零缺陷管理匯編

1、歡迎大家歡迎大家!質(zhì)量管理哲學質(zhì)量管理哲學質(zhì)量管理哲學質(zhì)量管理哲學內(nèi)容內(nèi)容: :v1.1.簡介簡介v2.2.管理者的新挑戰(zhàn)管理者的新挑戰(zhàn)v3.3.重新定義質(zhì)量重新定義質(zhì)量v4.4.產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)v5.5.質(zhì)量的工作準則質(zhì)量的工作準則v6.6.計算質(zhì)量代價計算質(zhì)量代價v總結(jié)總結(jié)研討的目的 了解了解21世紀質(zhì)量管理哲學的基本概念，并討論世紀質(zhì)量管理哲學的基本概念，并討論個人在質(zhì)量改進中應扮演的角色，幫助企業(yè)管理者個人在質(zhì)量改進中應扮演的角色，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，以團隊合作的模式，通過管用有效的方法和工具，以團隊合作的模式，通過管理創(chuàng)新，建立能夠塑造持久競爭力的企業(yè)管理文

2、化理創(chuàng)新，建立能夠塑造持久競爭力的企業(yè)管理文化和管理體系，達成質(zhì)量改進目標。和管理體系，達成質(zhì)量改進目標。質(zhì)量改進過程 質(zhì)量不會自動地出現(xiàn)。若想改進質(zhì)量，質(zhì)量不會自動地出現(xiàn)。若想改進質(zhì)量，我們必須長期地付出時間與努力，而要使努力我們必須長期地付出時間與努力，而要使努力收到成效，就需要組織中每一個人的參與。收到成效，就需要組織中每一個人的參與。管理層的決心 改進質(zhì)量的第一步，即組織的管理改進質(zhì)量的第一步，即組織的管理階層必須首先鄭重承諾，下定決心開始踏階層必須首先鄭重承諾，下定決心開始踏上持續(xù)改進的過程。上持續(xù)改進的過程。2.管理者的新挑戰(zhàn)管理者的新挑戰(zhàn)Path to Achieving Res

3、ults Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Based on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on Excellence212121212121世紀世紀世紀世紀世紀世紀CentoryCentoryCentoryCentor

4、yCentoryCentory組織為什么會存在任何組織都有具有相同的目的：任何組織都有具有相同的目的： “提供需要的解決之道提供需要的解決之道”焦點焦點我們是誰？我們是誰？誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？客戶為什么會找我們？客戶為什么會找我們？我們?nèi)绾伪雀偁帉κ指邇?yōu)勢地應對需要？我們?nèi)绾伪雀偁帉κ指邇?yōu)勢地應對需要？如何滿足需要需要需要要求要求業(yè)務業(yè)務關系關系為什么不能滿足需要傳統(tǒng)的組織面對的問題v產(chǎn)品或服務時常與要求不一致產(chǎn)品或服務時常與要求不一致v許多現(xiàn)場修補的工作和許多現(xiàn)場修補的工作和“救火救火”行為行為v沒有明確統(tǒng)一的工作準則沒有明確統(tǒng)一的工作準則v不知道不符合要求的真正代價不知道不

5、符合要求的真正代價v管理層不肯正視問題的根源管理層不肯正視問題的根源阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的他們都陷入了一個無形的迷宮迷宮。迷宮的。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。而這種傳統(tǒng)墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。而這種傳統(tǒng)觀念得到的只能是一般標準績效的質(zhì)量。觀念得到的只能是一般標準績效的質(zhì)量?！辟|(zhì)量戰(zhàn)略:領導的挑戰(zhàn)v公司想從質(zhì)量活動中獲得什么結(jié)果公司想從質(zhì)量活動中獲得什么結(jié)果? ?v為獲得這些結(jié)果應采取哪些戰(zhàn)略為獲得這些結(jié)果應采取哪些戰(zhàn)略? ?v怎樣衡量工作進展情況怎樣衡量工作進展情況? ?v怎樣才能保證已獲得的結(jié)果長久不衰怎樣才能保證已獲得的結(jié)果長久不衰? ?v怎樣才

