電話銷售：如何挖掘客戶需求

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 掌握挖掘客戶需求時(shí)的提問(wèn)技巧； 學(xué)會(huì)與客戶溝通時(shí)的傾聽(tīng)技巧； 了解自己在挖掘客戶需求時(shí)的不足； 輕松應(yīng)對(duì)溝通中遇到的難題。電話銷售：如何挖掘客戶需求一、挖掘客戶需求的原因針對(duì)不同的產(chǎn)品， 挖掘需求的方法也不同。 有的產(chǎn)品可能一句話就可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，有的產(chǎn)品可能需要進(jìn)行非常深入溝通，才能挖掘出客戶真正的需求?？蛻糁再?gòu)買產(chǎn)品， 是因?yàn)橛心撤N需求； 沒(méi)有選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的原因， 是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品能夠更好的滿足其需求； 立即購(gòu)買是因?yàn)榫哂屑逼葎?dòng)機(jī)的需求。 銷售人員要想引導(dǎo)客戶 購(gòu)買產(chǎn)品，可以從引導(dǎo)差異化的急迫動(dòng)機(jī)的需求方面入手。1 .銷售技巧的差別如果

2、公司和產(chǎn)品都沒(méi)有差異化， 核心的差異就是銷售人員。 公司、 產(chǎn)品和銷售人員呈現(xiàn)在客戶面前就是一個(gè)差異化整體，所以在銷售過(guò)程中，關(guān)鍵問(wèn)題就是能都創(chuàng)造出差異化?！景咐坎灰粯拥慕Y(jié)果小張和小李都是某日用品公司的銷售人員， 以下是他們二人銷售拖把時(shí)與客戶的通話內(nèi)容。場(chǎng)景一：小張： “您好，是張先生嗎？張先生， 上次給您提到的拖把的事情您考慮得怎么樣了？”客戶：“我覺(jué)得沒(méi)什么用?！毙垼骸斑@樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6 月份做促銷，原價(jià)398 元的拖把，現(xiàn)價(jià)只需 198 元就可以了?！笨蛻簦骸澳銈兊耐习延惺裁床煌?？”小張： “這個(gè)拖把最主要的就是能拖到各個(gè)角落， 一般拖把拖不到的地方， 它都能拖到?！笨?/p>

3、戶：“那都包括些什么？”小張： “你現(xiàn)在購(gòu)買一個(gè)拖把， 包括一個(gè)拖布和一個(gè)控水脫水水桶，再送您一個(gè)拖布，基本上可以使用 5 、 6 年，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退。”客戶：“好的，我考慮一下。再聯(lián)系?！毙垼骸昂玫?，等您考慮清楚再和我聯(lián)系，再見(jiàn)，謝謝。”這通電話里， 小張并沒(méi)有成功將拖把銷售給客戶， 究其原因， 在于對(duì)客戶問(wèn)題的回答不 夠明確，而且沒(méi)有引導(dǎo)客戶。在溝通過(guò)程當(dāng)中缺少跟客戶互動(dòng)挖需求的關(guān)鍵過(guò)程。場(chǎng)景二：小李： “您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了？”客戶：“我覺(jué)得沒(méi)什么用?！毙±睿骸笆沁@樣的，張先生，因?yàn)槲覀? 月份做促銷，原價(jià)398

4、 塊錢的拖布，現(xiàn)在價(jià)格只需要198 元就可以了。”客戶：“你那拖布有什么不同？”小李： “這個(gè)拖布和普通拖布有很大的不同， 為了介紹清楚， 請(qǐng)問(wèn)你們家平時(shí)都是誰(shuí)在家里拖地呢？”客戶：“家里人?！毙±睿?“我了解，我估計(jì)張先生您平時(shí)工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們這個(gè)拖把和普通拖布最大的不同在于， 當(dāng)您的家人拖地的時(shí)候， 肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定會(huì)費(fèi)很大的精力和時(shí)間，也會(huì)很辛苦， 對(duì)吧？！ 如果您的家人用我們專業(yè)設(shè)計(jì)的 360 度轉(zhuǎn)動(dòng)的拖把頭拖地， 可以靈活自如地轉(zhuǎn)到任何一個(gè)角落， 還可以節(jié)省您家人的時(shí)間， 讓他們更輕松愉快的打掃家務(wù)。 我感覺(jué)張先生您一定是顧家的人，不知您覺(jué)得這個(gè)拖把

5、對(duì)您的家人是不是有所幫助呢？”客戶：“那都包括些什么？”小李： “標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個(gè)拖把、一個(gè)拖布和控水的水桶，我聽(tīng)您講話以及您的彩鈴， 就知道您一定是一個(gè)非常十分注重生活品質(zhì)的人， 而我們拖把也是針對(duì)您這樣的高端用戶設(shè)計(jì)，現(xiàn)在做活動(dòng)特價(jià)只需要198 元，您看怎么樣呢？”客戶：“可以使用多長(zhǎng)時(shí)間？”小李： “正常情況下使用 2 年，肯定沒(méi)有問(wèn)題。您看張先生您這樣忙，什么時(shí)候方便，我們給您送過(guò)去?！笨蛻簦骸拔铱刹豢梢钥纯簇浐螅绻矚g再交錢，不喜歡我就退貨?！毙±睿骸皬埾壬?，聽(tīng)上去好像您有些不太放心，可否告訴我一下？”客戶：“我主要是買來(lái)給家人用，萬(wàn)一老婆不喜歡怎么辦？”小李： “我理解您的苦衷，

