中國移動廣東有限公司家庭寬帶裝維流程

1、中國移動廣東公司家庭寬帶裝維流程（試行版）中國移動通信集團廣東2011年6月目錄1 裝維流程設計的主要考慮點說明12 家庭寬帶（FTTX）裝維流程22.1 FTTX業(yè)務總體流程22.2 FTTX業(yè)務待裝子流程42.3 FTTX業(yè)務開通子流程52.4 FTTX業(yè)務預約裝機子流程72.5 FTTX業(yè)務裝機（含移裝）子流程82.6 FTTX業(yè)務開通異常子流程92.7 FTTX業(yè)務保障子流程102.8 FTTX業(yè)務工單緩裝處理子流程122.9 FTTX業(yè)務工單回訪子流程132.10 FTTX業(yè)務拆機（含移拆）子流程151 裝維流程設計的主要考慮點說明1、流程設計按照從粗到細的原則，通過流程環(huán)節(jié)的分解逐

2、步細化各項工作。2、對各流程環(huán)節(jié)設置責任角色和具體工作/職責，不對流程環(huán)節(jié)規(guī)定具體的工作崗位。3、鑒于目前支撐系統(tǒng)建設的進度，在總結各地市現(xiàn)有流程的基礎上，設計了一套過渡期流程，供地市公司參考，以便在現(xiàn)階段更好地支撐家庭寬帶業(yè)務的發(fā)展。過渡期流程的存續(xù)時間根據支撐系統(tǒng)的建設和改造進度而定。4、部分流程環(huán)節(jié)現(xiàn)階段缺乏系統(tǒng)支撐，地市公司在實際工作中需采用手工操作或自有平臺進行處理。隨著支撐系統(tǒng)的逐步完善，應采用規(guī)范流程，通過支撐系統(tǒng)完成生產操作。5、從維護成本、處理時限的角度考慮，故障處理應按照“先局內后局外”的原則。考慮到家庭寬帶發(fā)展初期網絡不成熟，故障發(fā)生概率較大，在過渡期流程中，地市公司可采

3、取先在局外排障。各地市公司應逐步積累經驗，提升故障定性定位的準確性，逐步縮短故障處理時間。7、對移機流程的說明：參考其他運營商的普遍做法，移機包括“裝”和“拆”兩個動作，移裝動作相當于新裝施工，移拆動作相當于拆機施工，一般先進行移裝，后進行移拆。因此，裝機流程定義為含移裝，拆機流程定義為含移拆。移機的操作為：先走裝機（含移裝）流程，再走拆機（含移裝）流程。移機流程不再單獨列出。8、本套流程只適用于網絡服務支撐工作。2 家庭寬帶（FTTX）裝維流程2.1 FTTX業(yè)務總體流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務總體運營工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1社區(qū)經理獲取并確認客

4、戶需求2社區(qū)經理/營業(yè)員如果裝機地址屬于我方無法進入區(qū)域，答復客戶無法辦理業(yè)務并解釋原因3社區(qū)經理/營業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進行業(yè)務受理；SG系統(tǒng)自動生成服務開通申請工單4網絡服務支撐針對工單的客戶地址、接入方式需求，結合同一小區(qū)或同一棟樓之前的服務開通情況，判斷是否具備安裝條件；必要時派裝維人員現(xiàn)場查勘、上門與客戶溝通布線方案5工程建設接入點擴容6社區(qū)經理判斷客戶是否預繳費，未繳費則通知客戶預存足需繳金額以供銀行自動劃扣7網絡維護/網絡服務支撐業(yè)務開通8客服/網絡維護/網管監(jiān)控/網絡服務支撐投訴及故障處理3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段支撐系統(tǒng)不支持寬帶賬號與客戶銀行賬號的捆綁，暫不能進行后扣費操

