培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作流程

1、培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作流程前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)工作人員隸屬學(xué)校市場部，負(fù)責(zé)校內(nèi)外學(xué)生和家長的咨詢和接待工作，負(fù)責(zé)學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作，并根據(jù)學(xué)生和家長的具體需求為他們提供周到、細(xì)致的咨詢解答，及幫助新生完成報(bào)名等一系列入學(xué)手續(xù)。通過和學(xué)生及家長溝通，了解他們的一些意見和需求，并及時(shí)的反饋給部門主管和校長；協(xié)助市場部主管完成學(xué)校形象宣傳等活動(dòng)的組織、信息整理等其他相關(guān)工作。具體職責(zé)：（一）電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。（二）校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。（三）校區(qū)日常費(fèi)用的收取。（四）新生入學(xué)前的測(cè)試及評(píng)卷分析。（五）教師電話回訪抽查監(jiān)督。（六）信息報(bào)表的制作與

2、上報(bào)。（七）日常市場活動(dòng)的配合及參與。（八）學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理。（九）協(xié)助主管進(jìn)行日常的管理工作。（十）配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項(xiàng)工作。日常工作標(biāo)準(zhǔn)及量化細(xì)則（每月總積分10分，本部門主管、校區(qū)巡查人員、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺(tái)視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒做不到位，扣1分）1常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)1.前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校“課程種類、開課時(shí)間安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等”能隨時(shí)解答家長提出的具體問題；2.熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據(jù)使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)丟失或出現(xiàn)慌亂。3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學(xué)區(qū)教室

3、的門是否打開，教室衛(wèi)生是否打掃，是否存有安全隱患；電腦、電視及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行；接著在告示板上填寫好當(dāng)日課程表及教室安排；然后整理前臺(tái)大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接待咨詢工作。4.日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票、單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票、表格及聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)。5.守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說明原因。6.迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。7.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。8.交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意

4、傾聽，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。9.測(cè)試：協(xié)助有意向報(bào)名學(xué)生的家長對(duì)學(xué)生進(jìn)行入學(xué)前測(cè)試，然后評(píng)卷，評(píng)卷后對(duì)家長做答題分析，指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處，并建議或引導(dǎo)家長選報(bào)班型，并簡單介紹任課老師情況。10.收費(fèi)：收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清、點(diǎn)清、分辨真?zhèn)?、交清，筆筆清；收到假錢，由當(dāng)事人賠償；收錢時(shí)，先收錢，后開收據(jù)，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)；收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長說明，多退少補(bǔ)；開具收據(jù)、票證等，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正；交給家長時(shí)，動(dòng)作要輕并雙手遞送，不扔不摔11.送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別

5、。12.自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁；13.各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置；14.下班時(shí)，整理好當(dāng)天票據(jù)，各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記，做到帳證相符；發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，做好資料的保存，報(bào)送；檢查錢是否全部繳款，嚴(yán)禁延誤、挪用、截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)（如有違犯嚴(yán)重處理）；填寫好值班記錄，內(nèi)容要齊全，詳實(shí)；桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患；15.機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放；16.注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀

6、；17.明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)；18.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行；熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼，有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。19.各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。2前臺(tái)大廳及咨詢臺(tái)衛(wèi)生要求1.門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2.咨詢臺(tái)，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。3.地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序；私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。4.無衛(wèi)生死角，墻壁無灰

7、塵，無亂貼物。3上班時(shí)間要做到“十不準(zhǔn)”1.不準(zhǔn)長時(shí)間打私人電話、玩手機(jī)、玩電腦等；2.不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；3.不準(zhǔn)在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4.不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；5.不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長；6.不準(zhǔn)背后議論學(xué)生及家長；7.不準(zhǔn)以職謀私，接收家長的禮金或饋贈(zèng)；8.不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注；9.不準(zhǔn)穿私裝、化濃妝、佩戴個(gè)性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣著整潔、無汗味，不準(zhǔn)穿拖鞋；10.不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。4規(guī)范文明

8、用語1.與家長及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。2.凡詢問家長及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時(shí)要說“對(duì)不起”。3.堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4.熟練運(yùn)用日常文明用語：家長及學(xué)生前來咨詢時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”；家長較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長：“請(qǐng)稍等”；家長等待時(shí)間較長時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒”。家長正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長或?qū)W生說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。家長填錯(cuò)單據(jù)或表格時(shí)說：“對(duì)不起，您的XXX內(nèi)容填

9、錯(cuò)了，應(yīng)該填寫，請(qǐng)重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？”。家長付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的錢XX元，請(qǐng)您再看一下”。遞給家長發(fā)票、收據(jù)或其他物品時(shí)說：“謝謝，請(qǐng)您收好！”。咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠懇地向家長道歉：“實(shí)在對(duì)不起！”。咨詢后說：“再見，請(qǐng)慢走”。電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說：“您好，這里是XX英語學(xué)?！薄黼娫捳胰藭r(shí)說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”；?duì)方所找的人不在時(shí)說：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”；對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說：“您打錯(cuò)了，這里是XX英語學(xué)?！?；向外打電話時(shí)說：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝！”。別人對(duì)自己表示歉意或謝意

