入戶服務規(guī)范試題題庫_修正版0818

1、入戶服務規(guī)范試題題庫一、選擇1、維護人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信，上門時間與約定時間，誤差前后不得超過：（C）A)10分鐘 B)15分鐘 C）20分鐘 D)30分鐘2、上門服務時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時間不宜超過：（A）A)2秒鐘 B) 3秒鐘 C）4秒鐘 D) 5秒鐘3、客戶開門后，應向客戶出示_A_，同時說明來意（裝機或修障）。A)工作證 B) 身份證 C）名片 D) 裝機或故障保修單4、提前和客戶預約時間，尊重客戶的：（A）A)時間優(yōu)先選擇權 B)地點優(yōu)先選擇權 C)人員優(yōu)先選擇權D)設備優(yōu)先選擇權5、預約實行：（B）A) 一次預約制 B) 二次預約制 C)

2、 三次預約制 D) 四次預約制6、對于報障客戶，應在_小時內與用戶主動聯(lián)系，避免客戶二次重復報障，對于重點客戶、高端商務客戶應根據(jù)客戶需求實行24小時修障服務。（C）A)2小時 B) 3小時 C）4小時 D) 5小時7、裝機人員如確因客觀原因不能在已預約服務時間內到達預約地點的情況，需提前（ A ）分鐘致電客戶，說明原因，并征求客戶的意見。 A、30 B、60 C、50 D、40 8、 同一方向的用戶引入線最多不超過 ，超過 時應改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應間隔均勻、垂度一致。（C）A)4 條 B)5 條 C）6條 D)7條9、上門服務時，（ D ）為不當?shù)膬x容。A）工裝干凈整潔；

3、 B）無口腔異味，無怪異發(fā)型；C）不留過長指甲，無污垢； D）僅著工裝上衣；10、當客戶的要求不符合公司的規(guī)定，不能辦理時，應用標準用語：（A）A、“對不起，這不符合公司規(guī)定，希望您能理解，謝謝！”B、“我不能幫您辦理”C、“我?guī)湍鷨栂轮鞴苁欠窨梢浴盌、“對不起，我不清楚”11、ADSL安裝線路要求，錯誤的是（D）A、線路避免穿過強電磁干擾區(qū) B、線路中各級接頭接觸要近視、牢靠；C、下戶線嚴禁存在橋接抽頭 D、下戶線應使用鐵質雙絞皮線12、用戶引入線長度應不超過（ B ）米，且支撐點之間的跨距不超過50米。超過時，應增加支撐物。A、300米 B、200米 C、150米 D、100米13、ADS

4、L用戶端設備包括（ C ）A、 ADSL,MODEM和信號放大器； B、 56KB,MODEM和電話機；C、 ADSL,MODEM和語音分離器； D、 ADSL,MODEM和整流器； 14、客戶抱怨維護人員工作技能、服務態(tài)度差時，錯誤的是：（B）A.向用戶說“對不起”B.保持沉默，C.向用戶說“對不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。D.向用戶說“能否詳細說明，我們好及時改進”15、維護人員在工作時間應：（ABC）A)統(tǒng)一著裝 B)佩戴工號牌（或工作證）C)工號牌（或工作證）佩戴位置為左上胸 D) 工號牌（或工作證）佩戴位置為右上胸16、著裝要求：

5、（ACD）A)工裝整潔，不要敞懷 B)在室內可以戴墨鏡，C)工作時禁止穿拖鞋 D)禁止挽褲腿17、個人衛(wèi)生要求：保持個人衛(wèi)生清潔,（CD）A)頭發(fā)要保持干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色無要求 B)男士可以留胡須C)不留過長指甲，無污垢 D)口腔內無異味 18、上門服務要求三卡齊全，三卡指：（ABC）A)工作證 B)征詢意見函 C）信譽卡 D)服務聯(lián)系卡19、工作中行為舉止應：（ABC）A)自然大方，得體適度，站立時挺拔自然，不搖晃，不叉腰，不抱胸。B)走路時輕捷平穩(wěn)。C)與客戶交談時，聲音適中，語言清晰簡練，富有親和力.D)同時身體應與客戶盡量靠近，稍向客戶傾斜，使客戶得到被尊重的感覺。20、預約服務包

