行政管理體系文件交接記錄

1、行政管理手冊行政管理體系文件交接文件編號:HX- ZH-01版本/修改：A/0t己錄生效日期：2017-05-0101.文件交接記錄日 期移 交 人接 收 人備注姓 名職務(wù)姓 名職務(wù)行政管理手冊文件修改記錄文件編號：HX- ZH-02版本/修改:A/0生效日期:2017-05-0102.文件修改記錄版本號生效日期修改理由編寫/修改審核批準行政管理手冊目錄文件編號：HX- ZH-03版本/修改:A/0生效日期:2017-05-0103 .目錄章節(jié)號義件名稱貝碼01文件交接記錄102文件修改記錄203目錄304公司證照、公章管理規(guī)定4-505證照印章審批單606公章使用流程圖707固定資產(chǎn)管理制度

2、808成本損耗、控制管理制度9-1009會議管理規(guī)定11-1310改善建議處理辦法14-1811接待管理標準19-2112培訓管理制度22-281329-390.4手冊實施令行政管理手冊公司證照、公章管理文件編號:HX- ZH-0.4版本/修改：A/0規(guī)定生效日期：2017-05-0104.公司印章、證照管理制度一、為了保證公司印章、證照使用的權(quán)威性、合法性和安全性， 有效地維護公司利益，特制定本管理制度。二、本管理制度所指印章包括行政公章、合同專用章、業(yè)務(wù)專用 章、財務(wù)專用章等具有法律效力的印章；證照包括公司營業(yè)執(zhí)照、稅 務(wù)登記證、社會保險登記證等合法證照。三、公司的印章、證照統(tǒng)一由公司財務(wù)

3、部進行管理，總經(jīng)理簽字 批示方可加蓋，復印。四、公司各部門一律不得自行刻制公章。五、公司各部門因公務(wù)需加蓋公司行政公章、合同專用章、業(yè)務(wù) 專用章、財務(wù)專用章的，或公司員工因私事需出具證明而使用公司行 政公章的，使用人或需使用的員工參照（流程圖一），履行相關(guān)手續(xù) 后方可蓋章。六、未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得在空白公文紙和未填好內(nèi)容的介紹信、 證明以及合同上蓋章。七、相關(guān)文件經(jīng)蓋章后，應(yīng)將蓋章的文件原件存檔保管，在確實 無法留存原件時以復印件存檔。已蓋章的文件若不能使用，必須交回 財務(wù)部銷毀。八、公司所有證照原件、復印件對外使用時，必須在綜合部簽字領(lǐng)取，另復印件要注明用途。詳見（流程圖二）九、本制度經(jīng)總經(jīng)

4、理批準后執(zhí)行。行政管理手冊公司證照、印章審批單文件編號:HX- ZH-0.5版本/修改:A/0生效日期：2017-05-01附件1;05.證照印章審批單申請部門申請人申請日期證照名稱印章名稱使用事由總經(jīng)理審批綜合部部門負責人審批行政管理手冊公司證照、印章審批單文件編號:HX- ZH-0.6版本/修改:A/0生效日期：2017-05-0106.公章使用流程圖（流程圖一）（流程圖二）行政管理手冊成本損耗、控制管理文件編號:HX- ZH-07版本/修改：A/0制度生效日期：2017-05-0107.成本損耗、控制管理制度1、總則為了規(guī)范基地俱樂部產(chǎn)品成本核算， 加強成本的管理及控制，依 據(jù)中華人民共

5、和國會計法、企業(yè)會計準則、企業(yè)會計制度等 有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合所需相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營的特點， 特制定成本管理 制度。2、成本核算的目的加強成本核算，可以正確及時反映各種生產(chǎn)耗費及生產(chǎn)費用的實 際支出，并實時對其進行監(jiān)督控制；可以及時反映在產(chǎn)品、庫存商品 的增減變動、結(jié)存情況，保護財產(chǎn)的安全完整；加強成本核算，正確 及時計算在產(chǎn)品、庫存商品的單位成本及總成本，提供各種成本信息， 以滿足各項管理工作和經(jīng)濟決策的需要； 加強成本核算，正確反映產(chǎn) 品成本構(gòu)成情況，提供降低產(chǎn)品成本的途徑。3、成本控制具體管理辦法參照公司“財務(wù)管理制度第五節(jié)的成本和費用管理”執(zhí)行行政管理手冊固定資產(chǎn)管理制度文件編號:HX-

