銷售流程與技巧學(xué)員手冊

1、.銷售流程與技巧銷售流程與技巧v編制： 2007年4月. 第一部分：銷售流程第一部分：銷售流程 第二部分：銷售技巧第二部分：銷售技巧 STEP 1: STEP 1: 客戶開發(fā)客戶開發(fā) STEP 2: STEP 2: 接待接待 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 STEP 5: STEP 5: 試車試車 STEP 6: STEP 6: 協(xié)商協(xié)商 STEP 7: STEP 7: 成交成交 STEP 8: STEP 8: 交車交車 STEP 9: STEP 9: 跟蹤跟蹤 目目 錄錄.客戶開發(fā)客戶開發(fā)接待接待咨詢咨詢產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試車試車跟蹤

2、跟蹤交車交車成交成交協(xié)商協(xié)商第一部分：銷售流程第一部分：銷售流程. 第二部分第二部分銷銷 售售 技技 巧巧 .STEP 1: STEP 1: 客戶開發(fā)客戶開發(fā)1、從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括： 定期跟蹤的保有客戶。 保有客戶的推介客戶。 來展廳/來電話的客戶。 服務(wù)站的外來保有客戶。 定向走訪的行業(yè)客戶。 專營店活動時獲得的意向客戶。2、根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級： 來源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))。 客戶名單的時間性(例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個月 來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán))。 制定潛在客戶開發(fā)方案記錄：記錄： .STEP 1: STEP 1: 客戶

3、開發(fā)客戶開發(fā) 與潛在客戶聯(lián)系3、準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系 記錄的文件，對意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)。4、和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。5、介紹你自己和專營店。6、說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。7、討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關(guān)系。 了解該客戶目前所使用車輛的情況。 了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。 了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預(yù)期）。 .STEP 1: STEP 1: 客戶開發(fā)客戶開發(fā)8、給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的 機(jī)會(例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試 駕)。9、建立關(guān)系后

4、，請該客戶定下有具體日期/時間的約定。10、將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過進(jìn)行記錄 本次聯(lián)系日期。 再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號碼。 什么時候再和這位潛在客戶接觸。 其它特殊備注等。 與潛在客戶聯(lián)系記錄：記錄： . 關(guān)鍵點：對客戶的禮儀是全體員工的行為，包括在專 營店工作的所有人員。 1、隨時注意有沒有顧客進(jìn)入展廳。2、顧客進(jìn)門口，展廳內(nèi)人員(正在接待顧客者除外)必須: 起立、面帶微笑、雙眼注視顧客、鞠躬15度、并說 “歡 迎光臨”。3、值班業(yè)代要馬上前迎并說：“先生(小姐)您好，您需要幫 忙嗎？”若顧客不需要協(xié)助，讓顧客輕松地自由活動，但 仍應(yīng)隨時注意顧客動態(tài)，若顧客有疑問狀或需要

5、服務(wù)的 跡象時，要立刻趨前服務(wù)。STEP 2: STEP 2: 接待接待記錄：記錄： . 關(guān)鍵點：確認(rèn)顧客來店的目的1、業(yè)代致歡迎詞后，應(yīng)仔細(xì)觀察及判斷顧客來店的目的， 再針對顧客來店目的并采取必要應(yīng)對。2、若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對。3、若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不要讓任何 人受到冷落。4、若有兒童隨行，則由服務(wù)人員或其他業(yè)代應(yīng)負(fù)責(zé)招待， 若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。5、為顧客介紹車輛時，業(yè)代應(yīng)與顧客保持一步的距離，以 示禮貌。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢記錄：記錄： . 狀況：顧客走向銷售前臺找業(yè)務(wù)代表拿型錄1、顧客：“我想要XX的型

