流程管理制度

1、流程管理相關說明一、 目的：企業(yè)運行流程中，流程質量決定企業(yè)的運行效率，也決定企業(yè)滿足客戶需求的能力，并最終決定企業(yè)的盈利能力。通過制定規(guī)范的公司流程管理制度，確定參與流程者得職責，理順公司流程編制程序與方法，從而加強公司對流程的控制管理，提高公司流程運行質量，最終達到不斷提升客戶滿意度，提高企業(yè)競爭能力和盈利能力的目的。二、 流程主體：流程所有者：辦公室主任。流程承擔者：流程管理專員。流程協(xié)作者：各部門負責人及各級流程參與人員注：有關流程管理者、所有者、承擔者及協(xié)作者的定義及解釋詳見“七、名詞解釋”三、 使用范圍：公司正常經營活動都使用本流程管理制度進行規(guī)范。四、 流程邊界：信息輸入：滿意度

2、調查、流程執(zhí)行監(jiān)督及質量審核結果信息輸出：流程文件活動起點：發(fā)現流程編制與優(yōu)化的需求活動終點：對流程執(zhí)行進行執(zhí)行監(jiān)督及質量審核，并提出改善意見五、 流程管理程序：5.1 管理程序流程圖5.2 流程管理程序步驟5.2.1 流程需求公司各部門圍繞客戶滿意原則與公司發(fā)展規(guī)劃要求，根據日常流程執(zhí)行工作的監(jiān)督及審核結果，不斷發(fā)現流程編制與優(yōu)化的需求與機會，提出流程編制及優(yōu)化的建議。5.2.2 流程編制辦公室根據公司的業(yè)務模式及發(fā)展規(guī)劃編制和優(yōu)化優(yōu)化公司整體流程體系結構，各部門在公司整體流程體系結構要求下，運用科學流程方法，依據客戶滿意原則及閉環(huán)原則，根據實際業(yè)務的特點，按公司流程統(tǒng)一格式編制和優(yōu)化各主流

3、程，并可進一步細分編制并優(yōu)化子流程和操作流程。5.2.3 審批及發(fā)文根據流程的不同層次，按以下權限對流程進行審核審批并發(fā)文。公司各級流程都需由辦公室在發(fā)文前進行審核，公司主流程再由公司總經理審批后發(fā)文，子流程及操作流程則由編制部門分管領導審批后發(fā)文。5.2.4 流程培訓審核通過后，由各流程所有者對流程各承擔者及寫作者進行培訓，保證流程各主體都能理解流程執(zhí)行應達到的效果、流程運行的規(guī)范步驟和流程考核的指標，以確保流程運行后能達到流程要求的效果。5.2.5 流程運行由流程各主體按流程規(guī)定開展工作，并得到預期的效果。5.2.6 執(zhí)行監(jiān)督流程實施后，由流程所有者所負責流程的操作的規(guī)范性及運行的有效性進

4、行監(jiān)督，考核流程承擔者是否嚴格按照流程規(guī)范開展工作及是否達到流程中規(guī)定的指標要求，并根據監(jiān)督結果不斷改進流程執(zhí)行管理，使流程運行效果達到流程編制要求。5.2.7 質量審核流程實施后，由流程管理者根據對流程運行的過程跟蹤、流程指標要求結果的分析、客戶滿意度調查及反饋，審核流程運行的質量，并根據流程質量審核的結果，對存在問題及需要調整的流程環(huán)節(jié)提出優(yōu)化建立，并協(xié)助與督促流程所有者對流程的執(zhí)行管理進行改進，必要時進行流程重新設計與優(yōu)化，不斷提高流程運行質量，提升客戶滿意度和企業(yè)運行效率。六、 流程編寫格式規(guī)范6.1 公司流程文件必須包含以下要素：6.1.1 流程的名稱6.1.2 目的：制定與執(zhí)行流程

5、計劃起到的作用和達到的目的。6.1.3 適用范圍：流程所適用的業(yè)務類型或范圍。6.1.4 流程主體：流程中涉及的相關角色，具體包括流程所有者、流程承擔者及流程協(xié)助者。6.1.5 流程邊界：流程信息和活動的起止點，是不同流程之間的接口，保證流程的順暢銜接。 流程邊界由流程所有者和辦公室共同確定。 信息輸入：流程與上道流程的接口，表現形式為表單。 信息輸出：流程與下道流程的接口，表現形式為表單。 活動起點：主體流程活動的起始點。 活動終點：主體流程活動的終止點。6.1.6 流程圖：適用規(guī)范繪圖符號及要求，通過圖形模式描述流程過程。6.1.7 流程步驟：以文字方式詳細描述流程步驟，注意各步驟必須有明

6、確的活動主體。6.1.8 運行指標：流程運行要達到的要求，如時限、合格率等。（可選，如無明確的要求，則忽略）6.1.9 角色職責：流程具體參與者的職責。（可選，如參與者職責明確則不必描述）6.1.10 費用承擔：流程涉及費用的承擔原則。（可選，若費用承擔明確則不必描述）6.1.11 圖例及名詞解釋：流程圖中圖例說明及相關名詞的解釋。（可選，如無特殊需解釋的術語及概念則忽略）6.1.12 表單：流程中相關的表單及表單填寫規(guī)范。（可選，如無表單可忽略）6.1.13 其他：其他應在流程文件中標書的內容，如本文件的“六、流程編寫格式規(guī)范”。（可選）6.1.14 生效時間：流程正式運行、生效的日期。6.