6、括：（ABC）A) 客戶預約 B)失約處理 C)報障 D)修障21、失約處理：因特殊情況不能按預約時間到達時，應：（BC）A)事后告知客戶并說明原因，取得諒解B)并視情況請客戶約定再次入戶服務時間C)不能出現(xiàn)兩次失約情況D)下次若因突發(fā)狀況再次不能按時到達，必須事先告知用戶。22、服務過程中：（ABC）A)應換上干凈的鞋套B)施工前應與客戶核對登記資料C)問清裝移機位置，或障礙現(xiàn)象，按照客戶的要求進行室內布線D)當客戶要求的裝移機位置可能影響到電話通話質量或存在安全隱患時，應按照客戶的要求施工客戶。23、施工人員在施工中，應（ACD）A)應將工具放置在工作臺布上B)應將工具放置在防塵布上C)室

7、內布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀D)布線需穿墻打孔時，應采取防塵措施。24、入戶裝維服務人員（ABC）A)不得進入與工作無關的房間，若需進入客戶房間，應由用戶陪同。B)不得隨意移動客戶物品，應施工需要移動客戶物品時，應事先征得用戶同意。C)未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中的衛(wèi)生設施。D)只有未成年人在家時，經(jīng)與預約人聯(lián)系，可以先行進入客戶家施工。25、調試使用階段：（ABD）A)裝移機應做到即裝即通，應故不通時，應向客戶解釋說明，盡快查找原因B)當裝移機或者修障需要離開現(xiàn)場，查找原因時，或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回，應向客戶承諾調修或修通時限，讓客戶放心C)緊急情況下，可

8、以在未向客戶說明的情況下離開施工現(xiàn)場。D)對于確屬客戶終端原因造成的通信障礙時，應向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，幫助客戶修復或解決問題，禁止帶有推卸責任的解釋。26、入戶裝維人員必須認真貫徹執(zhí)行首問負責制，（ABCD）A)對客戶提出的咨詢投訴問題，必須耐心聽取，有問必答B(yǎng))能當場答復客戶的，必須當場答復C)不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名地址聯(lián)系電話D)當場替客戶撥打10010客服電話咨詢或投訴，并向客戶說明，您反映的問題，我已向公司做了反饋，公司將盡快處理問題并給以答復27、施工完畢，（ABCD）A)應及時使用清潔袋帶走施工殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔B)應向客戶介紹業(yè)

9、務使用及故障申告方法，交費注意事項等C)如有業(yè)務宣傳資料，應及時發(fā)放給客戶D)最后請客戶在意見函上簽字。28、道別：一般情況下（BCD）A)主動和客戶握手道別B)如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下，不要拒絕C)握手要短暫，略用力，微笑注視對方D)出門后輕輕的為客戶關門29、在上門服務規(guī)范中要求上門服務時要有一個專業(yè)形象，專業(yè)形象包含（ ABCD ）A、上門備齊資料 B、著裝規(guī)范 C、掛好工牌 D、出示工作證30、以下選項中符合上門服務規(guī)范要求的有（ ABCD ）A、為用戶裝（修）機的過程中，一般不用客戶的東西B、為客戶服務過程中如需客戶配合，應用禮貌的語言先提出請求，不對客戶發(fā)出指令C、服務

10、過程中如損壞客戶的東西應及時道歉，如為貴重物品需作出賠償D、服務完畢后需清理現(xiàn)場并帶走所產生的垃圾31、請客戶在工作單上簽字時（ABC）A、使用禮貌用語 B、準備好筆 C、收單時要真誠致謝 D、主動握手道別32、布放槽道電纜可以不綁扎，槽內電纜應順直，盡量不交叉。在電纜進出槽道部位和電纜轉彎處應（CD）。A、分散 B、交叉 C、綁扎 D、用塑料卡捆扎固定33、入戶服務時，服務人員的舉止儀態(tài)應（ABCD）A、站立要挺拔自然； B、走步要輕捷平穩(wěn)；C、說話要清晰簡練； D、與客戶交談要保持適當距離34、服務人員施工時，入戶線要做到（ABCD）A、安全 B、牢固 C、隱蔽 D、美觀；35、ADSL故

11、障主要原因（ABCD）A、業(yè)務使用原因 B、用戶PC機問題 C、線路問題 D、局方設備原因36、分離器的安裝應注意哪些方面（ABC ）A、分離器的line口應接進戶線，之前不得加裝分機；B、分離器的不能放在潮濕的地方；C、分離器要遠離干擾源D、家中的電話分機可以開啟長途鎖功能。37、ADSL MODEM的后面板一般有哪些接口（ABCD）A、電源接口 B、復位孔 C、網(wǎng)線接口 D、電話線接口38、中國聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務主要是按照時長進行計費，分為：（ABCD）A、包年不限時 B、包月不限時 C、包月限時 D、計時。39、入戶上門服務前，電信服務人員應提前做到哪些準備？（ABCD）A、備好電線