6、錄”。業(yè)代：“您先請坐”。2、奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。3、恭敬地遞上型錄，并詢問：“這是您要的型錄，不知道 您有沒有時間，讓我為您做詳細(xì)的說明？”4、若顧客拒絕，則請他留下姓名、地址及電話，并約定拜 訪時間。5、若再拒絕，則說：“型錄上有我的名片，假如您有任何 問題，歡迎您隨時與我聯(lián)絡(luò)”。6、將型錄放入型錄袋，交給顧客。(注意送客之動作) STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢記錄：記錄： . 狀況：不找業(yè)務(wù)代表直接走向某特定車型1、如果顧客需要我們做產(chǎn)品介紹，則應(yīng)對方式同“產(chǎn)品介 紹”。2、若顧客無意尋求協(xié)助，則仍應(yīng)隨時注意顧客動態(tài)，于適 當(dāng)時機(jī)詢問顧客：“您對這部車有什么看法？

7、可供參考 參考？”或“這是賣得最好的一款車”。適當(dāng)時機(jī)奉茶并 說：“先生(小姐)請用茶”。3、盡可能留下顧客資料，但不可強(qiáng)求。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢記錄：記錄： . 狀況：不找業(yè)務(wù)代表直接參觀了幾種車型1、如果顧客需要我們做產(chǎn)品介紹，則應(yīng)對方式同“產(chǎn)品介 紹”。2、若顧客有疑問時可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您 喜歡那一款車？”或“有什么我可以幫助您的嗎？”。3、適當(dāng)時機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。盡可能留下 顧客資料，但不可強(qiáng)求。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢記錄：記錄： .情況 ：展廳沒有客戶想看的展車業(yè)代：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我

8、們的展 廳剛好沒有擺這款車，是否請您”建議應(yīng)對方式： 先請顧客坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。 先用型錄或各種手冊、影像資料等為顧客做商品說明。 征求顧客同意，帶到附近有車的展廳看車。 查明有車的時間，和顧客另約時間看車，在約定日前一天再和顧客確認(rèn)時間。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢. 狀況：進(jìn)維修站保修顧客至展廳1、親切地招呼，熱忱應(yīng)對，并詢問：“您以前是跟哪位業(yè) 代買車，他是不是最近仍和您聯(lián)絡(luò)呢？”。2、如果已超過半年未聯(lián)絡(luò)，則這位業(yè)代可考慮加入關(guān)懷服 務(wù)。3、奉茶或飲料。提供型錄、新車資訊、生活資訊或本公司 活動。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢記錄：記錄： . 狀況：顧

9、客來電話 使用電話注意事項：（1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且以熱忱的精神說： “您 好，鄭州日產(chǎn)！”或“鄭州日產(chǎn)，您好！”。（2）邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，客戶信息， 轉(zhuǎn)告自己的姓名。（3）重復(fù)電話內(nèi)容做再確認(rèn)（重復(fù)法）。（4）最后應(yīng)主動邀請客戶來店看車，盡可能的確認(rèn)來店時 間，再次感謝來電，先等對方掛斷電話后再掛。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢記錄：記錄： .情況 ：詢問1、回答顧客詢問前先問：“請問先生(小姐)貴姓？”必要時 重述來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)。親切地回答問 題，若無法回答時則請顧客稍等，向同事問清答案后再 回答，或請同事代為回答。2、盡可能留下顧客資料

10、，可說：“X先生(小姐)，為了讓您 能更深的了解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián) 絡(luò)或寄型錄及資料給您”。3、掛電話前，要再一次感謝顧客來電。 STEP 3: STEP 3: 咨詢咨詢. 關(guān)鍵點: :介紹產(chǎn)品并確認(rèn)需求注意事項：1、避免以專業(yè)術(shù)語來介紹，應(yīng)以顧客能懂的用語做說明。2、未確認(rèn)顧客需求時，不可滔滔不絕地做介紹。3、顧客坐在駕駛座時，車門是不是要打開，由顧客決定。 如果車門敞開，則業(yè)代以蹲姿或適當(dāng)姿勢做產(chǎn)品介紹。4、注意茶水供應(yīng)及續(xù)杯、注意商談地點及座位選定,除了 實車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹請多利用洽談室或一般的 商談桌。 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹記錄：記

