質(zhì)量管理標準化建設(shè)

1、 質(zhì)量管理標準化建設(shè)摘要：本文從企業(yè)系統(tǒng)的角度，以提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹笇?，從?yōu)先教育決策層、采用零缺陷管理、推行“5S”活動、質(zhì)量成本管理、與ISO14000環(huán)境管理體系與OHSAS18000職業(yè)健康安全與衛(wèi)生管理體系的整合五個方面，探討了如何建立、實施與改善ISO9000質(zhì)量管理體系。關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系零缺陷 “5S”活動質(zhì)量成本整合Abstract：From the view of corporation system，guided by theprinciple to improve performance of corporation，this paperdiscusses how

2、to build ISO9000 quality management system from5 sides：top management training，Zero Defect management, 5Sactivities，quality cost control，and integration with ISO14000environment management system and OHSAS18000 system.Keywords： quality management system，Zero Defect，5Sactivities，Quality cost，Integrat

3、ion0. 引言目前，越來越多的企業(yè)按照ISO9000標準的要求建立和實施質(zhì)量管理體系，其中許多企業(yè)從中受益匪淺，但也有很多企業(yè)并沒有達到預期的目標，有的企業(yè)在通過認證之后甚至陷入了虧損或嚴重虧損的境地1。究其原因，其中主要一條就是許多企業(yè)在建立和實施質(zhì)量管理體系時，沒有以系統(tǒng)的觀念、從企業(yè)整體管理的角度來看待質(zhì)量管理體系，致使質(zhì)量管理體系游離于企業(yè)整體管理之外，從而使質(zhì)量管理體系失去了有效發(fā)揮起作用的基礎(chǔ)和環(huán)境。為解決這一問題，本文將從企業(yè)整體管理的角度，從決策層的教育、零缺陷管理、5S活動、質(zhì)量成本管理、與環(huán)境管理體系以與職業(yè)安全與衛(wèi)生體系的整合等五個方面探討如何進行質(zhì)量管理體系的建設(shè)。1

4、優(yōu)先培訓決策層導入ISO9000質(zhì)量管理體系的前奏正如?？寺?席爾瓦所言：“強壯的企業(yè)文化，就像強壯的家庭文化一樣來自部，而且是由單個的領(lǐng)導者建立起來的?！倍F(xiàn)代的質(zhì)量管理觀念則強調(diào)：“質(zhì)量從頭頭開始，從頭開始?！币簿褪菑娬{(diào)質(zhì)量觀念的更新、根植，質(zhì)量策劃的運籌，都需要從領(lǐng)導做起。這不是捷徑，而是必由之路。1.1 決策層的關(guān)鍵作用94版ISO9000標準中曾將一個企業(yè)選用質(zhì)量管理體系標準的驅(qū)動動機分為兩類：管理者驅(qū)動和受益者推動。而實際上，無論管理者（此為決策領(lǐng)導）自主推動，亦或是來自于受益者的推動壓力而被動選用，最終都要經(jīng)過決策領(lǐng)導的導入決定。最高管理者是企業(yè)成功推行ISO9000標準的關(guān)鍵，

5、作為企業(yè)的最高管理者，應該清楚地理解為什么要重視質(zhì)量管理，為什么要關(guān)注顧客要求，為什么要推行ISO9000標準，為什么要建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；如果不這樣做，在激烈的市場競爭中會產(chǎn)生什么后果，付出什么代價等等。最高管理者應在企業(yè)形成一種重視質(zhì)量、關(guān)注顧客的氛圍，并提供充足的資源，為推行ISO9000標準做好領(lǐng)導作用。如果最高管理者不重視ISO9000標準，或者只是以取證為目的，而且不提供充足的資源，下面的人員再努力也只是徒勞，不會真正從ISO9000標準中獲得效益。A、B兩家公司的認證經(jīng)歷也印證了這一觀點。A公司從宣貫學習標準開始到一次性成功通過注冊認證，剛好歷時近一年。整個認

6、證工作進展順利，全員重視積極參與，效果顯著。這一切均首先得益于該公司總經(jīng)理的前瞻性決策和誓要率先通過認證的堅定意志，以與推行ISO9000質(zhì)量管理體系對企業(yè)質(zhì)量管理工作推動的認識。正是由于總經(jīng)理先于員工學習和理解了ISO9000質(zhì)量管理體系，認識到了認證能夠?qū)ζ髽I(yè)管理和經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生有益的推動，并果斷做出認證規(guī)劃決策與施加強有力的推動，所以自始自終，整個工作有條不紊，環(huán)環(huán)相扣，水到渠成。B公司整個認證籌備工作斷斷續(xù)續(xù)進行了兩年多，在此基礎(chǔ)上，又通過半年多的時間才完整地建立和運行起公司的ISO9000質(zhì)量管理體系，最終通過了認證審核。盡管公司全體員工素質(zhì)較高，認證促進小組成員也較富有經(jīng)驗和能力，但

