2022年酒店頂崗專業(yè)實習(xí)報告

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店頂崗專業(yè)實習(xí)報告 周曉玲 xxx酒店，是xxx集團鳳凰酒店連鎖體系又一鼎力之作。酒店以建設(shè)五星級新商務(wù)度假酒店為經(jīng)營方向，除擁有完善的住宿、餐飲消遣和商務(wù)配套外，還配有大型戶外拓展培訓(xùn)基地、家鄉(xiāng)里主題公園、國際標(biāo)準(zhǔn)的高爾夫球場、夏威夷風(fēng)情街、大型濱水公園等休閑配套設(shè)施。同時酒店周邊旅游景點豐富，與溫泉、漂流等毗鄰，構(gòu)成了一種獨特的商務(wù)度假休閑模式。因其獨特的風(fēng)格，酒店已成為會議團體、旅行者和高爾夫球愛好者的商務(wù)度假勝地。 酒店擁有精致豪華的客房200多間，并配有豪華套房、總統(tǒng)套房、水藍灣別墅、超豪別墅等多種房型可供選擇。同時酒店內(nèi)設(shè)中西餐廳、各類型多功能會議室、大型星月

2、灣夜總會和大型康體消遣設(shè)施。其中包括大型戶外園林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、閱覽室和室外標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場等，酒店附設(shè)的大型國際標(biāo)準(zhǔn)高爾夫球場和"家鄉(xiāng)里"主題公園，造就了更典型的商務(wù)休閑度假酒店風(fēng)格。 一、實習(xí)目的 這次的頂崗專業(yè)實習(xí)的目的是為了提高自己的人際交往力量，提高自己的服務(wù)意識，了解酒店的運作、經(jīng)營管理、經(jīng)營狀況，熬煉自己的實踐動手力量、職業(yè)服務(wù)技能、和職業(yè)精神；讓我對所學(xué)的專業(yè)學(xué)問及其在實際中的應(yīng)用聯(lián)系起來，從而關(guān)心我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與實際相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)進修、理解和把握；能夠使自己更加

3、清楚地熟悉到目前的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)形勢，加以確定自己以后的就業(yè)目標(biāo)和就業(yè)方向，同時這次酒店頂崗實習(xí)的工作閱歷也能為以后的就業(yè)打下肯定的基礎(chǔ)。 二、實習(xí)內(nèi)容 在學(xué)校的支配下，我來到了xxx酒店進行了為期五個半月的頂崗實習(xí)。實習(xí)期間，在經(jīng)過入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)之后，我被分到了酒店的管家部進行學(xué)習(xí)和工作，在管家部的工作繁瑣而枯燥，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容，疊布草，吸塵，澆花，打掃客房，鋪床洗馬桶等等看似簡潔卻不簡潔的事。鋪床的每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必 須在最短時間內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后

4、是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開頭套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以通過細節(jié)拾掇，這里有一個要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”，我們領(lǐng)班總是要求我們鋪床要做到三線合一，要么不做要么就做到最好。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，要保持枕套開口的一面朝向墻壁(內(nèi)壁)，這樣做也是為了美觀。我們每天早上去到工作間就是先把布草疊好，然后補自己的工作車。然后再去一間間地打掃客房衛(wèi)生，從敲門進入房間，第一步打開窗戶，然后整

5、理房間里的垃圾倒掉，接著就是鋪床，要先撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床步驟依次換上潔凈的床上用品。這一切結(jié)束之后開頭打掃衛(wèi)生，抹塵洗吧房，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整個進程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費了的日常用品并補齊，假如有丟失的物品，則要記載并上報領(lǐng)班，在整個清理進程中要細心、認(rèn)真。打掃過之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后還要吸塵，確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶、退出房間。回想一下，這個崗位的工作其實并不是那么枯燥無味，現(xiàn)在看來，我也學(xué)到了許多東西。 除了這些基本的工作之外，我們還可以主動的為客

6、人供應(yīng)共性化服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿意他們的需求，做到專心服務(wù)，細心觀看客人的舉動，急躁傾聽客人的要求，多站在客人的角度，為客人著想，真心供應(yīng)真誠的服務(wù)，留意服務(wù)過程中的感情溝通，使客人感到我們的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注，要重視和善待每一位客人。努力做到看到客人需要網(wǎng)線、水果刀、煙灰缸、充電器等主動地為客人供應(yīng)；為客人放在洗手盆旁邊的化妝品墊上一條小方巾，以防客人洗手時水濺出來將其弄濕；看到客人的充電寶或者手機正在充電，打掃完房間衛(wèi)生出房間時不拔走工作時用的取電卡；看到客人感冒了，為客人煮好開水并提示客人留意休息照看好自己；看到客人衣服紐

