積極配合完成

7、上級(jí)管理人員分配的各項(xiàng)工作。(8遇到解決不了的問題及時(shí)向上級(jí)管理人員反應(yīng)情況。(9以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨,保持良好的工作狀態(tài)。賓館崗位責(zé)任制 安保員 （1）安保人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，保持高度 的警惕性敢于挺身而出制止擾亂賓館正常營(yíng)運(yùn)秩序的行為。 （2）努力學(xué)習(xí)安保服務(wù)知識(shí)，掌握安保服務(wù)技巧，當(dāng)值班時(shí)要保持旺盛的 精力。 （3）服從上級(jí)管理人員的工作安排，做好本職工作，確保賓館安全。 （4） 處理在賓館內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助賓館各部門處理賓客和員工的安 全問題。 （5）在賓館內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要禮貌的進(jìn)行 盤查監(jiān)控。 （6）對(duì)重要部門要進(jìn)行定時(shí)安全巡查。 （7）定期檢查報(bào)警系統(tǒng)安全及消防系