11、錄： .發(fā)問技巧傾聽的技巧滿足顧客需求的解決方案 確認(rèn)需求的技巧： STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹. “5W+1H5W+1H”法法：- What 何事；- Why 為何；- When 何時；- Where 何地；- Who 何人；- How 如何。 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 發(fā)問技巧：發(fā)問技巧：記錄：記錄： . “自行車前后輪自行車前后輪”法法：但勿只偏重后輪問題。前輪法前輪法：詢問顧客的感受及降低顧客緊張的情緒，以增 加人際關(guān)系。 例如： 這部車是您自己使用或是您太太也需要使用的？ 您需要常跑高速公路嗎？ 您有小孩嗎？小孩多大年紀(jì)？ 您需要常載客戶嗎

12、？后輪法后輪法：詢問顧客有關(guān)車子本身及一些專業(yè)或作業(yè)流程 方面的問題。 例如： 您打算買多大排量的車子？ 買手排或自排？ 多少預(yù)算來買車？需要分期付款嗎？ STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 發(fā)問技巧：發(fā)問技巧：.“S P A C D ES P A C D E”法：以發(fā)掘顧客真正對各種效益的需求。S：Safety 安全P：Performance 性能A：Appearance 造型C：Comfort 舒適D：Dependability 可信賴E：Economic 經(jīng)濟(jì)度 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 發(fā)問技巧：發(fā)問技巧：記錄：記錄： . 附加問法（引導(dǎo)法）： 在

13、了解到客戶的需求后，靈活的按照客戶需求的重點來進(jìn)行介紹?！澳鷮@部車最滿意的有哪些？” “您對這部車最不滿意的有哪些？”“先前的一位顧客認(rèn)為您認(rèn)為呢？”“是否考慮其它廠牌的車型？” STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 發(fā)問技巧：發(fā)問技巧：記錄：記錄： . 傾聽要有反應(yīng)： 眼：和顧客保持目光接觸 頭：點頭、對顧客表示贊同 口：“是的”、“我了解”、“您說的是”、 “您說的很有道理”、“還有呢？” 手：勤做筆記，記下重點 身：上身微微前傾 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 傾聽的技巧傾聽的技巧：記錄：記錄： . 以顧客的心境傾聽： 復(fù)誦或表達(dá)所聽到的 認(rèn)同顧客的看法，

14、表示我們了解他的立場，找出顧客 真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識，才能確實 滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 傾聽的技巧傾聽的技巧：記錄：記錄： . 滿足顧客需求的解決方案：滿足顧客需求的解決方案： 建立互信關(guān)系建立互信關(guān)系： 加強(qiáng)互信的關(guān)系，繼續(xù)深植你在顧客心目中的信賴感。 站在顧客立場站在顧客立場： 自始至終都要站在顧客立場來考慮事情，把顧客當(dāng)做自 己的朋友，并非僅是“買賣關(guān)系”。 提供各式服務(wù)提供各式服務(wù)： 使用顧客能了解的方式來進(jìn)行“S A BS A B”法，而且對不同的 顧客及其利益需求，要提供不同的創(chuàng)意服務(wù)。 S：Solutio

15、n 解決方案 A：Advantage 優(yōu)勢 B：Benefit 利益 STEP 4: STEP 4: 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹. （1）做為銷售促進(jìn)，以引導(dǎo)顧客至成交的步驟。 （2）如果顧客經(jīng)由產(chǎn)品介紹、協(xié)商等步驟后，仍難下決定 簽約時，可以經(jīng)由試車促進(jìn)成交。 （3）公司規(guī)定通過試車促銷。 STEP 5: STEP 5: 試車試車 在下列時機(jī)出現(xiàn)時，可以邀請顧客試車：記錄：記錄： . “X X先生，為了讓您能夠親身體驗先生，為了讓您能夠親身體驗( (感受感受) )我們這款車的我們這款車的性能、操控性及舒適感，本公司特別為您安排性能、操控性及舒適感，本公司特別為您安排試乘試駕活活動。您動。您試乘試駕之后