7、扣松掉了拿針線包幫客人縫好等等。我們不能等著客人來向我們要求服務(wù)，這樣被動地工作，而是要主動地為客人預(yù)備好他們需要的東西， 主動關(guān)懷他們，可以使客人感覺到自己受重視，讓客人感到被關(guān)注和暖和，感受到你的仔細和努力。見到客人要主動熱忱地微笑問好打招呼，不僅要記住客人的名字，也要專心留意客人不同的需求很多事情都很微小，很小，但是專心去做好后，總能使客人特別滿足，露出贊許的笑臉。 三、實習(xí)效果、實習(xí)體會 實習(xí)是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑，酒店可以說是一個小型的社會，形形色色的人都有，常常會遇到各種紛繁混亂的突發(fā)大事、問題和狀況，不同的環(huán)境，接觸不同的人和事，同時也提高了自己對突發(fā)大事處理和解

8、決的力量，使自己有了較強的應(yīng)變力量，在酒店工作真的能得到很大的熬煉。在經(jīng)濟進展越來越快，對人才要求越來越高，就業(yè)競爭和壓力越來越大的現(xiàn)代社會，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的學(xué)問，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他學(xué)問，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已，熬煉自己的力量，提高自己的服務(wù)意識和水平。這次的實習(xí)讓我受益匪淺，雖然開頭覺得不適應(yīng)，覺得好辛苦好累，每天十一間房的房量讓我吃不消，每天都爆房，每天如機械一樣不停地工作，由剛開頭的每天下班累到像身體散架，早上醒來全身酸痛，到后來的漸漸習(xí)慣，每當(dāng)看到亂糟糟的房間被自己整理得干潔凈凈、井然有序時，向客人供應(yīng)共性化服務(wù)受到客人表揚時，在

9、工作表現(xiàn)得到領(lǐng)班經(jīng)理的確定時，在日常工作中無意間收到客人的回饋和由衷的欣賞時的那種滿意感、成就感和快樂欣慰是無以言表的。在勞累之余，一起實習(xí)的同學(xué)們的一個甜蜜的、加油打氣的微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動。全部的這些小感動、小成就都讓我覺得每一次的付出都是有收獲的，每一步的努力都是值得的。 五個半月的實習(xí)就這樣的結(jié)束了，這個過程里有笑也有淚，有快樂也有迷茫，有埋怨也有委屈，但到最終沉淀下來的都是令人難忘的、珍貴的一次經(jīng)受和實踐。通過實習(xí)的這些日子，我的服務(wù)意識有了很大的提高，學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，學(xué)會了如何為客人供應(yīng)滿足高質(zhì)的服務(wù)，學(xué)會了多做事、多觀看、多思索、多專心

10、、多付出，培育了我吃苦耐勞、堅持不懈、不輕言放棄的精神。對酒店也有了更深的熟悉，也有機會把自己在課堂上所學(xué)的理論學(xué)問運用到實踐中來，在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，許多完全不像我們在學(xué)校那么簡潔和直接，在酒店里面 受許多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，挺磨練心境的，學(xué)會了調(diào)整好自己的心態(tài)來面對，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易，同時也體會到了收獲的歡樂。無論當(dāng)時的多苦多累多難熬，但是走過了，經(jīng)受了，心境也就開闊很多，遇到問題考慮得會更全面，看待問題的角度會更切合實際。并且對這個酒店的經(jīng)營理念和文化建設(shè)也有了一個更深刻的了

11、解，對整個酒店業(yè)的運作及經(jīng)營管理有了肯定的熟悉，并且從酒店領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到許多東西，領(lǐng)會他們作為管理者的風(fēng)采，觀看和學(xué)習(xí)他們對每個人不同的待人接物方法，學(xué)習(xí)他們的領(lǐng)導(dǎo)力量和管理力量。 四、對實習(xí)的意見、建議 就我自己觀看到的東西而言，我會有這樣的感受：xxx的酒店領(lǐng)導(dǎo)人并沒有具有管理好酒店的力量，可是他們又很會利用資源式地牽強維持經(jīng)營。酒店的員工保障制度很差，工資待遇低、常常超體能地為酒店加班卻沒有應(yīng)得的加班費，休假福利也沒有，沒有晉升的機會。因此，酒店留不住人才，也吸引不了新的勞動力，其實這個酒店的培訓(xùn)，包括入職前的培訓(xùn)、戶外拓展培訓(xùn)、工作期間進行的培訓(xùn)等都是做得不錯的，甚至可以說是做得無可挑

12、剔，就我自己而言，我每次參與培訓(xùn)后都覺得學(xué)到許多東西，感受很深?？墒?，就算一個酒店的培訓(xùn)做得再好，酒店中、高層管理者缺乏對下屬的日常生活工作的關(guān)懷和對下屬工作力量、工作成果的確定，同時，卻支配最大量的工作安排給每個員工，壓榨式地把員工當(dāng)機器用，沒有支配合理的工作量和休息時間，有些工作制度欠合理，引起員工的不滿，員工對酒店沒有歸屬感，沒有想要維護酒店的那種感情，是沒有用的。這個酒店并沒有多少長期工，全都是靠與中專、大專、本科高校等學(xué)校簽約獲得勞動力，一批又一批的實習(xí)生是酒店的主力軍，是酒店維持日常運作經(jīng)營的主要保障，這樣使得酒店在肯定程度上處于被動狀態(tài)。 xxx集團，是一家以房地產(chǎn)為主營業(yè)務(wù)，涵

