賓館管理理念學習

1、賓館管理篇：一、首問責任制：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象：客人來賓館或是打電話給賓館要求提供服務時，客人所接觸到的第一位員工。首問責任制內(nèi)容：依據(jù)管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務，熱情接待、引導客人到所需要辦理部門，負責解釋沒能達到目地原因。二、獎懲效能：想得到什么，你就獎勵什么；想避免什么，你就懲戒什么。釋義：所謂獎懲效能就是獎懲制度所能夠起到的作用。對人的獎懲之所以被重視，是因為獎勵你想得到的結果，這個結果才會發(fā)生；懲戒你想避免的結果，這個結果才會避免。實踐證明，僅僅希望和倡導做什么、不做什么，常常得

2、不到你想得到和想避免的結果。獎勵不僅對當事人有激勵作用，而且對其他人有示范引導作用；懲戒不僅對當事人有警示作用，而且對其他人有懲一儆百的效能。三、檢查的重要性：檢查的意義：管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。下級不會做你要求的，下級只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有檢查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。必須通過一天又一天、一次又一次的重復檢查，才能強化正確的行為，使它成為一種習慣。檢查是發(fā)現(xiàn)問題的過程，整改才是目的。干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。檢查要則：事事、物物，有責任人；事事、時時，有檢查人。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。工作分工不能

3、重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級，檢查要到末梢。班前檢查是對客提供優(yōu)質(zhì)服務的保障。班前工作準備得好就等于當班工作完成了一半。班中監(jiān)督是避免提供劣質(zhì)服務和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。班后評估和反饋是為了下個班次將做對的事情堅持下去，將沒做到、沒做好的事情加以完善和改正。四、一定要消除的兩種噪音：一、面對檢查者檢查出的問題找借口解釋爭辯。二、面對一線的需求和困難找理由解釋推辭。五、管理的意義：管理十四字要訣：執(zhí)行、主動、訓練、認真、檢討、堅持、學習。釋義：執(zhí)行就是將計劃、目標、任務、理念、制度等付諸實施，采取行動，貫徹落實。大到戰(zhàn)略計劃目標，小到每天的工作任務計劃，如果不去認

4、真執(zhí)行，它就毫無意義。好的理念、好的制度，如果不去落實，寫出來就是一張廢紙。執(zhí)行是一個過程，表現(xiàn)出來的是把事情做成功的能力。執(zhí)行的前提是服從，執(zhí)行的關鍵在速度和用心。決定了事情必須不折不扣地去做，要做就必須快做，用心去做，這就叫執(zhí)行力。主動是一種工作態(tài)度。態(tài)度有主動和不主動之分。工作主動的人具有自動力、自發(fā)力，“不用揚鞭自奮踢”；工作不主動的人，動力來自外部壓力或推力，如果被拍打的皮球，或者一架不推不動的手推車。做主動者的關鍵是給自己添加自動力，實現(xiàn)自我推動。這個動力就是個人價值目標與酒店價值目標的最大契合，就是強烈成功的欲望和動機。一個沒有個人價值目標，僅僅把職業(yè)當飯碗，不求進取的人，很難把

5、賓館當舞臺，積極主動地工作。訓練把每個員工都訓練成符合賓館發(fā)展模式的人，培養(yǎng)成意識超前、品質(zhì)高尚、作風頑強、業(yè)務過硬的人，是賓館的根本宗旨。關心員工成長，對員工進行訓練，一是教員工學會做人，二是教員工學會做事。會做人就是誠信做人，遵守職業(yè)道德規(guī)范，品質(zhì)好；會做事既要解決技能層面的問題，又要解決心態(tài)方面的問題?；炯寄芘嘤柊I(yè)務技能和管理技能（方法）的培訓，一般是比較容易解決的，而做事的堅定信念，頑強意志，吃苦精神等心態(tài)培養(yǎng)和鍛煉要比技能的提高難得多；解決執(zhí)行難的問題，認真難的問題，對嚴格管理承受力不足的問題，以及缺乏不服輸精神和工作持久力的問題等心態(tài)問題，更需要相當長時間的調(diào)理和訓練，所以，