16、就可以知道這款車是不是合乎您的需之后就可以知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您不要客氣的提出來。如果求，如果有需要改善的地方請您不要客氣的提出來。如果想訂車，也記得跟我訂。想訂車，也記得跟我訂。” STEP 5: STEP 5: 試車試車 業(yè)代應(yīng)該對試乘試駕的車輛有信心，而且在商品介紹后主動邀請顧客試乘試駕：記錄：記錄： . 試乘試駕準(zhǔn)備及注意事項：（1）依各地區(qū)市場的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿?。?）試乘車輛最好要保全險。（3）試駕者必須持有國家規(guī)定有效C級或以上的機(jī)動車駕駛 證，才能親自駕駛試乘試駕車。（4）根據(jù)試乘試駕要求登記名單，依次安排試乘試駕。（5）備妥“試乘試駕協(xié)議

17、書”及“試乘試駕評估表”。（6）路線：試駕必須按照規(guī)定路線行駛，應(yīng)確保行車安全。 建議： 路長超過1000米，寬超過4米，車流量較少，平直的路面。 半徑超過20米的場地或車流量較少，平直彎道公路。 STEP 5: STEP 5: 試車試車.（7）試乘試駕車輛要擺放在門口易見處，車頭朝外，且出 入方便。（8）車況隨時保持最佳狀況： 每天一早清潔、整理試乘試駕車；定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛 性能處于最佳狀況；試乘試駕車加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中 有CD，車 內(nèi)有腳墊。（9）試駕時禁止吸煙，系好安全帶。（10）操作車上配備的設(shè)備必須嚴(yán)格按照規(guī)范操作，不允 許超出規(guī)定試駕要求的動作。（11）要有專人負(fù)

18、責(zé)管理及保養(yǎng)。（12）感覺發(fā)動機(jī)動力、噪聲時，請關(guān)掉所有與發(fā)動機(jī)工 作無關(guān)的設(shè)備（如空調(diào)、音響），關(guān)嚴(yán)車門窗。 STEP 5: STEP 5: 試車試車 試乘試駕準(zhǔn)備及注意事項：. 試乘階段： 由業(yè)代駕車，并向顧客做操作說明(冷氣與音響于此階 段打開并說明)。靜態(tài)評價： A、打開車門，感覺車門開關(guān)時的輕重； B、坐到車座上感覺車座的舒適性； C、觀察儀表、內(nèi)飾、空間； D、起動發(fā)動機(jī)； E、感覺怠速時的噪聲、震動。 STEP 5: STEP 5: 試車試車 試乘試駕流程 ：記錄：記錄： .試駕階段： 由顧客試駕，此時業(yè)代最好不要問話，以免打擾顧客，僅回答顧客所提之問題。動態(tài)評價： a、扣好安全

19、帶； b、低速行駛（30km/h）：感覺低速時的噪聲、震動，是否有方向跑 偏、擺頭現(xiàn)象； c、中速行駛（60km/h）：感覺中速時的噪聲、震動，是否有方向跑 偏、擺頭現(xiàn)象； d、有條件可進(jìn)行高速試駕（車速不能高于100km/h）感覺高速時的噪 聲、震動，是否有方向跑偏、擺頭現(xiàn)象； e、車速在20km/h時將油門踏到底急加速，感覺動力性能，加速噪聲； f、 60km/h制動：感覺制動效果，制動跑偏； g、方向向左右打動感覺方向的輕便性，操作性。 STEP 5: STEP 5: 試車試車 試乘試駕流程 ：.試車后階段： a.詢問顧客：“請問您最喜歡這款車的哪些部份？” b.請顧客填寫“試乘試駕評估

20、表”。 c.趁顧客試乘試駕后的興奮情緒促進(jìn)成交。 d.如果無法馬上成交的顧客，需要另外約定時間拜訪。 e.試乘試駕時如果贈送顧客贈品，則成交的機(jī)率會增加。 STEP 5: STEP 5: 試車試車 試乘試駕流程 ：記錄：記錄： . 從接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕到成交前，尚有一個階段協(xié)商即銷售促進(jìn)?；旧项櫩鸵呀?jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對下列的事項會有更進(jìn)一步的要求。業(yè)代應(yīng)該把握這個機(jī)會向顧客做詳細(xì)的說明以達(dá)到成交的目的，或是利用這個機(jī)會招攬更多的生意。 STEP 6: STEP 6: 協(xié)商協(xié)商記錄：記錄： .例一： “是的，這個價錢聽起來好像貴了些，但是這個價格請您放心，絕對 不會讓您吃虧的