12、、調制解調器等工作器具。 B、打電話給用戶預約時間。C、備好鞋套、垃圾袋。 D、隨身帶好工作證件。40、入戶服務人員遵守預約時間，上門為用戶提供安裝、調試電話、寬帶等服務，入戶時要熱情問候，主動出示身份、工作證件，避免以下哪些不文明行為？（BCDE）A 穿著自備鞋套進用戶家。 B 把廢線頭、釘子丟了滿地也不清掃。C 在用戶家喝水、吃飯。 D造成用戶家墻壁、地板破損。E 與用戶聊與服務、業(yè)務無關的話題。41、代維人員儀容規(guī)范包括（ABCD）A、無口腔異味； B、無怪異發(fā)型； C、不留過長指甲，無污垢； D、工裝干凈整潔；二、判斷1）入戶服務人員在客戶家中，一般情況下，可以與客戶閑談、開玩笑。（&

13、#215;）2）在裝、移機時，發(fā)現(xiàn)客戶選擇的位置不恰當或客戶提出不合理要求時，應遵照客戶要求進行施工。（×）3）施工時要嚴格按照我公司裝、移機或障礙維修的流程操作。（）4）施工完成后，可以在客戶家中或單位洗手，將現(xiàn)場殘留物棄于客戶家中垃圾袋中。（×）5）向客戶交待使用注意事項，視具體情況對客戶進行培訓，可適當向客戶介紹其它業(yè)務功能或宣傳公司其它產品。（）6）遇到客戶提出我司服務范圍以外的需求時，需立即回絕。（×）7）客戶請求幫助調試路由器等情況，可直接幫助客戶調試。（×）8）入戶服務時，當客戶對聯(lián)通業(yè)務進行咨詢，入戶服務人員應耐心向客戶解釋；如無法解釋清

14、楚，不能亂講，可建議客戶撥打24小時客服熱線10010進行咨詢。（）9）出門時應面帶微笑向客戶道別。一般情況下，入戶服務人員無需主動與客戶握手；如客戶主動握手，在條件允許的情況下不要拒絕；如條件不允許（如雙手不清潔），要表示歉意。（）10)入戶服務人員前往客戶端處理完故障或實施完業(yè)務后，可以收受該客戶的相關物品。（×）11）入戶服務人員在客戶處對該客戶的盛情邀請，如吃飯、娛樂等應婉言謝絕。（）12）同一方向的用戶引入線最多不超過8條 ，超過8條應改用全塑電纜引入。（×）13）用戶服務人員應做到無怪異發(fā)型，禁止染發(fā)（黑發(fā)除外）。指甲不宜過長且應無污垢，口腔應無異味。（）14）

15、詳細傾聽用戶的抱怨內容 ，切忌在用戶剛開始傾訴時，就打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起用戶更不愉快。（）15）入戶服務人員為客戶提供服務時，需提前按客戶預留方式與客戶預約，確定上門時間。預約成功后，立即將該項上門服務列入個人工作計劃。（）16）上門服務時，為確保用戶聽到，應重聲敲門，長按門鈴。（×）17）為確保服務人員入戶時，口腔無異味，可在施工時嚼口香糖。（×）18）與客戶交談要保持適當距離，彬彬有禮，不卑不亢。 （）19）故障處理過程中，如需要調度更多資源配合處理時，及時上報請求支持。（）20）如入戶服務人員對客戶需求的服務功能開放情況當場無法檢驗，應與客戶協(xié)商安排適

16、當?shù)臅r間進行檢驗直至該客戶滿意為止。（）21）服務人員上門服務時，工裝可以僅著上衣。（×）22）分離器安裝時，其line口應接入進戶線，之前不可加裝分機。（）23）五類線布放距離要盡量短，長度不應超過10米。（×）24）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。（）25）電力線與電信線碰觸或電力線落在地上時，應立即停止一切有關作業(yè)，禁止一切人員入內，指定專人負責排除事故。 （）26）中國聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為1M和2M。（×）27）“沃.家庭”套餐是中國聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶、固話、手機一體化通信解決方案。（）28）發(fā)生LAN故障時，如果是整個樓宇、小區(qū)的客戶都無法