7、由于決策領(lǐng)導對認證態(tài)度的不溫不熱，因此，整個認證工作進展較遲緩，工作推進壓力較大。1.2 決策層的培訓國外有專家作過認證企業(yè)對認證效果的自我評價調(diào)查表明：絕大多數(shù)認證企業(yè)都認為通過認證取得了良好的效果，特別是較早通過認證的一些知名企業(yè)。因為較早通過認證的一些企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理體系的驅(qū)動多數(shù)來自于決策領(lǐng)導的領(lǐng)先意識和開拓精神。從而可以看出決策領(lǐng)導的積極重視和有力推動對整個認證工作的決定性影響。決策領(lǐng)導是企業(yè)的核心，其決策與表現(xiàn)對整個企業(yè)具有決定性影響和放大效應。只有決策領(lǐng)導優(yōu)先接受ISO9000標準知識的教育，才能使整個認證工作開好頭,并持續(xù)施加有力的推動。對決策領(lǐng)導實施ISO900

8、0培訓應該做到：(1)選擇適宜的培訓方式。建議決策領(lǐng)導走出家門，到專業(yè)培訓機構(gòu)接受相關(guān)培訓；或聘請專家走進公司，結(jié)合對公司質(zhì)量管理的診斷結(jié)果向決策領(lǐng)導實施專門教育和研討；通過組織部人員對決策領(lǐng)導實施教育的效果不會很好，不值得提倡。（2）確保重點培訓容。決策領(lǐng)導需要掌握的ISO9000知識至少應包括：ISO9000標準的產(chǎn)生背景，發(fā)展形式和趨勢，成功運作ISO9000質(zhì)量管理體系的成功組織的案例，質(zhì)量方針和目標的設(shè)定，質(zhì)量意識的強化、管理職責，質(zhì)量策劃，管理評審，質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理其他部分的關(guān)系等等。2采用零缺陷管理全員質(zhì)量意識教育的有效方式意識是建立在客觀物質(zhì)的主觀反映的基礎(chǔ)

9、上。因此，企業(yè)客觀上構(gòu)筑和形成的質(zhì)量價值觀影響甚至決定了其員工的質(zhì)量意識。遺憾的是在我國的許多企業(yè)中普遍存在著“質(zhì)量差不多就行”的觀念，不少企業(yè)設(shè)置了專門的糾正錯誤工作的部門，進行補缺口、救火式的被動工作。如何才能從根本上改變這一狀況，實現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理體系所提出的“預防勝于治療”的管理原則呢？美國質(zhì)量管理大師克勞士比給出了答案，那就是“零缺陷”的質(zhì)量管理?？藙谑勘鹊牧闳毕菟枷牒头椒ǎ磥碜杂谒缒陱尼t(yī)的感悟：身體的鍛煉和疾病的預防重于患病后的與時診治。同樣的道理，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的預防與員工第一次就正確地工作并符合規(guī)定要求，也遠遠高明于缺陷發(fā)生后進行事后糾正和補救的習慣和做法。而將全

10、體員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量工作習慣統(tǒng)一到零缺陷的理論框架中，首先需要的是從零缺陷的教育開始，統(tǒng)一理解，統(tǒng)一認識，統(tǒng)一目標，統(tǒng)一行動原則和實施方案。只有這樣，持有“缺陷預防的態(tài)度”才能使員工對待家庭那樣給予公司同樣的關(guān)注和尊重。零缺陷管理為企業(yè)提供一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經(jīng)過以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）決策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。（2）決策領(lǐng)導研究制定全公司的質(zhì)量政策，統(tǒng)一質(zhì)量觀念。（3）管理者制定各種明確的質(zhì)量工作準則即確定唯一的質(zhì)量要求。（4）用質(zhì)量成本來考核質(zhì)量工作的績效。（5）成立專門的改進小組，制定計劃，確定目標，促進實施，回顧評價。正是通過零缺陷管理

