某某股份有限公司服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊

1、服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊XXXX年X月XX日發(fā)布XXXX年X月XX日實施目錄前言頒布令1范圍1.1 總則1.2 應(yīng)用2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評審6資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5

2、改進9質(zhì)量手冊的管理9.1 質(zhì)量手冊的編制9.2 手冊出版形式9.3 手冊的發(fā)放與保存9.4 手冊的更改9.5 手冊持有者的責(zé)任9.6 手冊復(fù)審9.7 其它前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客，“賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業(yè)的目標。本質(zhì)量手冊是依據(jù)ISO9001：2000標準，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本企業(yè)實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準發(fā)布，希望員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。全體員

3、工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2001年7月10日起生效實施。本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：XXXX年X月XX日1 范圍1.1 總則本手冊按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊包括了ISO9001:2000的全部要求、標準和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和

4、相互作用。1.1.2 目的a） 向顧客證實本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b） 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。1.1.3 范圍本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評價企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。1.2 應(yīng)用1.2.1 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目,而且符合ISO9001:2000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據(jù)標準要求，刪減只限于第7章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和

5、開發(fā)（ISO9001:2000,7.3）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本企業(yè)所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。2 引用標準ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4

6、.1 總要求企業(yè)按標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。為此，必須作到：4.1.1 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見1.2）a） 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的PDCAf環(huán)。圖1質(zhì)量管理體系的過程b） 重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。4.1.2 確定

7、這些過程的順序和相互作用按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。a） 直接過程順序如圖2所示。圖2服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程1） 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2） 從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達到顧客滿意。b） 服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃（7.1）、與顧客有關(guān)的過程（7.2）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）等過程。c） 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運行

8、和控制所需的準則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進行監(jiān)控。a） 總體過程的監(jiān)視和測量。1） 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量；2） 以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標；3）堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進等過程，把PDCAf環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。b） 直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1） 及時與顧客溝通，識別顧客的要求；2）

9、 評審顧客要求，進行產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3） 在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c） 間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。1） 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)；2） 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。4.1.4 確?？梢垣@得

10、必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視a） 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。b） 收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。4.1.5 測量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運行；b) 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理

11、評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進。4.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過程(或工序)時，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標準、采購品、接收準則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項目)的符合性。本企業(yè)的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、標準要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標準要求的記錄；b) 文件的詳

12、略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤(帶)、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2 質(zhì)量手冊企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊的編制、批準、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準

13、，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉俗R；h) 規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件QP401文件控制程序。4.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識別和檢索

14、；c) 對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d) 程序文件QP402記錄控制程序。5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。5.1.1 向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要

15、求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標

16、而努力。5.1.3 進行管理評審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審；b) 管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。5.2 以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場調(diào)研和預(yù)測，定

17、期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對服務(wù)的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標外，還包括價格、服務(wù)時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達成一致。5.2.3 確

18、保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實要求是否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標準隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠觀點，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進，并

19、把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。方針是通過目標的展開和實施來實現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標逐層分解、落實；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對其適宜性進行評審。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布實施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標a) 質(zhì)量方針?！百e客至上，服務(wù)第一，食

20、宿游樂，盡善盡美”。b) 質(zhì)量目標。1) 顧客滿意度達95%以上；2) 顧客投訴處理率達到100%；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系;5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4 策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標的質(zhì)量策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標質(zhì)量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。a) 對質(zhì)量目標的要求。1 )總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標；2 )質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3 )應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標，并實施動態(tài)管理。b)

21、質(zhì)量目標的內(nèi)容。1 )服務(wù)質(zhì)量目標和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2 )滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3 )質(zhì)量目標涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求；4 )持續(xù)改進的承諾。c) 質(zhì)量目標的策劃。1 )持續(xù)改進、提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2 )以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3 )結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4 )考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標的分解要求。1 )結(jié)合部門和人員的實際，圍繞企業(yè)的總目標進行展開;2 )結(jié)合職能部

22、門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標和體系的總要求(4.1)，策劃的內(nèi)容包括：a) 體系過程的策劃(包括允許的刪減)。確定需要的過程(包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b) 確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d) 對質(zhì)量

23、總目標和各層次的分目標進行評審。通過評審找出差距，尋求改進機會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 程序文件QP501質(zhì)量策劃程序QP502質(zhì)量目標管理程序5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1 )企業(yè)行政組織圖見表1；2 )企業(yè)質(zhì)量管理體