5、作，需在業(yè)務受理環(huán)節(jié)預繳費，后續(xù)環(huán)節(jié)無繳費類型判斷及后扣費環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1社區(qū)經理獲取并確認客戶需求2社區(qū)經理/營業(yè)員如果裝機地址屬于我方無法進入區(qū)域，答復客戶無法辦理寬帶業(yè)務并解釋3社區(qū)經理/營業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進行業(yè)務受理，手工將客戶信息轉給網絡服務支撐人員4網絡服務支撐整理客戶需求信息，針對客戶地址、接入方式需求，結合同一小區(qū)或同一棟樓之前的服務開通情況，判斷是否具備安裝條件；必要時派裝維人員現(xiàn)場查勘和上門與客戶溝通布線方案5工程建設接入點擴容6網絡維護/網絡服務支撐業(yè)務開通7客服/網絡維護/網管監(jiān)控/網絡服務支撐投訴及故障處理2.2 FTTX業(yè)務待裝子流程1、

6、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務因資源不足而產生的待裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1市場/網絡服務支撐判斷是否有必要進行擴容2社區(qū)經理如果不能擴容，則向客戶說明情況并解釋原因3社區(qū)經理向客戶說明原因及預計開通時間，并詢問客戶是否愿意等待4營業(yè)員為客戶辦理退單/退費手續(xù)5網絡建設對于需要并可以擴容的項目，進行立項建設6工程建設/網絡維護/網絡服務支撐將已經建設好的工程移交給網維和網服7社區(qū)經理客戶愿意等待的，則將工單流轉至緩裝子流程2.3 FTTX業(yè)務開通子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務開通工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網絡服

7、務支撐符合開通條件工單經網絡服務支撐人員判斷記錄后將工單轉發(fā)至網絡維護人員2網絡維護（傳輸）配置管線資源3網絡維護（數據）制作數據4網絡服務支撐管線及數據配置完成后生成安裝工單（裝機工單）5約單人員約單人員對進入外線施工的裝機工單進行集中預約6裝維人員見上門裝機子流程7裝維人員裝維人員回單（包括紙質工單和電子工單）竣工8營業(yè)員/社區(qū)經理紙質工單由營業(yè)廳負責歸檔電子工單由工單管控人員在CRM系統(tǒng)中作歸檔處理9客服工單完成后進入工單回訪子流程3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段無PBOSS系統(tǒng)自動生成工單，需收集整理客戶需求信息，人工制作工單；回單只回紙質工單；部分環(huán)節(jié)的工作做調整流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)

8、具體工作/職責1網絡服務支撐整理符合開通條件的客戶需求，人工轉發(fā)至網絡維護人員2網絡維護（傳輸）配置管線資源3網絡維護（數據）制作數據4網絡服務支撐管線及數據配置完成后制作安裝工單（裝機工單）5約單人員約單人員對進入外線施工的裝機工單進行集中預約6裝維見上門裝機子流程7裝維裝維人員回單（紙質工單）竣工8營業(yè)員/社區(qū)經理紙質工單由營業(yè)廳負責歸檔在CRM系統(tǒng)上做服務開通確認9社區(qū)經理/網絡服務支撐工單完成后進入工單回訪子流程2.4 FTTX業(yè)務預約裝機子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務預約裝機工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1約單人員制作待約工單，約單人員負責接收

9、并處理工單2約單人員待約工單生成的3小時內接收并處理工單3約單人員撥打客戶聯(lián)系 ，無法聯(lián)系到客戶的工單記錄聯(lián)系失敗情況并進入緩裝處理流程，成功聯(lián)系到則核對客戶信息4約單人員對于無法聯(lián)系到客戶的情況進行裝機工單緩裝處理。5約單人員需要核對的資料包括：客戶姓名、裝機地址、身份證、資費檔次等6約單人員核對過程中發(fā)現(xiàn)有誤，應做好記錄并通知營業(yè)前端更正系統(tǒng)數據7約單人員提醒客戶方在裝機時需要出示的有關證件，安裝寬帶需要自備網卡等8約單人員與客戶協(xié)商具體上門服務時間段9約單人員在系統(tǒng)上派單到相應的裝維人員2.5 FTTX業(yè)務裝機（含移裝）子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務裝、移機施工工作2、規(guī)范流程/