11、，可以使員工更能深入地理解ISO9000質(zhì)量管理體系的程序與作業(yè)指導書等的要求，并不折不扣地執(zhí)行。這也是單靠督促、檢查來確保員工遵守作業(yè)標準的方式所不與的。通過零缺陷管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的全員質(zhì)量意識教育的有效結(jié)合，ISO9000質(zhì)量管理體系的“第一次就做正確”與“預防為主”理念能夠被員工自然而然的接受，并自覺習慣地運用到日常工作中去，ISO9000質(zhì)量管理體系邏輯嚴謹?shù)倪\作規(guī)則才更具親合力。3推行“5S”活動質(zhì)量管理體系的現(xiàn)場管理基礎(chǔ)5S活動是一種行之有效的現(xiàn)場管理方法，在實施ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中同樣可以發(fā)揮重要的作用。3.1 質(zhì)量管理體系實施過程中推進“5S”活動

12、的好處(1)帶動企業(yè)整體氛圍。企業(yè)實施ISO9000，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規(guī)則”的良好氛圍。這往往也是ISO9000咨詢工作的重點與難點。推行5S可以起到上述作用。這是因為，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感與成就感，從而更容易帶動企業(yè)的整體氛圍。(2)質(zhì)量管理體系的實施效果在很大程度上取決于生產(chǎn)現(xiàn)場的工作質(zhì)量的提高和改進，而ISO9000本身不是用于指導生產(chǎn)現(xiàn)場改善的標準。因此，在現(xiàn)場管理改善上，將質(zhì)量管理體系與專用于現(xiàn)場管理改善的“5S”活動相結(jié)合，可以達到“體現(xiàn)效果，增強信心”的作用。

13、眾所周知，實施ISO9000質(zhì)量管理體系的效果是長期性的，其效果得以體現(xiàn)需要有一定的潛伏期,而現(xiàn)場管理的效果是立竿見影的。在推行ISO9000的過程中導入5S，可以通過在短期獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強企業(yè)的信心。(3)落實5S精神是提升質(zhì)量的必要途徑。5S倡導從小事做起，做每件事情都要認真講究，而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關(guān)各項工作質(zhì)量的總體反映，如果每位員工都養(yǎng)成做事認真講究的習慣，產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。反之，即使ISO9000的制度再好，沒有好的工作作風來保障，產(chǎn)品質(zhì)量無法得到很大提升。(4)保障現(xiàn)場信息流暢通。因為ISO9000質(zhì)量管理體系本身即包括容量較大的文件系統(tǒng)，如何管理和運用好

14、這些文件資料，使其完整準確、適時適用，只靠上級的管理指令和督察，是不可能實現(xiàn)的。而開展辦公現(xiàn)場和生產(chǎn)現(xiàn)場的“5S”活動，則可以規(guī)、統(tǒng)一在用的必要的文件和資料（其中最重要的是ISO9000質(zhì)量管理體系文件），從而達到文件資料標識醒目、檢索查找迅速、易取易用的要求。同時，生產(chǎn)現(xiàn)場推進“5S”活動，通過持續(xù)的“整理”、“整頓”，可以將不必要的（無效或作廢）的作業(yè)標準書、規(guī)程等與時清理出場，不至于混雜在執(zhí)行的有效文件中，從而確保作業(yè)者正確與時地依據(jù)有效的要求進行生產(chǎn)，并保障現(xiàn)場的信息流暢通有序。3.2 在實施ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)中推行5S的步驟在實施ISO9000的企業(yè)中推行5S的步驟為：

15、(1)確定推行組織。這是成敗的關(guān)鍵所在。任何一項需要大面積開展的工作，都需要有專人負責組織開展，推行5S也絕不例外。實施ISO9000的企業(yè)通常會有一個類似于ISO9000領(lǐng)導小組的機構(gòu)，沒有特殊情況的話，給該機構(gòu)賦予推行5S的職能比較恰當。(2)制訂激勵措施。激勵措施是推動工作的發(fā)動機，實施ISO9000的企業(yè)往往會有相應的激勵措施出臺，可以在制訂該措施時納入有關(guān)5S的激勵容。(3)制訂適合本企業(yè)的5S指導性文件。按照ISO9000的精神，文件是企業(yè)部的“法律”，有了明確的書面文件，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企業(yè)實施ISO9000一樣，推行5S也要編制相應的文件，這些文件可列入