17、上網(wǎng)，則故障發(fā)生的段落在局端，需要從樓宇、小區(qū)接入設備、骨干網(wǎng)絡逐級進行故障查找。（）29）向客戶交待使用注意事項，視具體情況對客戶進行培訓，可適當向客戶介紹其它業(yè)務功能或宣傳公司其它產品。（）30）入戶服務人員要按預約時間上門，誤差前后不得超過一小時。（×）31）一般情況下，入戶服務人員無需主動與客戶握手。（）32）中國聯(lián)通是國內寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的主要基礎運營商之一，不僅可以提供基于多種接入技術的高速率寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務，還可以提供豐富的寬帶內容應用服務和滿足家庭客戶需求的寬帶延伸服務。（）34）三、填空1）入戶服務人員要按預約時間上門，誤差前后不得超過二十分鐘。若不能按時到達，應提

18、前通知客戶并簡單說明原因，爭取客戶諒解，同時應尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權”，與其約定延遲上門或再次上門服務的時間。2）上門服務時要輕聲敲門，按門鈴不宜過長；與客戶見面時，應首先出示上海聯(lián)通服務人員身份證明，面帶微笑表達問候，同時說明來意。3）代維人員或網(wǎng)絡服務工程師入戶服務時應著聯(lián)通公司工裝，佩戴上海聯(lián)通身份證明（如工號牌、名片）；禁止工裝敞懷；禁止在室內戴墨鏡；禁止穿拖鞋。4）故障處理過程中，應以恢復客戶業(yè)務使用為目標，盡快搶通客戶業(yè)務，然后修復故障。5）入戶線要做到安全、牢固、隱蔽、美觀；入戶線需穿過墻壁時，應穿入磁管或塑料管以作保護。6）客戶在使用聯(lián)通服務過程中出現(xiàn)任何問題，可隨時撥打2

19、4小時客服熱線10010進行反饋。7)如入戶服務人員對客戶需求的服務功能開放情況當場無法檢驗，應與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至該客戶滿意為止。8)在遇到客戶提出我司服務范圍以外的需求時，應禮貌的婉拒，不能態(tài)度生硬的一口回絕。9）服務中用戶對服務不滿可能造成投訴或已經(jīng)造成投訴時，入戶服務人員應立即通知主管，共同協(xié)助解決，不得拒絕、回避、推諉、或私自處理。10）請客戶在工作單上簽字時要使用禮貌用語，并準備好筆，收單時要真誠致謝。11）新裝業(yè)務完工后，入戶服務人員與10010聯(lián)系請客服呼叫中心予以回訪。12）若撥打3個電話均無法接通客服代表，可注明主叫號碼和撥打時間，電話或短信向客服呼叫中心熱

20、線服務監(jiān)督電話反映。13) 如果用戶想要進行寬帶升速，可由維護經(jīng)理進行信息收集，并由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動與客戶聯(lián)系升速業(yè)務辦理。14) 用戶引入線長度應不超過200米，且支撐點之間的跨距不超過50米。超過時，應增加支撐物。15）同一方向的用戶引入線最多不超過6條 ，超過6條應改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應間隔均勻、垂度一致。16）為用戶安裝、維修服務時，要提前與用戶聯(lián)系預約。確保在預約的時間到達，給用戶一個良好的誠信度。17）入戶服務人員在客戶家中禁止吸煙，吃東西，嚴禁向客戶吃、喝、拿、要；18）入戶服務人員在施工中，應在事先準備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，擺放有序

21、。 19）施工前應先向客戶了解裝、移機或障礙發(fā)生位置。20）清理現(xiàn)場時要將移動過的物品歸位，有序收拾工具袋。21）電纜走道穿過樓板孔或墻洞的地方，應加裝子口保護。電纜放綁完畢后，應有蓋板封住洞口，子口和蓋板應用阻燃材料，其漆色宜與地板或墻壁的顏色一致。22）在活動地板地板下布放的電纜，應注意順直不凌亂，盡量避免交叉，并且不得堵住送風通道。23）施工過程中，各種螺栓必須擰緊，同類螺絲露出螺帽的長度應一致。24）一般用戶家中的布線方式大約可分為分線式和總線式。25）ADSL安裝線路時，布線時盡量遠離電冰箱等易產生電磁干擾的電器，要與電源線保持50cm的距離進行平行布放。26）五類線布放距離要盡量短

22、，長度不應超過100米。27）中國聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為2M 和 4M 。28）“沃.家庭”套餐是中國聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶、固話、手機一體化通信解決方案。29）ADSL MODEM的后面板一般有電源接口，電源開關，復位孔，網(wǎng)線接口，電話線接口。30）ADSL故障中，如果對比相臨端口MODEM上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計算機問題。31）小區(qū)LAN接入是一種利用光纖加五類線方式實現(xiàn)寬帶接入方案。32）光纖到家庭用戶（FTTH）特征是，僅利用光纖傳輸媒質連接通信局端和家庭住宅的接入方式，引入光纖由單個家庭住宅獨享。33）根據(jù)光纜到最終用戶的距離不同，光纖到樓