6、我們重視技能培訓，更重視心態(tài)訓練。認真就是做事專注，采取切實的行動，一絲不茍，精益求精，不敷衍，不馬虎，不粗枝大葉，不走形式。好的業(yè)績，都來自認真。認認真真做好每一天，認認真真做好每件事，首先需要專注，把精力集中到這方面來，全身心的投入。不專注就是不認真。認真是針對細節(jié)精益求精的做事標準。酒店管理和服務以細微、精細為特點，把每一個細節(jié)做好是非常重要的。所以我們歷來重視細節(jié)，要求做事要一絲不茍，精益求精，追求零缺陷。我們要堅決反對粗枝大葉，低標準地應付差使。檢討就是自我反省。古人叫“每日三省吾身”。一個人能夠天天“自省”，是有修養(yǎng)、有素質(zhì)的表現(xiàn)，也反映出一個人的自我控制、自我激勵、自我調(diào)適能力。

7、自我檢討，善于自省，就能正確看待和評價自己。每天工作結束之后，來一個回頭看，看一看哪些事情做了，做的怎么樣，是否符合要求，有什么值得提取的經(jīng)驗；分析一下哪里做錯了，為什么會出錯，有什么教訓，還有哪些障礙，明天如何做的更好。這樣，就會使自己變得越來越聰明起來。堅持就是“貫徹到底”、“保持一貫性”。認準的事情堅持做，絕不半途而廢。堅持是信心、意志、恒心、韌性的表現(xiàn)。目標定了，方法和路子也對，要成功就需要堅持。困難的事情咬牙做，最后的勝利往往在堅持一下的努力之中。學習學習的過程就是不斷釋放潛能的過程。學習的目的，是培養(yǎng)不斷變革的能力。學習不是純粹個人的事情，學習是自身發(fā)展的需要，是企業(yè)發(fā)展的需求。我

8、們賓館是一個學習型組織，團隊學習是我們最基本的潛能開發(fā)方式。多年來，我們一直堅持每周六的全體管理人員學習，通過學習先進的管理知識、管理技能，服務觀念，大家共同進步著。這就是我們學習的力量。我們還強調(diào)，認同、服從和適應是最好的學習態(tài)度。取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。管理四位：思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。釋義：管理者是借助別人的腦和手做自己心中事情的人，因此要學會思考問題，而且要超越本身位置的狹隘眼界，從全局出發(fā)思考問題，否則就會犯本位主義的錯誤。在處理和解決問題時，無論是顧客，還是下級、或其他部門的問題，都要換位思考，更好地理解對方，妥善處理和解決

9、問題。管理者扮演著領導者、指揮者、督導者、培訓師、教練等角色，在不同的場合必須明確自己的定位，才知道自己應該做什么，怎樣發(fā)揮好角色的作用。實際工作要到位就是要管理者真正盡到管理責任，顯示出良好的管理效果。管理不可離位，錯位。管理者重要工作：必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。釋義：有效的管理者必須把上級和你對下屬的要求對員工講清楚，說透徹，這樣員工才會知道做什么，怎樣做；有難度的事情，員工不知道怎樣做或做不到位時，管理者要親自示范，做給員工看。在任務繁重、艱巨的情況下，還要親自帶領員工干，這樣就能給員工以信心和鼓舞力量，順利完成工作。優(yōu)秀的管理者要做到：腦勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤

10、。管理要上去，管理者就要走下去。六、執(zhí)行力文化：強勁執(zhí)行力內(nèi)涵：服從：無借口無障礙貫徹。速度：講時效求高效。用心：追求高質(zhì)量好結果。釋義：執(zhí)行力是一種文化。強勁的執(zhí)行力文化包括服從、速度、用心等重要內(nèi)容。強化執(zhí)行，首先是強化服從。唯有無條件的服從，才能將計劃、指令貫徹下去。服從是執(zhí)行的開始。任何拒絕服從的借口，都會延誤或取消執(zhí)行。速度對于執(zhí)行而言，一是要求立即進入執(zhí)行狀態(tài)，馬上見之于行動，不拖延，就是要講時效；二是要求執(zhí)行過程進展快，單位時間內(nèi)的產(chǎn)出量高，追求高效率。用心包括對執(zhí)行內(nèi)容的理解，也包括集中精力把事情做好。特別是每個細節(jié)，必須用心才能做到位，達到高質(zhì)量、好結果，才算最好的執(zhí)行。執(zhí)行