24、系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表2；3 )企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表3。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1 )以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2 )各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1 )總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標的措施；領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標；確保質(zhì)量管理體系

25、運行所必需的資源；將達到的結(jié)果與規(guī)定目標進行比較，決定改進的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2 )副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計劃；協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核；主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行；協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高

26、產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認服務(wù)實現(xiàn)所需的過程；負責(zé)組織制訂并實施針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃。3)管理者代表的職責(zé)(見5.5.2)。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見QP503各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命為管理者代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進顧客要求意識的形成；d) 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保

27、在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(合同或項目要求)和完成情況，以及實施的有效性；b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。通常應(yīng)按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進措施，也就是應(yīng)用PDCAT法進行內(nèi)部溝通。5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管

28、理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進行控制。5.6.1 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標的預(yù)期目標。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準點；d) 評審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1 )確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確

29、體系改進需求的內(nèi)容(如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源)，確保體系的適宜性；2 )確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內(nèi)容(如改變輸入或輸出的要求)，確保體系的充分性；3 )確定質(zhì)量方針和目標的目標值與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標值的需求內(nèi)容(如調(diào)整目標分解和量化要求)，確保體系的有效性。5.6.2 評審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b) 顧客反饋。包括顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正

30、和預(yù)防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3 評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.

31、5 程序文件QP504管理評審程序6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。本章適用于企業(yè)對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a) 確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；b) 通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c

32、) 確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗證資源提供的有效性。6.2 人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則a) 對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿

33、足崗位需求；c) 對所需培訓(xùn)進行策劃。包括培訓(xùn)計劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標做出自己的貢獻；g) 保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件QP601人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為

34、實現(xiàn)服務(wù)目標所需設(shè)施的要求。6.3.1 實現(xiàn)服務(wù)目標所需的基礎(chǔ)設(shè)施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 運輸、通訊等。6.4 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達到服務(wù)目標對工作環(huán)境的要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目標，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2 程序文件QP602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7

35、 產(chǎn)品實現(xiàn)本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a) 對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃；b) 產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致(4.1)；c) 長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體

36、系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。7.1.2 策劃時機a) 新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b) 顧客對產(chǎn)品有特定要求時；c) 參與投標的項目，在投標前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標率；d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3 策劃內(nèi)容a) 特定服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標和要求；b) 針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程(特別是關(guān)鍵過程、特殊過程)，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動以及接收準則；e) 對服務(wù)的特性應(yīng)進行

37、監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4 質(zhì)量計劃a) 對應(yīng)用于特定服務(wù)(項目或合同)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)顧客會簽；e) 總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g)程序文件QP701服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2 與顧客有關(guān)的

38、過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級企業(yè)相適應(yīng)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評審企業(yè)應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。a) 評審的范圍包括已識別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求；b) 評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行；c) 評審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項目

39、或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求；5) 合同或訂單必須評審，并得到批準；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。d) 在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e) 評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。1.1.3 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內(nèi)容：1 )有

40、關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實現(xiàn)后期溝通；2 )通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3 )對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進的依據(jù)。c) 溝通要求。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文件。1.1.4 程序文件QP702與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.3 設(shè)計和開發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號一致。7.4 采購本節(jié)規(guī)定了

41、采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。7.4.1 采購過程a) 對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：1 )識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度；2 )對供方定期進行評價；3 )確定采購文件；4 )對采購產(chǎn)品進行驗證；5 )對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方：1 )對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價；2 )對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品的能力進行評價；3 )對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審；4 )相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。c) 評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何

42、必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2 采購信息a) 采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準則及其它要求(如價格、數(shù)量、交付情況等)。1 )對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求；2 )對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據(jù)。b) 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證a) 驗證的方式。在企業(yè)內(nèi)驗證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場驗證、企業(yè)在供方現(xiàn)場驗證；b) 驗證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及其對服務(wù)的影響程度而定；c) 驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等；d)

43、企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，企業(yè)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4 程序文件QP703采購控制程序7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護的要求和方法。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進行服務(wù)提供。a) 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購、設(shè)備購置和維護、人員配置等)；b) 對服務(wù)過程進行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對關(guān)鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標準、實施要求，對承接人員進行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進行檢

44、定、監(jiān)控。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認a) 對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認。特別是對新擴展的、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴格要求的服務(wù)項目(或過程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程)，應(yīng)對這樣的服務(wù)過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進行確認，即確認其實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認安排：1 )過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準則，并按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力；2 )設(shè)備的認可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進行認可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過