23、宇（FTTB）可以分為光纖到樓頭/樓邊、光纖到樓層/單元兩種類型。34）請客戶在工作單上簽字時要使用禮貌用語，并準備好筆，收單時要真誠致謝。35）家庭網(wǎng)關是伴隨家庭網(wǎng)絡概念提出而誕生的，是家庭網(wǎng)絡設備匯聚，并與互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)的智能接入網(wǎng)關。四、簡答一）ADSL故障如何做初步判斷？答：由于ADSL故障涉及的范圍較寬，涉及的設備較多，因此首先判斷故障的范圍很關鍵，基本思路如下：可根據(jù)故障申告的數(shù)量（個別用戶、同一網(wǎng)點或設備上大量申告、還是大面積用戶），并可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)，大致判斷是DSLAM上層設備故障還是DSLAM以下故障。分析判斷方法：A：如果用戶MODEM在線，網(wǎng)管查詢到物理連接正常，可以判斷不

24、是線路問題，可能在上層設備、寬帶接入服務器或用戶端設備問題。B：如果偶爾能上網(wǎng)。上網(wǎng)速度慢，一般為線路問題，也可能為上層設備、寬帶接入服務器問題。C：如果對比相臨端口MODEM上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計算機問題。二）當客戶請求幫助調試路由器等時，在此情況服務人員應如何處理？應禮貌的告知客戶，因我工作人員并不熟悉所有品牌的路由器，故無法幫助客戶調試，以免造成不必要的損害，告訴客戶可請銷售路由器的工作人員幫助調試。三）入戶服務人員在客戶處對該客戶的盛情邀請，服務人員應如何婉拒？服務人員需婉言謝絕，并應使用標準用語：“您的誠意我們心領了，但我們不能接收您的物品和接受

25、您的吃飯邀請，非常抱歉，感謝您對我們工作的肯定與支持，非常感謝！四）寬帶升速的意義？如何進行寬帶升速？答：隨著寬帶互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們對網(wǎng)絡的需求已經(jīng)從簡單的收郵件、看新聞的窄帶互聯(lián)網(wǎng)應用階段，發(fā)展到看電影、聽音樂、玩游戲、可視通訊等寬帶互聯(lián)網(wǎng)應用階段。開通更高速率的寬帶接入，可以讓用戶更加流暢的應用以視頻為主的互聯(lián)網(wǎng)交互服務和多媒體服務。如果用戶想要進行寬帶升速，可由維護經(jīng)理進行信息收集，并由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動與客戶聯(lián)系升速業(yè)務辦理。五）五類線布放有哪些要求？ 答：有以下要求1）五類線布放距離要盡量短，長度不應超過100米。2）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。3）五類線應避開大功

26、率電器及其它干擾。4）五類線布放應盡量避免接頭出現(xiàn)。5）客戶家中余量應盡量短、避免出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。6）兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45頭內網(wǎng)線要平整不能有彎曲現(xiàn)象。六）請寫出以下情形下的規(guī)范用語。a) 裝維人員上門時，客戶開門第一次見面時，應該說：b) 入戶裝維施工完畢并經(jīng)客戶確認后，離開時給客戶簽訂故障維修單或完工確認單時，應該說：c) 簽單完畢后離開用戶家時，應該說：答：a) “您好！我是聯(lián)通工程師，工號XXX，XX時間和您電話預約過，這是我的工作證（遞上工作證）?！眀) 您的故障已經(jīng)處理完畢，煩請您在故障維修單上簽字確認，謝謝?！被蛘撸骸澳膶拵Вü潭娫挘┮寻惭b完畢，請在完工確認單上簽字確認，謝謝”c) “謝謝您的配合。再見，如果您在使用過程中遇到問題可以隨時撥打聯(lián)通24小時客服熱線10010，我們會盡快為您解決；如果工作有任何意見或建議，也可以撥打10010，我們將在規(guī)定的時限內給您答復，并盡快解決?！蔽?、案例分析一）用戶A反映“為什么簽約速率是2M，但下載速率只有200多K？”，如果你是此次服務人員，面對用戶的此類質疑，你將如何解釋？答：“網(wǎng)速”的快慢代表了用戶在使用寬帶業(yè)務時最直觀的感知指標，也是反映寬帶業(yè)務質量的一個關鍵因素。同時，“網(wǎng)速”也是最容易被混淆和誤解的一個