電話銷售培訓(xùn)材料

1、、電話銷售前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：1 .明確給客戶打電話的目的你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。2 .為了達(dá)到目標(biāo)所必須提出的問題為了達(dá)到目標(biāo)， 需要得到哪些信息、 提問哪些問題， 這些在打電話之前必須要明確，怕自己在打電話時忘記不防用筆記下！3 .設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題 。可以事先把相關(guān)資料準(zhǔn)備好（銷售Q&A 、產(chǎn)品對比等） ，客戶問到這些問題時，你就能隨時快速地查閱回答。4 .態(tài)度和心情上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。 電話銷售人員每天都會打很多個電話， 而且每天遭受的拒絕

2、也非常多，所以很容易造成精神上的疲倦， 在這種疲倦的影響下， 可能在打電話時， 態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。還有非常重要的一點(diǎn)，就是和客戶通電話時記得微笑或是在適當(dāng)?shù)臅r候發(fā)出友善的笑二、開場白開場白的意義電話營銷的開場白就像一本書的書名， 或報紙的大標(biāo)題一樣， 如果使用得當(dāng)?shù)脑挘?可以立刻 使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。開場白中的五個關(guān)鍵因素1、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。2、介紹打電話的目的，突出對客戶的好處。同時在盡可能短的時間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚。3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維。面對客戶的拒絕不

3、要立刻退縮，放棄。4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛。5、簡單明了，不要引起顧客的反感。另外， 在介紹產(chǎn)品時要注意， 如果對方對產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講， 不要用太多的專業(yè)術(shù)語， 這樣會使溝通造成障礙。 但如果對方對產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。在掌握了以上五個基本原則后，根據(jù)自己所掌握的不同的客戶信息和對客戶了解接觸的程度可以有不同的開場白。例如：?例 1 、對客戶的一切情況都不了解，只有公司前臺的電話：說明自己要找什么人，找他做什么，語氣態(tài)度要誠懇。?例 2 、前臺轉(zhuǎn)給了工程師或網(wǎng)管：首先誠懇的介紹自己

4、，產(chǎn)品介紹重點(diǎn)放在功能實(shí)現(xiàn)上，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用專業(yè)術(shù)語，可以直截了當(dāng)?shù)膯柧W(wǎng)絡(luò)環(huán)境情況。 （建議：除非他是可以做決定的人，不然趕緊通過他了解具體負(fù)責(zé)人的信息。 ）? 例 3 、知道具體負(fù)責(zé)人后：帶著自信誠懇的態(tài)度和他交流，產(chǎn)品介紹重點(diǎn)放在產(chǎn)品功能的效果上，語言盡量通俗。? 例 4 、發(fā)過資料后：平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，千萬不要機(jī)械的逼問客戶看資料，應(yīng)該以一個朋友的身份關(guān)心的語氣來問候?qū)Ψ绞欠襁€需要你的幫助。同時這也可能成為你拜訪客戶的理由。三、需求的確認(rèn)（有效的提問）? 電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷

5、售中提問的技巧非常重要。世界潛能大師安東尼 羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？ 一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。? 有效詢問的方向? 確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人? 找出相關(guān)咨詢-客戶對什么有興趣,采購資金是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息? 與客戶雙向溝通 盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛? 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)1：? 貴公司員工大量下載電影音樂文件占用帶寬的現(xiàn)象嚴(yán)重嗎？? 貴公司有沒有考慮過適當(dāng)控制網(wǎng)絡(luò)游戲，或流媒體使用嗎來提高工作效率？比如，將這些應(yīng)用按人，按時間段進(jìn)行控制？? 您希望能對網(wǎng)頁訪問進(jìn)行控制管理嗎？比如，屏蔽黃賭毒類

6、的網(wǎng)頁？? 您希望對外發(fā)信息比如 BBS 論壇、郵件信息進(jìn)行監(jiān)控嗎？? 您希望能對有效分配帶寬和流量嗎？? 您希望能記錄所有上網(wǎng)行為日志嗎？? 您希望產(chǎn)生員工上網(wǎng)的報表，給管理層提供相應(yīng)的決策依據(jù)嗎？問題列表 2：網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：PC 臺數(shù)？最高峰網(wǎng)絡(luò)在線人數(shù)？網(wǎng)絡(luò)帶寬？互聯(lián)網(wǎng)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)嗎？網(wǎng)絡(luò)端口數(shù)？采購流程：最近有可能的立項(xiàng)審批時間？采購金額？審批流程？審批決策部門？財務(wù)撥款部門？ IT 合作伙伴或服務(wù)商？注意：這是我們最想知道的信息，但一定是在與對方談話達(dá)到一定友好氣氛和認(rèn)可的基礎(chǔ)上才可以提出某些問題，視具體情況而定！四、電話中客戶可能的反應(yīng)和原因一般來講， 盡管你在探詢客戶需求階段可能已經(jīng)

