會議團(tuán)隊初步洽談內(nèi)容和技巧(賓館)

1、 教 案 首 頁 編號：培訓(xùn)主題會議/團(tuán)隊初步洽談的內(nèi)容和技巧培訓(xùn)日期 受訓(xùn)人員宴會預(yù)定（初級）、市場部秘書（見習(xí)中）課型新授課培訓(xùn)方法理論講解課時1.5課時（每課時60分鐘） 培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使宴會預(yù)訂人員和銷售秘書掌握會議/團(tuán)隊初步洽談內(nèi)容和技巧,做好會議的承接工作，提高顧客滿意度。重點、難點及解決方法重點及難點：會議/團(tuán)隊初步洽談的技巧。解決方法：反復(fù)講解，強(qiáng)化記憶。結(jié)合企業(yè)文化內(nèi)容 以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容1. 宴會預(yù)訂人員和銷售秘書會議洽談前應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識。2. 宴會預(yù)訂人員和銷售秘書會議洽談的內(nèi)容。3. 宴會預(yù)訂人員和銷售秘書與客洽談過程中需掌握的技巧。教具準(zhǔn)備筆記本

2、電腦、白板、白板筆、投影儀、投影幕布運(yùn)營副總裁審核審批總裁審批培 訓(xùn) 教 案培訓(xùn)主題：會議/團(tuán)隊初步洽談的內(nèi)容和技巧 訓(xùn)導(dǎo)師： 課時：1.5 培訓(xùn)內(nèi)容備 注 導(dǎo)入：作為市場部，會議接待是最常有的事情，當(dāng)銷售人員外出拜訪客戶時，客人來酒店洽談會議，部門只有預(yù)定人員及銷售秘書在酒店，為了提高顧客的滿意度，更好的做到首問負(fù)責(zé)制，大家是不是應(yīng)該掌握會議/團(tuán)隊初步洽談內(nèi)容和技巧，這就是我們這堂課所講的主題：會議/團(tuán)隊初步洽談內(nèi)容和技巧。主要內(nèi)容： u 宴會預(yù)訂人員和銷售秘書洽談會議時需掌握的酒店產(chǎn)品知識。u 宴會預(yù)訂人員和銷售秘書會議/團(tuán)隊初步洽談的內(nèi)容u 宴會預(yù)訂人員和銷售秘書與客初步洽談過程中應(yīng)掌握

3、的技巧 一、宴會預(yù)訂人員和銷售秘書洽談會議時需掌握的酒店產(chǎn)品知識。 （一）客房知識 1.提問本酒店客房類型及價格 2.提問本酒店房間配置 房間內(nèi)均配有寬帶接口可自帶電腦免費(fèi)上網(wǎng)（商務(wù)間內(nèi)配備電腦），配有中央空調(diào)、飲水機(jī)、24小時冷熱水、國際衛(wèi)星電視，每個房間均含免費(fèi)自助早餐（午夜房不包含在內(nèi)）。 （二）會議室知識（提問） 1.提問本酒店會議室的整體接待規(guī)格 2.會議室配套設(shè)施（提問） 酒店會議室配有多媒體投影儀（500元/次），追光燈一臺（300元/次），泡泡機(jī)（100元/臺），現(xiàn)場直播系統(tǒng)（500元/次）。 3.需了解的餐標(biāo)知識（提問） 現(xiàn)賓館的團(tuán)餐最低標(biāo)準(zhǔn)為568元/桌，如果當(dāng)日為一年中的

4、黃道吉日，團(tuán)餐最低標(biāo)準(zhǔn)為628元/桌。 (三)相關(guān)的酒店信息 除酒店的基本產(chǎn)品知識外，還必須掌握酒店即時性的動態(tài)信息，例如：酒店推出的新菜品，火鍋新推出的燒烤系列菜品，吃燒烤贈送扎啤活動，以及還滲館即將推出的海參系列菜品以及春茶節(jié)活動等。 二、宴會預(yù)訂人員和銷售秘書會議/團(tuán)隊初步洽談的內(nèi)容 （一）客房需初步洽談的內(nèi)容 1.具體的入住時間、房間類型及間數(shù)； 2.報出初步的第一價格（報價格時一定不能報出最低價）； 3.對房間的相關(guān)要求，包括是否關(guān)長途電話、是否撤房間商品、是否需要會務(wù)組房間、是否需要叫醒服務(wù)。 （二）餐飲需初步洽談的內(nèi)容 1.具體用餐時間、地點； 2.用餐的桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)（是否包飯）；

5、 3.用餐的形式（自助餐或標(biāo)準(zhǔn)餐等）； 4.用餐場地是否需要懸掛條幅； 5.是否有重要客人參加。 （三）會議需初步洽談的內(nèi)容 1. 具體開會時間、地點、人數(shù)、會議名稱；2.會議接待單位及主要負(fù)責(zé)人的名及聯(lián)系方式； 3.會場擺放形式（座談式、課桌式、劇場式）； 4.會議規(guī)格（大型的政府會議接待、重要商務(wù)會議接待或一般的小型會議接待）； 5.是否需要投影儀、投影幕布。 三、宴會預(yù)訂人員和銷售秘書與客初步洽談過程中應(yīng)掌握的技巧 （一）洽談前的技巧1.在接到會議/團(tuán)隊預(yù)定的同時，首先必須了解酒店相關(guān)會議室的預(yù)定情況，應(yīng)及時與查看預(yù)定簿了解會議室的預(yù)定信息，確定會議室是否已經(jīng)預(yù)定。2.在洽談前，如果不是

