如何提升服務(wù)品質(zhì)？

1、培訓(xùn)資料如何提升影城服務(wù)品質(zhì)？什么是好的服務(wù)?就是讓顧客滿意。什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?就是讓顧客感動(dòng)超出他們的期望，讓他們感到意外！公司利潤(rùn)主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度！一、培訓(xùn)對(duì)象及目的：影城從業(yè)人群，包括各級(jí)主管、票房、場(chǎng)務(wù)、會(huì)員部等。培訓(xùn)目的：1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3、塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。二、為什么要推廣影城服務(wù)禮儀？第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際關(guān)系第三：有利于維護(hù)、提升

2、企業(yè)形象第四：提高客戶滿意度、塑造品牌三、什么是服務(wù)意識(shí)：是指公司全體員工與顧客接觸過程中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。四、為什么要有服務(wù)意識(shí)？（服務(wù)意識(shí)的重要性）服務(wù)是能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客的方式，最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使顧客滿意，也無法使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。隨著科技發(fā)展的今天，硬件上的投入和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體

3、現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是非常主要的。職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，影城服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)，是幫助員工提升綜合素質(zhì)，從思想上重新認(rèn)識(shí)自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度等方面綜合融入服務(wù)工作中。幫助員工在工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象。服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表現(xiàn)形式，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其能更好的展現(xiàn)企業(yè)形象，

4、為公司創(chuàng)造更多的效益，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于影城工作人員來說，學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效提升自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成影城獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，誰的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家！五、影城服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是各服務(wù)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員是發(fā)自內(nèi)心的，熱忱的向顧客提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而體現(xiàn)出影城員工的良好風(fēng)度與素養(yǎng)。六、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)

5、則1、 站在顧客的立場(chǎng)2、 自重和尊重他人3、 多用商量的語氣4、 遵守時(shí)間七、 影城儀容儀表規(guī)范1、發(fā)型發(fā)式要求男士：頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭屑，頭發(fā)不易過長(zhǎng)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙怪異發(fā)型。女士：頭發(fā)整齊，清潔，不能披肩散發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，不能帶夸張的發(fā)卡和頭飾，不能有怪異發(fā)型。2、面部修飾男士：剃須，及時(shí)修理鼻毛，保持清潔，不得佩戴首飾。女士：要求化淡妝，不得濃妝艷抹，不準(zhǔn)用有濃烈氣味的化妝品及香水。面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部鼻部，通過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能太夸張。3、手部修飾手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)

6、不能超過指肚，且無污垢，不涂有色指甲油，隨時(shí)保持雙手干凈。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚結(jié)除外）4、服裝要求A、 上班時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上清潔，注意保持工衣的整體挺括。要注意檢查扣子是否齊全、有無線頭污點(diǎn)等。B、 穿皮鞋時(shí)，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。C、 穿工衣要佩戴工牌，應(yīng)把工牌佩戴在左胸上方。八、 影城儀態(tài)規(guī)范1、站姿男士基本站姿：面帶微笑，身體立直，抬頭、挺胸、收復(fù)，下顎微收，雙眼平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂或交叉于身后。女士基本站姿：面帶微笑，挺胸收腹，下顎微收，雙目平視，兩腳成“V”字形或“丁”字形膝關(guān)節(jié)和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張

7、開距離十公分左右，雙手自認(rèn)的交叉在小腹前，右上左下。目光注視前方，并隨時(shí)注意觀察大堂內(nèi)情況，以便迅速做出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪。2、坐姿男士基本坐姿：上身挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下顎微收雙目平視兩腳分開，雙腳平行，大腿和小腿成90度。女士基本坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在腿上。3、走姿行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收復(fù)立腰，頭正目平，下顎微收，面帶微笑。雙臂自然下垂，前后自熱擺動(dòng)。男士步伐穩(wěn)重，充滿自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水。行走時(shí)要做到：精神飽滿、方向明確、步幅適度、速度均勻