7、做得不錯了， 但還是有些客戶會出于各種考慮，而對你的建議提出不同的看法。他們的反應(yīng)可能有：1 ）客戶接受你的建議客戶接受了你所推薦的產(chǎn)品，你可以直接進(jìn)入下一階段，達(dá)成協(xié)議。2）客戶拖延做決策這種情況在電話銷售中比較常見，客戶可能會講：“我還要和老板商量一下” 。 “這件事還需要考慮，回頭再和你聯(lián)系” ?；蛘咚湍阋恢奔m纏技術(shù)細(xì)節(jié)，雞蛋里挑骨頭！這可能是由于客戶內(nèi)心有些顧慮， 你可以通過提問找出這些顧慮， 再想辦法打消它。 或 者對方?jīng)]有做決策的權(quán)力，可以友好的問其他人的聯(lián)系方式，直接找老板或其他負(fù)責(zé)人談。3）客戶不太信任你懷疑是由于他們對你不信任， 對于你告訴他們的信息持懷疑態(tài)度。 這種懷疑態(tài)

8、度很可能是由于他們過去的經(jīng)驗(yàn)告訴他們，你所講的是不可能的。這時需要自己做一個分析判斷：1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。 （這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時間） 。2、銷售的銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題?；蛱峁┑馁Y料不夠充分。3、產(chǎn)品價格太高。4、客戶不希望太快做決定。5、不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。6、客戶害怕被騙。4）你無法滿足客戶的某一具體需求由于你不具備一些對客戶來講很重要的東西， 所以， 你沒有辦法滿足客戶所提出來的某一或某些具體需求。這時，要把網(wǎng)康產(chǎn)品 非常強(qiáng)大的優(yōu)勢傳遞給用戶（比如通過網(wǎng)康成功案例、強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍、 網(wǎng)康的榮譽(yù)資質(zhì)等） ， 并且站在對方

9、的角度問用戶是否有這方面考慮， 如果暫時沒有，可以先看產(chǎn)品資料，日后有這方面需求提上來的時候可以和我聯(lián)系！五、電話銷售的錯誤表現(xiàn)有時候電話銷售可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。?1、與客戶爭辯當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使客戶認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。例如：? “你說某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯誤的。 ”? “誰說我們的產(chǎn)品的價格高？ ”? 無論是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對你的信任。因此，無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。?2、表示不屑當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，有的人就會表示出一種不屑與客戶

10、計(jì)較的輕蔑態(tài)度。例如：? 用一種不屑一顧的語氣說： “您這么講我就沒有什么好說的了 ”? “你這么認(rèn)為我也沒有辦法” 、 “該講的我都講了，你不信就算了 ”? 如果讓客戶察覺到電話銷售的不屑態(tài)度，就會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對電話銷售及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。?3、不置可否對于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，電話銷售不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象。?4、顯示悲觀對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，加深客戶對我產(chǎn)品某方面弱勢的印象，或是顯示出悲觀的情緒。例如：? “我們也覺得這個產(chǎn)品價格太高，沒法賣！ ”? “

11、的確有您所講的問題，您看著辦吧！ ”悲觀情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。?5、哀求語氣對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，有的人不去采用積極解決的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。? 例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響公司與電話銷售自身的形象。六、約定面談? 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有人習(xí)慣這么說? “那您看您什么時候有空，我過去和您面談？ ”? “您什么時候有空來我們公司看看吧！

12、”其實(shí)，在約定面談時這種問題多半會得到： “我最近沒空，過幾天再說吧？所以在這里我們一定要提封閉式的問題：“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹。 ”“上午啊，那十點(diǎn)可以嗎？ ”“明天上午沒空！ ”“那下午可以嗎？“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會對我們的公司和產(chǎn)品有更深入的了解！ ”注意事項(xiàng)：切就?1. 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙， 勇敢的跨出第一步一切就會好轉(zhuǎn)事在人為。2. 切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步將心