6、其實(shí)從另一方面來(lái)講，您不用擔(dān)心，我們送的這個(gè)拖把， 到目前為止， 還沒(méi)有哪個(gè)客戶用了以后說(shuō)不好用的， 因?yàn)樗_實(shí)不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會(huì)喜歡的。”客戶：“可能吧?！毙±睿骸澳悄茨乃拓浀刂肥恰笨蛻簦骸昂玫?我考慮一下再聯(lián)系?！毙±睿?“是這樣， 這個(gè)拖把就像剛才您認(rèn)可的那樣， 確實(shí)很適合您的家庭使用，您愛(ài)人一定會(huì)感覺(jué)到您對(duì)她的關(guān)心， 而且現(xiàn)在正在做活動(dòng)， 處于優(yōu)惠期， 而優(yōu)惠隨時(shí)可能會(huì)取消，另外您現(xiàn)在購(gòu)買的話， 我們還可以送您一個(gè)托布以供更換，現(xiàn)在是很劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！”客戶：“那好吧?！毙±睿骸昂玫?，謝謝您。請(qǐng)問(wèn)您的送貨地址是”場(chǎng)景一和場(chǎng)景二當(dāng)中， 產(chǎn)

7、品介紹存在差異， 差異點(diǎn)在產(chǎn)品具體的功能上， 第二個(gè)銷售人 員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候， 講的是誰(shuí)在用拖把，實(shí)際上給客戶創(chuàng)造了一種想象的空間， 在一開(kāi) 始就用優(yōu)惠價(jià)來(lái)吸引客戶，客戶當(dāng)然會(huì)感興趣。在賣點(diǎn)方面，第一個(gè)銷售代表直接做了介紹，第二個(gè)銷售人員為了更好地介紹清楚， 追問(wèn)客戶誰(shuí)在用拖把， 這就是向挖需求進(jìn)行過(guò)渡。 當(dāng)客戶說(shuō)家里人用的時(shí)候，銷售人員并沒(méi)有用太多提問(wèn)探尋，而是提到“你看你工作很忙照顧不到家，當(dāng)家人拖地拖不到，肯定會(huì)很累。”其實(shí)這句話是一種對(duì)心理需求的把握。2 .探尋需求原因探尋需求是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在銷售過(guò)程中，銷售人員如果不進(jìn)行探尋，可能就會(huì)錯(cuò)過(guò)銷售機(jī)會(huì)，就不知道客戶到底在想什么

8、。探尋需求主要包含四方面的原因： 建立初步信任感探尋需求的本質(zhì)就是跟客戶做互動(dòng)，互動(dòng)也可以看做是聊天，銷售人員與客戶在聊天過(guò)程當(dāng)中，慢慢建立信任感。 判斷是否有需求在進(jìn)行初步探尋后，銷售人員要判斷客戶是否有需求，如果發(fā)現(xiàn)客戶根本就沒(méi)有需求， 此時(shí)再繼續(xù)做產(chǎn)品介紹，就只會(huì)導(dǎo)致客戶更大的抗拒。 確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)產(chǎn)品可能有很多賣點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣點(diǎn)是銷售人員必須要考慮的問(wèn)題。 提高客戶的回復(fù)率電話銷售人員給客戶的第一印象往往是在做推銷，就很容易產(chǎn)生抗拒心理， 電話接通率也就越來(lái)越低。因此提高客戶的回報(bào)率也是為什么要探尋客戶尋求的原因之一。二、挖掘客戶需求的引導(dǎo)方法在電話銷售中，可能會(huì)有90%以

9、上的客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需求，80%的客戶可能會(huì)直接拒絕。面對(duì)這種沒(méi)有直接效果的電話，銷售人員要做的就是引導(dǎo)客戶的需求。銷售人員挖掘客戶需求需要掌握兩個(gè)切入點(diǎn)， 一是客戶現(xiàn)狀當(dāng)中的不足； 二是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在。引導(dǎo)需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，主要以客戶的時(shí)間和性格為基準(zhǔn)。一般來(lái)講，優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法主要包括直截了當(dāng)和循序漸進(jìn)兩種方式。1 .直截了當(dāng)直截了當(dāng)就是銷售人員了解對(duì)客戶最重要的需求， 并告訴客戶。 這種做法比較適合于時(shí)間非常短、銷售人員沒(méi)有太多時(shí)間去探尋的情況下，就可以采用這種方法。銷售人員采取直截了當(dāng)挖掘需求方式，常用到的話術(shù)是：“某某經(jīng)理， 我們跟客戶合作的時(shí)候， 很多客戶其實(shí)都不單關(guān)心培訓(xùn)，

10、 而是非常關(guān)心培訓(xùn)結(jié)束以后， 能否讓培訓(xùn)內(nèi)容落地， 使績(jī)效真正得以改變。 我不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎么看的？”當(dāng)客戶問(wèn)“那你們是怎么做的”，意味著對(duì)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)就是客戶所關(guān)心的。銷售人員能夠取得成功的原因在于把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)變成客戶的需求。 在已經(jīng)引導(dǎo)客戶走向探討的優(yōu)勢(shì)階段， 即探討后期的服務(wù)流程后， 接下來(lái)要跟客戶探討的就是如何保證服務(wù)流程的有效性。這是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法重要的應(yīng)用。2 . 循序漸進(jìn)在客戶的時(shí)間很充裕， 并且愿意繼續(xù)談下去的情況下， 銷售人員可以采取循序漸進(jìn)的方式。進(jìn)行循序漸進(jìn)思路包括四個(gè)方面：一是了解情況，即了解跟產(chǎn)品有關(guān)的使用情況； 二是 找機(jī)會(huì)進(jìn)行改善；三是探討影響；四是確定需求

11、。【案例】不停地追問(wèn)銷售人員：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)是趙先生嗎？”客戶：“您哪位。”銷售人員： “您好，我是電信公司 1000 號(hào)的 8282 客戶服務(wù)代表，給您打電話是考慮到您一直是我們的老用戶， 為了感謝一貫支持， 我們最近有一個(gè)關(guān)于長(zhǎng)途話費(fèi)的特別優(yōu)惠，看是否可以占用您兩分鐘的時(shí)間，給您介紹一下？”客戶：“你講。”銷售人員：“那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長(zhǎng)途，對(duì)吧？”客戶：“嗯。”銷售人員：“那您每個(gè)月長(zhǎng)途話費(fèi)一般在多少錢呢？”客戶：“一般100 多塊錢左右吧?！变N售人員：“這么多啊，那您一般是打電話比較多了?！笨蛻簦骸皩?duì)。打的比較多，通話時(shí)間比較長(zhǎng)?！变N售人員：“那請(qǐng)問(wèn)您一般是

12、用什么方式打長(zhǎng)途電話呢？”客戶： “我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為 30 元，一般 20 元就可以買到了。”銷售人員：“是這樣 ，那您了解您打長(zhǎng)途時(shí)，一般扣多少錢一分鐘？”客戶：“一般都是兩三毛一分鐘吧?！变N售人員：“那您是否知道打這種 IP 電話卡時(shí)，每分鐘會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)呢？”客戶：“市話費(fèi)呀，我不清楚這個(gè)。”銷售人員：“是這樣的，當(dāng)您用這種 IP 卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢的長(zhǎng)途話費(fèi)外， 還會(huì)從您的電話上扣除每分鐘一毛錢的市話費(fèi)， 相當(dāng)于您每打一分鐘的長(zhǎng)途，您所花的費(fèi)用是三毛長(zhǎng)途費(fèi)，再加一毛錢的市話費(fèi)。這樣算起來(lái)，每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算。”客戶：

13、“是不劃算?！变N售人員：“是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個(gè)，更劃算、更省錢的撥打方式，您看怎樣?！笨蛻簦骸澳v。”在這個(gè)案例中，銷售人員用到的循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法?？蛻粢婚_(kāi)始不是特別愿意參與，銷售人員采用封閉式的詢問(wèn)，接下來(lái)，又慢慢地鼓勵(lì)客戶，開(kāi)始打開(kāi)話題， 在提問(wèn)過(guò)程當(dāng)中尋找到機(jī)會(huì)，即“ IP 電話卡會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)”，客戶并不清楚，這就是一個(gè)切入點(diǎn)，最后又把切入點(diǎn)變成需求。在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中， 最重要的是找到機(jī)會(huì)， 如果銷售的產(chǎn)品越復(fù)雜， 利用機(jī)會(huì)把其變成需求的可能性要求就越高。如果銷售的是簡(jiǎn)單產(chǎn)品，就可以直接做產(chǎn)品介紹。三、挖掘客戶需求時(shí)如何激發(fā)客戶的詢問(wèn)1. 激發(fā)式詢

14、問(wèn)技巧在電話銷售過(guò)程中， 在客戶語(yǔ)氣、 購(gòu)買時(shí)間的急迫性都不是很強(qiáng)的情況下， 銷售人員需 要采取激發(fā)式詢問(wèn)技巧。激發(fā)式詢問(wèn)技巧所體現(xiàn)的一是澄清需求，二是增加急迫性。激發(fā)式詢問(wèn)技巧要思考三方面的問(wèn)題： 一是問(wèn)題持續(xù)存在會(huì)帶來(lái)的影響； 二是問(wèn)題被解決會(huì)帶來(lái)的影響；三是解決問(wèn)題對(duì)持續(xù)銷售會(huì)帶來(lái)的影響?！景咐繘Q定的改變銷售人員正在跟客戶溝通培訓(xùn)的事情。 銷售人員：“您準(zhǔn)備什么時(shí)候開(kāi)始做培訓(xùn)？” 客戶：“兩個(gè)月以后吧?！变N售人員：“為什么要等到兩個(gè)月以后，為什么不是現(xiàn)在？”客戶：“也沒(méi)有什么很特別的原因，就是想兩個(gè)月以后。”銷售人員： “客戶，是這樣的，我知道兩個(gè)月以后你要培訓(xùn)，沒(méi)有關(guān)系。你之前跟我講

15、過(guò)，你的約見(jiàn)成功率很低。對(duì)不對(duì)？”客戶：“是?！变N售人員：“以你現(xiàn)在約見(jiàn)成功率，假設(shè)你有10 個(gè)銷售人員，一個(gè)銷售人員一天打 100 個(gè)電話，能不能幫你約到一個(gè)客戶?！笨蛻簦骸安荒??！变N售人員： “約不到一個(gè)客戶， 這 10 個(gè)銷售人員， 一個(gè)月工資加上管理成本，加上水電房租、電話費(fèi)，你一個(gè)月得花多少錢？”客戶：“至少3 萬(wàn)塊錢以上，有時(shí)候要4 萬(wàn)塊錢。”銷售人員： “那你每個(gè)月都要花這么多錢，成功率又這么低， 最重要的是拜訪成功率還非常低，對(duì)不對(duì)？”客戶：“是，拜訪成功率也很低?！变N售人員： “那你想一想，如果不采取行動(dòng)，從現(xiàn)在開(kāi)始一個(gè)月之后，這種情況會(huì)不會(huì)改變呢？”客戶：“不會(huì)?！变N售人員

16、：“如果不會(huì)改變，就相當(dāng)于這一個(gè)月至少損失大概 4 萬(wàn)塊錢左右，這 4 萬(wàn)塊錢可能還不能夠創(chuàng)造價(jià)值， 同時(shí)時(shí)間成本是浪費(fèi)掉的。 如果經(jīng)過(guò)訓(xùn)練以后，銷售人員的銷售約見(jiàn)成功率能提高1 倍，你覺(jué)得這個(gè)對(duì)你來(lái)講價(jià)值有多大?！笨蛻簦骸澳钱?dāng)然好?！变N售人員：“既然是這樣，你準(zhǔn)備什么時(shí)候做培訓(xùn)？”客戶：“那我如果現(xiàn)在準(zhǔn)備，什么時(shí)候能開(kāi)始培訓(xùn)？”在整個(gè)溝通的過(guò)程當(dāng)中， 銷售人員采用了激發(fā)式詢問(wèn)技巧促使客戶慢慢地思考， 讓客戶了解事情的可行性， 以便采取行動(dòng)。 對(duì)銷售人員來(lái)講， 是否可以通過(guò)激發(fā)式的詢問(wèn)讓客戶思 考其真正的問(wèn)題，是激發(fā)式詢問(wèn)技巧最重要的一點(diǎn)。2. 說(shuō)明問(wèn)題存在的嚴(yán)重性作為銷售人員， 可以用開(kāi)發(fā)式

17、的方式詢問(wèn)客戶， 當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)存在會(huì)帶來(lái)什么影響。 銷售 人員可以運(yùn)用說(shuō)服方式告訴客戶影響所在， 但是要切記在用到說(shuō)服的時(shí)候， 能夠影響到客戶 的重要前提就是專業(yè)度。四、挖掘客戶需求的三個(gè)層次作為銷售人員， 挖掘需求有三個(gè)層次： 橫向挖掘客戶需求、 縱向挖掘客戶需求以及與客 戶達(dá)成共識(shí)。1.橫向挖掘客戶需求銷售人員要善于挖掘客戶更細(xì)致、 具體的需求。如果客戶已經(jīng)說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品存在需求， 是 否還需要進(jìn)一步挖掘？如果需要， 又該如何挖掘？為什么要挖掘？這些問(wèn)題的詢問(wèn)方式， 都 屬于橫向挖掘客戶需求的形式。電要點(diǎn)提示挖掘客戶需求的三個(gè)層次:橫向挖掘客戶需求；縱向挖掘客戶需求； 與客戶達(dá)成共識(shí)。2 .縱向

18、挖掘客戶需求橫向挖掘客戶需求的目的是想了解客戶的具體需求，而縱向挖掘客戶需求的目的，是了解客戶真正想表達(dá)的需求，即探討客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。例如，客戶在表達(dá)完想買一臺(tái)電腦的需求后，銷售人員會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)電腦上有沒(méi)有什么具體的要求？”這個(gè)問(wèn)題其實(shí)就是想了解客戶關(guān)心的問(wèn)題。客戶會(huì)回答：“我想要屏幕小一點(diǎn)的，電腦要輕一點(diǎn)，同時(shí)配置還要高一點(diǎn)?！痹谶@里，客戶談了三個(gè)需求。銷售人員可以從這個(gè)角度再深入理解，屏幕小一點(diǎn)是10寸屏還是11寸等；具體重量是多少，都要詢問(wèn)清楚。如果客戶說(shuō)屏幕小是最重要的，但是 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)要在于最高的性價(jià)比和配置，對(duì)于這種相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，銷售人員就可以利用優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，把性價(jià)比和配置問(wèn)

19、題變成對(duì)方的需求。3 .與客戶達(dá)成共識(shí)在挖掘需求的三個(gè)層次中， 與客戶達(dá)成共識(shí)所解決的是，當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求后， 該如何深入挖掘，了解客戶最關(guān)心的問(wèn)題。然而多數(shù)銷售人員卻很少做這方面工作。比如，當(dāng)客戶表達(dá)完想買電腦的需求后， 銷售人員會(huì)詢問(wèn)客戶的具體要求， 客戶將具體 要求描述完后，多數(shù)銷售人員就會(huì)直推薦某款電腦并做具體介紹。實(shí)際上，銷售人員并沒(méi)有做到在溝通過(guò)程當(dāng)中影響客戶，也就沒(méi)有辦法與客戶形成共識(shí)決策的標(biāo)準(zhǔn)。五、挖掘客戶需求時(shí)的提問(wèn)類型挖掘客戶需求時(shí)的提問(wèn)類型， 比較適合B2B的電話銷售形式。在與客戶互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中， 銷售人員可以采用五方面的問(wèn)題。1 .與資格相關(guān)資格類的問(wèn)題其實(shí)就是判定客

20、戶的資格， 確定是不是目標(biāo)客戶， 是否值得花費(fèi)時(shí)間和精 力維護(hù)。比如，培訓(xùn)師給目標(biāo)客戶做培訓(xùn)的時(shí)候，首先會(huì)問(wèn)到：“貴公司的銷售團(tuán)隊(duì)有多少人”，實(shí)際上就是在確定客戶的資格。2 .與需求相關(guān)客與需求有關(guān)的問(wèn)題，主要指銷售人員要了解戶關(guān)心的是什么？現(xiàn)在情況是什么？都是 挖掘客戶需求時(shí)的典型問(wèn)題。3 .與決策相關(guān)與決策有關(guān)的問(wèn)題主要分三類：決策人、決策時(shí)間和決策流程。這三點(diǎn)都可以用來(lái)判 斷客戶購(gòu)買的狀態(tài)。/決策人銷售人員在電話中，對(duì)于尋找決策人的關(guān)鍵性問(wèn)題，經(jīng)常用到的話術(shù)是：“這件事情除了跟您談以外，您看還需要跟誰(shuí)談？”“這件事情除了您做決策以外，還會(huì)有誰(shuí)參與進(jìn)來(lái)？”一決策流程在決策流程階段，銷售人員

21、要自問(wèn)：“如果客戶同意一件事情，接下來(lái)會(huì)跟誰(shuí)談，又同意以后，還會(huì)經(jīng)過(guò)什么樣的過(guò)程才能夠最終確定？”決策流程非常重要， 但卻往往被銷售人員忽略。決策時(shí)間決策時(shí)間在銷售中也很重要。 銷售人員要清楚，一旦決策時(shí)間順利， 就要確定開(kāi)始項(xiàng)目 的時(shí)間。4 .與競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)一般情況下，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)都不會(huì)只跟一家公司接觸，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的信息，是需要銷售人員進(jìn)行一些了解的。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)方面問(wèn)題，客戶一般會(huì)采取封鎖的方式，因此可能會(huì)增加銷售難度。銷售人員 可以采取婉轉(zhuǎn)的問(wèn)法，比較常見(jiàn)的話術(shù)是：“在您看來(lái)，像我們這種行業(yè)里，哪些公司是比較優(yōu)秀的？”如果客戶說(shuō)A、B公司等等，就可以推斷出這些公司都是經(jīng)常與之聯(lián)系的。

22、5 .與預(yù)算相關(guān)與預(yù)算有關(guān)的問(wèn)題， 挖掘難度可能會(huì)更大， 客戶往往不會(huì)直接說(shuō)明預(yù)算金額。銷售人員還是應(yīng)該嘗試了解，因?yàn)轭A(yù)算和方案會(huì)有很大關(guān)系。銷售人員嘗試與客戶溝通時(shí)，會(huì)用到的話術(shù)是：“不知道您大概的預(yù)算在什么范圍內(nèi)，這樣我好幫您設(shè)計(jì)一個(gè)方案”。從整體上來(lái)講，在電話溝通過(guò)程中， 可能在一通電話里就會(huì)將這些問(wèn)題問(wèn)清楚，也可能需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間溝通才能獲得信息，無(wú)論是哪種情況，銷售人員都需要了解這些問(wèn)題。六、挖掘客戶需求時(shí)的詢問(wèn)技巧一般來(lái)講，詢問(wèn)有兩個(gè)重要的技巧，一是關(guān)于開(kāi)放式和封閉式詢問(wèn)的技巧，一是六種有效的提問(wèn)技巧。相較而言，有效的提問(wèn)技巧尤為重要。1.開(kāi)放式、封閉式詢問(wèn)技巧開(kāi)放式詢問(wèn)指的是能夠鼓

23、勵(lì)客戶開(kāi)口講話的提問(wèn)，往往是通過(guò)“是什么、哪里、為什么、怎樣”等疑問(wèn)詞，鼓勵(lì)客戶開(kāi)口講話。封閉式詢問(wèn)是鼓勵(lì)客戶縮小整個(gè)溝通的范圍，回答是與否的問(wèn)題。在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的用途各不相同。/開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用第一，了解情況。了解情況屬于迂回了解客戶情況的探尋方法，通過(guò)開(kāi)放式詢問(wèn)得到客戶更多的資料。第二，發(fā)覺(jué)需求。發(fā)覺(jué)需求其實(shí)是一個(gè)尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)引導(dǎo)客戶的過(guò)程。第三，澄清問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可以鼓勵(lì)客戶講得更多一點(diǎn)。封閉式詢問(wèn)技巧的應(yīng)用封閉式詢問(wèn)有兩個(gè)技巧：一是確認(rèn)的技巧，確認(rèn)客戶的表情、態(tài)度、反應(yīng)等，二是鼓勵(lì) 客戶進(jìn)行反饋。在電話銷售當(dāng)中，封閉式詢問(wèn)具有以下三方面用途：第一，縮短溝通時(shí)間

24、，控制談話方向。封閉式詢問(wèn)可以縮短與客戶溝通的時(shí)間，對(duì)于銷售人員在銷售中的思路、 溝通能力等方面比較弱的情況，一旦詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題， 就會(huì)容易被客戶牽著鼻子走， 只有設(shè)計(jì)成封閉式的問(wèn)題， 才能達(dá)到引導(dǎo)客戶的效果。封閉式問(wèn)題的常用話術(shù)是：“你想辦1兆的寬帶，還是2兆的寬帶？”“你家里有沒(méi)有固定電話？”“您現(xiàn)在有沒(méi)有使用寬帶？”這些封閉式的詢問(wèn)，會(huì)一步一步地把客戶引導(dǎo)到想要銷售的套餐上，實(shí)際上也可以使提問(wèn)更加簡(jiǎn)潔、有效。第二，了解客戶的具體情況。封閉式詢問(wèn)可以了解到客戶的具體情況，但是在設(shè)計(jì)問(wèn)題的時(shí)候需要有針對(duì)性。第三，鼓勵(lì)客戶表達(dá)需求。需求就是想要改變某些事情的愿望。很多客戶在表達(dá)需求的時(shí)候，經(jīng)

25、常用到的話術(shù)是：“我想要/我希望/我認(rèn)為這個(gè)很重要?！薄拔乙獙?shí)現(xiàn)的目標(biāo)是這樣的?！庇梅忾]式詢問(wèn)確認(rèn)需求，其實(shí)就是鼓勵(lì)客戶表達(dá)需求。封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題，都有自己 的用途所在，關(guān)鍵是銷售人員如何靈活運(yùn)用。電要點(diǎn)提示電話銷售中，封閉式問(wèn)題的用途： 縮短溝通時(shí)間，控制談話方向;了解客戶的具體情況； 鼓勵(lì)客戶表達(dá)需求。2.有效提問(wèn)的技巧銷售人員在挖掘客戶需求時(shí)，有效提問(wèn)的技巧很多，常用的主要有六種方式：請(qǐng)求提問(wèn)請(qǐng)求提問(wèn)技巧通常用在開(kāi)始進(jìn)行電話溝通時(shí)會(huì)說(shuō)道：“客戶，您看您現(xiàn)在方便嗎？我可能需要請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題?！比绻蛻粽f(shuō)可以，就表示銷售人員可以進(jìn)行提問(wèn)，在接下來(lái)的溝通中就會(huì)大大降低被拒 絕的可能。一應(yīng)用前

26、奏前奏就是一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題的過(guò)渡語(yǔ)。比如，針對(duì)老鷹型的客戶， 就可以直截了當(dāng)?shù)靥釂?wèn)。前奏不一定要太多，以免給客戶造成過(guò)大的心理壓力。對(duì)于其他類型的客戶，銷售人員適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┣白啵梢云鸬綕?rùn)滑的作用，更有利于進(jìn)一步溝通。銷售人員運(yùn)用前奏技巧通常包括六種方式：禮貌加提問(wèn)。在提問(wèn)之前，銷售人員先講一句禮貌用語(yǔ)，實(shí)際上，用禮貌用語(yǔ)的目的是為了拉近與客戶的距離，讓客戶心理感覺(jué)更自然。復(fù)述加提問(wèn)。是指復(fù)述客戶的問(wèn)題， 詢問(wèn)新問(wèn)題。很多銷售代表喜歡用復(fù)述加提問(wèn)的方 式，比如，當(dāng)客戶說(shuō)：“一個(gè)月的話費(fèi)是100塊錢”的時(shí)候，銷售人員會(huì)重復(fù)地說(shuō)：“哦，100塊錢，那請(qǐng)問(wèn)您長(zhǎng)途費(fèi)有多少？”好處加提問(wèn)。是在詢問(wèn)

27、到敏感問(wèn)題時(shí)， 銷售人員給客戶一個(gè)理由， 而這個(gè)理由最好是對(duì) 客戶有幫助、有價(jià)值的，從而使其配合回答的可能性增加。認(rèn)同加提問(wèn)。認(rèn)同其實(shí)就是同理心，同意客戶的話，再問(wèn)新問(wèn)題。例如，客戶說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我是這樣看的?！变N售人員可以說(shuō)：“是的，沒(méi)錯(cuò)，您說(shuō)這個(gè)我也是蠻同意的。”然 后再詢問(wèn)其他問(wèn)題。贊美加提問(wèn)。銷售人員要通過(guò)贊美取得客戶的好感，之后再提出新問(wèn)題。引導(dǎo)加提問(wèn)。其實(shí)就是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法的一個(gè)應(yīng)用。總之，禮貌、復(fù)述、好處、認(rèn)同、贊美、引導(dǎo)，是發(fā)生在銷售對(duì)話的一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)問(wèn) 題中，起到過(guò)渡作用的潤(rùn)滑劑。使用反問(wèn)銷售人員在運(yùn)用反問(wèn)技巧中，當(dāng)客戶提出問(wèn)題的時(shí)候， 通常都會(huì)直接進(jìn)行正面回答。例如客戶說(shuō)：“

28、你們有 A產(chǎn)品是嗎？”銷售人員：“是的”。善于反問(wèn)的銷售人員會(huì)說(shuō)：“我們ABC產(chǎn)品都有，那王總，您是不是對(duì)我們A產(chǎn)品感興趣？”這是銷售人員在回答客戶問(wèn)題以后，反問(wèn)對(duì)方另外的問(wèn)題。封閉式詢問(wèn)主要是用來(lái)確認(rèn)客戶需求，“你是不是感興趣？”通過(guò)反問(wèn)，挖掘、確認(rèn)客戶的需求。一縱深提問(wèn)縱深提問(wèn)其實(shí)是澄清的技巧， 即客戶說(shuō)了一個(gè)關(guān)鍵詞后， 銷售就順著關(guān)鍵詞縱深地問(wèn)下 去。比如，客戶說(shuō)：“等我們張總回來(lái)再說(shuō)”。“張總”就是一個(gè)關(guān)鍵詞，銷售人員就可以 繼續(xù)問(wèn)下去：“你們張總是不是還沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品？”適當(dāng)保持沉默在電話溝通中，最難處理的客戶是貓頭鷹型的， 這種客戶基本上很冷漠、 不愛(ài)回答問(wèn)題， 總是既不熱情

29、也不表態(tài)。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，很有效的方法就是提問(wèn)結(jié)束后保持沉默，或許會(huì)出現(xiàn)短暫的尷尬，但是誰(shuí)能夠沉默到最后，可能就是獲勝方。重復(fù)一個(gè)問(wèn)題對(duì)于記憶力不是很強(qiáng)的客戶，連續(xù)兩個(gè)問(wèn)題不一定能夠記得住。銷售人員應(yīng)該反復(fù)問(wèn)一遍問(wèn)題也是提問(wèn)的一個(gè)技巧。銷售人員向客戶提問(wèn)的六個(gè)技巧，目的都是希望客戶能夠?qū)?wèn)題有更好地回答。對(duì)于同樣的問(wèn)題，有些銷售人員提出后，客戶回答的比例就較高；而有些銷售人員的提問(wèn)，客戶回 答的比例就較低。究其原因，在于銷售人員提問(wèn)技巧的差異，而導(dǎo)致客戶的配合度不一樣，七、挖掘客戶需求時(shí)的傾聽(tīng)技巧挖掘客戶需求過(guò)程中的提問(wèn)和傾聽(tīng)，往往指的是一個(gè)概念。 一個(gè)好的傾聽(tīng)者，一定是好的提問(wèn)者；好的提問(wèn)

30、者，一定是好的傾聽(tīng)者。 從銷售的角度來(lái)講， 傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè) 不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程。在銷售過(guò)程中，銷售人員需要注意傾聽(tīng)的層面，并掌握傾聽(tīng)步驟。1 .傾聽(tīng)層面傾聽(tīng)有兩個(gè)大的方向：一是客戶講話的時(shí)候要聽(tīng)什么；二是自己講話的時(shí)候要聽(tīng)什么。/聽(tīng)自己講話銷售人員要清楚當(dāng)自己在講話的時(shí)候要聽(tīng)什么？實(shí)際上主要包括有兩點(diǎn)，一是聽(tīng)對(duì)方的聲音，二是聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)。聽(tīng)對(duì)方的聲音。 很多人自己在講話的時(shí)候，是不注意傾聽(tīng)的。其實(shí)在自己講話的時(shí)候，客戶那邊會(huì)傳出一些聲音， 從中可以得到一些重要信息。比如，剛接通電話問(wèn)候客戶的時(shí)候，或許會(huì)聽(tīng)到電話那邊的鳥(niǎo)叫聲、轟隆機(jī)器聲等，都可以作為參考信息。聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)。 對(duì)方的反應(yīng)及其關(guān)

