圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新    本文章講述了圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新.        1 圖書(shū)館服務(wù)理念必須發(fā)展和創(chuàng)新作為精神文化的服務(wù)載體,圖書(shū)館正日益面臨著文化傳播載體和傳播方式的變革所帶來(lái)的挑戰(zhàn)和沖擊。在文化傳播載體數(shù)字化和傳播方式多元化的影響下,圖書(shū)館的世襲領(lǐng)地正在一點(diǎn)點(diǎn)被電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)所蠶食,傳統(tǒng)的文獻(xiàn)收藏與服務(wù)方式已越來(lái)越不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。面臨著日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)局面,圖書(shū)館除了在硬件上要有所提高外,更重要的是服務(wù)理念的創(chuàng)新。作為圖書(shū)館來(lái)說(shuō),服

2、務(wù)理念的更新與創(chuàng)建不僅是自身發(fā)展的需要,同時(shí)也是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種信息中心挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)需要。從這一點(diǎn)說(shuō),圖書(shū)館服務(wù)理念的更新同樣也是一種改革,而真正的改革必須是有破有立。沒(méi)有立的改革只能停留在舊有的秩序與格局上固步自封。不斷陷入夾縫中求生存的圖書(shū)館如想重新恢復(fù)社會(huì)文獻(xiàn)信息中心的龍頭老大地位,必須迅速擺脫各種舊的陳腐觀念的束縛,沒(méi)有創(chuàng)新就不可能有改革。只有創(chuàng)新服務(wù)理念才有可能重建圖書(shū)館的社會(huì)地位與社會(huì)形象。     長(zhǎng)久以來(lái),圖書(shū)館理論研究對(duì)讀者服務(wù)的關(guān)注程度不夠,有關(guān)讀者工作研究的專著、論文不僅數(shù)量甚少,且內(nèi)容單薄。這種狀況導(dǎo)致了圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)存在著重技術(shù)

3、輕服務(wù)的傾向,不僅與當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展潮流相悖,而且也與圖書(shū)館事業(yè)的實(shí)際需要形成不正常的反差。雖然圖書(shū)館界推崇“一切為讀者”的理念,但真正把“想讀者之所想、急讀者之所急”的口號(hào)落實(shí)為行動(dòng)的又有多少呢?因此,創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)理念并將它運(yùn)用于圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的全過(guò)程,是當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)正視的一個(gè)緊要問(wèn)題。     圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新,既要承襲以往圖書(shū)館讀者工作中成功的經(jīng)驗(yàn),摒棄那些陳舊的、不合讀者需要的東西,同時(shí)也要推陳出新,使圖書(shū)館服務(wù)理念更加適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)讀者的需求。具體來(lái)說(shuō),圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新,應(yīng)當(dāng)包含以下基本內(nèi)容:(1)圖書(shū)館的一切文化載體

4、都是為了讀者利用的。這一原則既反映了圖書(shū)館文獻(xiàn)收藏與利用的基本特征與主要矛盾,同時(shí)也指明了圖書(shū)館文獻(xiàn)收藏的最終目的。     (2)每個(gè)讀者在圖書(shū)館都可以檢索到他所需要的文獻(xiàn)類型。它包括三個(gè)層面:圖書(shū)館是為大眾服務(wù)而不是為少數(shù)人服務(wù)的社會(huì)文化機(jī)構(gòu),必須消除等級(jí)、階級(jí)、地域、性別、年齡、文化程度及生理缺憾等方面的障礙和差別,最大限度地為大眾服務(wù);在文獻(xiàn)收藏?cái)?shù)量上要求圖書(shū)館為每個(gè)讀者能提供他所需要的文獻(xiàn),盡可能滿足讀者的文獻(xiàn)需求;在文獻(xiàn)收藏質(zhì)量上要求讀者都有其適用的、喜愛(ài)的文獻(xiàn),盡量解決文獻(xiàn)供與需的矛盾。     (3

5、)每類文獻(xiàn)都有其讀者。即立足于文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)與利用,以促進(jìn)圖書(shū)館加大各種類型文獻(xiàn)的宣傳、流通、利用的力度,提高文獻(xiàn)的使用率。     (4)節(jié)約讀者的時(shí)間。即為讀者利用文獻(xiàn)提供足夠的便利,消除那些限制讀者利用文獻(xiàn)的繁文褥節(jié)和繁瑣手續(xù),盡可能縮短讀者檢索文獻(xiàn)時(shí)消耗在圖書(shū)館各種制度和手續(xù)上的時(shí)間。     稍加分析以上基本內(nèi)容,其實(shí)不難看出它是由阮氏圖書(shū)館學(xué)五定律的部分內(nèi)容脫胎而來(lái),上述內(nèi)容集中體現(xiàn)了“以讀者為中心”和“文獻(xiàn)盡其用”的理念,是圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新和延伸。     對(duì)讀