6、ZH-08版本/修改:A/0生效日期：2017-05-0108.固定資產(chǎn)管理制度一、總則1、凡有關(guān)固定資產(chǎn)的分類編號、添置改良、驗收、保管、調(diào)撥、 出售、報廢、盤點等手續(xù)，悉依本辦法處理。2、所稱固定資產(chǎn)包括房屋及設(shè)備、機器設(shè)備、運輸設(shè)備及其他設(shè)備等，其使用年限在兩年以上，購價在 500元以上。至于小型工具 其耐用年限在兩年以上，而價值在 500元以下，雖不必編號設(shè)卡，但 必須設(shè)簿登記列入管理。3、財務(wù)部為本公司固定資產(chǎn)總管理單位，負責統(tǒng)一編號、資產(chǎn) 調(diào)配，并責成各綜合部對其資產(chǎn)作妥當?shù)墓芾怼?、財務(wù)部應(yīng)設(shè)置固定資產(chǎn)分類賬，記載各項資產(chǎn)的價值，各部門負責部門固定資產(chǎn)的管理工作。二、編號固定資產(chǎn)

7、編號按照部門購置先后進行編寫，辦理入庫登記時必須 提供發(fā)票，資產(chǎn)管理員辦理入庫后財務(wù)進行入賬管理。1、固定資產(chǎn)的請購由請購部門填請購單，先送財務(wù)部查核無法調(diào)配時，再按權(quán)責規(guī)定呈核后交采購人員實施采購。2、請購單上應(yīng)詳填名稱、規(guī)格、型別、性能、質(zhì)量等資料，以備采購及驗收的依據(jù)。3、 各部門除年度經(jīng)營計劃編列擴充預算外， 因特殊需要的添購，應(yīng)說明其添購的效益。4、自制應(yīng)先與制造部門議定價格，按權(quán)責規(guī)定呈核后制造，制造按成本轉(zhuǎn)賬，如有差價則作內(nèi)部損益處理。行政管理手冊會議管理規(guī)定文件編號:HX- ZH-09版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0109.會議管理規(guī)定一、會議種類（一）總經(jīng)理辦公

8、會議由總經(jīng)理主持，公司全體中高級管理人員和總經(jīng)理辦公室主任、 有關(guān)單位主要負責人參加，視情況召開總經(jīng)理辦公會議議事范圍包括：1、主管級別以上管理人員（含主管）人事任免討論事項。2、公司工資方案討論事項。3、公司經(jīng)營管理年終獎勵討論事項。4、公司基本建設(shè)項目討論事項。5、重要活動和重大事件處置對策討論事項。6、其他需經(jīng)總經(jīng)理辦公會議討論的事項。（二）行政會議由總經(jīng)理辦公室主持，公司全體中高層干部參加，每月召開一次,原則上首月5日前召開。行政會議議事范圍包括：1、檢查總結(jié)各單位上月工作計劃完成情況，聽取各單位當月工 作計劃安排，并給予指導、要求。2、布置公司新的工作安排。3、對各單位的考核情況進行

9、評析。4、公司經(jīng)營情況和安全形勢月度分析討論5、產(chǎn)品完善新增項目規(guī)劃策劃討論。6、其他需經(jīng)行政會議討論的事項。（三）周工作例會由部門經(jīng)理主持，各部門基層主管參加，原則上每周一上午10時召開。如時間上與行政會議重疊，則兩會合并召開。周工作例會議事范圍包括：1、各單位日常工作中各種困難和問題議決事項。2、日常工作布置安排。3、黃金周和節(jié)慶日旅游接待準備工作安排事項。（四）專題會議由分管領(lǐng)導主持， 相關(guān)單位負責人和工作人員參加， 視情況召開。專題會議議事范圍為：專項工作深度分析討論和布置。（五）民主生活會公司民主生活會由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持， 公司全體中高層干部參加，原則上每年一次，年底召開，會議內(nèi)

10、容為批評與自我批評，檢討工作中的缺點和不足， 可與年度述職會議合并舉行。 部門民主生活會由各部門主要負責人主持， 每半年召開一次， 具體召開時間由各部門自行確定， 參加人員為部門負責人和本單位全體中層干部， 公司分管領(lǐng)導、人力資源部和總經(jīng)理辦公室負責人應(yīng)出席部門民主生活會，會議內(nèi)容為批評與自我批評，檢討工作中的缺點和不足。二、會議規(guī)范1 、以上各種會議參會人員均應(yīng)準時參加并自覺簽到，不能參加的應(yīng)向會議主持人請假。 對于既不請假又不準時參會的人員由會議組織部門記錄在案，按公司相關(guān)規(guī)定進行處罰2 、以上各種會議由總經(jīng)理辦公室負責會議通知、會議簽到和會 議t己錄。3 、參會人員在會議進行當中應(yīng)自覺關(guān)

11、閉通訊工具，不從事與會 議無關(guān)的活動，不得交頭接耳和頻繁進出會場。4、會議發(fā)言應(yīng)緊扣會議主旨，簡潔明了，條理清晰，提倡長話 短說，不符合會議主旨的事項不應(yīng)提交會議討論。5、部門周工作例會，要有會議記錄，會議照片，每月以電子版 形式發(fā)送給綜合部存檔。6、需要向下屬傳達的會議精神應(yīng)在會議結(jié)束后及時向下屬傳達。7、會議記錄格式參照下圖會議記錄白吠時間：2017蕓3月31m會我地點，會議至會議主題：XXX工作會議.此次會說日XX第次召開.會認王荽是I行政管理手冊改善建議處理辦法文件編號:HX- ZH-10版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0110 .改善建議處理辦法一、目的第一條為啟發(fā)全體員

12、工的創(chuàng)新力，集結(jié)個人的智慧和經(jīng)驗，獎勵 員工研究創(chuàng)造，發(fā)揮經(jīng)營管理的職能，培養(yǎng)團隊精神，提出有利于本 公司經(jīng)營管理與生產(chǎn)的改善方案和建議，以便達到降低成本、提高質(zhì) 量、創(chuàng)造利潤、增進公司經(jīng)營效益、激發(fā)員工積極向上的精神，特制 訂本辦法。第二條凡本公司員工，均須依本辦法的規(guī)定提出建議與提案，并 可依本辦法規(guī)定受到獎勵。二、建議組織與審查部門第三條建議與提案制度實施方式，原則上是以個人方式提出，經(jīng) 直接主管與部門領(lǐng)導會簽后，由本人或直接主管提交人力資源部處理，也可直接遞交總經(jīng)理辦公室。第四條合理化建議與提案以各部門、所屬部門為單位，負責組織本部門建議與提案的跟進工作； 公司辦公室組織成立建議與提案

13、評審組， 執(zhí)行有關(guān)建議與提案的處理事宜， 并設(shè)置執(zhí)行干事一名負責各部門組織工作的監(jiān)督和跟進。第五條 評審組的職責如下：1、建議與提案受理與否的決定。2、建議與提案的評審與獎懲的決定。3、建議與提案的試行與否的決定。4、建議與提案試行的交辦與成效追查。5、建議與提案成績的匯總統(tǒng)計。第六條跨部門的建議與提案或牽涉其他部門的提案，由公司辦公室和各單位協(xié)調(diào)處理后，呈總經(jīng)理審批。三、建議與提案范圍第七條建議與提案內(nèi)容屬于下列各款之一者，應(yīng)予以受理審核：1、有關(guān)行政、人事、財務(wù)、景點規(guī)劃、經(jīng)營、安全、后勤、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生管理、采購、營銷等管理方法或管理制度的改善。2、有關(guān)提高工作效率的方法。3、銷售推

14、廣業(yè)務(wù)和售后服務(wù)方法的改善。4、服務(wù)流程方法的改進。5、服務(wù)質(zhì)量的改善。6、國家標準和企業(yè)內(nèi)部標準與操作方法的改善。7、工作簡化和事務(wù)簡化的改善。8、設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)的改善。9、資源保護與生態(tài)環(huán)境維護。10、物料倉儲管理及景區(qū)內(nèi)外運輸搬運方法的改善。11、廢料的利用、原料能源的節(jié)省及其他降低材料成本的改善。12、工作安全的改善。13、防止災害危險的方法改善。14、工作環(huán)境與衛(wèi)生的改善。15、降低經(jīng)營成本費用的改善。16、企業(yè)文化建設(shè)有效推廣方案。17、新管理模式與管理創(chuàng)新改善。18、非職務(wù)范圍內(nèi)的錯誤提醒類與舉報整改措施類。19、雖屬職務(wù)范圍內(nèi)的工作，但有重大突破性的改善建議者，視建議與提

15、案內(nèi)容狀況而定。20、其他有利于公司且有可能實現(xiàn)的建議與提案。第八條建議與提案內(nèi)容有下列各款事項者，不予受理審核：1、明確指出缺點或問題，或欠缺具體改善內(nèi)容及方法者。2、工作上被指令改善者，或上級指示他人開始進行的改善。3、已被采用過或前已有的提案，但其有更佳方法或更大效果者不在此限。4、個人的訴苦或類似的事項者。5、工作上應(yīng)做的工作，不得以建議和提案方式提出受獎。6、已受獎的建議與提案，同一性質(zhì)的改善應(yīng)在業(yè)務(wù)上同時進行，若再提出則視提案內(nèi)容狀況而定。7、攻擊團體或個人，涉及他人私生活的建議與提案。8、各種不平的怨言和批評。9、其他對公司沒有利益或無可能實現(xiàn)的建議與提案。四、建議與提案的提出與

16、處理第九條 建議與提案的提出，原則上須以個人名義提出，每人每月至少提出一件，并列入個人及該部門的績效考核。第十條 建議與提案須以書面形式， 填寫正式的 “提案改善與建議書” ，并于需要時附具書面方案和圖表、樣品，以利評審。第十一條建議與提案一經(jīng)提出，提案人即不能收回提案。第十二條同一內(nèi)容的建議與提案， 以先提出者為準， 后提出者不予受理的原則， 但有其更佳辦法者， 可予接受。 案件提出的先后認定，以其評審組執(zhí)行干事簽收的日期時間為準， 提出的建議與提案以其上司會簽時間為準。第十三條 建議與提案的處理程序如下：第十四條評審組人員須對建議與提案內(nèi)容詳加了解， 若建議與提案內(nèi)容不充足時， 可要求原建

17、議與提案人或其他相關(guān)部門提供有關(guān)資料作為案件評審的參考。第十五條 對提案的審查應(yīng)考慮以下方面準則：1、動機；2、努力程度；3、創(chuàng)造性；4、可行性；5、收益性；6、應(yīng)用范圍。第十六條對有關(guān)建議與提案的評審處理時限，原則上須于收到建議與提案三天內(nèi)提出評審意見，反饋給原提案人。第十七條對采用的建議與提案，呈報總經(jīng)理審核后，交由有關(guān)部門實施，并通知原建議與提案人，并予列管和實施成效檢查；對未采用的建議與提案，將原件發(fā)還給原建議與提案人。對保留需經(jīng)較長時間考慮的建議與提案，將保留理由通知原建議與提案人， 保留期限以三個月為限， 特殊者經(jīng)評審組同意可延長至六個月。五、獎勵第十八條 建議與提案的獎勵分為下列

18、五種：紀念獎、受理獎、優(yōu)秀獎、績效獎、專利獎第十九條非職務(wù)內(nèi)的錯誤提醒建議與提案，經(jīng)評審組審議，可發(fā)給紀念獎（品） ；建議與提案經(jīng)評審組決定受理者，即頒予受理獎獎金人民幣 100 元；建議與提案經(jīng)實施后，確有成效者，但無法以數(shù)字來衡量其效益金額時，頒發(fā)優(yōu)秀獎1000 5000 元；提案經(jīng)實施后，確有成效，且可以計算其獲益金額時，可按創(chuàng)造新增收益的10%頒發(fā)績效獎；建議與提案經(jīng)本公司提出專利獲準時，可獲專利獎。第二十條建議與提案獎勵就高不就低。六、建議與提案的實施與報告第二十一條對實施的建議與提案，各實施部門應(yīng)認真執(zhí)行，每月應(yīng)向公司辦公室報告實施進度與成果，以供考核，經(jīng)三個月實施后，公司辦公室予

19、以評分核定并歸檔。行政管理手冊接待管理標準文件編號:HX- ZH-11版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0111 .接待管理標準一、目的：為了加強公司日常接待與相關(guān)費用開支的管理，降低成本費用，增加經(jīng)營效益，減少不合理的開支，堵塞漏洞，使各項費用開支規(guī)范、 透明，特制訂以下管理規(guī)定。二、適用范圍：本規(guī)定適用于公司、各部門。三、名詞定義：日常費用：是指公司在日常工作中因工作需要而涉及的客餐費、公關(guān)費、日常接待費、員工特殊餐費、電話費等費用（不含文具用品 費、辦公費、維修費、差旅費、車輛維修費等管理費用）。日常接待費：是指公司總部、部門經(jīng)營過程及日常工作運作中必須產(chǎn)生的招待費、煙、茶費用

20、。此費用嚴格按照標準執(zhí)行。員工餐費：是指公司、部門員工正常工作的進餐費。公關(guān)費：是指因工作和業(yè)務(wù)需要除開餐飲費以外的休閑與禮品費用。電話費：是指總部、公司部門管理人員與重點崗位的規(guī)定電話費用。四、管理辦法：（一）日常費用的申報流程與報銷流程（不含電話費，電話費另行規(guī)定）1 、公司總部、各部門招待客人、業(yè)務(wù)公關(guān)等需產(chǎn)生的日常費用，必須事先填寫日常費用申請表 ，列明客戶名稱、人數(shù)、產(chǎn)生費用原因及日程安排等情況；2 、 日常費用申請表必須由各部門負責人審批，報請總經(jīng)理批準后，方可產(chǎn)生招待費、公關(guān)費和特殊餐費；各部門負責人、總經(jīng)理不在現(xiàn)場時必須電話請示， 未經(jīng)批準或請示的招待應(yīng)酬費、 公關(guān)費用公司不予