31、注度，有一定的相似性，可以簡(jiǎn)單理解成“哦”字， 簡(jiǎn)單手來(lái)就是對(duì)方的態(tài)度?？蛻糁v話的態(tài)度，能夠表現(xiàn)出需求的程度。在講話的時(shí)候，客戶的回應(yīng)有沒(méi)有跟著思路走，就是判斷其關(guān)注度的一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻幕貞?yīng)可能只是“嗯”的一聲，對(duì)于不關(guān)注的客戶，或許就會(huì)聽(tīng)出敷衍的成份。/聽(tīng)客戶講話銷售人員在聽(tīng)客戶講話的過(guò)程中，要有側(cè)重的去傾聽(tīng)，通常需注意三個(gè)方面：聽(tīng)客戶的性格?？蛻粼谥v話的時(shí)候， 銷售人員可以通過(guò)傾聽(tīng)， 從中得出客戶的性格， 然 后再?zèng)Q定采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行深入溝通。聽(tīng)對(duì)方的情緒。語(yǔ)言所表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容往往具有感情成分，對(duì)方是開(kāi)心的狀態(tài)， 還是沮喪的狀態(tài)，決定回應(yīng)方式的不同。聽(tīng)隱含的內(nèi)容。聽(tīng)客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的

32、內(nèi)容，相較已經(jīng)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容更加重要。聽(tīng)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容，靠的是判斷、發(fā)問(wèn)。比如，在問(wèn)客戶對(duì)價(jià)格怎么看時(shí)，如果客戶回答“還 行吧”，就說(shuō)明還有問(wèn)題。好的傾聽(tīng)者可能會(huì)發(fā)問(wèn)：“聽(tīng)上去好像您還有點(diǎn)疑問(wèn)，可不可以講一講？”這就需要銷售人員認(rèn)真分析客戶的言下之意。2 .傾聽(tīng)的三個(gè)步驟銷售人員的傾聽(tīng)的層面中，最重要的是聽(tīng)到對(duì)方?jīng)]有表達(dá)出來(lái)的動(dòng)機(jī)，這與客戶的需求有直接關(guān)系。比如，客戶說(shuō)：“我希望你們?nèi)熘畠?nèi)送貨”，大部分銷售人員都會(huì)直接給出“能”或“不能”的回答。而善于傾聽(tīng)的銷售人員會(huì)繼續(xù)深入挖掘。可能會(huì)說(shuō)：“好的，先生，我知道您的要求所在，可否請(qǐng)問(wèn)一下，您需要3天之內(nèi)送到，有沒(méi)有特別的原因？”實(shí)際上，只

33、有把握住動(dòng)機(jī)以后， 才能夠想到如何解決問(wèn)題。在正常的電話溝通當(dāng)中，傾 聽(tīng)主要有三個(gè)基本步驟：回應(yīng)對(duì)方的情感銷售人員對(duì)客戶的回應(yīng)通常都只是“嗯，我知道了” “嗯，好的”等等，實(shí)際上，最好 做法是回應(yīng)對(duì)方的情緒和感受。比如，客戶的車壞了，廠家不能及時(shí)修理，他投訴一家汽車廠家時(shí)說(shuō)道：“你看你們這么好的公司，全球知名企業(yè)，我的車買回去才幾天時(shí)間就壞了，不可能啊?！笨蛻舻倪@句話，其實(shí)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的是 “我是信任你們的，只不過(guò)讓我大吃一驚而已” 對(duì)于客戶的失望情緒，銷售人員正確的回應(yīng)應(yīng)該是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了。”客戶：“我把車送到了你們的修理廠，進(jìn)去以后居然沒(méi)有人理我?！贝藭r(shí)客戶想表達(dá)的情

34、緒是“我沒(méi)有受到重視”。這種情況下，銷售人員為了表明“我真的在聽(tīng)你講話”，可采取的回應(yīng)可能是：“實(shí)在對(duì)不起，可能當(dāng)時(shí)我們確實(shí)沒(méi)有做對(duì)，讓您產(chǎn)生了這樣的感覺(jué)?！笨蛻簦骸爱?dāng)時(shí)你們這個(gè)地方?jīng)]有維修站，但是我覺(jué)得你們品牌好， 所以專門跑到100公里以外，買了你們的車?！笨蛻暨@句話表達(dá)的是“我很信任你們”，客戶希望得到的是感謝。此時(shí)銷售人員應(yīng)該給 予的回應(yīng)：“謝謝您對(duì)我們的信任”。對(duì)于客戶內(nèi)心深層次的需求，銷售人員首先要做的就是傾聽(tīng)客戶情感，并給予恰當(dāng)回應(yīng)。澄清實(shí)際上是一個(gè)開(kāi)放式的詢問(wèn)，銷售人員要鼓勵(lì)客戶深入表達(dá)當(dāng)時(shí)發(fā)生的事情，以及結(jié)果如何。比如，客戶購(gòu)買電腦的第一個(gè)要求是屏幕要小，銷售人員就要詢問(wèn)具體要多小等細(xì)節(jié)，以便于最好的澄清。確認(rèn)銷售人員要對(duì)客戶表述內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，以便得到客戶的最終認(rèn)可。比如，“總結(jié)一下，我理解到的是這樣子，對(duì)不對(duì)？”或者“好的，我們之間是達(dá)成一致的?！本毩?xí)傾聽(tīng)最好的方法就是鍛煉自己的耐性，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。比如，教一個(gè)不懂電腦的人，讓其學(xué)會(huì)如何用電腦，在教的過(guò)程中就會(huì)用到很多回應(yīng)、澄清和確認(rèn)。八、挖掘客戶需求中的難題應(yīng)對(duì)在挖掘客戶需求