8、。4、手勢(shì)指引時(shí)掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨著手指的方向。5、表情感情的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%表情表情包含：微笑和眼神與顧客交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情，但不要顯得過分親昵。在顧客走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與顧客視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。6、微笑微笑作為服務(wù)的輔助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為顧客服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、親切、自然、誠懇、適度，符

9、合禮儀規(guī)范。7、眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以顧客的整個(gè)面部為注視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到顧客的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。接遞時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及顧客的手部，目光保持柔和親切。8、禁忌：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。9、其他常用禮儀遞接物品:態(tài)度謙恭、雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿，切記用單手遞、丟、甩、扔等。九、 影城的服務(wù)用語1.常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。 2.工作中服務(wù)禮貌用語A、晚上好，歡迎光臨！ B、很榮興為您服務(wù)！ C、好的，

10、謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ D、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您的××。E、對(duì)不起，請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 F、請(qǐng)問有什么吩咐嗎？G、請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 3.工作中嚴(yán)禁說的話語 A.不行，這是不可能的 B.干嘛 C.你怎么這樣D.我們規(guī)定是這樣的E.你去××部門問一下，就知道了F.沒有G.這樣很麻煩的。4.各崗位標(biāo)準(zhǔn)用語：檢票口：上午/下午/晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)出示您的影票。檢票口散場(chǎng)語言：謝謝光臨！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 巡廳：您好！請(qǐng)出示您的影票，您的座位號(hào)X排X座，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座，祝您觀影愉快！謝謝！ 巡廳散場(chǎng)語言:

11、謝謝光臨！請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨！票房：1.上午/下午/晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)問要看什么電影，XX電影是剛上映的新片。 2.您要的是X張X點(diǎn)XXX電影。 3.詢問是否有優(yōu)惠券，學(xué)生證等。 4.祝您觀影愉快！接聽電話:您好！愛維星國際影城謝謝您的來電，再見！訂票語言：xxx您好！您訂了X點(diǎn)XXX片XX張電影票，請(qǐng)您提前30分鐘取票，如果超時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消您的訂票。謝謝您的來電，再見！對(duì)假抄處理：對(duì)不起，您這張錢我們驗(yàn)抄機(jī)無法識(shí)別，請(qǐng)換一張，謝謝！5.服務(wù)用語的原則對(duì)顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了，還要注意用語得體。6.服務(wù)用語的“宜”與“忌”宜用

12、語謙和、宜用語文明、宜用語禮貌、宜言而有信、宜謙虛謹(jǐn)慎宜三思而言忌態(tài)度生硬、忌粗話臟話、忌用語無理、忌不負(fù)責(zé)任、忌妄自尊大忌口無遮攔7.答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心解決。A、 很抱歉，這部影片還沒有上映B、 您看這部電影合適您嗎？C、 小姐，親您把物品寄存好嗎？D、 先生，影城里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。十、服務(wù)人員九要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)十一、顧客的種類1、 忠誠者2、稱贊著3、無聲抗議者4、投訴者關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為導(dǎo)致了滿意或不滿意十二、顧客是怎樣流逝

13、的？失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心十三、服務(wù)關(guān)鍵因素？顧客需要什么？（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺站在顧客的角度想問題合理迅速的投訴渠道禮貌沒有霸王條款專業(yè)的人員愉快的感覺傾聽不能等太久溫馨的感覺全心全意處理顧客的問題前后一致的服務(wù)態(tài)度讓顧客得到滿足效率及安全保障認(rèn)識(shí)并熟悉顧客方便放心受到重視提供完整的服務(wù)微笑及問候十四、不良服務(wù)的惡性循環(huán)不良服務(wù)信譽(yù)受損客人減少-生意減少利潤(rùn)降低福利降低員工不滿不良服務(wù)。十五、服務(wù)六要素：1、工作能力-工作迅速、2、準(zhǔn)確高效率

