政務禮儀與規(guī)范

1、政務禮儀與規(guī)范政務禮儀與規(guī)范于細之處看素質于細之處看素質于微之處看品質于微之處看品質于常之處看氣質于常之處看氣質一、認識禮儀一、認識禮儀禮儀是人類為維系社會正常生活禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。定下來。禮儀內容禮儀內容儀容儀容舉止舉止談吐談吐服飾服飾待人接物待人接物禮儀禮儀內在修煉內在修煉外在塑造外在塑造內觀內觀我為他（她）做了什么？我為他（她）做了什么？他（她）為我

2、做了什么？他（她）為我做了什么？我給他（她）添了什么麻煩？我給他（她）添了什么麻煩？說話可信說話可信做事可靠做事可靠為人可敬為人可敬真誠主動真誠主動言而有信言而有信公開坦率公開坦率有良好的口碑有良好的口碑人前背后一致人前背后一致 可依賴，可靠可依賴，可靠負責任負責任爭取雙贏結果爭取雙贏結果有能力有能力尊重和關心尊重和關心有同理心有同理心態(tài)度客觀態(tài)度客觀包容包容具有良好的心態(tài)具有良好的心態(tài)黃金法則：你希望別人怎么對待你，你黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他就怎么對待他，他也也就怎么對待

3、你。就怎么對待你。改變環(huán)境，不如改變心境；改變環(huán)境，不如改變心境；改變世界，先改變你自己的心態(tài)。改變世界，先改變你自己的心態(tài)。 二、政務禮儀規(guī)范二、政務禮儀規(guī)范個人儀表個人儀表衛(wèi)生衛(wèi)生服飾服飾衛(wèi)生衛(wèi)生頭發(fā)頭發(fā)指甲指甲鞋子鞋子忌忌開會、聽課、談話時：開會、聽課、談話時： 修指甲；修指甲； 挖耳鼻；挖耳鼻； 拔胡須；拔胡須； 脫鞋子。脫鞋子。服飾服飾 整潔得體；整潔得體； 符合身份；符合身份； 配合環(huán)境；配合環(huán)境； 配合體型；配合體型； 符合年齡。符合年齡。 言談禮儀言談禮儀態(tài)度態(tài)度用語用語目光目光動作動作態(tài)度態(tài)度情情 緒緒內容內容感感 性性理理 性性態(tài)度態(tài)度再貧窮的人也給得起一個微笑；再貧窮的人

4、也給得起一個微笑；再富有的人也不會討厭別人施予再富有的人也不會討厭別人施予的微笑。的微笑。態(tài)度態(tài)度斯坦納定理斯坦納定理 ：在哪里說得愈少，在哪里聽到的在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。就愈多。 費斯諾定理：費斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應該多聽少講。意味著人應該多聽少講。 態(tài)度態(tài)度先聽對方怎么樣說；先聽對方怎么樣說；要明白對方說的意思；要明白對方說的意思；聽的時候要有回應；聽的時候要有回應；適當贊許和肯定。適當贊許和肯定。用語用語文明用語；文明用語；多用敬語；多用敬語；注意語調；注意語調；注意反應注意反應。用語用語最重要的：最重要的：5個字：我以

5、你為榮；個字：我以你為榮；4個字：你的看法？個字：你的看法？3個字：是否請個字：是否請； 2個字：謝謝！個字：謝謝！最不重要的一個字：我最不重要的一個字：我目光目光親密凝視親密凝視社交凝視社交凝視公事凝視公事凝視動作動作動作動作0-45公分公分45-120公分公分120-360公分公分360公分以上公分以上電話禮儀電話禮儀J電話鈴響起三聲前拿起電話機。電話鈴響起三聲前拿起電話機。J電話溝通時要認真電話溝通時要認真理解對方意圖。理解對方意圖。J重要的電話應做記錄，及時告之當事人重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來電。處理來電。J電話內容講完，待對方放下話筒之后，電話內容講完，待對方放下話筒之

6、后，自己再輕輕放下，以示對對方的自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬尊敬。交往禮儀交往禮儀介紹介紹稱呼稱呼握手握手接待接待介紹介紹基本禮儀：基本禮儀：長者、上級、婦女長者、上級、婦女有了解別人的優(yōu)先權有了解別人的優(yōu)先權。介紹介紹遞名片：雙手將自己名片呈出，并把文遞名片：雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對方。字正方，向著對方。接名片：應雙手去接，拿到手后，要立接名片：應雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對方姓名后，將名片即觀閱，正確記住對方姓名后，將名片收起。收起。稱呼稱呼最佳稱呼有三種：最佳稱呼有三種：1、稱行政職務。、稱行政職務。 2、稱學術頭銜、稱學術頭銜。 3、泛尊稱、泛尊稱。握手握手姿姿 勢勢時時 間間禮禮 儀儀鞠躬鞠躬1 5 度行禮4 5 度行禮3 0 度行禮接待接待上下樓梯的禮節(jié)：上下樓梯的禮節(jié)：上樓時：客人走在前，自己走在后上樓時：客人走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客人走在后下樓時：自己走在前，客人