6、者理念作上述描述和定義,并不是玩弄什么文字游戲。之所以如此,是基于計(jì)算機(jī)浪潮和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文化傳播載體和傳播方式的變革對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)收藏與利用的內(nèi)容與方式都引發(fā)了諸多變化所致。因此,圖書(shū)館服務(wù)理念必須適應(yīng)這種變化,并有所發(fā)展和創(chuàng)新,能適應(yīng)上述變革引發(fā)的文獻(xiàn)類型和載體的日新月異之變化。從這個(gè)意義上說(shuō),圖書(shū)館服務(wù)理念的發(fā)展與創(chuàng)新不僅僅表現(xiàn)在形式上,同時(shí)更重要的是它的內(nèi)容。只有達(dá)到形式與內(nèi)容的和諧與統(tǒng)一,圖書(shū)館服務(wù)理念才能真正稱作是先進(jìn)的、具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的和長(zhǎng)遠(yuǎn)歷史意義的理念。     必須強(qiáng)調(diào)和重視的是,對(duì)于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下走過(guò)來(lái)、習(xí)慣勢(shì)力還有很強(qiáng)的影響力的

7、圖書(shū)館界來(lái)說(shuō),應(yīng)特別注意,“創(chuàng)新”并非一種可以包治百病的固定模式或一個(gè)時(shí)髦的可以套來(lái)套去的名詞。創(chuàng)新應(yīng)該是一種開(kāi)放的理念,一種靈活的思維方式,一種因地制宜的對(duì)資源的經(jīng)營(yíng)和對(duì)效率的追求,新生現(xiàn)實(shí)、服務(wù)現(xiàn)實(shí)的體制,也是一種可以不斷優(yōu)化、協(xié)調(diào)、整合,始終處于可持續(xù)發(fā)展的最佳狀態(tài)。只有轉(zhuǎn)變我們以往的思維定勢(shì)和僵化的發(fā)展模式,創(chuàng)新才會(huì)名副其實(shí)。     2 特色服務(wù)觀是圖書(shū)館服務(wù)理念的延伸和升華20世紀(jì)80年代后期,北京、上海地區(qū)的公共圖書(shū)館系統(tǒng)在全國(guó)率先開(kāi)展了特色服務(wù)的實(shí)踐,特色服務(wù)作為一種新生事物出現(xiàn)在北京、上海,絕不是一種偶然現(xiàn)象,它有著事業(yè)發(fā)展的

8、客觀基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)的迫切需求。從上海地區(qū)看,特色服務(wù)這一概念真正應(yīng)用于理論研討,始于1990年10月22日。上海曲陽(yáng)圖書(shū)館以舉行業(yè)務(wù)工作研討會(huì)的形式慶祝建館3周年,并在1990年圖書(shū)館雜志第6期的封四上提出展開(kāi)討論。1991年伊始,圖書(shū)館雜志第1期發(fā)表本文章講述了圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新(2).    了一組研討特色服務(wù)的文章。值得記載的是開(kāi)展特色服務(wù)較早的黃埔區(qū)圖書(shū)館,在延安路新館落成后,推出了音藝廳、幽默博覽室、心理咨詢室三個(gè)新型的服務(wù)窗口。黃埔區(qū)圖書(shū)館的創(chuàng)新之舉,贏得了社會(huì)的關(guān)注和好評(píng),引起了圖書(shū)館界的強(qiáng)烈反響。1991年12月10日,中宣部辦公廳的宣傳信

9、息上,以“黃埔區(qū)圖書(shū)館堅(jiān)持二為方向,開(kāi)展特色服務(wù)取得良好效益”為題作了專題報(bào)導(dǎo)。上海市文化局隨后轉(zhuǎn)發(fā)了這一報(bào)導(dǎo)。從此,特色服務(wù)這一概念便被肯定下來(lái)并廣泛應(yīng)用。在隨后的10多年時(shí)間里,北京、上海、湖北等地的圖書(shū)館工作者從理論和實(shí)踐上都對(duì)特色服務(wù)這一理念進(jìn)行了廣泛深入的摸索和探討,特色服務(wù)也成為這10年間各類圖書(shū)館專業(yè)刊物上出現(xiàn)頻率較高的一個(gè)字眼。     從發(fā)展軌跡來(lái)看,北京、上海、湖北等地的特色服務(wù)實(shí)踐活動(dòng),開(kāi)始是在圖書(shū)館深化改革中,從傳統(tǒng)的常規(guī)服務(wù)中派生出來(lái)的,表現(xiàn)出“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”的與眾不同的特性,并在長(zhǎng)期的實(shí)踐中逐步形成并相對(duì)穩(wěn)定下來(lái),展現(xiàn)出