14、3、專業(yè)知識(shí)-能夠解答和處理問題4、自豪感-對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲5、儀表、彬彬有禮6、多盡一份心十六、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧1、頭腦-掌握專業(yè)知識(shí)、懂得基本的推銷技巧2、耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求3、眼睛注意觀察4、口才生動(dòng)有趣的表達(dá)5、心靈關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。十七、傾聽藝術(shù)1、傾聽是心與心的溝通2、傾聽是一種默契3、傾聽是個(gè)人人格的成長(zhǎng)不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神看別的地方，目光呆滯、無神；東張西望保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|表情嚴(yán)肅、冷漠、皺眉，過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定的點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情動(dòng)作身體背向說話者，雙手交叉放在胸前，轉(zhuǎn)筆、伸懶腰、做其他事

15、身體面向說話者，適當(dāng)?shù)陌矒?，不做其他事情言語打斷被人的話竊竊私語，不給于回應(yīng)等別人說完再說，適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，適當(dāng)?shù)囊袅渴?、微?、微笑的魅力消除隔閡、有利于健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒2、恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠3、標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：表情愉快、雙眼明亮，注視對(duì)方的“三角區(qū)”，要坦誠。工作場(chǎng)合不易開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意，會(huì)心含蓄的笑。4、笑的方法不要機(jī)械的笑，微笑應(yīng)是自然的流露，面對(duì)顧客表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。十九、說話的技巧急事慢慢說小事幽默說沒把握的事謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事不要胡說做不到的事別亂說傷害人的事不能說客人的事不要見人就說自己的事聽別人怎么說投

16、訴的事照直說1、用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流2、聲音不要過大，親切、柔和、面帶微笑3、尊敬客人，不要打斷客人的話二十、投訴處理1. 客人為什么要投訴A.不滿意B.心態(tài)C.有壓力D.個(gè)性E.有情緒F.后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。2.顧客投訴的目的A.顧客希望他們的問題能得到重視B.能得到相關(guān)人員的熱情接待C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿解決3、 顧客的四種需求A.被關(guān)心B.被傾聽C.服務(wù)人員專業(yè)化D.迅速反應(yīng)4、處理投訴過程中我們需要的觀念：

17、A.顧客是必須享受服務(wù)的B.顧客一定會(huì)抱怨C.處理投訴的關(guān)鍵在于溝通D.換位思考E.態(tài)度很重要4、 處理顧客投訴的方法A.確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心的聽顧客說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述的過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。B.分析問題在自己沒有把握的情況下，當(dāng)時(shí)不要下結(jié)論，不要輕易承諾。5、有效處理投訴六步奏1).讓客人發(fā)泄2).充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題3).收集事故信息4).提出解決辦法5).詢問顧客意見6).跟蹤服務(wù)6、在處理顧客投訴過程中的技巧或原則原則一：不要人為的給顧客下判斷顧客是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在顧客的立場(chǎng)看問題原則

18、三：讓公司賺錢、不賺不賠、少賠為賺7、處理投訴的大忌A.缺少專業(yè)知識(shí)B.怠慢顧客C.缺乏耐心，急于打發(fā)顧客D.允諾顧客自己做不到的事E.基于為自己開脫F.可以一次性解決的反而造成顧客升級(jí)投訴要把每一次顧客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任。服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)顧客愿意投訴。應(yīng)該把顧客每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得顧客對(duì)企業(yè)的信心。要將我們的服務(wù)做到最好，是需要全體同事不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想

19、，從客人踏入影城到離開的整個(gè)過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。二十一、行為規(guī)范1 隨時(shí)與顧客打招呼當(dāng)顧客走進(jìn)影城，我們應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“歡迎光臨”！我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)入影城時(shí)便受到我們歡迎！當(dāng)顧客離開影城時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“請(qǐng)慢走?！被颉皻g迎下次光臨！”使顧客感覺親切自然、輕松愉快。試想你是一名顧客，正在匆匆步入影城，一聲親切的“歡迎光臨”和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快。員工應(yīng)隨時(shí)與進(jìn)來的觀眾微笑致意或打招呼。2.主動(dòng)幫助顧客對(duì)與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立刻主動(dòng)上前詢問：“

