帥青紅_網(wǎng)上支付與電子銀行_第5章-電話銀行

1、網(wǎng)上支付與電子銀行網(wǎng)上支付與電子銀行第五章第五章 電話銀行電話銀行是全數(shù)字在線網(wǎng)絡(luò)銀行的過渡階段網(wǎng)上支付與電子銀行網(wǎng)上支付與電子銀行編著：帥青紅 第五章第五章 電話銀行電話銀行o 案例o 5.1 電話銀行基本概念o 5.2 電話銀行支付o 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)o 5.4 電話銀行風(fēng)險問題o 關(guān)鍵術(shù)語案例：電話銀行：普通百姓的理財助手案例：電話銀行：普通百姓的理財助手 在當(dāng)今的社會中，快節(jié)奏、高效率顯然已成為主旋律，迫切需要各種各樣快捷、高效的工具為其生活提供各種便利，理財也同樣如此。人們在追求投資高回報的同時，也同樣開始關(guān)注投資渠道的便利性。以興業(yè)銀行為例，其特特點點： （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡

2、單易用 （2）申辦方便 （3）不受時間、空間的限制 5.1 電話銀行的基本概念（一）電話銀行的基本概念（一） 電話銀行用于咨詢、轉(zhuǎn)賬、繳費，支付等，我們已經(jīng)非電話銀行用于咨詢、轉(zhuǎn)賬、繳費，支付等，我們已經(jīng)非常明顯地感覺到電話銀行的方便性。那么，究竟什么事電常明顯地感覺到電話銀行的方便性。那么，究竟什么事電話銀行，什么電話銀行支付，電話銀行與手機銀行有什么話銀行，什么電話銀行支付，電話銀行與手機銀行有什么區(qū)別，電話銀行由哪些系統(tǒng)構(gòu)成？區(qū)別，電話銀行由哪些系統(tǒng)構(gòu)成？ 5.1 電話銀行的基本概念（二）電話銀行的基本概念（二）o 電話銀行電話銀行（Telephone Banking）定義：是指銀行利用

3、計算機電話集成（CTI）技術(shù)，借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，通過電話自主和人工服務(wù)的方式為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。o 簡單說來，電話銀行就是金融機構(gòu)提供的一種服務(wù)方式，它允許其客戶通過電話進行交易?？梢暡僮骺梢暡僮髡Z音服務(wù)語音服務(wù)o 電話銀行的產(chǎn)生及發(fā)展5.1 電話銀行的基本概念（三）電話銀行的基本概念（三）o 電話銀行的發(fā)展階段 n 人工服務(wù)階段 ：模擬電子線路，1960s。n 語音服務(wù)階段：數(shù)字線路，1980s。n Call Center （呼叫中心）：計算機系統(tǒng)服務(wù),1990s。5.1 電話銀行的基本概念電話銀行的基本概念（四）（四）o 電話銀行的功能（2類）n 交易處理功能 P:97 o 為單位注冊

4、客戶提供的服務(wù)功能 o 為個人注冊客戶提供的服務(wù)功能 o 為非注冊客戶提供的服務(wù)功能 n 交易處理功能以外的功能 P:98 金融業(yè)務(wù)咨詢功能金融業(yè)務(wù)咨詢功能 處理投訴功能處理投訴功能 應(yīng)急服務(wù)功能應(yīng)急服務(wù)功能 推介金融產(chǎn)品功能推介金融產(chǎn)品功能5.1 電話銀行的電話銀行的基本概念（五）基本概念（五）o 電話銀行的特點 P:98n 安全 ：加密n 操作簡單、使用方便 n 服務(wù)形式多樣o 服務(wù)系統(tǒng)多樣 o 服務(wù)對象類型多樣 o 服務(wù)方式多樣 n 實時操作、覆蓋面廣 5.1 電話銀行的基本概念（五）電話銀行的基本概念（五）o 電話銀行產(chǎn)生的意義 (略) P:99n 適應(yīng)開放的金融市場變化 n 適應(yīng)信息