11、是成功的關鍵：（1）、成功的關鍵在執(zhí)行。（2）、執(zhí)行的關鍵在速度和用心。（3）、成功就是把做對的事情堅持下去。釋義：企業(yè)的決策、計劃、任務、制度、規(guī)范等已經(jīng)決定的東西，只有實際執(zhí)行才能變成預想的結果，達到預想的結果就叫成功。離開執(zhí)行就是紙上談兵，一切毫無意義。所以說，成功的關鍵在執(zhí)行。在執(zhí)行過程中，速度和用心是非常重要的因素。速度就是行動要快。因為速度慢了，即使把事情做的很成功，由于時過境遷，你的成功已經(jīng)不得顧客、社會或別人所需要，其價值就大打折扣。所以，任何計劃的執(zhí)行，任何事項的落實都必須講究時效，在最有利的時間完成和提前完成。另一個因素是用心，用心就是集中精力，學會思索，肯動腦子，去爭取做

12、到最好。行成于思，就是用心去做才能成功的意思。成功就是把做對的事情堅持下去，這句話有兩重意思：一是把做對的事情堅持到底，不論有什么困難和問題，都不能半途而廢；二是做對了事情要堅持重復做好，特別是服務工作，重復做對做好才能積累質(zhì)量和榮譽。執(zhí)行力薄弱的三個度：（1）、尺度決策方案在執(zhí)行的過程中，標準逐漸降低甚至完全走樣。（2）、速度計劃執(zhí)行經(jīng)常延誤，甚至不了了之。（3）、力度政策執(zhí)行中力度越來越小，許多工作虎頭蛇尾，沒有成效。釋義：執(zhí)行力強弱是有標準可循的?！叭齻€度”就是標準。尺度，強調(diào)執(zhí)行中不得擅自修改決策方案，必須按要求標準去做。速度，就是要迅速采取行動，延誤計劃就等于錯過時機，浪費時間資源。

13、至于不了了之，更是不允許的。七：對發(fā)生問題的“四個不放過”：查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。釋義：這“四個不放過”，說的是“問題管理”重要原則。出現(xiàn)問題之后，找出原因，才能理出解決問題的思路；有了可行的措施，問題才可能有效得以解決；解決問題要快，能夠立即整改的不能拖延，這樣才更有時效性；對責任人做出恰當?shù)奶幚?，才能對本人和他人起到警戒作用，強化責任意識。這四個方面相輔相成，不可或缺。八、服務管理成功要訣：細節(jié)，細節(jié)，再細節(jié)；檢查， 檢查，再檢查；培訓，培訓，再培訓； 演練，演練，再演練。釋義：細節(jié)：就是每一件事情或一

14、個過程的每一重要而細小的環(huán)節(jié)。不管是管理還是服務，細節(jié)是把事情做好并做成精品的關鍵。做好細節(jié)要學會觀察細節(jié)、分解細節(jié)、量化細節(jié)、控制細節(jié)、檢查細節(jié)。檢查：就是用制定的正確標準對比、衡量實際狀態(tài)或者實際結果，并進行評價。檢查的目的，一是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。二是讓每個人養(yǎng)成認真做事的習慣，把可能出現(xiàn)的問題控制在最低限度。培訓：就是通過組織學習的形式，把所要求的規(guī)章制度、操作流程以及執(zhí)行檢查的問題的解決方法，告訴所有員工。只有通過培訓才能使我們所有的員工看待事物具有統(tǒng)一性。演練：就好比節(jié)目前的彩排。服務操作、重大活動的組織實施都有必要的反復演練。通過演練，要求每個人都能達到熟