20、請(qǐng)問有什么可以幫助到您呢”？在不耽誤工作的前提下，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。3與顧客溝通在非繁忙時(shí)，員工可以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見。簡(jiǎn)短的交流，令顧客感覺如沐春風(fēng)。4良好的精神狀態(tài)要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來晃去，當(dāng)見到顧客時(shí)，始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度。熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，都會(huì)留給觀眾一個(gè)良好的印象,使顧客感受到賓至如歸！5.問候每一位影城的員工，不管正在上班或下班，只要穿著工服，就必須向走進(jìn)影城的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上

21、/晚上好”，這一點(diǎn)尤為重要。不要希望每個(gè)人都會(huì)報(bào)之以微笑，對(duì)于沒有回報(bào)我們以微笑的顧客，可能是因?yàn)樗谶@里所受的禮遇太過周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過來。管理層培訓(xùn)（經(jīng)驗(yàn)分享）(律已足以服人、身先足以率人、輕財(cái)足以聚人、量寬足以得人)一、服務(wù)營(yíng)銷理念服務(wù)營(yíng)銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營(yíng)的是人心。通過對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠。員工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過了顧客！二、服務(wù)高于一切1、關(guān)注細(xì)節(jié)2、把顧客當(dāng)家人看待3、把員工當(dāng)家人看待4、嚴(yán)格的自我約束5、流程的執(zhí)行力6、良好的記憶力，個(gè)性化服務(wù)7、心懷感激，報(bào)以微笑三、團(tuán)

22、隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)分享：1、對(duì)管理者最基本也是重要的要求就是：理解、關(guān)懷愛護(hù)員工。只有以此為基礎(chǔ)，才能使員工彼此之間團(tuán)結(jié)一致，共同為企業(yè)的發(fā)展作出自己的努力，同事之間互相學(xué)習(xí)，互相幫助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們?cè)敢馀c我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最舒適與溫馨的服務(wù)。當(dāng)影城的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)較高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種獨(dú)特的氛圍。2、信任你的員工 一個(gè)不相信人的管理者決不會(huì)使他的員工真正努力地去工作。如果你信任你的員工去做某一件事，而且他們也知道你不會(huì)成天去檢查他們，那么他們會(huì)

23、盡量不辜負(fù)這種責(zé)任。信任會(huì)帶來被信任。同樣，不信任也會(huì)招致不被信任。3、只給物質(zhì)和愛是不夠的，還需要尊重，尊重的基礎(chǔ)就是信任，信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。4、服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的一線員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人。要提升顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)。5、要有一點(diǎn)幽默感。有點(diǎn)幽默感并不等于成天開玩笑，只是說明你這個(gè)人還有點(diǎn)風(fēng)趣，或你能幽默地看待你的問題;說明你只是一個(gè)普通的人，一個(gè)他們樂于去接近的普通人。6、我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆“主”的力量。讓每個(gè)員工都感覺是主人公，這才是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力

24、。7、家最能觸動(dòng)中國人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。把員工當(dāng)家人，每個(gè)家庭成員都愿意為家做貢獻(xiàn)。一旦員工把公司當(dāng)成家，“原動(dòng)力”就會(huì)爆發(fā)。8、好的管理一定是激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔，這樣才能被大部分員工感到被信任。9、真笑來自內(nèi)心，人不幸福，不可能真笑。10、不說硬話，不做軟事。管理就是做人，外圓內(nèi)方十分重要，傳統(tǒng)的“刀子嘴豆腐心”可能并不適合現(xiàn)在的80后、90后的管理，他們更多的是追求語言上、態(tài)度上尊重和鼓勵(lì)，而不是一味的嚴(yán)厲，語言上的嚴(yán)厲會(huì)帶來心理上的障礙和情緒上的被動(dòng)。作為管理者，有時(shí)候必須要說硬話，但是我們是不是可以考慮一下說話的藝術(shù)？11、不遷怒，也就是碰到不痛快的事情，要自己消化，