21、，相信您也比較過了，相差應(yīng)該不多，況且”例二： “像這款高價位的汽車產(chǎn)品確實價格不低，但是相較之下，它確實能 提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它，將會讓您的生活更加 豐富，而且也會提高您的社會地位。在假日里您可以開車帶著家人一起享受旅游的樂趣，這些都是這部車所帶來的附加價值?！崩?“您覺得價錢太高是可以理解的，讓我來為您說明，本款車的設(shè)計與 制造都是采用最高品質(zhì)與科技，例如等，可以說是物超所值，同 級車中這款車算是最便宜的。我想這些您應(yīng)該都了解的，這個價位 絕對不會讓您吃虧的，請您放心?！?STEP 6: STEP 6: 協(xié)商協(xié)商 價格與折扣：顧客：“價格太高了，便宜個XX元就向你買”

22、。業(yè)代的對應(yīng)參考：.例四： “是的!我想賣您便宜些，畢竟我們很投緣，但是我相信您買這部車最大的目的是它帶給您的方便與舒適，而不在于它便宜多少。依我們的關(guān)系，我一定會盡為您考慮的，絕不會讓您吃虧的。這部車的價格是鄭州日產(chǎn)公司的參考售價，都是一樣的，不過您也要讓我賺一點合理的服務(wù)費啊，你我都要生存呀”例五： “大家剛開始都會覺得車價太貴了，但是經(jīng)過深入了解后就明白了。目前投資高科技設(shè)備的成本及人力工資的提高，加上消費者對品質(zhì)的要求?，F(xiàn)在制造一部車都要經(jīng)過精密制造，所以產(chǎn)品質(zhì)感精純。如果您比較過其它廠牌的價格之后，您就會了解我們的價格是非常合理的”。 STEP 6: STEP 6: 協(xié)商協(xié)商 價格與

23、折扣：顧客：“價格太高了，便宜個XX元就向你買”。業(yè)代的對應(yīng)參考：.例六： “我們用車是長久的，使用時的品質(zhì)及服務(wù)才是我們買車最需要考慮的因素，相信您選的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù)。既然如此，相信您應(yīng)該不會在乎便宜多少錢的”。例七： “我便宜您XX元是可以的，但是公司給我的提成有限，您也知道業(yè)代賣一部車要投入多少心力、時間和經(jīng)過無數(shù)次的作業(yè)才能將您的愛車交到您手上。此外，我們還要提供完善的售后服務(wù)，希望您能諒解，我只不過是賺一些合理的生活費用”。 價格與折扣：顧客：“價格太高了，便宜個XX元就向你買”。業(yè)代的對應(yīng)參考： STEP 6: STEP 6: 協(xié)商協(xié)商.1、讓顧客下“決心”購買

24、是業(yè)代的重要任務(wù)。(因為汽車是屬于昂貴的商 品，顧客有時很難下定決心，即使銷售人員很成功地誘導(dǎo)顧客讓他 們產(chǎn)生購買動機(jī)，但是一般顧客還是會不知所措。)，“成交時 機(jī)”是非常重要的，如果成交的時機(jī)還沒有成熟，不要拼命勸顧客做 決定，往往顧客會起反感，最后好不容易接近尾聲的交易也泡湯了。2、如果不在時機(jī)成熟時尋求成交，則機(jī)會稍縱即逝，會變成沒有機(jī)會 或是需要更辛苦的奮斗，也會造成顧客的疑慮和不滿。3、尋求成交的時機(jī)要依顧客的個性、當(dāng)時情況、商談促進(jìn)情況及業(yè)代 的說服技巧等等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地保握住時機(jī)，即使第一次無法成 功，還要創(chuàng)造下一次的機(jī)會。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做 懷維系的工作，以創(chuàng)造商機(jī)，

