客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書-R008

1、版本號(hào)：V1.0編號(hào)：NS-WI-008 生效日期：2008-5-10客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴問(wèn)題，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本指引 （二）范圍包括客戶投訴的接收與調(diào)查處理、追蹤改善、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）適用時(shí)機(jī)凡本公司體系輔導(dǎo)項(xiàng)目遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 （以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依本作業(yè) 指導(dǎo)的規(guī)定辦理。（四）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1 .因輔導(dǎo)人員導(dǎo)致質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）2 .因業(yè)務(wù)承諾導(dǎo)致客戶投訴。3 .因外來(lái)不可抗拒客觀因素導(dǎo)致的客戶投訴（五）客戶投訴

2、處理流程1.直接投訴（項(xiàng)目中心）客戶直接向項(xiàng)目服務(wù)中心投訴后，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢師，確定投訴 是否屬實(shí)，屬實(shí)的獲取解決方案后與客戶再次協(xié)商，爭(zhēng)取客戶的諒解與配合，以便咨詢 師及早圓滿解決問(wèn)題，并追蹤至客戶滿意為止。不屬實(shí)直接轉(zhuǎn)由項(xiàng)目中心向客戶解釋， 以消除客戶的誤解或不滿。具體流程如下:2.業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)接投訴相關(guān)文件：客戶投訴記錄表 項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢師客戶投訴至業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)助理或業(yè)務(wù)內(nèi)外勤應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告項(xiàng)目服務(wù)中心，項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)立即聯(lián)系客戶確認(rèn)及了解情況，并將實(shí)際問(wèn)題通知項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢師，將商討后的解決 方案與客戶協(xié)調(diào)，為雙方配合盡早解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氣氛，方案實(shí)施后，由咨詢師將結(jié)果

3、反饋至項(xiàng)目服務(wù)中心繼續(xù)追蹤、記錄，直至客戶滿意。具體流程如下：3 .財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)接投訴在收款時(shí)，客戶投訴至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)通知項(xiàng)目服務(wù)中心，由項(xiàng)目服務(wù)中 心向客戶詳細(xì)了解情況與確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該負(fù)責(zé)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢師，獲得 解決方案后，再次與客戶協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取方案順利實(shí)施。追蹤效果至客戶滿意為止，并 將結(jié)果反饋至財(cái)務(wù)部。具體流程如下：相關(guān)文件：客戶投訴記錄表。4 .投訴處理后的繼續(xù)跟進(jìn)由項(xiàng)目中心以項(xiàng)目周期為基點(diǎn)連續(xù)不斷的調(diào)控與溝通，跟蹤改進(jìn)交付的實(shí)際成果并進(jìn) 行改善驗(yàn)收確認(rèn)。項(xiàng)目中心作好跟進(jìn)記錄。(六)處理部門項(xiàng)目中心、業(yè)務(wù)部、咨詢部、財(cái)務(wù)部(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1 .業(yè)務(wù)

4、部門(1) 了解客戶投訴內(nèi)容及客戶投訴理由的確認(rèn)。(2) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(3) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果給項(xiàng)目中心及反饋給客戶(4) 轉(zhuǎn)達(dá)客戶投訴內(nèi)容，協(xié)助處理客戶投訴。(5) 目中心(1)綜理客戶投訴事件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶投訴之改善效果的追蹤與確認(rèn)。(4)客戶投訴內(nèi)容的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(5)客戶投訴需開會(huì)處理的聯(lián)系(6)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(7)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。4 .咨詢部(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

5、(2)提報(bào)責(zé)任咨詢?nèi)藛T、投訴原因分析。(3)客戶投訴之改善措施實(shí)施。(4)客戶投訴責(zé)任人的責(zé)任判定與處罰5 .財(cái)務(wù)部(1)客戶投訴事件的反饋。(2)客戶投訴需收款的改善督促。(3)客戶投訴之改善效果的了解。(4)客戶投訴責(zé)任人處罰的核算。(八)客戶投訴調(diào)查及處理8.1 客戶投訴的受理8.1.1 項(xiàng)目中心、財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部均可接受客戶投訴。8.1.2 以上各部門接到對(duì)其它部門的投訴時(shí)，均需馬上移交給被投訴的部門8.1.3 所有投訴原則上由被投訴部門處理。8.2 客戶投訴的處理8.2.1 被投訴的部門接到投訴后，首先要確認(rèn)客戶投訴的情況是否屬實(shí)，若投訴有誤，則 由被投訴部門負(fù)責(zé)向客戶解釋，以消除客戶

6、的誤解和不滿；若投訴屬實(shí)，則先由被 投訴部門處理。8.2.2 客戶對(duì)財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部以及對(duì)項(xiàng)目中心客服人員的投訴，由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人及時(shí) 以電話溝通、登門拜訪等形式處理，并將處理的結(jié)果通報(bào)給項(xiàng)目中心，由項(xiàng)目中心 將客訴及處理情況記錄在月客戶投訴記錄表上。8.2.3 客戶對(duì)咨詢師的投訴由項(xiàng)目中心的客服人員記錄在咨詢質(zhì)量跟蹤表上，并立即 通知負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的咨詢師和項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢總監(jiān)，詳細(xì)了解情況，商討、確定解決 方案，然后由項(xiàng)目中心或項(xiàng)目經(jīng)理以電話、登門拜訪等形式與客戶溝通，爭(zhēng)取客戶 的諒解和配合，以便及早圓滿地解決問(wèn)題，消除客戶的不滿，給客戶一個(gè)滿意的結(jié) 果。8.2.4 客戶對(duì)咨詢師的投訴及處理的情況與結(jié)果由該投訴的處理人員及時(shí)通報(bào)給項(xiàng)目中心，由項(xiàng)目中心記錄在 月客戶投訴記錄表。項(xiàng)目中心還需跟進(jìn)被投訴項(xiàng)目的改 進(jìn)效果，如發(fā)現(xiàn)異常，需馬上通報(bào)給該項(xiàng)目的咨詢師、 項(xiàng)目經(jīng)理及該投訴的處理人, 以便及時(shí)適當(dāng)處理。8.2.5 對(duì)于重大的客戶投訴，必要時(shí)由公司總經(jīng)理協(xié)助處理。8.2.6 項(xiàng)目中心需在每月的5日前對(duì)上月的客戶投訴及處理結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，上報(bào)給總 經(jīng)理，抄送給公司總裁辦公司室匯總。（九）因客戶投訴而涉及轉(zhuǎn)單的現(xiàn)象按公司 &