10、時(shí)說：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝！”等。得到別人幫助、配合或禮讓時(shí)說：“謝謝！”。光陰無涯的荒原，于一段溫柔往事里，緘默不語。一幕風(fēng)雪中捧花的饋贈(zèng)，默記下一種花的箋語，深情，香軟。韶華匆促，握不住指縫穿行的流風(fēng)，那一程隔山隔水的約定，又豈是懼怕了沿途相迎的風(fēng)雨？！又豈是今生能夠翻越的遙迢？！曠寂無聲的世界，將自己放逐流年深處，循著隱約悠揚(yáng)的琴聲，那一片花葉繽紛的伏途迷津，終有個(gè)人來牽手引路，引入一處雪月圓滿的幸福。盈盈冬情開一朵風(fēng)花，落雪凝香的清冷，蟄伏在月光中，如鱗帶殤的剝落，是誰，在用心收藏。思緒冉冉，挽起云影風(fēng)歌的手，冬雪藏不住的風(fēng)情，露出一角紅藕的嬌俏。那年，那月的情話，是經(jīng)年涼

11、不透的月色，任時(shí)光淪陷，滄桑了容顏，依然，無約掛起。你用淚水打碎的一杯月光，初一、十五都在水中，一個(gè)讓人看到圓滿，一個(gè)讓人目睹殘缺。鋪一宣花的顏色，寫一首淚水研墨的詩，托風(fēng)，寄給遠(yuǎn)走的背影，不需要任何人讀懂。我寫的新詞，你卻說，是舊人的言語。換一張面孔相見，為何？依然恍若故人。人世半生，紫夢(mèng)一卷。太多難舍的眷戀，淪為荒涼的記憶，又仿似格外的平寧與安妥；太多未盡的情意，綴成一個(gè)個(gè)封塵的故事，染了風(fēng)月的沉香與古意。一紙淡描淺畫的書寫，將飲露陳年收藏，雨水洗過的明亮，花吹雪落的清雋?？磻T歲月中的風(fēng)云變幻，才明白，有些人，不必太用心，有些事，不可太執(zhí)意。嗔癡，虛妄，穿過迢迢千里的冷冽，相遇了內(nèi)心的寂靜

12、山河。塵光瀲滟的心畔，遺忘了彼岸花繁的邀約，徐徐千帆落影，無言，亦厚重。歲月無聲流轉(zhuǎn)，年年溫馨刻畫的印記，風(fēng)物明凈一般，潤一份清淺心境?；叮蝗撅L(fēng)塵，光陰永恒的底色，一如初遇的白。一座靈魂安逸的神秘園中，執(zhí)愛柔軟的觸碰，不曾有絲縷的傷害，默然陪伴的溫柔，恰如一抹輕暖坐擁春懿。一朵心花，為一人綻放，一種情懷，為一人開啟。風(fēng)淺唱，水清吟，一起挽手走過的山山水水，織錦一襲素艷的羅衣時(shí)光。 生命的恒長里，憑自己的能力去背負(fù)。那些情深意重，那些被自己寬宥的愛，深沉于打撈不起的海洋。那個(gè)桃紅李白的春天，結(jié)出一季豐碩的秋情，一片貧瘠的舊年往事，開一朵雪花的芬芳與感動(dòng)。感謝歲月恩慈，曾以為的奢

13、侈，無需卑微地祈求，都已意外地?fù)碛小８兄x光陰成全，曾用心許下的承諾，都能夠不失信地準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)。光陰無涯的荒原，于一段溫柔往事里，緘默不語。一幕風(fēng)雪中捧花的饋贈(zèng)，默記下一種花的箋語，深情，香軟。韶華匆促，握不住指縫穿行的流風(fēng)，那一程隔山隔水的約定，又豈是懼怕了沿途相迎的風(fēng)雨？！又豈是今生能夠翻越的遙迢？！曠寂無聲的世界，將自己放逐流年深處，循著隱約悠揚(yáng)的琴聲，那一片花葉繽紛的伏途迷津，終有個(gè)人來牽手引路，引入一處雪月圓滿的幸福。盈盈冬情開一朵風(fēng)花，落雪凝香的清冷，蟄伏在月光中，如鱗帶殤的剝落，是誰，在用心收藏。思緒冉冉，挽起云影風(fēng)歌的手，冬雪藏不住的風(fēng)情，露出一角紅藕的嬌俏。那年，那月的情話，是經(jīng)

14、年涼不透的月色，任時(shí)光淪陷，滄桑了容顏，依然，無約掛起。你用淚水打碎的一杯月光，初一、十五都在水中，一個(gè)讓人看到圓滿，一個(gè)讓人目睹殘缺。鋪一宣花的顏色，寫一首淚水研墨的詩，托風(fēng)，寄給遠(yuǎn)走的背影，不需要任何人讀懂。我寫的新詞，你卻說，是舊人的言語。換一張面孔相見，為何？依然恍若故人。人世半生，紫夢(mèng)一卷。太多難舍的眷戀，淪為荒涼的記憶，又仿似格外的平寧與安妥；太多未盡的情意，綴成一個(gè)個(gè)封塵的故事，染了風(fēng)月的沉香與古意。一紙淡描淺畫的書寫，將飲露陳年收藏，雨水洗過的明亮，花吹雪落的清雋。看慣歲月中的風(fēng)云變幻，才明白，有些人，不必太用心，有些事，不可太執(zhí)意。嗔癡，虛妄，穿過迢迢千里的冷冽，相遇了內(nèi)心的寂靜山河。塵光瀲滟的心畔，遺忘了彼岸花繁的邀約，徐徐千帆落影，無言，亦厚重。歲月無聲流轉(zhuǎn)，年年溫馨刻畫的印記，風(fēng)物明凈一般，潤一份清淺心境?；?，不染風(fēng)塵，光陰永恒的底色，一如初遇的白。一座靈魂安逸的神秘園中，執(zhí)愛柔軟的觸碰，不曾有絲縷的