25、所謂“買賣不成，仁義在。” STEP 7: STEP 7: 成交成交 把握成交時機(jī).4、業(yè)務(wù)代表可經(jīng)由下列征候判斷成交時機(jī)是不是已經(jīng)成熟了：（1）依顧客表情：嘴巴微張、嘴邊肌肉松弛時、瞇起眼睛沉思時、隨著業(yè)代的話，表情微妙的變動時。（2）依顧客的動作： 手上拿型示，開始熱烈討論時; 對業(yè)代的說明開始點頭時; 突然沉靜下來思考時。（3）依現(xiàn)場氣氛判定： 對業(yè)代的態(tài)度比平常親切時; 決定權(quán)以外的人表現(xiàn)出友好 的態(tài)度時; 商談停頓后，顧客主動問話時。 (4) 依顧客言談判定 開始認(rèn)真的殺價時;談及付款條件、顏色、交期時（運用 “商談備忘”的形式與顧客洽談）;談及使用方式、售后服務(wù)時 詢問第三者同意時

26、。 STEP 7: STEP 7: 成交成交 把握成交時機(jī).5、即使時機(jī)已經(jīng)成熟了，但是顧客很少會爽快的說：“好吧! 我買了?！彼詷I(yè)代不可以直截了當(dāng)?shù)貑枺骸澳敲?，您?以買了吧!”因為這會引起顧客的反感，有可能好不容易 產(chǎn)生的購買意愿頓時消失。6、業(yè)代依顧客的表情、動作、言語及現(xiàn)場氣氛判斷顧客有 購買欲望時，接下來，將這種心理引導(dǎo)至購買行為是業(yè) 代極重要的任務(wù)與責(zé)任，也是關(guān)鍵時刻。以下是一些嘗 試成交的技巧： STEP 7: STEP 7: 成交成交 把握成交時機(jī)記錄：記錄： . 假設(shè)法-假設(shè)顧客要購買 業(yè)代：“謝謝您!那么我們禮拜五就交車，好讓您在假日可以載著家人一起享受旅游的樂趣。” 如

27、果顧客不愿意，則業(yè)代要退一步再尋求成交的機(jī)會，不可強(qiáng)迫成交。 STEP 7: STEP 7: 成交成交 把握成交時機(jī) 成交的技巧：記錄：記錄： . 連續(xù)肯定法-如果連續(xù)答“是”，則最后答“是”的機(jī)會也很大。業(yè)代：“您要是有了這部車以后，第一件想做的事是不是開著它去兜風(fēng)”，顧客：“是的”。業(yè)代：“我想，您也可以在假日開車載著全家人出去，享受汽車旅游的樂 趣，是嗎？”顧客：“是的”。業(yè)代：“現(xiàn)在為了開車能夠更舒服，車子都采用自排、電動窗、電動遙控后視鏡等”，顧客：“是的”。業(yè)代：“我向您推薦的這款車子都有上列的配備，那么就這么決定吧!謝謝您了?！?經(jīng)過A，B，C三個階段顧客肯定的回答后，當(dāng)業(yè)代再提

28、出D項的詢問時，大部份的顧客都不再說“不!”了。 STEP 7: STEP 7: 成交成交 把握成交時機(jī) 成交的技巧：. 二選一法： 業(yè)代：“您用現(xiàn)金還是分期付款？” 業(yè)代：“車色選深色或淺色？” 業(yè)代：“車色選紅色或藍(lán)色？ 舉證法： 業(yè)代：“XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理也買了我們的XX，您的地位 和經(jīng)濟(jì)能力絕對有資格擁有這部車”。(介紹高級車時) 利益誘導(dǎo)法： 業(yè)代：“本月份這款車，公司贈送防盜器，機(jī)會不多哦!” STEP 7: STEP 7: 成交成交 把握成交時機(jī) 成交的技巧：.1、顧客要離去時，要和顧客約定下次見面的時間、地點及 事項。并提醒顧客攜帶的物品。2、如果有同行的人或小孩，要親切地招呼