6、對賓館的產(chǎn)品知識非常熟悉的老客戶，應(yīng)先帶領(lǐng)客人參觀完各區(qū)域后再進(jìn)行恰談。例如：在洽談客房時，客人對房間內(nèi)床的舒適度不太放心，需要對房間進(jìn)行參觀，一會又談到會議室，客人對會議室的容量產(chǎn)生疑問，從而又參觀會議室，會導(dǎo)致整個洽談非常的凌亂。3.在洽談前，要選擇合適的會議洽談地點，準(zhǔn)備好紙筆等相關(guān)會議洽談資料。 例如：在洽談時選擇在總臺對面的休息區(qū)，當(dāng)總臺的客人入住時其協(xié)議價格被所洽談的客人聽到，將會對洽談帶來較多的麻煩；如果選擇在預(yù)定處進(jìn)行洽談，預(yù)定電話將對洽談帶來一定的影響。洽談時應(yīng)選擇相對安靜、高雅的地點。4. 若所洽談的會議本酒店因客觀條件限制無法接待，可以介紹到集團(tuán)其他酒店接待，否則會議可能

7、會流失到其他的競爭對手酒店。 例如：某日，賓館多功能廳早以預(yù)訂有婚宴接待，此時又有客人過來看會場，想安排150人的會議及用餐接待，因早已有婚宴預(yù)訂接待，故次單位的會議及用餐不能同時給予安排，但客人不愿意在會議結(jié)束后再給其準(zhǔn)備用餐的會場，故表示會場不合適。此時我們就可以主動為客人聯(lián)系新悅大酒店是否有合適的場地安排，如果有合適的場地，可將客人推薦到新悅大酒店。 （二）洽談過程中的技巧1.應(yīng)掌握報價技巧，在宴會預(yù)訂人員和銷售秘書對客人報價時，應(yīng)報出該項目的最高價，將洽談的余地留給銷售人員。例如：在與客人洽談到會議室的場地費(fèi)用時，宴會預(yù)訂人員和銷售秘書可將會議室的全天或半天的最高價報給客人，但不能在此

8、環(huán)節(jié)就給客人優(yōu)惠后的價格。在與客人洽談到客房的價格時，可先將客房的柜臺價報給客人，若為協(xié)議單位，可根據(jù)實際情況將協(xié)議價格告知客人。2.在對酒店的產(chǎn)品知識不熟練或價格、折扣掌握不準(zhǔn)確的情況下，禁忌給客人報出大約的價格。因為如果報出大約價格，會使客人感覺我們對產(chǎn)品知識掌握不熟練，日常的業(yè)務(wù)能力非常的不專業(yè)，致使銷售人員在與客人進(jìn)一步洽談細(xì)節(jié)時造成不必要的麻煩。例如：與客人談到自帶酒水加收服務(wù)費(fèi)時，如果宴會預(yù)訂人員或銷售秘書對其報了模糊的價格，會給客人的感覺是商量的余地非常大，給客人的談判帶來較多的機(jī)會，給銷售人員帶來較多壓力。3.認(rèn)真聆聽客戶的意見與需求，并做好記錄。傾聽是我們談判過程中的法寶，做

9、好專注的傾聽使談判成功與否的重要組成部分之一。如果我們在談判過程中做不到傾聽，當(dāng)然就做不好記錄，將會使談判非常的不專業(yè)，甚至出現(xiàn)談判中斷現(xiàn)象，并且容易使客人產(chǎn)生疑問，對酒店的信任度降低。4.在洽談過程中對客戶的無理或無法達(dá)到的要求，可以直接給予否定，必要時須立即上報或聯(lián)系相關(guān)的銷售人員。例如：客人要求酒店權(quán)利之外的折扣，或者要求的免費(fèi)項目太多時，均可給予當(dāng)場的否定并解釋，否則將會使銷售人員的談判非常被動；若談判無法進(jìn)行或比較困難時，須立即上報或聯(lián)系相關(guān)的銷售人員，避免因談判技巧問題致使會議的流失。5. 在整個的洽談過程中，要以我們的思路帶領(lǐng)客人的思路進(jìn)行洽談，避免洽談時項目比較亂的現(xiàn)象，最好客房、餐飲、會議室等逐項洽談。 （三）內(nèi)容洽談完后的技巧 1.洽談完后，應(yīng)對所記錄的內(nèi)容與客人核對一遍，避免出現(xiàn)記錄不全面或理解錯誤的現(xiàn)象。 2.宴會預(yù)訂人員和銷售秘書應(yīng)在第一時間內(nèi)將會議信息傳遞給相關(guān)銷售人員，以便銷售人員與客進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)節(jié)溝通，若時間耽擱后因洽談項目沒有最終確定，可能會出現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)移，銷售人員應(yīng)及時與其進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤洽