社會評價質(zhì)量控制體系

1、額爾古納市人民醫(yī)院社會評價質(zhì)量把握體系一、質(zhì)量把握目標(biāo)通過科學(xué)的評價方案設(shè)計，實現(xiàn)有效地信息收集、整理、分析，獲得公眾對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等方面的真實看法，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)各項服務(wù)供應(yīng)依據(jù)，實現(xiàn)社會公眾對醫(yī)院滿足度的持續(xù)提升。二、社會評價質(zhì)量把握體系的構(gòu)成本體系由社會評價組織體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、把握體系以及評價體系四個部分構(gòu)成。三、社會評價組織體系實施“決策層協(xié)調(diào)層執(zhí)行層”三級管理。（一）社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組由院級領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)對重大社會評價工作的決策、部署。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機(jī)構(gòu)，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。該辦公室一方面負(fù)責(zé)對其它職能科室開展社會評價的

2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時負(fù)責(zé)部分社會評價工作，主要涉及科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）醫(yī)院辦公室、監(jiān)審、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診辦公室、工會等部門作為社會評價的具體實施部門，依據(jù)職能分工分別開展社會評價工作。社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室醫(yī)院辦公室工會護(hù)理部醫(yī)務(wù)部監(jiān)審室決策層協(xié)調(diào)層執(zhí)行層門診辦公室 四、社會評價標(biāo)準(zhǔn)體系醫(yī)院社會評價標(biāo)準(zhǔn)體系共有三級指標(biāo)組成，其中包括一級指標(biāo)5項，二級指標(biāo)23項，三級指標(biāo)57項，涉及醫(yī)院管理中患者及一般群眾特殊關(guān)懷的幾大類問題。 醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)門診患者滿足度對醫(yī)療環(huán)境的感知醫(yī)院綠化門診導(dǎo)視標(biāo)識門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布對門診醫(yī)護(hù)人員的

3、感知儀容儀表文明用語診前服務(wù)流程體驗詢問服務(wù)掛號、收費(fèi)服務(wù)候診時間診中醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生態(tài)度醫(yī)療技術(shù)檢查治療項目診后其它服務(wù)相關(guān)項目詢問取藥流程檢查服務(wù)檢驗信息的獵取住院患者滿足度就醫(yī)環(huán)境病房內(nèi)部環(huán)境病房外部環(huán)境醫(yī)患溝通對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度對治療項目的知曉程度對醫(yī)療費(fèi)用支出的知曉程度對幫助治療方式的知曉程度（護(hù)理）首診負(fù)責(zé)對主管醫(yī)師的知曉對主管護(hù)士的知曉服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度出院指導(dǎo)醫(yī)療技術(shù)醫(yī)生的治療技術(shù)技師的操作技術(shù)護(hù)士的操作技能醫(yī)療費(fèi)用檢查費(fèi)用藥品費(fèi)用治療費(fèi)用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)生職業(yè)道德廉潔行醫(yī)遵章守法拒收紅包狀況收費(fèi)合理，價格透亮價格公示收費(fèi)公開、透亮科室互評服務(wù)態(tài)度工作效率

4、技術(shù)水平相互協(xié)調(diào)第三方滿足度調(diào)查對醫(yī)院的總體認(rèn)知醫(yī)院等級醫(yī)院地理位置導(dǎo)視系統(tǒng)流程布局綜合服務(wù)力量滿足度推舉信息就醫(yī)動機(jī)醫(yī)院服務(wù)感知導(dǎo)醫(yī)詢問服務(wù)候診時間醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度、工作效率窗口服務(wù)詢問服務(wù)醫(yī)療服務(wù)信息公開公開方式公開內(nèi)容公開范圍醫(yī)療投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋行風(fēng)投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋五、社會評價質(zhì)量把握體系社會評價質(zhì)量把握體系依據(jù)社會評價的來源，結(jié)合實際工作閱歷，設(shè)計出25個質(zhì)量把握點，并分別由6個執(zhí)行部門依據(jù)質(zhì)量把握點設(shè)計或優(yōu)化出相應(yīng)的問卷調(diào)查表格。 醫(yī)院社會評價質(zhì)量控制體系信息來源質(zhì)量把握點質(zhì)量把握部門門診患者門診就醫(yī)環(huán)境門診辦公

5、室門診工作人員素養(yǎng)服務(wù)流程門診醫(yī)療服務(wù)后勤服務(wù)住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務(wù)部護(hù)理部醫(yī)患溝通首診負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療費(fèi)用門診患者住院患者出院患者醫(yī)生職業(yè)道德監(jiān)審室收費(fèi)合理，價格透亮服務(wù)態(tài)度醫(yī)院內(nèi)部職工服務(wù)態(tài)度院辦公室工會工作效率技術(shù)水平相互協(xié)調(diào)除醫(yī)患雙方以外的第三方對醫(yī)院的印象院辦公室就醫(yī)動機(jī)對醫(yī)院服務(wù)的印象服務(wù)態(tài)度、工作效率的印象信息公開投訴服務(wù)行風(fēng)投訴六、效果評估與持續(xù)改進(jìn)各責(zé)任部門依據(jù)社會評價質(zhì)量把握點設(shè)計或修正問卷，進(jìn)行滿足度調(diào)查，并負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進(jìn)行驗證，依據(jù)驗證結(jié)果對匯報材料進(jìn)行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實、精確。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)定期收集各責(zé)任部門反饋的信息，對信息進(jìn)行分類、匯總上報醫(yī)院決策層，為決策層進(jìn)行質(zhì)量把握供應(yīng)依據(jù)。決策層依據(jù)上報材料，針對集中反映的問題召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聽取意見，準(zhǔn)時整改，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)