21、報銷，嚴禁先斬后奏；3、日常費用報銷要求在費用產(chǎn)生后的當日內(nèi)，必須按要求先填寫費用報銷單，后附正式的稅務(wù)發(fā)票及日常費用申請表 ，各部門負責人簽字后，交財務(wù)部經(jīng)理審核，每周六交總經(jīng)理核準，在公司出納報帳，即完成報銷；報銷時有公司預借款的應(yīng)先扣除借款，再結(jié)算剩余金額。（二）日常招待餐飲費用的范圍及標準（以下費用均含煙、酒、 茶、水等費用） ：1、 政府及各職能部門： 局級干部餐飲費用最高限額500 元。 若 有其他應(yīng)酬費用，可根據(jù)實際情況請示總經(jīng)理批準后方可支出； 科級干部餐飲費用最高限額300 元。2、對口業(yè)務(wù)單位及客戶（指旅行社、終端客戶、供應(yīng)商、同行業(yè)效益型客戶）餐飲費用最高限額300 元。

22、3、公司員工特殊聚餐費： 最高限額 20 元/ 人標準； 重大活動聚餐最高限額50 元/人標準。（三）日常公關(guān)費用標準因?qū)嶋H而定，但必須根據(jù)公司業(yè)務(wù)的重要性和必要性， 并將公關(guān)的消費數(shù)額報請總經(jīng)理同意后方可進行公關(guān)活動，否則費用自理。（四）電話費：各部門人員直接補入到工資里發(fā)放。（五） 所有發(fā)生的日常費用， 發(fā)票和相關(guān)憑證必須內(nèi)容真實完整，日期、事由、經(jīng)辦人、證明人必須填寫清楚，否則不予報銷。對弄虛作假，故意騙取公司財物的，除追回損失、加倍處罰外，并給予辭退處理。（六）特殊消費品費用控制，因業(yè)務(wù)需要煙、酒等特殊消費品經(jīng)請示總經(jīng)理審批后， 可以作為交際應(yīng)酬費用開支。 任何人不得假公濟私， 利用工

23、作之便把一些特殊消費品占為己有， 經(jīng)查明后全額退回或責令其賠款， 并處 20分/次的罰款。 公司決不容許以招待客戶的名義，謊報、虛報和虛開發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)加倍處罰，視情節(jié)予以辭退。（七）因業(yè)務(wù)需要贈送禮品等費用，必須事先請示總經(jīng)理審批后才能開支，并詳細注明用途、經(jīng)辦人、證明人等。行政管理手冊培訓管理制度文件編號:HX- ZH-12版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0112.培訓管理制度第一條培訓目的1、達成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認知和認同。2、熟知公司規(guī)章制度、崗位職責、專業(yè)技能、工作要領(lǐng)，使新進 員工盡快適應(yīng)和勝任本職工作。3、改進員工工作表現(xiàn)，強化責任意識、安全意識和質(zhì)量意

24、識，樹 立效率原則、效益原則。4、提升員工履行職責的能力和主人翁精神，端正工作態(tài)度，提高 工作熱情，培養(yǎng)團隊合作精神，形成良好的工作習慣。5、提高員工學習能力和知識水平，提升員工職業(yè)生涯發(fā)展能力， 為個人進步和企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境和條件。6、提高企業(yè)綜合素質(zhì)，增強企業(yè)的競爭能力和持續(xù)發(fā)展能力。第二條培訓職責1、人資負責主導公司教育培訓工作。1） 負責全公司共同性培訓課題的舉辦、 崗前培訓、 消防安全培訓。2）負責公司年度培訓計劃的制訂、審議、匯總、呈報。3）負責培訓計劃實施情況的督導、跟蹤、培訓費用總預算的編制及培訓費用的使用控制。4）負責外聘講師的審核和選擇，外培人員的審核與辦理。5）組織匯