5、時代的業(yè)務(wù)發(fā)展 n 樹立全方位的經(jīng)營理念 n 推動離柜業(yè)務(wù)，延伸服務(wù)領(lǐng)域 n 拓展新產(chǎn)品發(fā)展空間 5.1 電話銀行的基本概念（六）電話銀行的基本概念（六）o 電話支付是支付產(chǎn)品創(chuàng)新理念的又一產(chǎn)物，并且是繼現(xiàn)金、刷卡在線支付之后的一種新型的支付手段。o 電話支付業(yè)務(wù)的問世，打破了商家和消費者之間的交易瓶頸，使交易渠道更加暢通無阻，很大程度上突破了傳統(tǒng)支付方式對現(xiàn)代商務(wù)的束縛。 5.2 電話銀行支付電話銀行支付o 電話銀行支付是指消費者使用電話（固定電話、手機、小靈通）通過電話銀行系統(tǒng)就能從個人銀行賬戶里直接完成付款的方式，是一種創(chuàng)新的可脫離互聯(lián)網(wǎng)限制的電子支付方式。o 何時最適合使用電話銀行：P

6、:1005.2.1 電話支付概述電話支付概述電話支付是電話銀行一項新的電話支付是電話銀行一項新的服務(wù)功能。服務(wù)功能。o 電話銀行直接完成的電話支付 P:101n 代理繳費 ：公共事業(yè)費n 債券投資 ：債券買賣交易n 銀證通 ：買賣證劵n 外匯買賣 ：銀行兌換外幣o 銀行與支付提供商合作提供的電話支付 （綁定）n 在第三方電話支付市場中，主要有YeePay（易寶）、Chinapay和首信易支付。 5.2.2 電話支付分類電話支付分類o 電話銀行直接完成的電話支付（前臺）5.2.3 電話銀行電話銀行支付流程支付流程（一）（一）重點是后臺流程o 銀行與支付提供商合作提供的電話支付 為什么要綁定電話？

7、下圖是支付流程圖 5.2.3 電話銀行支付流程（二）電話銀行支付流程（二）流程圖-流程 P:103o 圖5-2 電話下單流程圖（簡要后臺）o 圖5-3 網(wǎng)站下單流程圖（簡要后臺）o 圖5-4 支付流程圖（簡要后臺）o 圖5-5 招行電話銀行支付流程圖（前臺）o 電話銀行軟件系統(tǒng)邏輯關(guān)系 圖5-6 P:105 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（一）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（一）（重點）（重點）o 我們接觸的電話銀行一般由六個子系統(tǒng)六個子系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)容見后頁 n CTI子系統(tǒng) ：數(shù)字電話集成n PBX子系統(tǒng) ：分組交換n IVR子系統(tǒng) ：自動語音應(yīng)答n CSR子系統(tǒng) ：坐席服務(wù)n 錄音子系統(tǒng)：帶簡述數(shù)字錄音n A

8、PP子系統(tǒng) ：應(yīng)用服務(wù)5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（二）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（二）o CTI子系統(tǒng) （電話銀行的關(guān)鍵子系統(tǒng)）n CTI子系統(tǒng)為數(shù)字電話集成技術(shù)系統(tǒng) 技術(shù)介紹見老師提供的閱讀思考資料四：電話銀行服務(wù)系統(tǒng)案例資料。n 應(yīng)用該技術(shù)的CTI子系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能：智能應(yīng)答、語音數(shù)據(jù)同傳、不同的交換機之間電話轉(zhuǎn)接、智能路由、技能路由、坐席員軟電話、三種外撥（預(yù)覽外撥、強力外撥、預(yù)測外撥）、數(shù)據(jù)采集、狀態(tài)監(jiān)控、報表統(tǒng)計、智能負(fù)荷平衡、顧問電話會議等。 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（三）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（三）o PBX子系統(tǒng) n PBX子系統(tǒng)為專用分組交換機系統(tǒng) o 電信專用分組交換機PBX（Privat