16、ISO9000質(zhì)量體系文件的第三層文件疇中。(4)培訓、宣傳。培訓的對象是全體員工，主要容是5S基本知識，以與本企業(yè)的5S指導性文件。宣傳是起潛移默化的作用，旨在從根本上提升員工的5S意識。本階段可與實施ISO9000的文宣階段結(jié)合起來進行。(5)全面執(zhí)行5S。這是推行5S的實質(zhì)性階段。每位員工的不良習慣能否得到改變，能否在企業(yè)中建立一個良好的5S工作風氣，在這個階段得以體現(xiàn)。本階段可與ISO9000質(zhì)量體系運行階段結(jié)合起來進行。(6)監(jiān)督檢查。這個階段的目的是通過不斷監(jiān)督，使本企業(yè)的5S執(zhí)行文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”，并最終形成個人做事的習慣。本階段可以與ISO9000質(zhì)量體系中的

17、部質(zhì)量審核活動結(jié)合起來進行。由上可見，在實施ISO900質(zhì)量管理體系的企業(yè)中推行5S管理，既可以充分利用質(zhì)量管理體系的原有資源與過程，又可以對其實施起到良好的促進作用，可以起到事半功倍的效果，值得推廣。4質(zhì)量成本管理評價質(zhì)量管理體系的績效有效手段質(zhì)量成本概念的創(chuàng)始人費根堡姆曾統(tǒng)計過，一家從未對質(zhì)量成本進行測量并加以控制過的公司，其質(zhì)量成本的平均值是銷售成本的25%甚至更高，而其中，外部失效成本又占總質(zhì)量成本的70%，鑒定成本占總質(zhì)量成本的25%，預防成本至多不超過5%，這樣的質(zhì)量管理模式，必然造成經(jīng)濟效益的低劣。質(zhì)量成本反映質(zhì)量管理體系的運行效果，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的重要工具。質(zhì)量成本為

18、什么能夠適應于按照ISO9000標準要求所建立的質(zhì)量管理體系中使用呢？因為ISO9000標準的過程要素所發(fā)生的成本，都可以分解為四類質(zhì)量成本即：預防成本，鑒定成本，部失效成本，外部失效成本，因而通過對質(zhì)量成本的分析和控制，就可以有效評定和控制質(zhì)量管理體系?？己朔治鲑|(zhì)量成本的目的在于尋找改進質(zhì)量的途徑，達到降低總成本，爭取達到最適宜的質(zhì)量成本，并評定質(zhì)量體系的有效性。質(zhì)量成本分析的真正價值還在于把得到的信息用于策劃和改進工作。質(zhì)量成本分析的重點在于對質(zhì)量成本部各部分之間構(gòu)成比進行分析，質(zhì)量成本與其它經(jīng)營指標（如銷售成本）的比率，以與成本項目隨時間變化的趨勢。盡管部審核和管理評審提供給企業(yè)定期自我

19、評價ISO9000質(zhì)量管理體系的運行效果（適宜性、有效性）的一個機會，但是若能有效地結(jié)合質(zhì)量成本的考核分析和改進管理，則能從經(jīng)濟角度以金錢恰如其分地評價出ISO9000質(zhì)量管理體系的績效、以與體系改進的程度。5與環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全與衛(wèi)生管理體系的整合企業(yè)管理一體化的必然要求目前，許多企業(yè)在建立起了ISO9000質(zhì)量管理體系之后，計劃或正在實施ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系的認證，如何有效處理三者的關(guān)系，發(fā)揮企業(yè)整體管理的優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)普遍關(guān)注的問題。5.1 基于ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三個標準之間共同特征而產(chǎn)

20、生的體系整合要求一方面，質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康與安全管理體系三個相互平行，文件和實施方法隨不同的體系而異，另一方面，這些管理體系的一些基本要素是一樣的。如ISO9000質(zhì)量管理體系與ISO14000環(huán)境管理體系有許多共同的特征：政策的制定、方法和其它要求，培訓，文件控制，操作控制，監(jiān)督，不合格項的控制，審核和管理評審等。為避免過多的文件工作量以與三個體系間的不協(xié)調(diào)，最好是將ISO9001、ISO14001、OHSAS18001這三個標準同時建立并共用一本質(zhì)量手冊和一本程序文件。因為這三個標準精髓都是:說到、做到、有效這六字方針。即企業(yè)中所有活動該說到的一定要說到、該說到的一定要做

21、到、該做到的一定要有效,最終通過記錄來驗證。它們都是按世界權(quán)威管理專家戴明的PDCA循環(huán)管理模式運作。只是這三個標準的側(cè)重點不同，很多文件可以互相共用，特別是ISO9001:2000是按管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進四大模塊來運作，它與ISO14000有60%以上可以兼容，與OHSAS18000有80%可以兼容。其中可以兼容的文件有:管理評審；記錄和文件控制；體系的程序；培訓；運行控制；審；糾正措施和法律法規(guī)要求。只有考慮到它們的兼容性才能提高認證的實效性、適宜性和科學性，從而避免重復建立與重復認證?？梢砸痪湓捀爬ㄟ@種整合的作用：既有利于企業(yè)的系統(tǒng)管理，又可減輕受審核方負擔，更好