6、能保證持續(xù)地獲得進一步的結(jié)果怎樣才能保證持續(xù)地獲得進一步的結(jié)果? ?3. 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義討論討論當提到當提到“質(zhì)量質(zhì)量”一詞時你會想到什么？一詞時你會想到什么？傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀念v質(zhì)量就是美好的東西質(zhì)量就是美好的東西v質(zhì)量是無法評估或衡量的質(zhì)量是無法評估或衡量的v質(zhì)量有經(jīng)濟成本質(zhì)量有經(jīng)濟成本v所有的質(zhì)量問題都是由一線的人員造成的所有的質(zhì)量問題都是由一線的人員造成的v質(zhì)量部門應對質(zhì)量負責質(zhì)量部門應對質(zhì)量負責質(zhì)量人的使命v質(zhì)量管理的語言質(zhì)量管理的語言v“前門前門”與與后門后門“v“警察局警察局”與與“保健中心保健中心”v幫助組織成為可信賴的幫助組織成為可信賴的v歷史的使命歷史的使命質(zhì)量管理

7、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的/ /誠信的組織文化誠信的組織文化, ,在那里在那里: :v所有日常的業(yè)務工作每次都能正確的完成；所有日常的業(yè)務工作每次都能正確的完成；v與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功。與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功。什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量 質(zhì)量即符合要求，而不是質(zhì)量即符合要求，而不是“好好”3.小結(jié)小結(jié)企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀v好、更好好、更好v身份象征身份象征v卓越、一流卓越、一流 解決方案解決方案v關注客戶關注客戶v符合要求符合要求v一次做對一次做對4.產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的

8、討論討論經(jīng)理人如何有效的確定和溝通要求？經(jīng)理人如何有效的確定和溝通要求？經(jīng)理經(jīng)理/主管們在溝通要求方面所犯的通病是什么？主管們在溝通要求方面所犯的通病是什么？確認要求確認要求工作標準 制定者要求質(zhì)量成本進度程序制定者要求輸入供應者要求物資信息服務輸出使用者要求培訓與知識提供者要求設施與裝備提供者要求過程的名稱過程的名稱范圍范圍起始的活動起始的活動最終的活動最終的活動v 確認目前我們對工作要求的了解程度確認目前我們對工作要求的了解程度v 確認我們應該如何了解工作要求確認我們應該如何了解工作要求溝通要求溝通要求v要明確，不能含糊要明確，不能含糊v確保每個當事人都具有相同的理解確保每個當事人都具有相

9、同的理解v過程開始前進行決策過程開始前進行決策v監(jiān)督變化監(jiān)督變化溝通要求的技巧溝通要求的技巧v聆聽聆聽v提問提問v確認確認 （跟蹤）（跟蹤）管理者的角色管理者的角色v確保為每一項任務都確定正確的要求確保為每一項任務都確定正確的要求v確定有效的必要資源確定有效的必要資源v幫助員工符合要求幫助員工符合要求領導法則領導法則The Absolutes of Leadershipv清楚的議程清楚的議程v個人的哲學個人的哲學v培育關系培育關系v國際化國際化預防產(chǎn)生質(zhì)量預防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量質(zhì)量的目的：質(zhì)量的目的：不在于寬容錯誤的事和物，而在于根除不在于寬容錯誤的事和物，而在于根除和預

10、防錯誤事情的發(fā)生。和預防錯誤事情的發(fā)生。檢驗：告知已發(fā)生的事情檢驗：告知已發(fā)生的事情v太遲太遲-缺陷已經(jīng)產(chǎn)生缺陷已經(jīng)產(chǎn)生v會遺漏一些缺陷會遺漏一些缺陷v不能產(chǎn)生符合項不能產(chǎn)生符合項預防：使某些事不發(fā)生預防：使某些事不發(fā)生v工作開始之前的審慎活動工作開始之前的審慎活動v較便宜的經(jīng)營之道較便宜的經(jīng)營之道v制定改進政策制定改進政策v建立系統(tǒng)以預防問題建立系統(tǒng)以預防問題對預防加以規(guī)劃對預防加以規(guī)劃+所謂政策，是一項陳述，說明應達到的成就。所謂政策，是一項陳述，說明應達到的成就。+首先，我們必須制定政策來指導改進的方向，然后才能建立出一套系統(tǒng)首先，我們必須制定政策來指導改進的方向，然后才能建立出一套系統(tǒng)