7、2 流程圖圖例需要正確采用以下標準符號及繪制方法：6.2.1 標準符號及所代表的意義。流程符號圖示說明常用符號終止和開始符號：表示流程的開始或結束。處理符號：表示一個的過程、功能、行動、處理等，是流程圖中最常用的符號之一。判定符號：處理流程中需要判定或存在分叉點的情況，判定符號提供了一個解決分歧的方法。依據一定判定條件傳送至不同的路徑。 或 流線符號：表示進展。表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。聯(lián)系符號：表示同一流程不同環(huán)節(jié)的出口或者入口。通常被用來中端一個流程然后在其他處繼續(xù)。在連接符號內標注頁碼或字母可以方便的定位連接位置。離頁連接符號：表示流程在另一頁繼續(xù)。通常情況下使用頁碼標注在符號

8、內來簡單指引流程去向。文檔符號：表示流程中輸入、輸出的表格、報告等各類型文檔。多文檔符號：多副本的文檔符號。注解符號：對流程某環(huán)節(jié)進行解釋、備注或說明。分割符號：在流程中做區(qū)分使用。其他符號輸入/輸出符號：表示一個有效數據輸入或數據輸出過程。人工輸入符號：表示人工輸入建立資料的過程。人工操作符號：表示需人工操作處理的事項。準備/啟動設定符號：流程作業(yè)過程中起始狀態(tài)設定或資料準備作業(yè)。數據庫符號：表示流程中的電子存儲信息，數據庫的名稱和說明寫在符號內。 6.2.2 繪制方法：可采用以下三種方式繪制流程圖第一種 水平式流程圖一種用于簡單描述流程過程環(huán)節(jié)組成及關系的流程圖類型。一般適合于公司主流程圖

9、繪制。例圖：公司人事總務部“人力支持流程”第二種 泳道式流程圖一種使用部門、崗位未表頭表示流程角色關系的流程圖類型。一般適合于公司子流程圖繪制。例圖：公司人事總務部“招聘流程”流程說明輸入各部門用工需求輸出目的內容說明參與部門主要文檔說明流程主要活動描述序號活動重點事項說明第三種 描述式流程圖左側流程圖，右側流程關鍵環(huán)節(jié)要求描述的流程圖類型。適合于公司操作流程繪制。例圖：公司人事總務部“初試工作操作流程”七、 名稱解釋7.1 流程的定義：通過將輸入轉化為輸出而滿足流程需求者需求的一系列順序活動。7.2 流程的分類：企業(yè)流程：實現企業(yè)價值的各項經營管理及業(yè)務活動的總和，企業(yè)流程按企業(yè)價值鏈分析可

10、劃分為企業(yè)核心流程和企業(yè)支持流程。7.2.1 企業(yè)核心流程：為顧客創(chuàng)造價值的產品或服務活動流程，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎和核心。7.2.2 企業(yè)支持流程：為核心流程提供資源，保證核心流程實現增值的流程。7.2.3 核心流程與支持流程的關系：核心流程需求決定支持流程，支持流程服務于核心流程。當核心流程改變后，支持流程要隨之改變以滿足核心流程需求變化，反之則違背兩者之間的關系。7.3 流程的層次：根據企業(yè)流程所涉及的范圍和內容，企業(yè)流程又可劃分為主流程、子流程及操作流程三個層次。但并不是所有流程都劃分為三個層次，根據流程的復雜程度及流程的作用，一些流程可能有一個或兩個層次。7.3.1 主流程實現企業(yè)某

11、項完整功能的活動描述，涉及到不止一個職能或部門。每一個流程又由一些子流程或操作流程組成。7.3.2 子流程公司流程環(huán)節(jié)中某環(huán)節(jié)功能實現的描述，通常涉及部門內多崗位之間的工作關系。一個子流程又由一些操作流程組成。7.3.3 操作流程流程或子流程中某項工作的具體操作描述，通常涉及一個部門內特定的崗位，是流程最基本的單位。7.3.4 流程層次間的關系主流程、子流程和操作流程三者間的關系如下圖所示流程層次結構圖7.4 流程角色及職責：7.4.1 流程管理者公司流程的管理者與協(xié)調者。辦公室為流程管理者。職責：制定公司流程規(guī)劃和公司流程體系結構，按企業(yè)發(fā)展要求推動流程退化的執(zhí)行，并指導各部門的流程編制工作

12、：根據流程編制的實際需要，確定主流程的所有者、適用范圍與質量指標，并協(xié)調流程間的邊界；流程運行過程中對流程運行質量進行審核，并根據結果要求并指導流程所有者進行流程優(yōu)化。7.4.2 流程所有者審批其所有的流程并保證其管理的流程的實施質量。企業(yè)核心流程的主流程所有者總經理，核心流程子流程所有者為相應的分管領導，企業(yè)支持流程的所有者為相應部門負責人，各級操作流程所有者為承擔者所在科室主管。職責：指定所負責流程的承擔者及所負責流程的下級流程的所有者，組織流程承擔者編寫流程并負責對流程進行審批；監(jiān)督所負責流程運行效果，考核流程承擔者是否嚴格按照流程規(guī)范進行工作質量，保證流程輸出結果；提出流程執(zhí)行反饋意見和優(yōu)化意見到流程管理者。7.4.3 流程承擔者相應流程功能的具體執(zhí)行人，嚴格按流程開展業(yè)務活動，并對執(zhí)行結果負責。企業(yè)主流程承