22、地為企業(yè)服務。5.2 三個管理體系的整一個企業(yè)分別建立實施三個管理體系會產(chǎn)生大量重復文件，將導致企業(yè)效率降低，資源重復使用，且難以控制和實施。為解決這一問題，不少業(yè)人士已經(jīng)進行了較深入的研究和探討4，一些企業(yè)也進行了有益的探索和嘗試。一般來說，整合這三個管理體系可遵循以下思路：（1）已建立起ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)，在后來建立ISO14000環(huán)境管理體系或OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系時，盡量利用ISO9000質(zhì)量管理體系中可共用的文件程序或組織資源，通過引用或?qū)⑵溥m當擴展，來減少重復制定類似另一套文件程序或配備一樣資源。這樣，既簡化了體系，削減了文件數(shù)量，也達到了資源

23、共享的目的。（2）正在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)，就可以將ISO14000環(huán)境管理體系或OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系拿來一起研究策劃，可以建立一個一體化的綜合體系（將三個標準整合為一個），以最大限度地統(tǒng)一配置資源，編制通用的手冊、程序、作業(yè)指導書，使一份文件能完整地為三個或兩個體系所運用，從而簡化流程、明確職責。具體的整合過程可以遵循"策劃實施檢查改進"的方式進行。組織應確定建立三個體系的方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、資源與過程。如資源應考慮三個體系的要求，以合理確定人、財、物的投入安排；法律、法規(guī)的獲取也應考慮三個體系的要求，可形成一個全面的文件清單；

24、過程的策劃應考慮三個體系的要求，如包裝控制，要考慮如何既保證質(zhì)量又防止污染等。2）實施整合的實施貫穿于體系建立、保持的各個階段，如培訓、編寫文件、運行與記錄等。培訓：培訓的對象應包括組織的管理層和各職能部門的管理人員、技術(shù)人員直至全體員工；必要時，還應考慮對相關(guān)方（特別是分供方和承包商）的培訓。培訓的容包括質(zhì)量法規(guī)、環(huán)境法規(guī)、職業(yè)健康和安全法規(guī)與其它要求，各種技術(shù)標準、工藝要求、環(huán)境監(jiān)測、治理工藝、ISO9000系列標準、ISO14000系列標準、OHSAS18000系列標準、體系要求、審員培訓等。培訓可在不同的階段分層次進行。在文件編寫、試運行階段都應進行相應的培訓。編寫文件：文件的編寫應符

25、合組織的實際運行要求，盡量考慮三個體系的整合，以便于運行。運行與記錄：在運行階段，涉與到組織的各個層次與相關(guān)方。最高管理者首先要確保資源，管理層、各部門與各崗位的人員應按照體系整合的文件要求開展相應的活動。在運行的過程中，應從概念上明確各部門（區(qū)域或環(huán)節(jié)）對應的質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系與OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系一樣與不同的要求，使之有機地整合。如某公司按規(guī)定的時間間隔定量向反應罐中投入各種粉劑、液體原料并按溫度、壓力-時間曲線控制要求（如溫度、壓力、時間），又包括環(huán)境的控制要求（如防塵、防泄露）和應急情況（如傾瀉）的處理，還要遵守安全健康的控制要求和應急情況的處理等。組

26、織應協(xié)調(diào)這些要求，以便于操作；相應的記錄可以考慮統(tǒng)一記載和保存。3）檢查在三個體系的整合中，檢查可體現(xiàn)在日常的、例行的、定期的和不定期的檢查與審等環(huán)節(jié)；檢查對象可包括產(chǎn)品、過程、體系與環(huán)境績效等。檢查可由工程、技術(shù)、質(zhì)量、環(huán)境部門分工協(xié)作進行。檢查的記錄也可以統(tǒng)一格式，如設(shè)備檢查記錄可以同時記載檢修狀況、運行狀況、漏油、物資處理等。4）改進體系改進的重要環(huán)節(jié)是糾正預防措施、管理評審等。按照PDCA的管理要求，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系與OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系都應對不符合分析原因，采取糾正和預防措施并加以驗證。應通過管理評審對體系的充分性、有效性、適宜性進行評審，以尋求體系改進。在改進的過程中，三個體系會應為整合而相互作用，對糾正預防措施的考慮應評價