11、來預防問題。來預防問題。+每項政策都必須有一套系統(tǒng)來使其實現(xiàn)。每項政策都必須有一套系統(tǒng)來使其實現(xiàn)。+有了政策和系統(tǒng)后，我們便可以改進個人的工作過程并預防問題的產(chǎn)生有了政策和系統(tǒng)后，我們便可以改進個人的工作過程并預防問題的產(chǎn)生。我們預防問題的方法是改進工作過程，而改進的努力包括：我們預防問題的方法是改進工作過程，而改進的努力包括：v消除不符合要求之處消除不符合要求之處v研究工作過程，以增加我們對過程是如何進行的認識研究工作過程，以增加我們對過程是如何進行的認識v確認并改進工作要求，使其更有效地達到使用者的要求確認并改進工作要求，使其更有效地達到使用者的要求預防：改進工作過程預防：改進工作過程預防

12、措施的四個階段預防措施的四個階段v確定輸出確定輸出v確定過程確定過程v驗證驗證v運行與管理運行與管理4.產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)小結(jié)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)小結(jié)企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀v檢驗檢驗v評估評估v認證認證 解決方案解決方案v預防系統(tǒng)預防系統(tǒng)v源頭控制源頭控制v消除根源消除根源討論討論 為什么有些人同意預防是有為什么有些人同意預防是有用的，卻不愿意實際去做呢用的，卻不愿意實際去做呢?5.5.質(zhì)量的工作準則質(zhì)量的工作準則差不多先生差不多先生你知道中國最有名的人是誰？ 提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見過他，一定聽過別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因為他是中國全

13、國人的代表。 差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一雙眼睛，但看得不很清楚；有兩只耳朵，但聽不很分明；有鼻子和嘴，但他對于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性卻不很精明，他的思想也不很細密。他常常說：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”他小的時候，他媽叫他去買紅糖，他買了白糖回來。他媽罵他，他搖搖頭說：“紅糖白糖不是差不多嗎？” 他在學堂的時候，先生問他：“直隸省的西邊是哪一?。俊彼f是陜西。先生說：“錯了。是山西，不是陜西?！彼f：“陜西同山西，不是差不多嗎？” 后來他在一個錢鋪里做伙計；他也會寫，也會算，只是總不會精細。十字常常寫成千字，千字常常寫成十字。掌柜的生氣了。

14、常常罵他。他只是笑嘻嘻地賠小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多嗎？” 有一天，他為了一件要緊的事，要搭火車到上海去。他從從容容地走到火車站，遲了兩分鐘，火車已經(jīng)開走了。他白瞪著眼，望著遠遠的火車上的煤煙，搖搖頭道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也還差不多。可是火車公司未免太認真了。八點三十分開，同八點三十二分開，不是差不多嗎？”他一面說，一面慢慢地走回家，心里總不明白為什么火車不肯等他兩分鐘。 有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑去，一時尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請來了。差不多先生病在床上，知道尋錯了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不

15、得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看罷。”于是這位牛醫(yī)王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差不多先生治病。不上一點鐘，差不多先生就一命嗚呼了。 差不多先生差不多要死的時候，一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說道：“活人同死人也差差差不多，凡事只要差差不多就好了，何何必太太認真呢？”他說完了這句格言，方才絕氣了。 他死后，大家都很稱贊差不多先生樣樣事情看得破，想得通；大家都說他一生不肯認真，不肯算賬，不肯計較，真是一位有德行的人。于是大家給他取個死后的法號，叫他做圓通大師。 他的名譽越傳越遠，越久越大。無數(shù)無數(shù)的人都學他的榜樣。于是人人都成了一個差不多先生。然而中國從此就成為一個懶人國了。工作標準工

16、作標準 制定者制定者 要要 求求 質(zhì)量質(zhì)量 直屬主管直屬主管 盡量做好盡量做好 成本成本 財務部門財務部門 在預算之內(nèi)完成在預算之內(nèi)完成,不必計較質(zhì)量不必計較質(zhì)量 進度進度 制造部門制造部門 不計成本不計成本,只要能準時完成只要能準時完成傳統(tǒng)的工作標準傳統(tǒng)的工作標準“差不多就行差不多就行”“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標準是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結(jié)果和工我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較作要求之外的東西相比較:v允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處v每一工作項目允許若干不符合要求之處每一工作項目允許若干不