25、不要在員工面前發(fā)泄情緒，讓大家受到影響。做領(lǐng)導(dǎo)是一份全職工作，職責(zé)的時(shí)鐘永不停止。每個(gè)微小的跡象都會(huì)被解讀，你的不耐煩、失望或不安全感，都會(huì)被那些解讀你的人放大。12、保持聆聽并索取建議。當(dāng)你一直說的時(shí)候，你的信息就會(huì)閉塞，所以如果有人想跟你說話，那就沒有理由不聽。如果有人批評(píng)，即使不贊同也要花時(shí)間仔細(xì)回應(yīng)。13、管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠，溝通、溝通，再溝通。至少每周要和核心成員單獨(dú)溝通一次，不斷的闡述你的戰(zhàn)略思想和未來使命，并不斷激發(fā)成員的斗志和上進(jìn)心。管理就是讓大家知道你的規(guī)劃，理解你的規(guī)劃和要求。14、管理者的核心工作就兩件事!第一就是出主意，做好規(guī)劃，進(jìn)行資源配置的優(yōu)化，第二件事

26、就是用好人，激勵(lì)和約束并舉。15、善待下屬，要把他們當(dāng)做你自己的家人，最親近的人，真心的對(duì)他們好。不過，一定要注意方式，對(duì)于那些得寸進(jìn)尺的人，一方面改進(jìn)自己的工作方式來不斷教導(dǎo)，使大家能夠真正同心同德。同時(shí)也要做好準(zhǔn)備，如果實(shí)在是“道不同不相為謀”，那么就最好能夠坦誠相見，好合好散，這樣做其實(shí)對(duì)方雙方、對(duì)公司、都是百利而無一害的事。16、管理的重心是管人、用人。只有先學(xué)會(huì)很好地欣賞別人，才會(huì)很好地用人。人性中最本質(zhì)的需求就是渴望得到尊重和欣賞，給人以足夠的認(rèn)可,自主發(fā)揮潛力。17、用做事的結(jié)果看人。我們要相信別人的言語，更要看重結(jié)果、看重價(jià)值體現(xiàn)，不能重復(fù)相信那些“語言的巨人，行動(dòng)的矮子”，每

27、次理由一大堆的人不足以合作。領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)1、關(guān)懷對(duì)人感興趣。這也許聽起來太簡(jiǎn)單，但一切都是從這里開始。關(guān)懷是指你必須讓他們感受到，你對(duì)他們的事情感興趣。2、 學(xué)習(xí)去了解人。讓他們感受到你關(guān)心他們。但是你如果沒有花時(shí)間去了解他們，跟他們建立私交，你就會(huì)成為一個(gè)孤獨(dú)的管理者?；〞r(shí)間跟你團(tuán)隊(duì)的伙伴聊聊，聽聽他們的故事，學(xué)著欣賞他們的差異性，問問他們關(guān)于工作上的意見。如果可以的話，就盡量站在他們的立場(chǎng)來看事情。3、 欣賞尊重人。我們通常只欣賞跟我們投緣的人，這是自然的。但如果我們只欣賞跟我們類似的人，我們就會(huì)錯(cuò)失太多的東西。我們應(yīng)該努力地去看別人特殊的經(jīng)驗(yàn)跟技能，并且跟他們學(xué)習(xí)。如果你用這樣的態(tài)度對(duì)待

28、你的員工，欣賞他們，那么他們就會(huì)更愿意尊重及服從你的領(lǐng)導(dǎo)。4、付出為他們加分。很少有領(lǐng)導(dǎo)者愿意為身旁的人加分。尤其這并不是他的義務(wù)，而且沒有任何直接的利益。當(dāng)你愿意放下手邊的工作，來為你的伙伴付出時(shí)，他們可以感受到你是真心、無保留地希望他們可以成功。5、言語表達(dá)肯定人。如果你要影響你的伙伴，就成為他們最好的拉拉隊(duì)長(zhǎng)，贊揚(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，表揚(yáng)他們的成就。對(duì)他們說一些關(guān)于他們的正面事情，把握每個(gè)機(jī)會(huì)，真誠地夸獎(jiǎng)他們。四、注意事項(xiàng)1、威信是管理者的第一要素2、慎重表態(tài)，說到就要做到3、用自己的風(fēng)格感染下屬4、千萬不能感情用事5、面對(duì)壓力自己扛6、不做假公濟(jì)私有損個(gè)人形象的事7、一碗水要端平8、用競(jìng)爭(zhēng)取代