13、比心。3. 適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：a. 在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。b. 依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時間。c. 在電話拜訪時應(yīng)對此行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時忙，何時可電話拜訪。d. 若已知對方職稱時，應(yīng)直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。e. 訪問結(jié)束時，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說聲 “對不起，耽誤您不少時間 ”。? 4. 常會遇到的狀況分述如下：a. 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打，有

14、可能當(dāng)時總機(jī)正在忙或心情不好。b.對方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況，并研判是否另找 時間再度電話拜訪。c.對方表示無專人負(fù)責(zé)：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。? d.專人不在：請對方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時會在。e.撥不通或無人接：應(yīng)透過查詢臺（如114）查詢對方電話是否有誤或故障。f.不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時 機(jī)不對，可能此時對方確實(shí)在忙。5 .順利通過第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪談，因?yàn)椋晒Φ牡谝徊揭烟こ觯酉率?該如何完成一份完整的拜訪情況記錄。a.應(yīng)保持拜訪情況記錄書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。b.將訪

15、談重點(diǎn)摘錄出來。6 .填完拜訪情況記錄后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。七、電話銷售的事后工作? 建立每日/每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表? 統(tǒng)計(jì)要素?fù)艽螂娫捒倲?shù)量：了解每天工作的勞動量接通電話數(shù)量：了解信息來源是否可靠，客戶數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，了解電話銷售的拜訪規(guī) 律能進(jìn)行產(chǎn)品介紹的電話數(shù)量：考察自己的溝通技巧對產(chǎn)品功能有清晰了解的電話數(shù)量：隱藏著有銷售機(jī)會的客戶表示認(rèn)可產(chǎn)品功能但沒有采購經(jīng)費(fèi)的電話數(shù)量：可以在年底或適當(dāng)有經(jīng)費(fèi)的時候再拜訪該客戶有采購意向的電話數(shù)量：銷售機(jī)會客戶針對技術(shù)的提問：可以參照銷售Q&A和競爭產(chǎn)品對比等資料進(jìn)行學(xué)習(xí)，或者把問題記下來，有空詢問工程師！八、電話銷售考核及銷售

16、目標(biāo)銷售目標(biāo)CRM 中的客戶記 錄狀態(tài)狀態(tài)定義備注有效的客戶 信息01 -確認(rèn)有效客戶*認(rèn)為這是一個潛在的銷售機(jī)會；*有客戶的完整聯(lián)系信息；*沒有客戶需求方面的進(jìn)一步的信 息細(xì)節(jié)*建立電話銷售 的基礎(chǔ)名單* 建立公司 e-newsletter、展 會邀請名錄的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)庫；潛在的機(jī)會0201-發(fā)展有效客戶0202-銷售拜訪客戶 （需要輸入CRM）* 對客戶的業(yè)務(wù)，IT環(huán)境有一定的 了解；* 針對網(wǎng)康產(chǎn)品的功能/價值作了詳細(xì)交流* 不能獲得進(jìn)一步信息，但客戶愿 意接受銷售的拜訪，需求不緊迫*可以由0201發(fā) 展到03;*也可以由0201 轉(zhuǎn)到0202明確的機(jī)會03 -建立銷售機(jī)會 (需要輸入CR

17、M, 盡量詳細(xì))*掌握了客戶以下(部分或全部) 信息：可以確認(rèn)這是一個明確的銷 售機(jī)會，轉(zhuǎn)交給銷售人員需要的產(chǎn)品/解決方案采購預(yù)算可能的交易日期銷售機(jī)會概率采購決策者產(chǎn)品競爭對手客戶的IT外包商/集成商/合作伙伴附表：日?？蛻袈?lián)系表格格式每天爭取有1-2個客戶達(dá)到0202 or 03,為了達(dá)到這個目標(biāo)，必須有量做基礎(chǔ)，每天至少打100個以上的電話一一從質(zhì)變到量變九、銷售技巧小總結(jié)1、對方可能是很多種角色(銷售？商務(wù)人員？技術(shù)人員？管理人員？)當(dāng)然我們重點(diǎn)關(guān)注后面兩者角色描述方某/側(cè)重點(diǎn)技術(shù)人員項(xiàng)目深入關(guān)鍵人 物，操作實(shí)施者， 輔助決策者(1) 緊握用戶網(wǎng)絡(luò)漏洞及安全隱患，談網(wǎng)康公司產(chǎn)品的功能，