17、符合要求之處v每一時間單位中允許若干次不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求之處采取行動采取行動不符合不符合要求的件數(shù)要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標準工作標準0允許不符合要求的限度允許不符合要求的限度允許差錯允許差錯我們允許差錯我們允許差錯,就會就會:v不采取措施預防再次出錯不采取措施預防再次出錯!v再提要求就不會被嚴肅對待再提要求就不會被嚴肅對待!零缺陷的工作準則零缺陷的工作準則零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”零缺陷的工作標準零缺陷的工作標準v零缺陷的工作標準是一種認真地符合我們所同意零缺陷的工作標準是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。的要求的

18、個人承諾。v零缺陷的工作標準意味著我們每一次和任何時候零缺陷的工作標準意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。都要滿足工作過程的全部要求。零缺陷的工作標準零缺陷的工作標準工作標準工作標準 制定者制定者 要要 求求 質(zhì)量質(zhì)量 管理層管理層 每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求 成本成本 管理層管理層 不超出預算不超出預算 進度進度 管理層管理層 準時完成準時完成采用零缺陷標準采用零缺陷標準采用零缺陷標準采用零缺陷標準v 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心.v 如果零缺陷

19、是我們的執(zhí)行標準如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準,我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較較.若衡量顯示有不符要求的存在若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動來消除不符要求我們就采取行動來消除不符要求,并加以預防并加以預防,確保不再重蹈覆轍確保不再重蹈覆轍.采取行動采取行動不符合不符合要求的件數(shù)要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標準工作標準0零缺陷零缺陷-個人決心個人決心v第一次就把事情做對第一次就把事情做對v仔仔細細制定要求仔仔細細制定要求v與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求v避免雙重標準避免雙重標準v報告錯誤時無需害怕報告錯誤時無需害怕v高度重視預防高

20、度重視預防擺脫擺脫“雙重標準雙重標準”v 人們相信錯誤是在所難免的人們相信錯誤是在所難免的.我們不僅接受錯誤我們不僅接受錯誤,甚至還預期錯誤的發(fā)生甚至還預期錯誤的發(fā)生.不論不論我們是在設計電路、設計電腦程序、籌劃一個項目、銷售產(chǎn)品、打一封信我們是在設計電路、設計電腦程序、籌劃一個項目、銷售產(chǎn)品、打一封信 、記帳或組裝零件時記帳或組裝零件時,犯幾個錯并無傷大雅犯幾個錯并無傷大雅,而管理層甚至也預期錯誤的發(fā)生而管理層甚至也預期錯誤的發(fā)生.我們我們覺得人類的犯錯因子是與生俱來的覺得人類的犯錯因子是與生俱來的. v 然而對于個人生活然而對于個人生活,我們可就不會持有同樣的標準了我們可就不會持有同樣的標

21、準了.如果我們持有同樣的如果我們持有同樣的標準標準,那末偶爾少領一些薪水就認命算了那末偶爾少領一些薪水就認命算了,我們也將預期護士會失手把一定百分我們也將預期護士會失手把一定百分比的新生嬰兒摔到地上比的新生嬰兒摔到地上,同時也會覺得回家時偶爾跑進別人家不值得大驚小怪同時也會覺得回家時偶爾跑進別人家不值得大驚小怪.對個人而言對個人而言,我們不能容忍上述事件我們不能容忍上述事件.v 因此因此,我們擁有雙重標準我們擁有雙重標準,對自己有一套標準對自己有一套標準,對公司又有另一套對公司又有另一套.v 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫這種采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫這種“雙重標準雙重標準”,要人人下決心要人人下

22、決心,絕不向不絕不向不符合要求妥協(xié)符合要求妥協(xié).零缺陷的行動零缺陷的行動成功的人永遠是那些積極解決問題的人成功的人永遠是那些積極解決問題的人. 失敗的人永遠是在尋找借口的人失敗的人永遠是在尋找借口的人.v了解要求了解要求v仔仔細細制定要求仔仔細細制定要求v同心協(xié)力達成要求同心協(xié)力達成要求v他人協(xié)調(diào)工作以符合要求他人協(xié)調(diào)工作以符合要求v找出不符合要求之處找出不符合要求之處v報告錯誤時無需害怕報告錯誤時無需害怕v- - - 不害怕錯誤不害怕錯誤v- - -不接受錯誤不接受錯誤v- - -不放過錯誤不放過錯誤v預防問題預防問題v非常重視預防工作非常重視預防工作零缺陷政策舉例零缺陷政策舉例v質(zhì)量即符合

23、要求質(zhì)量即符合要求v我們將第一次及每一次符合所有內(nèi)部客我們將第一次及每一次符合所有內(nèi)部客戶的外部客戶戶的外部客戶已同意已同意 的要求的要求v我們將持續(xù)改進所有的工作要求我們將持續(xù)改進所有的工作要求5.5.零缺陷工作準則小結(jié)零缺陷工作準則小結(jié) 企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀vAQLsv讓步接收讓步接收v馬馬虎虎馬馬虎虎 解決方案解決方案v零缺陷零缺陷v不折不扣不折不扣v一次做對一次做對零缺陷的行動零缺陷的行動v 討論討論:零缺陷零缺陷 分組討論:列出3個例子,說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分.同時,列出3個例子說明零缺陷已經(jīng)成為或可以成為您每天工作生活的一部分. 個人生活個人生活 工作生活工作生活

24、 A. A. B. B. C. C.6.6.衡量質(zhì)量衡量質(zhì)量為什么要衡量質(zhì)量為什么要衡量質(zhì)量v引起管理階層的注意引起管理階層的注意v列出問題的優(yōu)先順序列出問題的優(yōu)先順序v衡量、展示、分享改進的成果衡量、展示、分享改進的成果衡量什么衡量什么工作標準 制定者要求質(zhì)量成本進度程序制定者要求輸入供應者要求物資信息服務輸出使用者要求培訓與知識提供者要求設施與裝備提供者要求過程的名稱過程的名稱范圍范圍起始的活動起始的活動最終的活動最終的活動如何衡量如何衡量v確認確認v統(tǒng)計統(tǒng)計v溝通溝通v行動行動v跟蹤跟蹤衡量作業(yè)表衡量作業(yè)表1.要衡量什么過程要衡量什么過程?2.衡量過程中的哪一部分衡量過程中的哪一部分?哪

25、一哪一(些些)要求要求?3.為什么選擇這一部分為什么選擇這一部分/這個要求這個要求?4.如何收集數(shù)據(jù)如何收集數(shù)據(jù)?5.由誰負責收集數(shù)據(jù)由誰負責收集數(shù)據(jù)?6.要用那種圖表要用那種圖表,以及如何為其標示以及如何為其標示?7.由誰負責記錄信息由誰負責記錄信息?8.誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)?9.要如何將信息傳遞給上述指定人員要如何將信息傳遞給上述指定人員?10.誰應該依據(jù)信息負責采取行動誰應該依據(jù)信息負責采取行動?11.誰監(jiān)督、跟蹤這些行動？誰監(jiān)督、跟蹤這些行動？總營業(yè)成本總營業(yè)成本符合要求的成本符合要求的成本POC無失誤運做成本無失誤運做成本EFC不符合要求的代價不符合要求的代價

26、PONC其他費用其他費用v物資物資v勞工勞工v能源能源v裝備裝備 無失誤運作成本（無失誤運作成本（Error-Free Costs,EFC)Error-Free Costs,EFC)與符合與符合要求的代價之總和。要求的代價之總和。 這類費用包括：這類費用包括：POCPOC的定義的定義 符合要求的代價（符合要求的代價（Price of Conformance,POC)Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本。是第一次就把事情做對所必須支付的成本。PONCPOC-第一次就把第一次就把事情做對的成本事情做對的成本POCPOC的要素的要素POCPOC費用包

27、括：費用包括：v 核對訂單內(nèi)容核對訂單內(nèi)容v 測試軟件測試軟件v 預防性的維修保養(yǎng)預防性的維修保養(yǎng)v 驗證驗證v 產(chǎn)品測試產(chǎn)品測試v 程序校準程序校準v 審核帳目審核帳目計算不符合要求的代價計算不符合要求的代價不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù)不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù)PONCPONC的定義的定義 PONCPONC（Price of NonConformance)Price of NonConformance)是指由于缺是指由于缺乏質(zhì)量而造成人、財、物的浪費的金錢價值乏質(zhì)量而造成人、財、物的浪費的金錢價值PONC-做錯事的成本做錯事的成本POC其它費用其它費用PONCPONC的要素

28、的要素v 重新加工重新加工v 趕工趕工v 臨時服務臨時服務v 電腦重復運行電腦重復運行v 存貨過多存貨過多v 處理顧客投訴處理顧客投訴v 停機時間停機時間v 返工返工v 退貨退貨v 擔保費用擔保費用 PONCPONC是浪費的人、財、物以及時間的成本。是浪費的人、財、物以及時間的成本。這些項目反映出這些項目反映出可以避免和可以防止的可以避免和可以防止的成本。例如：成本。例如：PONCPONC的計算方法的計算方法v會計法會計法v薪資法薪資法v勞務勞務/ /資源量法資源量法v單價法單價法v理想偏差法理想偏差法會計法會計法 從組織或部門的細目賬或總帳中，找出專門記錄從組織或部門的細目賬或總帳中，找出專

29、門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價的費用的部分。不符合要求的代價或符合要求的代價的費用的部分。比如比如：v銀行為追蹤呆賬而設立的帳目（銀行為追蹤呆賬而設立的帳目（PONCPONC）v工作意外導致的殘障給付費用（工作意外導致的殘障給付費用（PONCPONC）v為統(tǒng)計預防性維修費用所設的帳目（為統(tǒng)計預防性維修費用所設的帳目（POCPOC）v培訓預算（培訓預算（POCPOC）薪資法薪資法 這個方法則是計算雇傭工作人員的費用。這這個方法則是計算雇傭工作人員的費用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關。比如：求的代價有關。比如：v 催料趕

30、工的人員（催料趕工的人員（PONCPONC）v 處理顧客申訴的職員（處理顧客申訴的職員（PONCPONC）v 從事返工或重新加工的員工（從事返工或重新加工的員工（PONCPONC）v 負責測試軟件及核對訂單內(nèi)容的員工（負責測試軟件及核對訂單內(nèi)容的員工（POCPOC）v 審核員（審核員（POCPOC）v 專職培訓教師（專職培訓教師（POCPOC） 勞務勞務/ /資源量法資源量法v 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間（會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間（PONCPONC）v 工程師為找出某系統(tǒng)的缺陷而耗費的時間（工程師為找出某系統(tǒng)的缺陷而耗費的時間（PONCPONC）v 業(yè)務代表向客戶

31、解釋貨品問題所用的時間（業(yè)務代表向客戶解釋貨品問題所用的時間（PONCPONC）v 通過實驗找出導致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資（通過實驗找出導致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資（PONCPONC）v 會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間（會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間（POCPOC）v 工程師為預防缺陷而花在檢驗上的時間（工程師為預防缺陷而花在檢驗上的時間（POCPOC）v 業(yè)務代表核對訂單以確定無誤所花的時間（業(yè)務代表核對訂單以確定無誤所花的時間（POCPOC）v 通過實驗找出預防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方式所消耗的時間和物資（通過實驗找出預防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的

32、方式所消耗的時間和物資（POCPOC） 這個方法需要謹慎地計算花費于特定工作上的這個方法需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量?？梢杂么蚩ā⑹論?jù)或其他方式計勞務和資源總量。可以用打卡、收據(jù)或其他方式計算所投入的時間和資源總數(shù)。比如：算所投入的時間和資源總數(shù)。比如：單價法單價法v 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)（用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)（PONCPONC）v 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目（更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目（PONCPONC）v 審核帳目所花費的平均費用（審核帳目所花費的平均費用（POCPOC）v 培訓新員工

33、所花費的平均費用（培訓新員工所花費的平均費用（POCPOC） 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均指支出，乘以合要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均指支出，乘以采取預防措施的次數(shù)（有時侯這種措施是特別的、額外的或毫采取預防措施的次數(shù)（有時侯這種措施是特別的、額外的或毫無條件的）。比如：無條件的）。比如：理想偏差法理想偏差法1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4

34、 5 6 7 8 9 10 11 1212月月用實際情況和理論上的情況相比較用實際情況和理論上的情況相比較 實際情況實際情況 理想情況理想情況行動行動v識別你的組織中不符合要求代價的因素識別你的組織中不符合要求代價的因素v設計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要設計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報告求代價的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報告考慮考慮v關注主要因素關注主要因素v避免官僚化使用合理的計算方法避免官僚化使用合理的計算方法v使用信息使用信息建立建立PONCPONC報告制度報告制度PONCPONC數(shù)據(jù)的用途數(shù)據(jù)的用途v引起管理階層的注意引起管理階層的注意v排列問題的優(yōu)先順序排列問題的優(yōu)先順序

