保險公司內(nèi)部《培訓(xùn)教案》--銷售面談（PPT 42頁）

1、v 銷售面談概述銷售面談概述v 銷售面談的步驟介紹銷售面談的步驟介紹v 銷售面談的異議處理銷售面談的異議處理v 銷售面談總結(jié)銷售面談總結(jié)課程大綱課程大綱收集資料收集資料需求分析需求分析銷售面談的兩個環(huán)節(jié)銷售面談的兩個環(huán)節(jié)銷售面談概述銷售面談概述銷售面談的目的銷售面談的目的讓客戶相信壽險、公司、業(yè)務(wù)員。讓客戶相信壽險、公司、業(yè)務(wù)員。收集客戶資料，并協(xié)助客戶找出其壽險需求及收集客戶資料，并協(xié)助客戶找出其壽險需求及需求大小，方便為客戶設(shè)計恰當(dāng)?shù)膲垭U計劃。需求大小，方便為客戶設(shè)計恰當(dāng)?shù)膲垭U計劃。名片名片中國平安簡介三折頁中國平安簡介三折頁需求分析記錄表需求分析記錄表方向性尋找客戶方向性尋找客戶投保單投

2、保單(3(3張以上張以上) )計算器、白紙計算器、白紙簽字筆簽字筆(2-3(2-3支支) )、顏色筆、熒光筆、顏色筆、熒光筆銷售面談前的工具準(zhǔn)備銷售面談前的工具準(zhǔn)備道道 明明 來來 意意建立輕松良好關(guān)系建立輕松良好關(guān)系安排雙方坐位安排雙方坐位介紹公司背景介紹公司背景資資 料料 收收 集集道明下次面談的目的道明下次面談的目的重申客戶的需要及預(yù)算重申客戶的需要及預(yù)算確定下次會面時間確定下次會面時間自自 我我 介介 紹紹銷售面談的九個步驟銷售面談的九個步驟銷售面談步驟介紹銷售面談步驟介紹目的：建立自信及專業(yè)的形象目的：建立自信及專業(yè)的形象步驟一：自我介紹步驟一：自我介紹關(guān)鍵：儀表、禮儀、談吐、名片關(guān)

3、鍵：儀表、禮儀、談吐、名片目的：目的：打破與客戶的隔膜，建立和諧打破與客戶的隔膜，建立和諧 的關(guān)系，方便進(jìn)行面談內(nèi)容的關(guān)系，方便進(jìn)行面談內(nèi)容步驟二：建立輕松良好的關(guān)系步驟二：建立輕松良好的關(guān)系關(guān)鍵：寒暄不要變閑聊，達(dá)到目的即可關(guān)鍵：寒暄不要變閑聊，達(dá)到目的即可目的：目的：1 1、取得面談所需的時間、取得面談所需的時間 2 2、讓客戶了解面談的內(nèi)容及好處、讓客戶了解面談的內(nèi)容及好處 3 3、減輕客戶壓力、減輕客戶壓力步驟三：道明來意步驟三：道明來意目的：目的：1 1、方便向客戶清楚展示你的資料、方便向客戶清楚展示你的資料 2 2、安排適合面談的地方、安排適合面談的地方步驟四：安排座位步驟四：安排

4、座位目的：增加客戶對公司及業(yè)務(wù)員的信心目的：增加客戶對公司及業(yè)務(wù)員的信心 步驟五：公司介紹步驟五：公司介紹工具：工具：1 1、中國平安簡介、中國平安簡介注：有關(guān)各機(jī)構(gòu)介紹部分，注：有關(guān)各機(jī)構(gòu)介紹部分，請參考當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)話術(shù)。請參考當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)話術(shù)。目的：了解客戶的有關(guān)情況目的：了解客戶的有關(guān)情況步驟六：資料收集步驟六：資料收集工具：工具：1 1、需求分析記錄表、需求分析記錄表資料一：公司福利資料一：公司福利關(guān)鍵句：一份工作不一定是終生的。將來如果有關(guān)鍵句：一份工作不一定是終生的。將來如果有 更好的發(fā)展機(jī)會或者自己做生意，甚至因為公司更好的發(fā)展機(jī)會或者自己做生意，甚至因為公司人事上的變動令您離開這間公司

5、，那現(xiàn)在這間公人事上的變動令您離開這間公司，那現(xiàn)在這間公司給您的保障和福利就會完全失去。一個好的保司給您的保障和福利就會完全失去。一個好的保障計劃，應(yīng)該由自己控制，無論去到哪里，利益障計劃，應(yīng)該由自己控制，無論去到哪里，利益都不會受到影響。都不會受到影響。目的：提前處理客戶目的：提前處理客戶“公司福利已足夠公司福利已足夠”的異議的異議資料二：個人保險計劃資料二：個人保險計劃關(guān)鍵句：陳先生，如果經(jīng)過今天的分析，發(fā)現(xiàn)您關(guān)鍵句：陳先生，如果經(jīng)過今天的分析，發(fā)現(xiàn)您有這方面的需要的時候，您會不會考慮呢？有這方面的需要的時候，您會不會考慮呢？目的：試探客戶反映，以決定下一步面談進(jìn)程目的：試探客戶反映，以決