25、編培訓教材，評估培訓效果。6）收集培訓意見和建議，調(diào)整培訓內(nèi)容和培訓形式。7）負責培訓相關(guān)資料的歸檔以及公司相關(guān)制度和工作流程的培訓等。8）負責各部門年度、月度培訓計劃的擬訂和呈報；專業(yè)課程教材的編撰和修改；講師的推薦；內(nèi)部專業(yè)課程的舉辦和成果匯報；培訓后的督導與跟蹤；負責公司的外訓資料收集和培訓人員安排。9）負責提供并實施質(zhì)量意識與質(zhì)量技術(shù)培訓計劃。10）負責提供并實施崗位技能培訓計劃。11）負責組織舉辦設(shè)備技術(shù)培訓和工業(yè)安全知識的培訓。12） 營銷部負責提供業(yè)務(wù)員及為客戶服務(wù)人員的培訓計劃， 并組織實施。第三條培訓計劃1、人資負責制訂公司每年度的適用性培訓計劃，并于每年年底根據(jù)各部門的培訓

26、需求情況，編寫年度培訓計劃 ；各部門負責制訂本部門培訓計劃，并填寫培訓需求申請表報人力資源部審核。2、培訓計劃應(yīng)包括：培訓申請部門、培訓時間和地點、培訓內(nèi)容和形式、培訓教師、受訓人員等內(nèi)容。第四條培訓內(nèi)容1、崗前培訓：1）企業(yè)概況：企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、公司制度、公司各部門的職責和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)等。2）員工守則：人事行政制度、獎懲條例、行為規(guī)范等。3）崗位基本知識與工作流程、操作技能、業(yè)務(wù)知識。2、在崗培訓：1）職業(yè)技能：應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容、質(zhì)量標準、安全責任意識、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、專業(yè)技能等。2） 管理能力： 管理意識、 管理基礎(chǔ)知識與技能、 管理手段與技巧、團隊建設(shè)等。3）專題研討：對公司經(jīng)營管理

27、過程中出現(xiàn)的突出問題進行分析、研究，提出合理化建議，確定解決的辦法。4） 經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略： 企業(yè)文化、 企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略案例分析、 研究、探討。第五條培訓方式1、內(nèi)部培訓：公司根據(jù)需要不定期的舉辦培訓班、講座、召開研討會和以每星期例會等形式舉辦培訓； 內(nèi)部講師由企業(yè)領(lǐng)導、 質(zhì)量管理專職人員、專業(yè)技術(shù)人員、現(xiàn)場管理人員和外聘老師擔任。2、外部培訓：公司內(nèi)無法培訓的特殊工種和中、高級管理人員，因工作需要，由各部門推薦，人資審核，報總經(jīng)理批準后，由人資對外聯(lián)系相關(guān)培訓事宜，必要時外訓人員需與公司簽訂外培協(xié)議書。第六條培訓的實施1、人資應(yīng)在各培訓項目實施前一周制訂出詳細的實施方案，按培訓計劃如期組織培訓

28、，安排培訓場地、發(fā)放培訓教材、準備教具、通知講師及受訓單位和人員等； 舉辦培訓時， 應(yīng)盡量以不影響工作為原則。2、受訓人員參加培訓時，應(yīng)準時出席并在員工培訓記錄表上簽到，對不能按時參加培訓的人員，按公司考勤管理制度執(zhí)行，人力資源部派人負責實施跟蹤督察并填寫培訓記錄表 。3、外訓人員培訓結(jié)束返回后，應(yīng)及時將受訓的書籍教材及資格證件等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管， 并由人力資源部將其受訓成績登記在員工培訓記錄表上，否則不予報銷相關(guān)費用。4、必要時外培人員應(yīng)將受訓所學習到的知識整理成冊，列為培訓教材，在工作中教導并傳授相關(guān)人員。第七條培訓的考核評估1、人資負責檢查、監(jiān)督培訓計劃的執(zhí)行情況，使培訓過程

29、處于受控狀態(tài)，并做好記錄，對未完成培訓計劃的部門給予必要的處罰。2、各培訓項目完成后，其部門應(yīng)對受訓者進行反饋調(diào)查，并通過各種形式的考核、測驗，考查受訓者在實際工作中所掌握的新知識、技能及工作態(tài)度的變化狀況，評估其培訓的有效性，并記錄于培訓記錄表中。3、主管部門收集整理的員工的各類培訓反饋資料應(yīng)及時報人資，人資會同其他部門負責人將通過一系列的觀察測試手段考查受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的應(yīng)用以及其業(yè)績行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓為企業(yè)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓結(jié)果，調(diào)整培訓策略和培訓目標。4、人資定期對培訓工作進行檢查指導和考核考評，及時調(diào)整培訓內(nèi)容和培訓方法， 深入

