入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫(kù)_修正版0818

1、入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫(kù)一、選擇1、維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，上門時(shí)間與約定時(shí)間，誤差前后不得超過：（C）A)10分鐘 B)15分鐘 C）20分鐘 D)30分鐘2、上門服務(wù)時(shí)，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時(shí)間不宜超過：（A）A)2秒鐘 B) 3秒鐘 C）4秒鐘 D) 5秒鐘3、客戶開門后，應(yīng)向客戶出示_A_，同時(shí)說明來意（裝機(jī)或修障）。A)工作證 B) 身份證 C）名片 D) 裝機(jī)或故障保修單4、提前和客戶預(yù)約時(shí)間，尊重客戶的：（A）A)時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán) B)地點(diǎn)優(yōu)先選擇權(quán) C)人員優(yōu)先選擇權(quán)D)設(shè)備優(yōu)先選擇權(quán)5、預(yù)約實(shí)行：（B）A) 一次預(yù)約制 B) 二次預(yù)約制 C)

2、 三次預(yù)約制 D) 四次預(yù)約制6、對(duì)于報(bào)障客戶，應(yīng)在_小時(shí)內(nèi)與用戶主動(dòng)聯(lián)系，避免客戶二次重復(fù)報(bào)障，對(duì)于重點(diǎn)客戶、高端商務(wù)客戶應(yīng)根據(jù)客戶需求實(shí)行24小時(shí)修障服務(wù)。（C）A)2小時(shí) B) 3小時(shí) C）4小時(shí) D) 5小時(shí)7、裝機(jī)人員如確因客觀原因不能在已預(yù)約服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)的情況，需提前（ A ）分鐘致電客戶，說明原因，并征求客戶的意見。 A、30 B、60 C、50 D、40 8、 同一方向的用戶引入線最多不超過 ，超過 時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。（C）A)4 條 B)5 條 C）6條 D)7條9、上門服務(wù)時(shí)，（ D ）為不當(dāng)?shù)膬x容。A）工裝干凈整潔；

3、 B）無口腔異味，無怪異發(fā)型；C）不留過長(zhǎng)指甲，無污垢； D）僅著工裝上衣；10、當(dāng)客戶的要求不符合公司的規(guī)定，不能辦理時(shí)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（A）A、“對(duì)不起，這不符合公司規(guī)定，希望您能理解，謝謝！”B、“我不能幫您辦理”C、“我?guī)湍鷨栂轮鞴苁欠窨梢浴盌、“對(duì)不起，我不清楚”11、ADSL安裝線路要求，錯(cuò)誤的是（D）A、線路避免穿過強(qiáng)電磁干擾區(qū) B、線路中各級(jí)接頭接觸要近視、牢靠；C、下戶線嚴(yán)禁存在橋接抽頭 D、下戶線應(yīng)使用鐵質(zhì)雙絞皮線12、用戶引入線長(zhǎng)度應(yīng)不超過（ B ）米，且支撐點(diǎn)之間的跨距不超過50米。超過時(shí)，應(yīng)增加支撐物。A、300米 B、200米 C、150米 D、100米13、ADS

4、L用戶端設(shè)備包括（ C ）A、 ADSL,MODEM和信號(hào)放大器； B、 56KB,MODEM和電話機(jī)；C、 ADSL,MODEM和語(yǔ)音分離器； D、 ADSL,MODEM和整流器； 14、客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，錯(cuò)誤的是：（B）A.向用戶說“對(duì)不起”B.保持沉默，C.向用戶說“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。D.向用戶說“能否詳細(xì)說明，我們好及時(shí)改進(jìn)”15、維護(hù)人員在工作時(shí)間應(yīng)：（ABC）A)統(tǒng)一著裝 B)佩戴工號(hào)牌（或工作證）C)工號(hào)牌（或工作證）佩戴位置為左上胸 D) 工號(hào)牌（或工作證）佩戴位置為右上胸16、著裝要求：

5、（ACD）A)工裝整潔，不要敞懷 B)在室內(nèi)可以戴墨鏡，C)工作時(shí)禁止穿拖鞋 D)禁止挽褲腿17、個(gè)人衛(wèi)生要求：保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,（CD）A)頭發(fā)要保持干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色無要求 B)男士可以留胡須C)不留過長(zhǎng)指甲，無污垢 D)口腔內(nèi)無異味 18、上門服務(wù)要求三卡齊全，三卡指：（ABC）A)工作證 B)征詢意見函 C）信譽(yù)卡 D)服務(wù)聯(lián)系卡19、工作中行為舉止應(yīng)：（ABC）A)自然大方，得體適度，站立時(shí)挺拔自然，不搖晃，不叉腰，不抱胸。B)走路時(shí)輕捷平穩(wěn)。C)與客戶交談時(shí)，聲音適中，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，富有親和力.D)同時(shí)身體應(yīng)與客戶盡量靠近，稍向客戶傾斜，使客戶得到被尊重的感覺。20、預(yù)約服務(wù)包

6、括：（ABC）A) 客戶預(yù)約 B)失約處理 C)報(bào)障 D)修障21、失約處理：因特殊情況不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)：（BC）A)事后告知客戶并說明原因，取得諒解B)并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間C)不能出現(xiàn)兩次失約情況D)下次若因突發(fā)狀況再次不能按時(shí)到達(dá)，必須事先告知用戶。22、服務(wù)過程中：（ABC）A)應(yīng)換上干凈的鞋套B)施工前應(yīng)與客戶核對(duì)登記資料C)問清裝移機(jī)位置，或障礙現(xiàn)象，按照客戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線D)當(dāng)客戶要求的裝移機(jī)位置可能影響到電話通話質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)按照客戶的要求施工客戶。23、施工人員在施工中，應(yīng)（ACD）A)應(yīng)將工具放置在工作臺(tái)布上B)應(yīng)將工具放置在防塵布上C)室

7、內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀D)布線需穿墻打孔時(shí)，應(yīng)采取防塵措施。24、入戶裝維服務(wù)人員（ABC）A)不得進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，若需進(jìn)入客戶房間，應(yīng)由用戶陪同。B)不得隨意移動(dòng)客戶物品，應(yīng)施工需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。C)未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中的衛(wèi)生設(shè)施。D)只有未成年人在家時(shí)，經(jīng)與預(yù)約人聯(lián)系，可以先行進(jìn)入客戶家施工。25、調(diào)試使用階段：（ABD）A)裝移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，應(yīng)故不通時(shí)，應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查找原因B)當(dāng)裝移機(jī)或者修障需要離開現(xiàn)場(chǎng)，查找原因時(shí)，或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回，應(yīng)向客戶承諾調(diào)修或修通時(shí)限，讓客戶放心C)緊急情況下，可

8、以在未向客戶說明的情況下離開施工現(xiàn)場(chǎng)。D)對(duì)于確屬客戶終端原因造成的通信障礙時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，幫助客戶修復(fù)或解決問題，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋。26、入戶裝維人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，（ABCD）A)對(duì)客戶提出的咨詢投訴問題，必須耐心聽取，有問必答B(yǎng))能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)C)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名地址聯(lián)系電話D)當(dāng)場(chǎng)替客戶撥打10010客服電話咨詢或投訴，并向客戶說明，您反映的問題，我已向公司做了反饋，公司將盡快處理問題并給以答復(fù)27、施工完畢，（ABCD）A)應(yīng)及時(shí)使用清潔袋帶走施工殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔B)應(yīng)向客戶介紹業(yè)

9、務(wù)使用及故障申告方法，交費(fèi)注意事項(xiàng)等C)如有業(yè)務(wù)宣傳資料，應(yīng)及時(shí)發(fā)放給客戶D)最后請(qǐng)客戶在意見函上簽字。28、道別：一般情況下（BCD）A)主動(dòng)和客戶握手道別B)如客戶主動(dòng)把手伸出來，在可以的情況下，不要拒絕C)握手要短暫，略用力，微笑注視對(duì)方D)出門后輕輕的為客戶關(guān)門29、在上門服務(wù)規(guī)范中要求上門服務(wù)時(shí)要有一個(gè)專業(yè)形象，專業(yè)形象包含（ ABCD ）A、上門備齊資料 B、著裝規(guī)范 C、掛好工牌 D、出示工作證30、以下選項(xiàng)中符合上門服務(wù)規(guī)范要求的有（ ABCD ）A、為用戶裝（修）機(jī)的過程中，一般不用客戶的東西B、為客戶服務(wù)過程中如需客戶配合，應(yīng)用禮貌的語(yǔ)言先提出請(qǐng)求，不對(duì)客戶發(fā)出指令C、服務(wù)

10、過程中如損壞客戶的東西應(yīng)及時(shí)道歉，如為貴重物品需作出賠償D、服務(wù)完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)并帶走所產(chǎn)生的垃圾31、請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)（ABC）A、使用禮貌用語(yǔ) B、準(zhǔn)備好筆 C、收單時(shí)要真誠(chéng)致謝 D、主動(dòng)握手道別32、布放槽道電纜可以不綁扎，槽內(nèi)電纜應(yīng)順直，盡量不交叉。在電纜進(jìn)出槽道部位和電纜轉(zhuǎn)彎處應(yīng)（CD）。A、分散 B、交叉 C、綁扎 D、用塑料卡捆扎固定33、入戶服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的舉止儀態(tài)應(yīng)（ABCD）A、站立要挺拔自然； B、走步要輕捷平穩(wěn)；C、說話要清晰簡(jiǎn)練； D、與客戶交談要保持適當(dāng)距離34、服務(wù)人員施工時(shí)，入戶線要做到（ABCD）A、安全 B、牢固 C、隱蔽 D、美觀；35、ADSL故

11、障主要原因（ABCD）A、業(yè)務(wù)使用原因 B、用戶PC機(jī)問題 C、線路問題 D、局方設(shè)備原因36、分離器的安裝應(yīng)注意哪些方面（ABC ）A、分離器的line口應(yīng)接進(jìn)戶線，之前不得加裝分機(jī)；B、分離器的不能放在潮濕的地方；C、分離器要遠(yuǎn)離干擾源D、家中的電話分機(jī)可以開啟長(zhǎng)途鎖功能。37、ADSL MODEM的后面板一般有哪些接口（ABCD）A、電源接口 B、復(fù)位孔 C、網(wǎng)線接口 D、電話線接口38、中國(guó)聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)主要是按照時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，分為：（ABCD）A、包年不限時(shí) B、包月不限時(shí) C、包月限時(shí) D、計(jì)時(shí)。39、入戶上門服務(wù)前，電信服務(wù)人員應(yīng)提前做到哪些準(zhǔn)備？（ABCD）A、備好電線

12、、調(diào)制解調(diào)器等工作器具。 B、打電話給用戶預(yù)約時(shí)間。C、備好鞋套、垃圾袋。 D、隨身帶好工作證件。40、入戶服務(wù)人員遵守預(yù)約時(shí)間，上門為用戶提供安裝、調(diào)試電話、寬帶等服務(wù)，入戶時(shí)要熱情問候，主動(dòng)出示身份、工作證件，避免以下哪些不文明行為？（BCDE）A 穿著自備鞋套進(jìn)用戶家。 B 把廢線頭、釘子丟了滿地也不清掃。C 在用戶家喝水、吃飯。 D造成用戶家墻壁、地板破損。E 與用戶聊與服務(wù)、業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。41、代維人員儀容規(guī)范包括（ABCD）A、無口腔異味； B、無怪異發(fā)型； C、不留過長(zhǎng)指甲，無污垢； D、工裝干凈整潔；二、判斷1）入戶服務(wù)人員在客戶家中，一般情況下，可以與客戶閑談、開玩笑。（&

13、#215;）2）在裝、移機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶選擇的位置不恰當(dāng)或客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)遵照客戶要求進(jìn)行施工。（×）3）施工時(shí)要嚴(yán)格按照我公司裝、移機(jī)或障礙維修的流程操作。（）4）施工完成后，可以在客戶家中或單位洗手，將現(xiàn)場(chǎng)殘留物棄于客戶家中垃圾袋中。（×）5）向客戶交待使用注意事項(xiàng)，視具體情況對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，可適當(dāng)向客戶介紹其它業(yè)務(wù)功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。（）6）遇到客戶提出我司服務(wù)范圍以外的需求時(shí)，需立即回絕。（×）7）客戶請(qǐng)求幫助調(diào)試路由器等情況，可直接幫助客戶調(diào)試。（×）8）入戶服務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢，入戶服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶解釋；如無法解釋清

14、楚，不能亂講，可建議客戶撥打24小時(shí)客服熱線10010進(jìn)行咨詢。（）9）出門時(shí)應(yīng)面帶微笑向客戶道別。一般情況下，入戶服務(wù)人員無需主動(dòng)與客戶握手；如客戶主動(dòng)握手，在條件允許的情況下不要拒絕；如條件不允許（如雙手不清潔），要表示歉意。（）10)入戶服務(wù)人員前往客戶端處理完故障或?qū)嵤┩陿I(yè)務(wù)后，可以收受該客戶的相關(guān)物品。（×）11）入戶服務(wù)人員在客戶處對(duì)該客戶的盛情邀請(qǐng)，如吃飯、娛樂等應(yīng)婉言謝絕。（）12）同一方向的用戶引入線最多不超過8條 ，超過8條應(yīng)改用全塑電纜引入。（×）13）用戶服務(wù)人員應(yīng)做到無怪異發(fā)型，禁止染發(fā)（黑發(fā)除外）。指甲不宜過長(zhǎng)且應(yīng)無污垢，口腔應(yīng)無異味。（）14）

15、詳細(xì)傾聽用戶的抱怨內(nèi)容 ，切忌在用戶剛開始傾訴時(shí)，就打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起用戶更不愉快。（）15）入戶服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，需提前按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約，確定上門時(shí)間。預(yù)約成功后，立即將該項(xiàng)上門服務(wù)列入個(gè)人工作計(jì)劃。（）16）上門服務(wù)時(shí)，為確保用戶聽到，應(yīng)重聲敲門，長(zhǎng)按門鈴。（×）17）為確保服務(wù)人員入戶時(shí)，口腔無異味，可在施工時(shí)嚼口香糖。（×）18）與客戶交談要保持適當(dāng)距離，彬彬有禮，不卑不亢。 （）19）故障處理過程中，如需要調(diào)度更多資源配合處理時(shí)，及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求支持。（）20）如入戶服務(wù)人員對(duì)客戶需求的服務(wù)功能開放情況當(dāng)場(chǎng)無法檢驗(yàn)，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適

16、當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至該客戶滿意為止。（）21）服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，工裝可以僅著上衣。（×）22）分離器安裝時(shí)，其line口應(yīng)接入進(jìn)戶線，之前不可加裝分機(jī)。（）23）五類線布放距離要盡量短，長(zhǎng)度不應(yīng)超過10米。（×）24）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。（）25）電力線與電信線碰觸或電力線落在地上時(shí)，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負(fù)責(zé)排除事故。 （）26）中國(guó)聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為1M和2M。（×）27）“沃.家庭”套餐是中國(guó)聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶、固話、手機(jī)一體化通信解決方案。（）28）發(fā)生LAN故障時(shí)，如果是整個(gè)樓宇、小區(qū)的客戶都無法

17、上網(wǎng)，則故障發(fā)生的段落在局端，需要從樓宇、小區(qū)接入設(shè)備、骨干網(wǎng)絡(luò)逐級(jí)進(jìn)行故障查找。（）29）向客戶交待使用注意事項(xiàng)，視具體情況對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，可適當(dāng)向客戶介紹其它業(yè)務(wù)功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。（）30）入戶服務(wù)人員要按預(yù)約時(shí)間上門，誤差前后不得超過一小時(shí)。（×）31）一般情況下，入戶服務(wù)人員無需主動(dòng)與客戶握手。（）32）中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商之一，不僅可以提供基于多種接入技術(shù)的高速率寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，還可以提供豐富的寬帶內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)和滿足家庭客戶需求的寬帶延伸服務(wù)。（）34）三、填空1）入戶服務(wù)人員要按預(yù)約時(shí)間上門，誤差前后不得超過二十分鐘。若不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提

18、前通知客戶并簡(jiǎn)單說明原因，爭(zhēng)取客戶諒解，同時(shí)應(yīng)尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，與其約定延遲上門或再次上門服務(wù)的時(shí)間。2）上門服務(wù)時(shí)要輕聲敲門，按門鈴不宜過長(zhǎng)；與客戶見面時(shí)，應(yīng)首先出示上海聯(lián)通服務(wù)人員身份證明，面帶微笑表達(dá)問候，同時(shí)說明來意。3）代維人員或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)著聯(lián)通公司工裝，佩戴上海聯(lián)通身份證明（如工號(hào)牌、名片）；禁止工裝敞懷；禁止在室內(nèi)戴墨鏡；禁止穿拖鞋。4）故障處理過程中，應(yīng)以恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)使用為目標(biāo)，盡快搶通客戶業(yè)務(wù)，然后修復(fù)故障。5）入戶線要做到安全、牢固、隱蔽、美觀；入戶線需穿過墻壁時(shí)，應(yīng)穿入磁管或塑料管以作保護(hù)。6）客戶在使用聯(lián)通服務(wù)過程中出現(xiàn)任何問題，可隨時(shí)撥打2

19、4小時(shí)客服熱線10010進(jìn)行反饋。7)如入戶服務(wù)人員對(duì)客戶需求的服務(wù)功能開放情況當(dāng)場(chǎng)無法檢驗(yàn)，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至該客戶滿意為止。8)在遇到客戶提出我司服務(wù)范圍以外的需求時(shí)，應(yīng)禮貌的婉拒，不能態(tài)度生硬的一口回絕。9）服務(wù)中用戶對(duì)服務(wù)不滿可能造成投訴或已經(jīng)造成投訴時(shí)，入戶服務(wù)人員應(yīng)立即通知主管，共同協(xié)助解決，不得拒絕、回避、推諉、或私自處理。10）請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。11）新裝業(yè)務(wù)完工后，入戶服務(wù)人員與10010聯(lián)系請(qǐng)客服呼叫中心予以回訪。12）若撥打3個(gè)電話均無法接通客服代表，可注明主叫號(hào)碼和撥打時(shí)間，電話或短信向客服呼叫中心熱

20、線服務(wù)監(jiān)督電話反映。13) 如果用戶想要進(jìn)行寬帶升速，可由維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息收集，并由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動(dòng)與客戶聯(lián)系升速業(yè)務(wù)辦理。14) 用戶引入線長(zhǎng)度應(yīng)不超過200米，且支撐點(diǎn)之間的跨距不超過50米。超過時(shí)，應(yīng)增加支撐物。15）同一方向的用戶引入線最多不超過6條 ，超過6條應(yīng)改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。16）為用戶安裝、維修服務(wù)時(shí)，要提前與用戶聯(lián)系預(yù)約。確保在預(yù)約的時(shí)間到達(dá)，給用戶一個(gè)良好的誠(chéng)信度。17）入戶服務(wù)人員在客戶家中禁止吸煙，吃東西，嚴(yán)禁向客戶吃、喝、拿、要；18）入戶服務(wù)人員在施工中，應(yīng)在事先準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置工具，做到輕拿輕放，擺放有序

21、。 19）施工前應(yīng)先向客戶了解裝、移機(jī)或障礙發(fā)生位置。20）清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要將移動(dòng)過的物品歸位，有序收拾工具袋。21）電纜走道穿過樓板孔或墻洞的地方，應(yīng)加裝子口保護(hù)。電纜放綁完畢后，應(yīng)有蓋板封住洞口，子口和蓋板應(yīng)用阻燃材料，其漆色宜與地板或墻壁的顏色一致。22）在活動(dòng)地板地板下布放的電纜，應(yīng)注意順直不凌亂，盡量避免交叉，并且不得堵住送風(fēng)通道。23）施工過程中，各種螺栓必須擰緊，同類螺絲露出螺帽的長(zhǎng)度應(yīng)一致。24）一般用戶家中的布線方式大約可分為分線式和總線式。25）ADSL安裝線路時(shí)，布線時(shí)盡量遠(yuǎn)離電冰箱等易產(chǎn)生電磁干擾的電器，要與電源線保持50cm的距離進(jìn)行平行布放。26）五類線布放距離要盡量短

22、，長(zhǎng)度不應(yīng)超過100米。27）中國(guó)聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為2M 和 4M 。28）“沃.家庭”套餐是中國(guó)聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶、固話、手機(jī)一體化通信解決方案。29）ADSL MODEM的后面板一般有電源接口，電源開關(guān)，復(fù)位孔，網(wǎng)線接口，電話線接口。30）ADSL故障中，如果對(duì)比相臨端口MODEM上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計(jì)算機(jī)問題。31）小區(qū)LAN接入是一種利用光纖加五類線方式實(shí)現(xiàn)寬帶接入方案。32）光纖到家庭用戶（FTTH）特征是，僅利用光纖傳輸媒質(zhì)連接通信局端和家庭住宅的接入方式，引入光纖由單個(gè)家庭住宅獨(dú)享。33）根據(jù)光纜到最終用戶的距離不同，光纖到樓

23、宇（FTTB）可以分為光纖到樓頭/樓邊、光纖到樓層/單元兩種類型。34）請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。35）家庭網(wǎng)關(guān)是伴隨家庭網(wǎng)絡(luò)概念提出而誕生的，是家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備匯聚，并與互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)的智能接入網(wǎng)關(guān)。四、簡(jiǎn)答一）ADSL故障如何做初步判斷？答：由于ADSL故障涉及的范圍較寬，涉及的設(shè)備較多，因此首先判斷故障的范圍很關(guān)鍵，基本思路如下：可根據(jù)故障申告的數(shù)量（個(gè)別用戶、同一網(wǎng)點(diǎn)或設(shè)備上大量申告、還是大面積用戶），并可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)，大致判斷是DSLAM上層設(shè)備故障還是DSLAM以下故障。分析判斷方法：A：如果用戶MODEM在線，網(wǎng)管查詢到物理連接正常，可以判斷不

24、是線路問題，可能在上層設(shè)備、寬帶接入服務(wù)器或用戶端設(shè)備問題。B：如果偶爾能上網(wǎng)。上網(wǎng)速度慢，一般為線路問題，也可能為上層設(shè)備、寬帶接入服務(wù)器問題。C：如果對(duì)比相臨端口MODEM上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計(jì)算機(jī)問題。二）當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助調(diào)試路由器等時(shí)，在此情況服務(wù)人員應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌的告知客戶，因我工作人員并不熟悉所有品牌的路由器，故無法幫助客戶調(diào)試，以免造成不必要的損害，告訴客戶可請(qǐng)銷售路由器的工作人員幫助調(diào)試。三）入戶服務(wù)人員在客戶處對(duì)該客戶的盛情邀請(qǐng)，服務(wù)人員應(yīng)如何婉拒？服務(wù)人員需婉言謝絕，并應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您的誠(chéng)意我們心領(lǐng)了，但我們不能接收您的物品和接受

25、您的吃飯邀請(qǐng)，非常抱歉，感謝您對(duì)我們工作的肯定與支持，非常感謝！四）寬帶升速的意義？如何進(jìn)行寬帶升速？答：隨著寬帶互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的收郵件、看新聞的窄帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用階段，發(fā)展到看電影、聽音樂、玩游戲、可視通訊等寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用階段。開通更高速率的寬帶接入，可以讓用戶更加流暢的應(yīng)用以視頻為主的互聯(lián)網(wǎng)交互服務(wù)和多媒體服務(wù)。如果用戶想要進(jìn)行寬帶升速，可由維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息收集，并由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動(dòng)與客戶聯(lián)系升速業(yè)務(wù)辦理。五）五類線布放有哪些要求？ 答：有以下要求1）五類線布放距離要盡量短，長(zhǎng)度不應(yīng)超過100米。2）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。3）五類線應(yīng)避開大功

26、率電器及其它干擾。4）五類線布放應(yīng)盡量避免接頭出現(xiàn)。5）客戶家中余量應(yīng)盡量短、避免出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。6）兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45頭內(nèi)網(wǎng)線要平整不能有彎曲現(xiàn)象。六）請(qǐng)寫出以下情形下的規(guī)范用語(yǔ)。a) 裝維人員上門時(shí)，客戶開門第一次見面時(shí)，應(yīng)該說：b) 入戶裝維施工完畢并經(jīng)客戶確認(rèn)后，離開時(shí)給客戶簽訂故障維修單或完工確認(rèn)單時(shí)，應(yīng)該說：c) 簽單完畢后離開用戶家時(shí)，應(yīng)該說：答：a) “您好！我是聯(lián)通工程師，工號(hào)XXX，XX時(shí)間和您電話預(yù)約過，這是我的工作證（遞上工作證）。”b) 您的故障已經(jīng)處理完畢，煩請(qǐng)您在故障維修單上簽字確認(rèn)，謝謝?！被蛘撸骸澳膶拵Вü潭娫挘┮寻惭b完畢，請(qǐng)?jiān)谕旯ご_認(rèn)單上簽字確認(rèn)，謝謝”c) “謝謝您的配合。再見，如果您在使用過程中遇到問題可以隨時(shí)撥打聯(lián)通24小時(shí)客服熱線10010，我們會(huì)盡快為您解決；如果工作有任何意見或建議，也可以撥打10010，我們將在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給您答復(fù)，并盡快解決?！蔽?、案例分析一）用戶A反映“為什么簽約速率是2M，但下載速率只有200多K？”，如果你是此次服務(wù)人員，面對(duì)用戶的此類質(zhì)疑，你將如何解釋？答：“網(wǎng)速”的快慢代表了用戶在使用寬帶業(yè)務(wù)時(shí)最直觀的感知指標(biāo)，也是反映寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。同時(shí)，“網(wǎng)速”也是最容易被混淆和誤解的一個(gè)