楊蘭銀行柜員服務(wù)禮儀

1、銀行柜員效勞禮儀【培訓(xùn)講師】楊蘭【授課對象】銀行柜臺、大堂經(jīng)理、中高層管理者【培訓(xùn)時間】1-4天【培訓(xùn)地點】客戶自定課程前言效勞是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，那么有一個 對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個效勞的個體、服 務(wù)的流程和細節(jié)等是否標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)、實用等。而真正讓銀行客戶感受 到銀行業(yè)職工細節(jié)專業(yè)的效勞又少不了標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶。 好的效勞要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的效勞禮儀， 即效勞中踐行禮儀，在禮儀中傳遞效勞。如今，對于日益精細的客戶 需求，日趨成熟的市場意識和觀念，提供效勞的銀行業(yè)越來越感受 到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿

2、足客戶的需求， 尤其 是 焦點需求？因而進一步提升銀行所有一線工作人員和后臺管理 人員的效勞禮儀、效勞技巧、效勞流程、效勞檢核等綜合窗口效勞能 力那么顯得刻不容緩。課程簡介第一模塊 金融行業(yè)柜員效勞態(tài)度的培養(yǎng)一、客戶最需要什么樣的效勞1、釣魚理論2、效勞的態(tài)度二、提高效勞態(tài)度的根本方法1、對待客戶的一仁二心A：考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點；B:考慮客人的利益比考慮自己的個人利益多一點；C：不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客人；D:客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你;E:不求客人回報，只做自己該做的；2、內(nèi)有仁心，表達在外在效勞細節(jié)上：A:對客戶自然溫暖的問候；B:親切的

3、笑容，暖人的話語C：急客人所急，想客人所想；D：客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；E:面對自己不喜歡的客戶；F:客戶無理，化冰凍于無形；G:不求回報，必有所得，培養(yǎng)忠實客戶。3、二心：恭敬心V傲慢心三、效勞態(tài)度的表達1、相由心生對待客戶的面部表情內(nèi)有恭敬心：微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨2、音由心起和客戶說話的語氣、語調(diào) 內(nèi)有恭敬心：喜悅、親切、柔和、關(guān)切 傲慢心：尖酸刻薄、疑心、侮辱3、言為心聲和客戶說話的內(nèi)容內(nèi)有恭敬心:敬語和禮貌用語傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言做人家路老師心語：一個人的效勞態(tài)度就是一個人做人做事的態(tài)度。 處事的態(tài)度正確，效勞的態(tài)度也一

4、定正確。第二模塊打造一流的銀行職業(yè)形象一、金融行業(yè)效勞人員儀表禮儀的構(gòu)成1、儀表的概念2、儀表禮儀的構(gòu)成3、儀表美二、金融行業(yè)效勞人員的儀容禮儀1、儀容的含義及內(nèi)容2、儀容的中心一一頭發(fā)3、儀容的重點一一美容化裝4、面部的修飾5、肢體修飾三、金融行業(yè)效勞人員的服飾禮儀1、金融行業(yè)效勞人員應(yīng)遵循的服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、職業(yè)服裝的穿著禮儀3、西裝、套裝的穿著禮儀4、著裝TPO原那么5、飾物選擇與佩戴的禮儀四、面部表情訓(xùn)練1、微笑訓(xùn)練2、眼神訓(xùn)練五、效勞舉止訓(xùn)練1、站姿訓(xùn)練2、坐姿訓(xùn)練3、恭迎恭送訓(xùn)練4、鞠躬訓(xùn)練5、遞物訓(xùn)練等第三模塊金融行業(yè)柜員與客戶的有效溝通一、效勞語言訓(xùn)練1、開口三法那么2、尊稱表敬

5、意3、 禮貌用語的五種類型：問候語、請求語、致謝語、抱歉語、辭別 語4、敬而不失的語言習(xí)慣5、標(biāo)準(zhǔn)用語展示：6、不經(jīng)意的語言傷害：不尊重不友好不耐煩的語言二、與客戶溝通過程中內(nèi)方外圓的效勞哲學(xué)1、是我們滿足客戶的需要還是客戶滿足我們的需要2、站在客戶的立場上換位思考3、和客戶溝通不暢時及時自省4、效勞需要有 恕心，才能真正理解 客戶永遠是對的三、柜面客戶異議和投訴處理1、異議和投訴的正確認(rèn)識2、異議和投訴的正確處理方式控制住脾氣耐心仔細地聽取別人的意見對客人的意見表示回饋和贊同千萬別和客人爭論，即使他錯了不要為自己辯白，如果你錯了，就要虛心地成認(rèn)自己的錯誤用疑問代替肯定，用請求代替命令學(xué)會說

6、是，并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議向?qū)Ψ奖硎靖兄x3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：只有抱歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反響粗魯無禮逃避個人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問顧客第四模塊 德?lián)]動于內(nèi)而禮形諸于外提高金融從業(yè)人員效勞素養(yǎng)一：國學(xué)中的為人之道做一個言行謙遜的人面由心生敬人者人恒敬之推銷產(chǎn)品前先推銷您的人品正確的道德底線心語：謙遜的人永遠不會成為場合里最閃亮的人， 但又絕對遮擋不住 她的光芒。二：國學(xué)中的處事之道別做這樣不受歡迎的人考慮別人比考慮自己多一點有德者有人眾，有人眾有財富。無德者財不為所用，悖進必而出。正 確的金錢觀心語：先做人再做事，會做人做事；做好人做好事。三：國

7、學(xué)中的微笑之道面由心生孝養(yǎng)父母之色難由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴而充之到愛他人笑是陽光，照到哪里哪里壯。理念：人們對美的追求總局限在外表的美與丑上， 最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一 定是人性的美與丑上。四：禮儀中的忠恕之道己所不欲，勿施與人不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人寬容的前提是你比對方心更寬律己為禮：1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的語言4、控制的前提是控制住個人好惡畏敬等個人情感心語：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的五：明禮要學(xué)會承當(dāng)對不起為何如此難以出口人要學(xué)會反省自己知恥近乎勇理念：有些人只知道對，不知道錯；只知前進，不知后退；只知道得， 不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進出不平衡，撐死了。第五模塊窗口效勞流程實操與標(biāo)準(zhǔn)演練一、案例分析案例一理解和寬容顧客的過錯不愿支付透支利息的客戶案例二這樣做是為客人好要支取未到約定期的錢，又沒帶身份證案例三急客人所急，想客人所想未帶身份證明卻需要辦信用卡附卡的客人案例四 在不違反原那么的根底上，理解撫慰顧客的心情 存款過程中發(fā)現(xiàn)假鈔二、效勞流程及情景