29、“內(nèi)耗”9、站在員工的立場(chǎng)考慮問題10、不要在危機(jī)時(shí)拋棄下屬11、關(guān)鍵時(shí)刻給予下屬必要的幫助12、當(dāng)好員工的“家長(zhǎng)”13、讓公司充滿人情味14、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放下自己的“架子”15、記住員工的姓名16、了解員工的性格17、保持有效溝通，在溝通中聽比說更重要18、善于聽取意見就能發(fā)揮員工潛能19、把快樂與下屬一起分享20、勇于認(rèn)錯(cuò)是實(shí)現(xiàn)良性溝通的好方式21、營(yíng)造讓下屬大膽開口的氛圍22、正確對(duì)待員工的不滿及怨言23、給下屬的優(yōu)異表現(xiàn)以誠心誠意的贊美24、不要輕易否定下屬25、對(duì)下屬要多看優(yōu)點(diǎn)少看缺點(diǎn)26、要正確對(duì)待反對(duì)過自己的人27、批評(píng)所要注意方式方法（帶著愛心去批評(píng)）28、委婉地指出錯(cuò)誤更容易讓

30、人接受29、不要當(dāng)眾斥責(zé)下屬30、“狠批”勿忘善后31、該果斷時(shí)絕不可猶豫32、以明確態(tài)度矯正下屬的錯(cuò)誤33、原則問題上不能做墻頭草34、不妨遷就一陣，也不妨威懾一次35、不懂得授權(quán)就不是合格的管理者36、不要省掉“檢查工作”這一環(huán)節(jié)37、把握員工心態(tài)等于找到了提高管理成效的金鑰匙38、切忌任人唯親39、不遺余力地留住優(yōu)秀的人才40、選好人才能用好才41、找到員工流失的原因42、讓員工對(duì)未來充滿希望43、團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的保證44、員工的團(tuán)結(jié)是塑造團(tuán)隊(duì)精神的前提45、管理者先要管好自己的脾氣46、把反對(duì)者變成擁護(hù)者才算真本事47、有些事情確實(shí)需要裝糊涂（要裝糊涂而不要真糊涂）48、背后批評(píng)下

31、屬是愚蠢的表現(xiàn)49、你獲得的不是權(quán)力，而是服務(wù)！50、從第一天開始，就要”以身作則，成人達(dá)己“作為修身的最高標(biāo)準(zhǔn).員工不會(huì)聽你說的，就會(huì)看你做的！51、管理從尊重人性開始，不要高高在上。52、 帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。考核制度1.禮貌用語無論是面對(duì)面與顧客溝通，還是通過電話與顧客溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自于三個(gè)方面:身體語言、聲音和措辭。2.儀容儀表現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，影城也不例外。影城形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的水平；二是員工形象。在公司形象中，員工的儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了影城的服務(wù)形象，而

32、服務(wù)形象是影城文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。3.微笑要使自己立于不敗，有更好的發(fā)展，讓顧客滿意是根本指向，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，是爭(zhēng)取顧客的最基本最有效的法寶。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內(nèi)心真誠的流露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)顧客尊重與熱情的體現(xiàn)。它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益。4.準(zhǔn)確稱呼顧客對(duì)任何一個(gè)人而言，最動(dòng)聽、最重要的字眼就是他的名字。 “一種最簡(jiǎn)單但又最重要的獲取別人好感的方法，就是牢記他的名字?！闭l都喜歡被別人叫出自己的名字，所以不顧客戶是什么樣的身份，與你關(guān)系如何，你都要努力將他們的容貌與名字牢牢記住，這會(huì)使你的工作暢通無阻。5.顧客投訴顧客滿意度、顧客保留率和利潤(rùn)之間有著密切的聯(lián)系。顧客滿意度是一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)尺。顧客的流失主要是由于不滿意造成的，