15、練操作，不出紕漏；同時，使整個活動的每個環(huán)節(jié)達到有機的銜接，不至于脫節(jié)。演練成功的關鍵是重復，不厭其煩的練習，不厭其煩的糾錯。賓館理念篇一、賓館十字方針：和諧·人文·用心·高效·共進二、主人翁意識：人人是賓館形象，處處是服務質(zhì)量三、道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓集體吃虧。釋義：這是我們處理客人、酒店、個人三者利益關系的一個重要原則。如果因為我們的產(chǎn)品和服務質(zhì)量問題，使客人的消費權益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應該做好升值服務或給予補償，不要考慮是否還有利潤可圖，而應考慮的是不惜一切代價讓客人滿意。四、細節(jié)管理：酒店無大事，做不

16、好小事出大事。酒店無小事，顧客的事再小也是大事。再大的事情也要從細節(jié)做起。釋義：從細節(jié)做起的管理叫精細管理。細節(jié)就是細小的環(huán)節(jié)。當今企業(yè)的差異，主要表現(xiàn)在抓細節(jié)是否到位、是否深入。管理細化只是手段，目的是促進和保障我們在細微服務上不斷創(chuàng)新，把我們的服務品牌做得更響亮。做好細節(jié)的關鍵是量化。量化過程是分解細節(jié)，使之定量控制的過程。沒有量化，細節(jié)就會模糊不清，不能操作，不能檢查，不能評估。五、企業(yè)成功要訣：傾聽顧客意見，采納顧客建議。追尋顧客需求，追求顧客贊譽。釋義：顧客提意見和建議表達的是他們的期望，也是對我們的關心?？腿艘蛐刨囄覀?、希望我們做得更好，才給我們提意見和建議?？腿说慕ㄗh有著很大的

17、價值，我們應該積極采納。如果我們對客人的建議和希望置之不理，我們就永遠無法改進我們的管理和服務。追尋顧客需求，對顧客開口的需求和交辦的事情，要隨時跟進，及時服務到位；對于顧客未開口的需求，要眼追心隨，尋找和發(fā)現(xiàn)讓客人驚喜和感動的服務機會。追求顧客贊譽，顧客贊譽是顧客通過消費體驗，獲得良好心理感受的口頭和書面的表達，是對員工出色工作和服務的褒獎，以此來樹立賓館良好的口碑和品牌聲譽。六、工作檢查的四負責：誰干誰負責，誰使用誰負責，誰檢查誰負責，誰簽字誰負責。釋義：干工作必須有檢查，而且必須是負責任的檢查。誰干誰負責，強調(diào)任務承擔著必須通過認真檢查和整改，對執(zhí)行認為的最終結果負責；誰使用誰負責，強調(diào)

18、對設施設備、物品、工具等，使用者必須通過檢查負起保障其安全、正常使用的責任；誰檢查誰負責，強調(diào)檢查者必須切實履行職責，并對檢查中出現(xiàn)的失職性錯誤承擔責任；誰簽字誰負責，強調(diào)凡是需要簽字審批、確認的文件、表單等，簽字人一旦簽字，如果出現(xiàn)問題，必須承擔失職責任。任何不負責任或推卸責任的現(xiàn)象都是不允許出現(xiàn)的。七、服務的三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。釋義：三種境界是針對顧客不同需求，我們提供的服務應該達到的程度以及顧客呈現(xiàn)的心理滿足情況。三種境界是梯次上升的，讓顧客滿意為第一境界，讓顧客驚喜為第二境界，讓顧客感動為第三境界。八、大服務觀的四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。釋義：上下級之間，不僅是指揮與服從的關系，也是服務與被服務的關系。上級向下級布置工作后，還要為下級提供完成任務所必須的支持條件，幫助和協(xié)調(diào)解決下級無力解決的困難和問題。一線因為對二線有需求而構成服務關系。二線為一線服務的原則，要求二線把一線視為自己的顧客，把一線的需求視為顧客的需求，千方百計滿足一線的需求。全員為客人服務，要求全體員工樹立“人人是服務員”的觀念，無論何時何地，只要是客人的事情，都要積極主動、認真負責地去做，并在相互協(xié)作中共同實現(xiàn)讓客人滿意、讓客人驚喜和感動的服務境界。九、管理方針：高、