35、v展示改進的成果展示改進的成果v分享改進的成果分享改進的成果實例實例A A 討論討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 計算計算 1.1.每月的總成本每月的總成本2.2.每年的每年的PONCPONC總值總值 邁克在打印社工作的邁克在打印社工作的5 5年中年中, ,該社總因這樣或那樣的問題被顧客要求退貨該社總因這樣或那樣的問題被顧客要求退貨. .邁克也不知道有多少邁克也不知道有多少工作被退了回來工作被退了回來, ,但不久邁克便知道了但不久邁克便知道了. .在過去的一個月中在過去的一個月中, ,每個員工都在計算自己重印的數(shù)量以及每個員工都在計算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作

36、花了多少時間重做這些工作花了多少時間. .邁克瀏覽了以下上個月的復印機工作記錄邁克瀏覽了以下上個月的復印機工作記錄, ,發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)2323個工作被重做個工作被重做, ,僅紙僅紙張材料成本便達張材料成本便達174174美元美元: :另外另外, ,員工還花員工還花1616個小時重做這些工作個小時重做這些工作, ,其中其中7 7個小時的成本是個小時的成本是10.5010.50美元美元/ /小時小時, ,而不是而不是7.007.00美元美元/ /小時小時, ,因為員工的加班費為正常費用的因為員工的加班費為正常費用的1.51.5倍倍. .現(xiàn)在看起來現(xiàn)在看起來, ,這個月很具有代這個月很具有代表性了表性了.

37、 .“要命要命, ,我們每年浪費了那么多錢我們每年浪費了那么多錢! !”邁克想邁克想. .9 9 X 7 + 7 X 10.5 + 174 = 909X 7 + 7 X 10.5 + 174 = 909909 909 X 12 =10908X 12 =10908實例實例B B 討論討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 計算計算 1.1.每周的總成本每周的總成本2.2.每年的每年的PONCPONC總值總值 “這些花瓶上的價格標簽都錯了這些花瓶上的價格標簽都錯了”, ,湯姆對杰克說湯姆對杰克說, ,“我要把它們換成新的我要把它們換成新的, ,并把倉庫里的也換并把倉庫里的也

38、換了了. .”“”“我的天我的天, ,這下我輪班的休息時間又泡湯了這下我輪班的休息時間又泡湯了. .”杰克一邊打開一包新的價值杰克一邊打開一包新的價值1010美元的價格標美元的價格標簽一邊想簽一邊想: :我每天都做這項工作我每天都做這項工作, ,怎么可能都錯了呢怎么可能都錯了呢? ?重新貼完標簽以后重新貼完標簽以后, ,杰克開始考慮商店里所有杰克開始考慮商店里所有印錯的標簽印錯的標簽. .他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽, ,每周他要用每周他要用掉掉5050包新標簽包新標簽, ,在加上他的每小時工資是在

39、加上他的每小時工資是8 8美元美元, ,這樣一算這樣一算, ,商店要花一大筆錢商店要花一大筆錢. .杰克想杰克想: :重印和重貼重印和重貼標簽真是太煩人了標簽真是太煩人了, ,我必須把這件事告訴經(jīng)理我必須把這件事告訴經(jīng)理. .2 2 X 5 X 8 + 50 X 10 = 580X 5 X 8 + 50 X 10 = 580580 580 X 50 = 29000X 50 = 29000實例實例C C 計算計算 1.1.每次出錯的總成本每次出錯的總成本2.2.每年的每年的PONCPONC總值總值 討論討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 勞拉的工資是每小時勞拉的工資是

40、每小時1515美元美元, ,她花她花3030分鐘打電話給一個顧客并填寫一些新的有關丟失貨物的分鐘打電話給一個顧客并填寫一些新的有關丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補發(fā)價值表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補發(fā)價值20002000美元的貨物，美元的貨物，并支付重運費并支付重運費250250美元。當勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：美元。當勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。生嗎？客戶可真的不耐煩了?！卑筒卮鸬溃喊筒卮鸬溃骸安唬⒉唤?jīng)常。估計每年所丟失的貨物

