前廳經(jīng)理營運手冊

1、餐飲連鎖機構(gòu) 前廳營運手冊羊家胡同餐飲連鎖機構(gòu)現(xiàn)場管理要點項目要求標準做法注意事項1統(tǒng)一形象穿公司規(guī)定服裝（干凈）、黑色鞋、短發(fā)型、化淡妝、眼影參照羊家胡同形象統(tǒng)一標準服裝須勤換勤洗保持干凈2規(guī)范服務(wù)用語“您好，歡迎光臨”、“謝謝光臨，請慢走”、其他用語參照員工手冊之禮貌用語。一人帶頭，此起彼落、由衷響亮人人爭做第一帶頭人3先上一杯水營業(yè)高峰除外，客人入座三分鐘內(nèi)先上一杯水，冬溫夏冰使用公司統(tǒng)一水杯客人用餐前可先推銷我公司之飲品43分鐘高度關(guān)注客人進店三分鐘內(nèi)是服務(wù)滿意的關(guān)鍵，經(jīng)理、領(lǐng)班要關(guān)注員工服務(wù)是否到位，及時補位。管理人員須關(guān)注是否有未被服務(wù)的客人，及時操作補位。引賓入座、上茶水、點單、

2、下單及后續(xù)上菜須一氣呵成。5一次性到位服務(wù)客人點菜后相關(guān)的菜肴酒水出品、用品需一次性送到，避免多次來回操作影響客人消費所需根據(jù)客人消費將其所需出品物品一次送齊避免客人無需求的情況多次打擾。6定位服務(wù)人員就固定區(qū)位，面向客人微笑待命。各分店應(yīng)針對各店設(shè)立待命點，以求最大程度面對客人服務(wù)可依人員區(qū)域情況順序編排。人員多時可執(zhí)行1+1并位服務(wù)。7先行服務(wù)對于就座的客人要察言觀色，先一步想到并滿足客人需求定位面向客人區(qū)，逐一目視巡桌，先一步判斷客人需求，特別是客人眼光投向服務(wù)員時，應(yīng)立即給予客人回應(yīng)。后需服務(wù)、結(jié)賬買單、后來帶位、餐畢收臺、加湯加水關(guān)火等是先行服務(wù)的重點。8三零服務(wù)零招手、零呼叫、零投

3、訴落實4、5、6、7項的做法，持之以恒的執(zhí)行。各店必須嚴肅對待客人招手、呼叫、投訴等行為，追究原因治標治本。9動態(tài)及關(guān)聯(lián)服務(wù)主動調(diào)節(jié)空調(diào)冷熱、音量大小，地面的干凈以及熟知客人到店消費可能需要的訊息服務(wù)等把自己當做客人，讓客人隨時滿意我們的消費環(huán)境。各店經(jīng)理應(yīng)將相應(yīng)訊息匯總整理通告各店人員避免客人不斷提意見后在改善前廳經(jīng)理的作業(yè)流程及標準一前廳經(jīng)理作業(yè)流程掌控點一前廳經(jīng)理作業(yè)流程掌控點預(yù)定客人的到達情況及區(qū)域客流入座情況每位vip至少巡臺2次，贈送品親自送，必要時供敬酒服務(wù)走動式巡檢個區(qū)域的服務(wù)狀態(tài)，及時協(xié)調(diào)、補位空調(diào)、霓虹燈、照明、背景音樂、排風(fēng)，及保安服務(wù)規(guī)范監(jiān)督收銀員工作狀況、對客態(tài)度時時

4、關(guān)注傳菜間、各樓層食梯內(nèi)是否有壓菜情況，酒水間備貨是否充足帶動全員做好菜品及酒水推銷工作負責餐中突發(fā)事件的處理時時關(guān)注門廳、地面、洗手間及臺面衛(wèi)生狀況并提示各部門做好衛(wèi)生保持工作羊家胡同受理顧客投訴流程標準一、 目的妥善處理客戶投訴，維護公司和客人雙方利益。二、 客人投訴處理程序（一） 接受客人的投訴1.受理客人投訴時，要態(tài)度誠懇、保持冷靜。2.仔細聆聽客人投訴內(nèi)容,使客人產(chǎn)生信任感。（二） 客人投訴調(diào)查1.對需核實的投訴，要快速、準確做好記錄并明確告知客人需做調(diào)查及大致的時間。2.準確記錄投訴客人的姓名、聯(lián)系方式等內(nèi)容。3.調(diào)查認真細致，不推脫、搪塞客人。（三） 客人投訴的處理1、 不得在公