13、蓋建筑、裝修、物業(yè)管理、酒店開發(fā)及管理、訓(xùn)練等行業(yè)的國內(nèi)聞名綜合性企業(yè)集團，中國房地產(chǎn)十強企業(yè)，是國內(nèi)最大的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，涉及的產(chǎn)業(yè)也比較多比較廣，涉及酒店、訓(xùn)練、等多個行業(yè)，除房地產(chǎn)主營業(yè)務(wù)外，xxx集團還下轄國家一級資質(zhì)建筑公司、國家一級資質(zhì)物業(yè)管理公司、甲級資質(zhì)設(shè)計院、高星級酒店連鎖、國際ibo訓(xùn)練等子板塊。就是這樣的一個綜合性企業(yè)，它的許多業(yè)務(wù)都是相互聯(lián)系的，都是可以相通的，資源是互用的、共享的，企業(yè)形象和宣揚也是統(tǒng)一的一體的。所以一般而言，xxx的五星級酒店形象在人們心里是潛移默化地被接受了，即使xxx在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)質(zhì)量等方面都不不足以評為五星級，也不會受到人們太多的質(zhì)疑

14、。酒店很會利用資源體現(xiàn)在，酒店絕大多數(shù)的客源都是高爾夫球的球會成員，還有琶洲廣交會的外國友人和參加廣交會的商人，酒店打著五星級的口號標(biāo)注幾千的房價卻以一兩百的低價出售給旅游團和一些會議團體。 在工作之余，我還自己去了解xxx酒店的管理模式和運作流程，在工作中，常常觀看酒店中、高級管理者對其下屬和低沉員工的管理方式的優(yōu)勢與不足，思索并學(xué)習(xí)他們好的方面。從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這五個半月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足： （一）缺乏人性化管理 酒店員工宿舍的條件簡陋，常常冬天沒有熱水洗澡、員工飯?zhí)玫幕锸骋膊缓?，員工的日常生活都沒有好的保障，工作的時候哪會有好的狀態(tài)呢。酒店中、

15、高層管理者缺乏對下屬的日常生活工作的關(guān)懷和對下屬工作力量、工作成果的確定，同時，卻支配最大量的工作安排給每個員工，壓榨式地把員工當(dāng)機器用，沒有支配合理的工作量和休息時間，有些工作制度欠合理，引起員工的不滿。此外，酒店員工的工資待遇都普遍不高，據(jù)我了解，酒店員工對酒店是沒有什么歸屬感的，對酒店也沒有什么感情，長期工也沒有幾個，都是靠一批又撲一批的實習(xí)生來維持運營，所以xxx酒店，基本上是留不住人才的，也吸引不了新勞動力。 （二）管理人員管理水平偏低 管理層之間缺乏有效的溝通和溝通，致使一些相關(guān)的工作信息無法根據(jù)正常的挨次進行上傳下達。常常是這個領(lǐng)導(dǎo)說是這樣做，然后那個領(lǐng)導(dǎo)又說應(yīng)當(dāng)這樣做，然后，因

16、為這些下達信息的不統(tǒng)一，導(dǎo)致一件很小的事卻讓一線員工做好了又重做。 經(jīng)過我始終以來的觀看，xxx酒店的各個部門的經(jīng)理只熟識本部門的工作流程和細節(jié)，對于其他部門的運作不了解，大堂副理也只是特地處理調(diào)解客人對酒店的投訴以及突發(fā)的問題，不懂得每個部門的工作細則，有時候處理問題還固執(zhí)的按程序走，墨守成規(guī)不能酌情處理，不會敏捷變通。有些主管、領(lǐng)班等并不是酒店管理專業(yè)的，缺乏科學(xué)管理手法。 （三）企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度 酒店的激勵機制落實力度不夠，既不注意于物質(zhì)上的激勵，也忽視了精神上的激勵。許多時候大家勤勤懇懇的工作卻沒有得到上司的確定，有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句欣賞的收效也是很

17、大的，它能提高員工的自信念和工作的樂觀性。據(jù)我了解，許多老員工在酒店工作的時間已經(jīng)很長，有的中專畢業(yè)出來就已經(jīng)在這里做了十幾年，個人服務(wù)意識和工作技能也達到了特別高的水平，可是他們卻沒有獲得什么激勵和晉升。 （四）各項規(guī)章制度落實不是特殊到位，管理體系亂 前臺退房手續(xù)越來越任憑，使得客房部的員工老是得罪客人，同一部門各崗位之間由于缺乏溝通協(xié)調(diào)，沒有默契，團隊分散力不夠，致使一些相關(guān)的工作信息無法根據(jù)正常的挨次進行上傳下達，常常導(dǎo)致服務(wù)人員與客人發(fā)生糾紛，或者不同部門服務(wù)人員之間發(fā)生糾紛。 對于以上的不足我提出以下一些建議： 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必需堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@或許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變對待員工的態(tài)度。盼望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的