10、流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1裝維人員裝維人員接單，可以設置成系統(tǒng)自動接單2裝維人員裝維人員領取施工材料和終端3裝維人員裝維人員上門施工前，按工單上預約時間聯(lián)系客戶確認上門時間，如客戶要求改約，則由裝維人員提出改約申請4約單人員約單人員按照預約裝機子流程對客戶裝機時間重新預約5裝維人員裝維人員上門安裝調試，施工過程中判斷能否按單施工6裝維人員如不能按單施工且客戶要求緩裝的，進行緩裝處理7裝維裝維人員通過網絡服務支撐與網絡維護取得聯(lián)系處理問題并安裝調試8裝維人員/網絡服務支撐裝維人員聯(lián)系后臺后仍不能處理的問題，則進入開通異常流程，由網絡服務支撐人員進行處理9裝維人員裝維人員在安裝

11、調試完成后，使用客戶的寬帶賬號進行登錄測試10裝維人員安裝調試完成后要求客戶在安裝施工單上簽字確認11裝維人員/網絡服務支撐裝維人員記錄纖芯/端口信息，并在當天將紙質施工單交回網絡服務支撐人員網絡服務支撐人員記錄完工信息2.6 FTTX業(yè)務開通異常子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務開通異常時的處理工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網絡維護進行故障定性，判斷故障修復時間2網絡維護網絡維護對障礙進行處理，網絡服務支撐協(xié)助3網絡服務支撐向客戶說明原因及預計開通時間，詢問客戶是否愿意等待4網絡服務支撐如果客戶愿意等待，則工單進入緩裝流程5營業(yè)員對不愿等待的客戶，進行退

12、單/退費處理2.7 FTTX業(yè)務保障子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務故障處理工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責110050客服客戶撥打鐵通寬帶受理熱線210050客服判斷寬帶業(yè)務歸屬后跳轉到10086坐席3營業(yè)員/社區(qū)經理營業(yè)員/社區(qū)經理接受客戶報障410086客服受理客戶報障，并根據客戶反饋情況進行故障預處理，若可以 指導客戶解決問題則通過 溝通解決510086客服/營業(yè)員/社區(qū)經理對不能立即解決的故障，生成故障單，屬于網絡故障則轉派給網管監(jiān)控人員解決；屬于系統(tǒng)故障則派單到業(yè)務支撐中心進行處理6網管監(jiān)控網絡維護網管監(jiān)控人員對業(yè)務障礙進行測試定位，判斷是否為局

13、內障礙；若屬于局內原因則派轉至網絡維護人員直接處理，如屬于局外原因則派送到外線進行處理；如屬于系統(tǒng)故障則轉派到業(yè)務支持中心處理。7業(yè)務支持業(yè)務支持中心維護人員對系統(tǒng)故障進行處理8網管監(jiān)控對于局外故障派外線修障單9裝維人員裝維人員接單并進行障礙處理10裝維人員裝維人員協(xié)助后臺人員測定障礙原因，屬于管線方面的故障則通過網絡服務支撐人員聯(lián)絡網絡維護（傳輸）處理11網絡維護（傳輸）網絡維護（傳輸）對故障進行處理12裝維裝維人員協(xié)助后臺測定障礙原因，屬于數據/路由方面的故障則通過網絡服務支撐人員聯(lián)絡網絡維護（數據）處理13網絡維護（數據）數據維護人員進行數據/路由方面的故障處理14裝維人員/網管監(jiān)控裝維