6、定下一步面談進(jìn)程資料三：家庭背景資料三：家庭背景關(guān)鍵句：陳先生，從現(xiàn)在到您小孩關(guān)鍵句：陳先生，從現(xiàn)在到您小孩22歲還有歲還有16年的時間，在這年的時間，在這16年里，您要照顧小明的起居年里，您要照顧小明的起居飲食及支付他的教育經(jīng)費(fèi)，不知道陳先生您同飲食及支付他的教育經(jīng)費(fèi)，不知道陳先生您同不同意？不同意？目的：協(xié)助客戶明確他的責(zé)任期目的：協(xié)助客戶明確他的責(zé)任期收入保障計算表收入保障計算表責(zé)任期：責(zé)任期：1616年年穩(wěn)定的年收益：穩(wěn)定的年收益：4%4%表格設(shè)定為表格設(shè)定為1010元元家庭基本開支：家庭基本開支：20002000元元查表得到：查表得到：14161416基本保障額：基本保障額：1416

7、1416200200283200283200資料四資料四：家庭背景之收入保障計算表家庭背景之收入保障計算表目的：協(xié)助客戶找出他的基本保障額目的：協(xié)助客戶找出他的基本保障額資料五：收入分配圖資料五：收入分配圖15-20%15-20%稅費(fèi)稅費(fèi)40-50%40-50%衣食住行等衣食住行等家庭基本生活家庭基本生活支出支出各種投資各種投資住房、股票、住房、股票、基金、珠寶等基金、珠寶等儲儲蓄蓄每月收入每月收入10%-15%10%-15%家庭保障計劃家庭保障計劃目的：目的：1、找尋客戶的資產(chǎn)、找尋客戶的資產(chǎn) 及負(fù)債狀況及負(fù)債狀況2、讓客戶明確一般、讓客戶明確一般 家庭都需要有一小家庭都需要有一小部分收入?yún)?/p>

8、加家庭部分收入?yún)⒓蛹彝ケＵ嫌媱澅Ｕ嫌媱澷Y料六：壽險的保障范圍資料六：壽險的保障范圍(第一把金鑰匙：家庭保障第一把金鑰匙：家庭保障)目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題您您配偶配偶子女子女持續(xù)收入持續(xù)收入 （1）疾病）疾?。?）意外）意外 資料七：壽險的保障范圍資料七：壽險的保障范圍(第二把金鑰匙：教育基金第二把金鑰匙：教育基金)目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題 6 6 歲歲18 歲歲 22歲歲 7-8萬萬高高等等教教育育費(fèi)費(fèi)用用 資料八：壽險的保障范圍資料八：壽險的保障范圍(第三把金鑰匙：退休金第三把金鑰匙：退休金)目

9、的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題 收入收入大幅大幅減少減少（1）退休金和儲蓄）退休金和儲蓄（2）兒女）兒女 ？（3）社會養(yǎng)老金？）社會養(yǎng)老金？ 資料九：壽險的保障范圍資料九：壽險的保障范圍(第四把金鑰匙：應(yīng)急的現(xiàn)金第四把金鑰匙：應(yīng)急的現(xiàn)金)目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題 收入收入 投資投資？ 大病大病 失業(yè)失業(yè) 資料十：壽險的保障范圍資料十：壽險的保障范圍(第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄之第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄之一般人的儲蓄一般人的儲蓄)目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題 買車

10、買車 裝修房裝修房始終無法始終無法達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo) 資料十一：壽險的保障范圍資料十一：壽險的保障范圍(第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄之壽險儲蓄計劃第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄之壽險儲蓄計劃)目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題目的：讓客戶明白壽險可以解決他的問題 目標(biāo)目標(biāo)計劃計劃時間時間百分之百分之百成功百成功 意意外外 身故身故 資料十二：讓客戶按緩急輕重排序資料十二：讓客戶按緩急輕重排序目的：明確客戶的最大擔(dān)憂目的：明確客戶的最大擔(dān)憂資料十三：詢問客戶資料資料十三：詢問客戶資料目的：目的：1、了解客戶情況，方便設(shè)計、了解客戶情況，方便設(shè)計 建議書建議書 2、找尋客戶預(yù)算、找尋客戶預(yù)算 目的：讓客

11、戶清晰明確自己的壽險目的：讓客戶清晰明確自己的壽險 需求及預(yù)算需求及預(yù)算步驟七：重審客戶的需要及預(yù)算步驟七：重審客戶的需要及預(yù)算工具：工具：1 1、需求分析記錄表、需求分析記錄表目的：安排下次面談時間地點(diǎn)目的：安排下次面談時間地點(diǎn)步驟八：約定下次會面時間步驟八：約定下次會面時間關(guān)鍵：恰當(dāng)運(yùn)用二擇一法關(guān)鍵：恰當(dāng)運(yùn)用二擇一法目的：目的：1 1、明確下次面談所需時間、明確下次面談所需時間 2 2、明確下次面談目的，讓客戶、明確下次面談目的，讓客戶 做好心理準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備步驟九：道明下次面談的目的步驟九：道明下次面談的目的工具：工具：1 1、中國平安簡介、中國平安簡介銷售面談的銷售面談的步驟步驟觀看