45、程能力。對人員進行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3 )使用規(guī)定方法和程序；4 )明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5 )過程的再確認。在規(guī)定時間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進行再確認。確保對影響過程的因素作出及時反應(yīng)；6 )對過程的更改進行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進行再確認；7 )確認的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進行。7.5.3 標識和可追溯性a) 產(chǎn)品標識：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品(包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其它)。標識方法根據(jù)實際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進行標識，以防止其非預(yù)期使用；c)

46、可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標識；d) 程序文件(HJD-QPH709-2000服務(wù)標識和可追溯性管理程序)。7.5.4 顧客財產(chǎn)a) 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財產(chǎn)。包括：1 )行包、日用品；2 )文件、資料；3 )車輛、工具；4 )影訊設(shè)備等。b) 對顧客財產(chǎn)進行標識、驗證；c) 當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和處理；d) 顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e) 程序文件QP710顧客財產(chǎn)管理程序。7.5.5 產(chǎn)品防護a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和

47、錯用；b) 產(chǎn)品的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和保護(必要時隔離)；c) 產(chǎn)品防護也適用于產(chǎn)品的組成部分(部件或組件)。對有特殊防護要求的產(chǎn)品(如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產(chǎn)品等)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其特點，采取專門的防護措施。d) 程序文件QP709服務(wù)標識和可追溯性管理程序。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。7.6.1 根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。7.6.2 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致a) 定期或在使用前委托外單位對其進行校準和調(diào)整；b) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；c) 校準和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。

48、7.6.3 程序文件QP711監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改進本章規(guī)定了對產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進對監(jiān)視和測量方面的要求。本章適用于對產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進措施的策劃和實施。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1 總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測點設(shè)置、準則和目標、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。8.1.1 策劃的目的為確保產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進行策劃并實施。8.1.2 策劃的要求和內(nèi)容a) 在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點(關(guān)鍵點、監(jiān)控點)時，應(yīng)考慮資源與實際

49、需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測量的準則和目標時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。8.2 監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a) 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；b) 收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團

50、體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了企業(yè)實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。將得出的定性(趨勢性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目標進行比較，找出差距，并制定改進措施；e) 程序文件QP801顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2 內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行評價，企業(yè)應(yīng)定期進行內(nèi)部審核。a) 內(nèi)部審核的目的：1 )確定體系是否符合策劃的安排、標準的要求以及企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2 )

51、體系是否得到有效地實施和保持。b) 內(nèi)部審核策劃：1 )受審核的部門和區(qū)域的狀況；2 )對體系運行影響的重要程度；3 )以往審核活動的結(jié)果。c) 審核計劃：1 )制訂年度審核計劃；2 )規(guī)定各次審核的目的、范圍、準則、頻次和方法。d) 內(nèi)部審核過程：1 )確定審核程序，制定具體審核計劃(日程安排)；2 )現(xiàn)場審核的準備(包括組成審核組、準備審核文件、收集受審方信息)；3 )現(xiàn)場審核(首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項)；4 )編制審核報告；5 )對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。e) 內(nèi)部審核要求：1 )審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員(不能審核自己的工作)，并獨立于受審核部門；2

52、 )審核程序應(yīng)包括實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報告的職責(zé)和要求；3 )部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施；4 )跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實施的驗證和驗證結(jié)果的報告；5 )記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。f) 程序文件：QP802-2000內(nèi)部審核程序8.2.3 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。即對每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認。a) 識別需要進行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標，找出服務(wù)的差距和原

53、因；c) 采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法進行監(jiān)視或測量；d) 對服務(wù)過程的效果進行測定和評價，當(dāng)未達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 在產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗收準則。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗和試驗。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時，形成文件；d) 符

54、合驗收準則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704前廳接待服務(wù)控制程序QP705客房服務(wù)過程控制程序QP706康樂服務(wù)過程控制程序QP707商務(wù)服務(wù)過程控制程序QP708餐飲服務(wù)過程控制程序8.3 不合格品控制(出本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付售)。8.3.1 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)及企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交

55、付(出售)；c) 控制活動包括對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標識、記錄、評審和改進(處理)。8.3.2 不合格服務(wù)的評審和處置a) 對不合格服務(wù)必須進行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行；b) 對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.3 原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧绲狼?、調(diào)換、賠償?shù)取?.3.4 程序文件QP803不合格品控制程序QP804不規(guī)范服務(wù)控制程序QP805顧客投訴處理程序8.4 數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。8.4.1 目的a) 企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的改進；b) 合同、項