快遞問題件處理方法參考模板

1、問題件概念 問題件即是因為種種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r、順利簽收的快件等，一份快件從客人手中寄出，到快遞公司運輸、中轉(zhuǎn)、配送，最后到收件人簽收，這是快件在網(wǎng)絡(luò)運作的整個過程?？旒某龅哪康木褪亲屖占撕炇?，只有快件不能被收件人簽收那么這份快件就叫做問題件，也說明這份快件在快遞公司的網(wǎng)絡(luò)運作中還沒終止；客服部處理問題的目的就是使快件及時、準確到達收件人手中（即簽收）處理問題件的時候盡量做到回復(fù)詳細內(nèi)容，包括電話，地址，聯(lián)系人，公司等。常 見 問 題貨款問題包括貨款取消和改動、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等1.聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。2.更改貨款要求一定發(fā)確認函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實）3.

2、回復(fù)派件網(wǎng)點，發(fā)確認登記，通知網(wǎng)點財務(wù)人員（貨款本登記）運費問題包括到付改寄付、寄付改到付、運費變動等1. 聯(lián)系寄件客戶 （不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶改寄付； 到付太高，聯(lián)系客戶愿意付多少，通知業(yè)務(wù)員即可）2.通知業(yè)務(wù)員收運費，通知網(wǎng)點財務(wù)人員（到付本登記）3.回復(fù)派件網(wǎng)點，發(fā)確認登記重量不符指貨物的實際重量與面單填寫重量不符合1.讓網(wǎng)點拍照查看準確重量2.聯(lián)系業(yè)務(wù)員是否確認重量3.回復(fù)派件網(wǎng)點，發(fā)確認登記 通知對賬人員（到付本登記）留倉問題指貨物因為錯分留倉、抬頭錯、或者未趕上分撥時間導(dǎo)致留倉1.錯分件盡快通知相關(guān)站點中轉(zhuǎn)2.抬頭錯查詢正確派送站點，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務(wù)員正確抬頭（

3、通知網(wǎng)點中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點大頭筆注明正確抬頭）3.中心留倉盡快通知中轉(zhuǎn)1 / 4回單問題包括回單取消或貨單更改1.聯(lián)系寄件客戶（問清是哪位同意取消或更改回單）2.要求客戶發(fā)更改確認函 3.回復(fù)派件網(wǎng)點，登記問題確認回單取消或者更改拒收問題包括客戶拒收，貨不對版、客戶要求退貨等1.詢問收件人為什么拒收2.聯(lián)系寄件人告訴相關(guān)情況（問清處理結(jié)果）3.回復(fù)派件網(wǎng)點收件人信息問題包括收件人信息與面單信息不符合，電話與地址不相符合，收件人離職等1.按照面單電話核實情況2.聯(lián)系寄件人處理3.回復(fù)派件網(wǎng)點有代收的直接按照聯(lián)系客戶電話指定的地方派送，無代收的寄件人提供的為準客戶沒錢包括：客戶沒錢，財務(wù)不在、未

4、付款等1.聯(lián)系收件人2.派送兩次沒錢，聯(lián)系寄件人3.回復(fù)派件網(wǎng)點普遍問題包括送去無人、電話無人接聽，電話無法接通、客戶下班、客戶休息、停電等1.聯(lián)系收件人核對2.回復(fù)派件網(wǎng)點3.具體情況具體分析 疑難問題處理貨物遺失貨物遺失指整個貨物不翼而飛.1.聯(lián)系寄件客戶提供包裝，品名、貨物價值及其它相關(guān)情況2.聯(lián)系派件網(wǎng)點找貨.3.中心不明貨物找貨.貨物掉包貨物遺失指兩個貨物調(diào)換了或者貼錯運單1. 詢問兩個派件網(wǎng)點貨物是否簽收 （簽收：讓派件員取回寄到新地址，費用協(xié)商）2.界定是客戶掉包還是業(yè)務(wù)員掉包3.未簽收的直接讓派方改地址4.簽收按客戶要求處理.超區(qū)貨物超區(qū)是指我司不能到達或者不能派送的區(qū)域.1.聯(lián)系派送網(wǎng)點地址,收方自提2.加派送費3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意轉(zhuǎn)同行處理，轉(zhuǎn)同行需跟進到簽收（或者更改地址)4.聯(lián)系業(yè)務(wù)員處理，或者退件處理驗貨時間長貨物時間長指收件客戶收貨時間超過我司服務(wù)時間1.聯(lián)系收件客戶收貨流程，協(xié)商是否可以盡快收貨 2.聯(lián)系寄件人協(xié)商貨物污染貨物污染指被貨物被其他液體污染無法使用.1.讓派件站