12、觀看VCDVCD道道 明明 來來 意意建立輕松良好關(guān)系建立輕松良好關(guān)系安排雙方坐位安排雙方坐位介紹公司背景介紹公司背景資資 料料 收收 集集道明下次面談的目的道明下次面談的目的重申客戶的需要及預(yù)算重申客戶的需要及預(yù)算確定下次會面時間確定下次會面時間自自 我我 介介 紹紹銷售面談的九個步驟銷售面談的九個步驟角色扮演角色扮演- -三人一組三人一組業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶客戶觀察員觀察員角色扮演結(jié)束后，角色扮演結(jié)束后，客戶、觀察員先后分別做反饋客戶、觀察員先后分別做反饋1 1、業(yè)務(wù)員在哪方面表現(xiàn)理想，最有感染力、業(yè)務(wù)員在哪方面表現(xiàn)理想，最有感染力、 說服力、印象深刻說服力、印象深刻2 2、哪方面表現(xiàn)可以做得

13、更好、哪方面表現(xiàn)可以做得更好角色扮演反饋表角色扮演反饋表業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：所用所用時間：時間：總分總分( (滿分滿分98)98)： 觀察員：觀察員： 項目項目自信自信內(nèi)容內(nèi)容充實(shí)充實(shí)條理條理分明分明清晰清晰表達(dá)表達(dá)聲線聲線語調(diào)語調(diào)節(jié)奏節(jié)奏評分評分項目項目態(tài)度態(tài)度說話說話流暢流暢眼神眼神接觸接觸面部面部表情表情身體身體語言語言時間時間控制控制面談面談氣氛氣氛評分評分評語評語備注備注評分分三級：出色評分分三級：出色-7-7分、滿意分、滿意-5-5分、尚待改善分、尚待改善-3-3分分業(yè)務(wù)員角色注意事項業(yè)務(wù)員角色注意事項1 1、跟隨話術(shù)內(nèi)容及步驟進(jìn)行演練、跟隨話術(shù)內(nèi)容及步驟進(jìn)行演練2 2、注意演練技巧（

14、詳情請見角色扮演反饋表）、注意演練技巧（詳情請見角色扮演反饋表）3 3、演練過程中注意觀察客戶反應(yīng)、演練過程中注意觀察客戶反應(yīng)4 4、聽取意見時不作反駁，有則改之，無則加勉、聽取意見時不作反駁，有則改之，無則加勉客戶、觀察員角色注意事項客戶、觀察員角色注意事項1 1、客戶應(yīng)作出恰當(dāng)反應(yīng)、客戶應(yīng)作出恰當(dāng)反應(yīng)2 2、反饋針對行為、反饋針對行為/ /表現(xiàn)，引用例子給予具體評語表現(xiàn)，引用例子給予具體評語3 3、盡量保持中立，響應(yīng)應(yīng)具鼓勵性，不應(yīng)只給予、盡量保持中立，響應(yīng)應(yīng)具鼓勵性，不應(yīng)只給予正面或負(fù)面意見正面或負(fù)面意見 4 4、觀察員在角色扮演反饋表內(nèi)評分、觀察員在角色扮演反饋表內(nèi)評分 填寫填寫在銷售

15、面談中會出現(xiàn)客戶的異議在銷售面談中會出現(xiàn)客戶的異議如何處理？如何處理？銷售面談中的異議處理銷售面談中的異議處理 沒有錢沒有錢 沒需要沒需要 不用急不用急 常見異議主要可以分為以下常見異議主要可以分為以下3 3類類 銷售面談的異議處理銷售面談的異議處理觀看觀看VCDVCD異議處理的技巧異議處理的技巧- -LSCPALSCPAListen Listen 用心聆聽用心聆聽Share Share 尊重理解尊重理解Clarify Clarify 澄清事實(shí)澄清事實(shí) Present Present 提出方案提出方案Ask Ask 請求行動請求行動示例示例(沒有錢沒有錢)ListenListen用心聆聽用心聆

16、聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）（點(diǎn)頭回應(yīng)）ShareShare尊重理解尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮。陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮。ClarifyClarify澄清事實(shí)澄清事實(shí)除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？城市生活競爭是很激烈的，我們及家人的生活全賴收入，正因城市生活競爭是很激烈的，我們及家人的生活全賴收入，正因為這樣，這個保險計劃就更加重要了，因為您只需要將您每月為這樣，這個保險計劃就更加重要了，因為您只需要將您每月收入的收入的101015%15%用于這個保障計劃上，不會影響到您現(xiàn)在的生活，用于這個保障計劃上，不會影響到您