30、進行培訓需求的調(diào)查和分析， 為調(diào)整下一年度培訓策略提供依據(jù)。5、特殊崗位、法律法規(guī)規(guī)定的特種崗位等必須經(jīng)培訓考核確認資格合格后持證上崗；不合格者，一律調(diào)離工作崗位。6、每次培訓結(jié)束后，人資應(yīng)將所有的培訓記錄及時歸檔，記錄內(nèi)容包括：培訓課程、內(nèi)容、簽到表、試卷、培訓的成效評估。第八條培訓費用1、 凡經(jīng)公司批準的上崗、 在職培訓的員工， 培訓費用由公司承擔。2、參加外部培訓的受訓人員，受訓期間工資按正常工資發(fā)放。3、參加外訓的員工在約定服務(wù)期限內(nèi)辭職、解除勞動合同的，均應(yīng)補償公司的培訓出資費用，補償標準如下；1) )在培訓后一年以內(nèi)離職需向公司交納公司負擔的培訓費用的60%。2) 在培訓一年之后兩

31、年以內(nèi)離職需向公司交納公司負擔的培訓費用的30%。3) 在培訓兩年之后三年以內(nèi)離職需向公司交納公司負擔的培訓費用的10%。4)在培訓三年之后免向公司交納培訓費用。第九條新員工入職培訓管理規(guī)定一、目的：1使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司文化和宗旨、目標，堅定員工個人職業(yè)信念，遵守企業(yè)行為規(guī)范和共同準則；2使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法。二、培訓時間 ：新員工入職培訓安排在每一年的招聘期結(jié)束后，培訓時間為一個月（試用期內(nèi)） ，分為集中脫崗培訓（715 天）和在崗指導培訓。三、培訓方式：1 脫崗培訓：按照事先制訂的培訓計劃和方

32、案組織實施，采用集中授課和討論、參觀的形式；2在崗培訓：由新員工部門負責人對工作崗位所需技能進行比較評估，找出重點、明確方向后，指定專人實施培訓指導。四、培訓教材：員工手冊 、 公司管理制度 、 公司培訓手冊 、 相關(guān)法律法規(guī)和國家標準等。五、培訓內(nèi)容：1 企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略理念、組織架構(gòu)、部門功能、行業(yè)地位、員工行為、勞動紀律、薪酬福利等；2企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例、工作流程、崗前技能培訓等。3入職程序及相關(guān)手續(xù)的辦理流程；4服務(wù)質(zhì)量與資源環(huán)境培訓；5公共安全、消防安全、設(shè)備安全及緊急事故應(yīng)急預案；6企業(yè)監(jiān)督機制和保障體系，投訴和舉報受理程序，信息反饋辦法；7公司主要領(lǐng)導及各

33、部門負責人介紹和交流；8企業(yè)部門辦公場所和景區(qū)現(xiàn)場參觀、介紹。六、培訓考核：1 培訓期考核分為書面考核和應(yīng)用考核兩個部分：脫崗培訓以書面考核為主；在崗培訓以應(yīng)用考核為主，輔以書面考核，按6： 4 的比例確定成績。2書面考核由主講人提供考核試題并進行考后閱卷評分；應(yīng)用考核以觀察測試的手段考核為主， 集中對培訓知識與技能的掌握應(yīng)用及業(yè)績行為的改善進行綜合評估， 由各部門負責人、 指導者和人力資源部共同鑒定。七、效果評估：人資通過與學員、講師、各部門負責人直接交流，編制出書面調(diào)查表進行培訓跟蹤了解，逐步減少培訓誤差，改進培訓方式，使培訓更加富有成效并達到預期目的。行政管理手冊質(zhì)檢管理制度文件編號:H

34、X- ZH-13版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0113.質(zhì)檢管理制度質(zhì)檢工作標準流程一、檢查督導（一）檢查督導的依據(jù)1、公司各項規(guī)章制度（重點是員工手冊）。2、各部門工作程序及標準。3、公司各崗位職責及獎懲條例。（二）檢查督導的范圍1、公司各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、 問好等）。2、服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量3、設(shè)備維護保養(yǎng)。二、檢查督導方法（一）常規(guī)檢查形式1、每周抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點） 。2、每周對各部門抽查一遍。3、每周質(zhì)檢情況在每周公司管理層例會上通報。（二）專項檢查形式1、圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等

35、，每日進行督導檢查。2、專項檢查后，做好專項檢查記錄。（三）投訴及檢查問題處理的方法1、 各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢，質(zhì)檢做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在員工晨會上通報。2、每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，并上報總經(jīng)理。3、每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出服務(wù)質(zhì)量分析，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”。4、建立“質(zhì)量檢查專欄”，隨時向員工通報情況。三、日常巡視檢查程序（一）檢查程序1、常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日抽查若干部門。2、每天做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。3、檢查分一線、二線部門，但重點不同。