9、e Branch Exchange）負(fù)責(zé)連接電信網(wǎng)絡(luò)o 進行呼入/呼出自動分配ACD（Automatic Call Distribution）排隊 n PBX子系統(tǒng)通過媒體服務(wù)器和遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)相結(jié)合 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（四）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（四）o IVR子系統(tǒng) n IVR子系統(tǒng)為自動語音應(yīng)答系統(tǒng) P:106o CSR子系統(tǒng)n CSR子系統(tǒng)為坐席員系統(tǒng) 功能見P:106 8點 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（五）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（五）o 錄音子系統(tǒng) n 語音錄音系統(tǒng)提供客服中心系統(tǒng)的稽核功能（目錄檢索功能）P:106 倒數(shù)第3行o APP子系統(tǒng)n ARP子系統(tǒng)也稱應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)，

10、它是呼叫中心整個應(yīng)用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)o 一方面：訪問本地數(shù)據(jù)庫應(yīng)用o 另一方面：作為數(shù)據(jù)交易報文格式的轉(zhuǎn)換。o 見P:107 圖5-7，圖5-8，圖5-9 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（六）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（六）o APP子系統(tǒng) APP系統(tǒng)架構(gòu)如下：圖系統(tǒng)架構(gòu)如下：圖5-7電話銀行后臺交易請求流程：電話銀行后臺交易請求流程：P:108電話銀行柜面交易請求流程：電話銀行柜面交易請求流程：P:1085.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（七）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（七）o 電話銀行作為銀行與客戶溝通的重要渠道之一，越來越受到各方的關(guān)注，成為銀行與客戶進行直接的一對一接觸的重要途徑。o 在電話銀行上可以辦理的業(yè)務(wù)種類不斷增

11、多，極大地方便了廣大用戶，但犯罪分子也看到了這其中的機會。各種各樣利用電話銀行來進行的犯罪活動大幅增加，利用電話銀行盜取客戶資金的案件時有發(fā)生 o 重點了解技術(shù)風(fēng)險與系統(tǒng)設(shè)計缺陷風(fēng)險（要查資料）5.4 電話銀行風(fēng)險問題電話銀行風(fēng)險問題（了解）（了解）o 主要表現(xiàn)在以下幾種方式：n 在公話中使用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，留下客戶賬戶資料，給不法分子以可乘之機。 n 假以中獎套取密碼 n 不法分子以做生意驗資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號碼、卡號和密碼，然后冒領(lǐng)存款。n 一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶，套取銀行賬戶信息。 5.4.1 電話銀行存在的風(fēng)險電話銀行存在的風(fēng)險o 商業(yè)銀行方面的防范（內(nèi)部技術(shù)性）P:109o 普通客戶方面的防范（外部技術(shù)性） o 法律法規(guī)的規(guī)范 5.4.2 電話銀行風(fēng)險的防范電話銀行風(fēng)險的防范o 系統(tǒng)自身的安全 ：3點n 隔離 加密 備份. P:111 o 硬件設(shè)備的安全 :5點，重點是前2點o 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全：3點n 網(wǎng)絡(luò)路由備份 ：容錯技術(shù)n 網(wǎng)管系統(tǒng) ：網(wǎng)管軟件n 防火墻 ：加裝o 數(shù)據(jù)信息的安全 ：參考信息安全課程內(nèi)容5.4.3 電話銀行安全技術(shù)電話銀行安全技術(shù)概述概述（一）（一）需要結(jié)合其需要結(jié)合其他課程展開學(xué)習(xí)他課程展開學(xué)習(xí)o 數(shù)據(jù)存儲的安全 ：備份技術(shù)，RAID5o 數(shù)據(jù)訪問的安全 ：參看數(shù)據(jù)庫安全資料