5、開場合進行。2、 對客人態(tài)度友善，避免爭吵和辯論。3、 事實調(diào)查清楚之后，及時提出解決方法，轉(zhuǎn)告客人，征求客人意見。4、 根據(jù)餐廳的責任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。如是客人誤解或不了解餐廳有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)婉言給予解釋，消除誤解。5、 若客人表示接受處理意見，應(yīng)向客人感謝。(四)投訴善后處理1、將每天的客人投訴記錄，匯總。2、重要投訴應(yīng)報告高層領(lǐng)導(dǎo)。3、對投訴內(nèi)容應(yīng)分類整理，定期分析。對帶傾向性的問題，及時提出改進措施。三、不同類型投訴的處理方法（一）基本要求1、避免和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見，向客人禮貌的道歉，表示同情。2、仔細聆聽，找到投訴原因。3、告知客人投訴處理時間和情況。

6、4、事后調(diào)查客人對投訴處理的滿意情況。（二）客人指出位置不佳1、有空位:向客人道歉，檢查有無預(yù)定，及時替客人換位、引位。2、餐廳已滿：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更換；更換后，再次感謝客人的的理解及等待。(三)客人投訴餐桌（椅）有異物1、馬上道歉。2、清理表面。3、感謝客人提醒。（四）客人投訴餐具不潔或有破損1、馬上道歉。2、迅速更換餐具。3、感謝客人提醒。（五）客人等待時間過長1、馬上道歉。2、通知后廚及經(jīng)理，確認烹制時間。3、通知客人所需等待時間。4、提供免費茶水或飲料，確認食品的制作時間。（六）食物或飲料潑灑客人身上1、馬上道歉。2、提供干凈的餐巾給客人。3、提供安撫客人的方法。4

7、、通知領(lǐng)班或主管。5、調(diào)查客人的滿意度。（七）客人投訴食物溫度或火侯不合要求1、馬上道歉，立即更換。2、通知區(qū)域領(lǐng)班或主管。3、通知客人重新制作所需時間。4、確認更換的菜品是否符合要求。5、調(diào)查客人的滿意度。(八)上錯食品1、馬上道歉，重復(fù)點單。2、確認點單正確。3、和廚房聯(lián)系，確認重新更換所需時間。4、通知客人需等待的時間。5、上菜時再次道歉，并感謝的等待及理解。（九）客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物1、馬上道歉，確認客人有無受到傷害。2、更換食品，若客人不喜歡同樣的菜式，可更換其他菜式。3、提供免費茶水或水果。4、通知主管或經(jīng)理。5、上菜時再次道歉。（十）客人提出退還食物或酒水的要求1、馬上向客人道歉。

8、2、詢問客人有關(guān)菜式(酒水)的詳細情況。3、通知廚師長或前廳經(jīng)理。4、前廳經(jīng)理親自呈遞食物或酒水。（十一）客人提出賬單錯誤1、馬上道歉。2、核對賬單，糾正錯誤。3、再次感謝客人的提醒及等待。 店前廳經(jīng)理工作日記年 月 日 星期 天氣： 填表人： 前廳衛(wèi)生檢查情況（含餐前、餐中、餐后）員工出勤情況（出勤缺勤人數(shù)、儀容儀表、精神面貌、微笑服務(wù)）前廳服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)員、傳菜員、保潔員、保安）本日顧客投訴及處理情況本日急推菜品銷售情況本日訂餐、排位、退菜情況本日營業(yè)狀況總結(jié)（顧客上座率及翻臺情況，工作中不足）對公司建議（含員工）及需要支持解決事項注：負責人每日務(wù)必認真記錄，次日12點前交店長。 店顧客投訴登記表區(qū)域： 臺號： 投訴日期： 年 月 日顧客姓名工作單位聯(lián)系方式顧客地址顧客投訴內(nèi)容：調(diào)查分析：經(jīng)辦人處理意見：經(jīng)辦人簽字： 日期： 前廳經(jīng)理意見：前廳經(jīng)理簽字： 日期： 店長意見：店經(jīng)理簽字： 日期： 注：門店每次顧客投訴處理必須真實詳細的登記存檔 店前廳經(jīng)理月度工作匯報表匯報人：月份：制表：前廳工作狀況總結(jié)顧客投訴狀況員工出勤情況前廳服務(wù)質(zhì)量本月急推菜品銷售情況下月主