36、（二）對有關(guān)問題的處理1、發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見。2、根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單。3、罰款單和過失單由員工本人簽字（按員工處罰條例執(zhí)行）四、對客人投訴的處理（一）接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見） 。（ 二 ） 客人意見卡每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。五、發(fā)質(zhì)檢通報程序（一）材料匯總每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周

37、質(zhì)檢通報”。（二）撰寫通報并下發(fā)1、撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當事人、存在問題。2、以表格形式打印出來，經(jīng)股份公司領(lǐng)導審核無誤后下發(fā)到各部門。3、各部門接到“通報”后在規(guī)定時間將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理。4、由責任部門按問題、整改時間，落實到位，總辦進行復查。（三）獎懲報告1、每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀人員視情況輕重按股份公司獎懲條例規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因。2、每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報股份公司總經(jīng)理。3、對評選為股份公司“優(yōu)秀服務(wù)員工”稱號的經(jīng)股份公司總經(jīng)理審批后，按股份公司規(guī)定進行獎勵。第二節(jié) 質(zhì)檢巡查制度一、質(zhì)檢巡查要求1、為了讓景區(qū)高層管理者更

38、好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高管理效能、 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務(wù)。2、每周綜合檢查時間、人員安排由督導部經(jīng)理擬定。3、檢查時將對各部門員工的崗位職責、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進行隨機抽查，對設(shè)施設(shè)備的運行、保養(yǎng)等進行隨機檢查，對各操作間、 各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進行。4、檢查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次檢查完后， 各部門應(yīng)及時總結(jié)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題， 督導部對問題進行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商， 提出整改意見， 對于檢查中各部門好

39、的做法、 好人好事將予表揚和推廣， 對發(fā)現(xiàn)的重大問題將對部門負責人及當事人進行處罰。5、在檢查中發(fā)現(xiàn)景區(qū)設(shè)施設(shè)備有故障，未及時申報維修或申報后未在限期內(nèi)維修恢復的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門責任并開出相應(yīng)處罰通知， 因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報辦公室并嚴肅處理。6、每周一督導部將每周檢查時所發(fā)現(xiàn)問題和整改情況在酒店每周行政例會上做詳細匯報。并予以通報。二、督導檢查的內(nèi)容1、檢查督導的依據(jù)景區(qū)各項規(guī)章制度、 員工守則 。各部門工作程序及標準。景區(qū)各崗位職責及公司獎懲條例。景區(qū)質(zhì)檢制度。2、檢查督導的范圍景區(qū)各部門、各崗位人員規(guī)范（禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動紀律、微笑、

40、問好等） 。服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量。設(shè)備維護保養(yǎng)。安全、消防、節(jié)能部門管理人員的管理職能、工作落實完成情況。3、檢查預前控制情況。4、檢查制度執(zhí)行情況。5、檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。6、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務(wù)情況。7、檢查物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況。8、檢查消防安全管理情況。9、檢查售后服務(wù)、服務(wù)反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。10 、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。三、質(zhì)量檢查方法日常質(zhì)檢： 三級質(zhì)檢人員都有責任進行日常質(zhì)檢， 對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理， 自行不能處理要反饋相關(guān)責任人處理； 日常質(zhì)檢要求各部門安排領(lǐng)班主管檢查的主要工作， 填制好相關(guān)的表格， 每日上報。周一、三部門質(zhì)檢：要求每周一、三各部門

41、經(jīng)理對本部門的所有情況進行質(zhì)檢，詳細填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決，上報檢查整改報告。周五經(jīng)理質(zhì)檢： 時間定為周五由質(zhì)檢部經(jīng)理帶隊， 各部門經(jīng)理參加的分組檢查； 質(zhì)檢部經(jīng)理將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處理意見。明察暗訪： 質(zhì)檢部負責人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客 人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。1、日常檢查形式每日檢查各部門（選擇一個側(cè)重點）。每周對各部門集中抽查一遍。每周檢查情況在酒店管理例會上通報。在日常工作日中采取不定時、 不定崗、 及查及糾的抽查檢視進行。2、專項檢查形式圍繞檢查專項，如：制度執(zhí)行、管理效能、任務(wù)完成、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進行質(zhì)量檢查。專項檢查后，寫出專項檢查記錄。3、投訴及檢查問題處理的方法各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知行政督導部， 督導部做好跟蹤調(diào)查， 并寫出“案例分析”， 在例會上通報。每周對一周檢查情況， 客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分