41、僅占不，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%2%?！?勞拉想：勞拉想：“我們每年大約有我們每年大約有3000030000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。”0.50.5 X 15 + 2000 + 250 = 2257.5X 15 + 2000 + 250 = 2257.52257.5 2257.5 X 30000 X 2% = 1354500X 30000 X 2% = 13545006.6.衡量質(zhì)量小結(jié)衡量質(zhì)量小結(jié)企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀v指數(shù)指數(shù)v圖表圖表v說明說明解決方案解決方案vPONCv金錢金錢v消除浪費消除浪費練習練習v怠工怠工v呆帳呆帳v帳單

42、錯誤帳單錯誤v處理顧客申訴處理顧客申訴v改正電腦程式改正電腦程式v改正性的維修措施改正性的維修措施v電腦資料處理錯誤電腦資料處理錯誤v設計錯誤設計錯誤v工程更改通知工程更改通知v庫存過多庫存過多v加速趕工加速趕工v解釋問題的時間解釋問題的時間v罰款及其他懲罰罰款及其他懲罰v勞資爭議勞資爭議v資料輸入錯誤資料輸入錯誤v逾期應收帳款逾期應收帳款v趕交貨期增加之運費趕交貨期增加之運費v印刷錯誤印刷錯誤v產(chǎn)品責任產(chǎn)品責任v讓步賠償讓步賠償v重新設計重新設計v退貨退貨v返工返工v報廢報廢v區(qū)分貨物好壞區(qū)分貨物好壞v產(chǎn)品變壞產(chǎn)品變壞v臨時加班臨時加班v臨時修理臨時修理v臨時停機臨時停機v保修保修v浪費的能

43、源浪費的能源 下面舉出了一些工作中的下面舉出了一些工作中的PONCPONC項目。請你舉出工作中有代表項目。請你舉出工作中有代表性的事例性的事例, ,從表中選幾個項目從表中選幾個項目, ,計算不符合要求的代價。計算不符合要求的代價。10.10.質(zhì)量改進過程管理質(zhì)量改進過程管理讓質(zhì)量成為習慣讓質(zhì)量成為習慣創(chuàng)建質(zhì)量文化創(chuàng)建質(zhì)量文化: :四個階段四個階段v形成信念形成信念v作出承諾作出承諾v轉(zhuǎn)化行動轉(zhuǎn)化行動v持之以恒持之以恒創(chuàng)建質(zhì)量文化導綱創(chuàng)建質(zhì)量文化導綱v清楚的政策清楚的政策v通過教育達成共識通過教育達成共識v明確要求、優(yōu)化過程明確要求、優(yōu)化過程v堅持符合所有要求堅持符合所有要求創(chuàng)建質(zhì)量文化：三條創(chuàng)

44、建質(zhì)量文化：三條“紅線紅線”v教育與培訓教育與培訓-基礎基礎v執(zhí)行與行動執(zhí)行與行動-關鍵關鍵v溝通與獎賞溝通與獎賞-保證保證創(chuàng)建質(zhì)量文化：創(chuàng)建質(zhì)量文化：“六大步六大步”現(xiàn)在的現(xiàn)在的經(jīng)營方式經(jīng)營方式新的新的經(jīng)營方式經(jīng)營方式領悟領悟承諾承諾能力能力改正改正溝通溝通持續(xù)持續(xù)十四個質(zhì)量改進的步驟十四個質(zhì)量改進的步驟決心決心1.1.管理層的決心管理層的決心7.7.為零缺陷計劃設立特別委員會為零缺陷計劃設立特別委員會9.9.零缺陷日零缺陷日14.14.從頭再來從頭再來制度制度3.3.質(zhì)量衡量質(zhì)量衡量4.4.質(zhì)量成本評估質(zhì)量成本評估6.6.改正行動改正行動11.11.錯誤成因消除錯誤成因消除12.12.贊賞贊賞團隊團隊2.2.質(zhì)量改進團隊質(zhì)量改進團隊5.5.質(zhì)量意識質(zhì)量意識8.8.主管教育主管教育10.10.目標設定目標設定13.13.質(zhì)量委員會質(zhì)量委員會11.11.總結(jié)總結(jié)要么你選擇改變要么你選擇改變要么別人迫使你改變要么別人迫使你改變T TC CT TS SC C舊舊新新C - C - 概念概念C - C -