10、各個(gè)圖書(shū)館千姿百態(tài)的個(gè)性?？v觀10余年來(lái)特色服務(wù)的發(fā)展歷程,可以發(fā)現(xiàn)特色服務(wù)之“特”主要包含以下3個(gè)方面的內(nèi)容:(1)服務(wù)對(duì)象上的特色。開(kāi)展特色服務(wù)的圖書(shū)館,突破了地域空間界限和讀者工作常規(guī),適應(yīng)為一切讀者服務(wù)的宗旨,也符合圖書(shū)館的“每個(gè)讀者都可以檢索到他所需要的文獻(xiàn)”這一服務(wù)的理念。     (2)服務(wù)方式上的特色。在服務(wù)方式上,特色服務(wù)改變了傳統(tǒng)的在出納臺(tái)前坐等讀者上門的被動(dòng)服務(wù)模式,而是走出圖書(shū)館大門,在更為廣闊的空間,采取多樣化的服務(wù)舉措,使“每種文獻(xiàn)都有其讀者”。     (3)服務(wù)內(nèi)容上的特色。開(kāi)展特色

11、服務(wù)的圖書(shū)館,其文獻(xiàn)收藏不再是清一色的綜合性、普及性文獻(xiàn),而是涌現(xiàn)出一批文獻(xiàn)資料相對(duì)豐富的專題閱覽室,為讀者提供多層次的服務(wù),這種服務(wù)同樣符合“節(jié)省讀者的時(shí)間”這一服務(wù)理念。     雖然特色服務(wù)的形式呈現(xiàn)出多樣化的格局,但是,如果我們對(duì)圖書(shū)館特色服務(wù)的內(nèi)容加以認(rèn)真分析和研究,不難看出特色服務(wù)所具有的共同特點(diǎn):一是適應(yīng)社會(huì)公眾的需要。特色服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立,充分考慮了社會(huì)公眾的需求程度和地區(qū)環(huán)境的特點(diǎn),因而具有強(qiáng)大的生命力和深厚的社會(huì)基礎(chǔ),這也是搞好特色服務(wù)的先決條件。     二是具有專題館藏的優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館的特色服務(wù)

12、必須建立在文獻(xiàn)資料特色化的基礎(chǔ)上,并以此構(gòu)成讀者服務(wù)的基礎(chǔ),為取得較好的服務(wù)效果鋪平道路。     失去了這一優(yōu)勢(shì),特色服務(wù)只是一種奢望和空談。     三是采用現(xiàn)代化的服務(wù)手段。特色服務(wù)顯示出現(xiàn)代化的服務(wù)特征。如在文獻(xiàn)載體上,由單一的印刷型書(shū)刊轉(zhuǎn)變?yōu)闀?shū)刊、音像制品和電子出版物等多種載體;服務(wù)方法上,改變單純的借借還還為文獻(xiàn)的采集、流通、輔 導(dǎo)、咨詢以及情報(bào)信息服務(wù)于一體的新模式;在服務(wù)手段上,已不完全依靠手工操作,而是借助于電子計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行文獻(xiàn)信息的管理開(kāi)發(fā)和利用。    

13、0;特色服務(wù)的上述3個(gè)特點(diǎn)是相互聯(lián)系,相輔相成的。社會(huì)公眾的需要是組成特色服務(wù)的基本前提;相對(duì)的專題館藏優(yōu)勢(shì)是組成特色服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)手段是特色服務(wù)產(chǎn)生良好效益的不可缺少的條件。從特色服務(wù)的3個(gè)特點(diǎn)可以看出,特色服務(wù)并不排斥和削弱為一般讀者的常規(guī)服務(wù),而是要求在滿足讀者需要的前提下,使服務(wù)工作更加深入,更講究服務(wù)工作的效益。從這個(gè)意義上說(shuō),特色服務(wù)承襲了圖書(shū)館服務(wù)理念中的內(nèi)涵與精華,是圖書(shū)館服務(wù)理念的延伸和升華。筆者認(rèn)為:(1)特色服務(wù)秉承了讀者服務(wù)理念中“一切為了讀者”的核心內(nèi)容,并將它上升到“以讀者為本”的理論高度,更加突出了圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)和內(nèi)涵。  &