14、人員處理完障礙后向網絡服務支撐回單銷障，網絡服務支撐在系統(tǒng)回單；網管監(jiān)控人員處理完障礙之后在系統(tǒng)上回單15工單歸檔對故障處理工單進行歸檔16工單回訪工單歸檔后進入工單回訪子流程3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段未能統(tǒng)一客服接入號碼，可暫時沿用原有保障熱線；在網絡監(jiān)控系統(tǒng)完善前，故障測試定位暫由網絡服務支撐負責流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1客服/網絡服務支撐客戶撥打報障熱線（如網絡服務支撐提供的報障號碼）2營業(yè)員/社區(qū)經理人工接受客戶報障3客服/營業(yè)員/社區(qū)經理受理客戶報障，并根據客戶反饋情況進行故障預處理，若可以 指導客戶解決問題則通過 溝通解決4客服/營業(yè)員/社區(qū)經理對不能立即解決的故障

15、，記錄故障信息，若屬于網絡故障則發(fā)送給網絡服務支撐人員處理，若屬于系統(tǒng)故障則派單給業(yè)務支持中心進行處理5網絡服務支撐對障礙進行測試定位，判斷是否為局內障礙；若屬于局內原因則派轉至網絡維護人員直接處理，局外原因則派單到外線裝維人員處理，系統(tǒng)原因則轉派到業(yè)務支持中心處理6業(yè)務支持業(yè)務支持中心維護人員對系統(tǒng)故障進行處理7網絡服務支撐對于局外原因派外線修障單8裝維人員裝維人員接單并進行障礙處理9裝維人員裝維人員協(xié)助后臺人員測定障礙原因，屬于管線方面的故障則通過網絡服務支撐人員聯(lián)絡網絡維護（傳輸）處理10網絡維護（傳輸）網絡維護（傳輸）對故障進行處理11裝維人員裝維人員協(xié)助后臺測定障礙原因，屬于數據/路

16、由方面的故障則通過網絡服務支撐人員聯(lián)絡網絡維護（數據）處理12網絡維護（數據）數據維護人員進行數據/路由方面的故障處理13裝維人員裝維人員處理完障礙后向網絡服務支撐回單銷障，網絡服務支撐人員通知第一故障受理人故障消除14網絡服務支撐網絡服務支撐將紙質工單歸檔15工單回訪工單歸檔后進入工單回訪子流程 2.8 FTTX業(yè)務工單緩裝處理子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務的工單緩裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1約單人員產生緩裝工單主要有四種原因：1）預約時，用戶要求緩裝；2）施工人員上門前確認時，用戶要求緩裝；3）上門后，用戶要求緩裝 4）聯(lián)系不上用戶2約單人員/裝

17、維對比用戶要求的裝機日期和工單首次進入施工環(huán)節(jié)的日期，看這兩個日期的差值有多少天3約單人員若用戶要求裝機日期超過工單首次進入施工環(huán)節(jié)日期30天，則應將工單退回給市場部門處理4網絡服務支撐對于聯(lián)系不上的用戶需要緩裝或用戶要求裝機時間在30天之內的，網絡服務支撐人員應做記錄并在后續(xù)跟進聯(lián)系客戶2.9 FTTX業(yè)務工單回訪子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1客服由服務開通系統(tǒng)將要回訪的工單通過接口傳送至客服自動回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動語音回訪用戶2客服負責對自動回訪失敗或回訪不滿意的工單進行人工回訪3網絡服務支撐對于回訪確認為施工未完成的情況，核實之后派發(fā)督辦單，督促裝維人員進行處理4裝維人員對派發(fā)的督辦單進行處理5網絡服務支撐成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并提供給客服進行分析，為自動回訪腳本的優(yōu)化提供依據3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段客服系統(tǒng)暫無自動回訪功能，主要依靠進行人工回訪流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網絡服務支撐/社區(qū)經理外呼客戶進行裝維滿意度調查2網絡服務支撐/社區(qū)經理對于回訪確認為施工未完成的情況，核實之后派發(fā)督辦通知，督促裝維人員