18、應(yīng)用點(diǎn)，能解決用戶網(wǎng)絡(luò)的哪 些問題(2) 從功能實(shí)現(xiàn)的方式、產(chǎn)品的底層技術(shù)架構(gòu)(如數(shù)據(jù)庫的全面性和準(zhǔn)確性)等方面論述功能的有效性，產(chǎn)品的性價比優(yōu)勢管理人員最終決策者(1) 側(cè)重網(wǎng)絡(luò)安全趨勢及網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品能給企業(yè)帶來的利潤入手，簡單明了的通過一些數(shù) 據(jù)和成功案例激發(fā)管理人員對產(chǎn)品的興趣(2) 通過報告等方式向領(lǐng)導(dǎo)者呈現(xiàn)使用網(wǎng)康產(chǎn)品部署前后的明顯效果其他人員做友好溝通，可能作為引薦人，或者關(guān)鍵的信息傳 遞橋梁2、我們可能同時面對很多個人，通常要了解用戶對網(wǎng)絡(luò)安全或產(chǎn)品的理解處于哪個階段？然后確定談話重點(diǎn)完全陌生 一一 初步了解 個一主動/認(rèn)可個一 產(chǎn)品功能又比一一 愿意測試介紹安全市具體談到創(chuàng)造輕

19、松友好的找準(zhǔn)用確認(rèn)掌握場走向,引八網(wǎng)產(chǎn)品功能以及談話氛圍，和用戶之戶需求點(diǎn)后,用戶關(guān)鍵行為管理概念（必實(shí)現(xiàn)方式，能給間產(chǎn)一個良好的互對產(chǎn)品的功信息（聯(lián)系然趨勢）用戶帶來的價動，建立友誼能進(jìn)行針對方式、需求進(jìn)行產(chǎn)品印值和方便了解用戶的網(wǎng)絡(luò)性的講解和等）和狀象交流，問對方傳目的是激發(fā)用環(huán)境，并解答具體問對比態(tài)，后效結(jié)遞產(chǎn)品功能和價戶的交流欲望，題，記T下用戶需求，客觀的束對話值信息，激發(fā)用戶并引導(dǎo)用戶說讓用戶感覺廠家對他談網(wǎng)康的強(qiáng)管理意識出需求們非常重視大技術(shù)實(shí)力和優(yōu)勢當(dāng)然，在我們做這些動作的時候，要和本公司的同事（上級、其他銷售、工程師等）時刻保持溝通，遇到難點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)及時匯報或者請求幫助，任何一

20、個項(xiàng)目的成功需要每一個環(huán)節(jié)都保障好，這一切需要一個集體的力量才能實(shí)現(xiàn)！還有很重要的一點(diǎn)， 以上是假設(shè)的理想狀態(tài)， 在實(shí)際面對用戶的時候， 可能會有這樣那 樣的變化，一個好的電話銷售應(yīng)能恰當(dāng)應(yīng)對各種變化， 這樣才能掌握項(xiàng)目發(fā)展趨勢， 有效避 免溝通盲區(qū)。我們不僅要做好引導(dǎo)者和演講者，還要做一個好的偵察員。十、團(tuán)隊(duì)分享-如何認(rèn)識我們工作的價值？ ?。?）不管面對的是什么人，必須對我的產(chǎn)品、我的工作、我的公司充滿熱愛，充滿激情。試想，哪個用戶會去信任一個對自己的產(chǎn)品都不信任和熱愛的銷售呢？所以，對自己產(chǎn)品、公司、工作、用戶的熱愛和信任已經(jīng)成為我思想和感情的一部分。我隨時都持有這樣的感情，作相應(yīng)的努力，去幫助自己的公司更好的服務(wù)于用戶，幫助更多的用戶接受我的客戶。 這已經(jīng)成了象空氣一樣自然的事情！事實(shí)上，我們的用戶非常感謝我們?yōu)樗麄儙淼膬r值。就像我們的用戶：共青團(tuán)中央、中國船級社、國家開發(fā)銀行、國家發(fā)改委、金山軟件、中國人保、人民大學(xué)、松下電器。我們網(wǎng)康的銷售團(tuán)隊(duì)，是真正為用戶送價值的人。（2） 一個用戶是否需要上網(wǎng)行為管理呢？ 我們所處的是一個信息安全行業(yè)。這個行業(yè)現(xiàn)在到將來發(fā)展的趨勢就是解決信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全上的人的問題，信息內(nèi)容交換獲取保護(hù)的問題