14、#160; (2)特色服務(wù)尤其注重對(duì)讀者利用文獻(xiàn)的效果和效率的研究,并力圖通過(guò)自身的圖書(shū)館的社會(huì)效益最大限度地發(fā)揮出來(lái),追求社會(huì)效益的最大化和服務(wù)效果的最優(yōu)化。     (3)特色服務(wù)的理論和實(shí)踐活動(dòng)并不排斥一切先進(jìn)的圖書(shū)館讀者服務(wù)理念,相反,它在完善自身的過(guò)程中不斷汲取理論和實(shí)踐活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的一切先進(jìn)的、具有指導(dǎo)意義的服務(wù)理念,并將它們上升到新的理論高度,從而為特色服務(wù)的理論大廈添磚加瓦。     3 特色服務(wù)觀的價(jià)值取向 特色服務(wù)最初作為一種圖書(shū)館服務(wù)方式的探索活動(dòng),打破了圖書(shū)館在社會(huì)變革

15、期舊有的服務(wù)模式和格局。歷經(jīng)10余年的艱難探索,特色服務(wù)在理論和實(shí)踐上都取得了令人矚目的成就。但是,如何確定特色服務(wù)理論的價(jià)值取向,這是長(zhǎng)期以來(lái)一直不明確的一個(gè)哲學(xué)問(wèn)題。不把這個(gè)問(wèn)題搞清楚,特色服務(wù)理論就不可能有一個(gè)明確的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo),它就可能自生自滅,如同圖書(shū)館學(xué)研究中那些曇花一現(xiàn)的新理論、新概念、新名詞一樣,喪失其存在與發(fā)展的哲學(xué)基礎(chǔ)。本文章講述了圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新(3).    因此,把握特色服務(wù)理論的價(jià)值取向,必須弄清以下兩個(gè)問(wèn)題:(1)特色服務(wù)理論如何把握時(shí)代的問(wèn)題?，F(xiàn)代圖書(shū)館學(xué)研究最突出的特點(diǎn)就是自覺(jué)地意識(shí)到形態(tài)的變化,也就是切入時(shí)代

16、的方法。海德格爾的存在與時(shí)間一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)方法的重要,海德格爾這兒的方法不是方法論意義上的方法,不是一個(gè)狹義的方法,而是存在論意義上的方法。如果我們比較自由地理解他這句話,就是說(shuō)圖書(shū)館學(xué)的研究活動(dòng)要隨著問(wèn)題的變化而變化,這個(gè)變化本身就是一種方法。具體到特色服務(wù)理論,它實(shí)質(zhì)上是讀者服務(wù)理念中“一切為了讀者”這一實(shí)質(zhì)內(nèi)容的推陳出新。     如果圖書(shū)館學(xué)研究者所思考的問(wèn)題對(duì)這個(gè)時(shí)代還有一些積極作用的話,那么他一定要把圖書(shū)館實(shí)踐活動(dòng)中面向社會(huì)和大眾的這部分與這個(gè)時(shí)代的現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來(lái)。這并不意味著功利。雖然我們現(xiàn)實(shí)的圖書(shū)館學(xué)研究中總有一種功利化的傾向,比如說(shuō)經(jīng)濟(jì)學(xué)吃

17、香,我們就搞個(gè)圖書(shū)館經(jīng)濟(jì)學(xué),實(shí)際上問(wèn)題在于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)背后更深層的問(wèn)題是什么,它和圖書(shū)館究竟搭不搭得上關(guān)系。而特色服務(wù)理論就不同,因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)是一個(gè)交往頻繁、溝通增加的時(shí)代,社會(huì)上任何一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都在講求服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益,甚至提出了“以人為本”,“服務(wù)永久”、“方便于您、服務(wù)于您”、“為您服務(wù)是我的無(wú)尚光榮”、“您的滿意就是對(duì)我的服務(wù)的最好嘉獎(jiǎng)”等種種全新的服務(wù)理念。在這種態(tài)勢(shì)下,圖書(shū)館以一種什么樣的服務(wù)理念面向社會(huì)、面向大眾、面向讀者呢?總不能長(zhǎng)期停留在“您借我還”的低水平服務(wù)層次上吧?這就逼迫著圖書(shū)館工作者必須把握時(shí)代的脈搏,全面提升讀者服務(wù)工作的理念,并將圖書(shū)館服務(wù)工作放在社會(huì)大背景下全盤考慮,這樣,我們才會(huì)感覺(jué)到特色服務(wù)并不是圖書(shū)館人的心血來(lái)潮,而是適應(yīng)時(shí)代需要、社會(huì)需要和讀者需要的創(chuàng)新之舉。那種抱殘守缺、堅(jiān)守陳舊的服務(wù)理念的圖書(shū)館遲早會(huì)被社會(huì)淘汰,被讀者冷遇。     (2)特色服務(wù)理論如何確立研究目標(biāo)的問(wèn)題。當(dāng)前的圖書(shū)館學(xué)研究面臨著許多課題諸如方法論問(wèn)題、數(shù)字化問(wèn)題、信息開(kāi)發(fā)與利用問(wèn)題等等。筆者以