29、、應(yīng)對。3、顧客一到門口，展廳內(nèi)人員(正在接待顧客者除外)必須 起立、面帶微笑、雙眼注視顧客、鞠躬15度、“歡迎再 次光臨”。4、如果顧客沒開車來，則要送到門外，鞠躬并感謝來店， 并說：“再見，請慢走”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才回展廳內(nèi)。 STEP 7: STEP 7: 成交成交 送客的關(guān)鍵點：記錄：記錄： .5、如果顧客開車前來： （1）送顧客到車旁，為顧客開、關(guān)車門，鞠躬并說： “再見，請慢開”。 （2）為顧客指揮交通。 （3）車輛離去時要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離后才回展廳。 注意事項： （1）同樣熱忱地招待同行人員，招呼小孩時要蹲下或彎 腰，讓你的視線和小孩同高。 （2）在送客的路上應(yīng)該把握機(jī)

30、會做詢問、確認(rèn)、邀約、 關(guān)懷等，往往有你意想不到的效果與收獲。 （3）送十的動作要確實，讓顧客有機(jī)會回頭時，感受到 我們的熱忱。而且讓路人看到后，對公司的形象提 升有很大的幫助。 STEP 7: STEP 7: 成交成交 送客的關(guān)鍵點：. 交車的關(guān)鍵點： 在最后再次向客戶詢問是否還有任何疑問，若有的話，給予詳細(xì)解答。1、顧客很重視交車，業(yè)代要確實按規(guī)定交車給顧客，一切的 動作要當(dāng)它是自己的車子般看待。2、若無法準(zhǔn)時交車時，要事先告訴顧客，說明原因并取得顧 客的諒解，而且要另外約定交車時間。3、公司必須提供明亮、整潔、清新的交車場所，也要備有桌 椅、飲料、點心(業(yè)代要事前確認(rèn))，以方便業(yè)代將各種

31、車 籍資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交車給顧客，以提 高交車的滿意度。首先引導(dǎo)顧客至交車桌，按照交車八大 步驟交車給顧客，要使用交車確認(rèn)表逐項確實點交各項目 給顧客，而且要供應(yīng)飲料。 STEP 8: STEP 8: 交車交車.1、交車前整備(已經(jīng)按照交車流程所指示，準(zhǔn)備交車) （1）向顧客恭喜他擁有一部好車并說明我們很重視交車 的程序，因此事前已經(jīng)做好各種交車準(zhǔn)備工作，而 且也會很慎重、確實的交車給顧客。 （2）向顧客說明整個交車時間需要X小時。2、證件點交（內(nèi)容根據(jù)實際情況定） （1）證件點交項目 行車執(zhí)照 保險卡 牌照申請書 出廠證明 完稅證明 （2）向顧客說明各種證件的功能，請顧客妥善

32、保存，并 出示交車確認(rèn)表，請顧客依各點交項目逐項打勾。 STEP 8: STEP 8: 交車交車交車八大步驟：.3、費用說明及單據(jù)點交： （內(nèi)容根據(jù)實際情況定） （1）單據(jù)點交項目： 發(fā)票 保險單據(jù) 牌照稅 燃料稅 車管所費用 （2）各項費用要向顧客詳細(xì)解說，且要和商談前符 合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因。 （3）出示交車確認(rèn)表，依各點交項目請顧客逐項打勾。 STEP 8: STEP 8: 交車交車交車八大步驟：記錄：記錄： .4、“使用說明書及保修手冊”內(nèi)容說明(1)說明項目 車輛各部分使用說明(只說明有那些項目即可) 800免費專線電話 保證內(nèi)容(保修時間、保修項目及非保修項目)

33、緊急情況處理 定期保養(yǎng)項目表 24小時救援服務(wù) 1000、5000保養(yǎng)卡 意見表(2)業(yè)代要詳細(xì)為客戶解說上列各項之使用方法，免得增加日后的麻煩。(3)有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容說明，業(yè)代要詳細(xì)口頭說明下列事項： 保修時間、保修里程數(shù)(兩者其中之一，不管何者出現(xiàn)，都表示 保修期已到) 保修項目 非保修項目(4)每解說完一小項目，即出示交車確認(rèn)表請顧客打勾，直到所有項目完成。 STEP 8: STEP 8: 交車交車交車八大步驟：.5、介紹服務(wù)站及維修人員 (1)說明項目及介紹人員 營業(yè)地點說明 營業(yè)時間說明 保修進(jìn)廠、作業(yè)流程說明 介紹維修接待 介紹服務(wù)部經(jīng)理 (2)介紹維修接待人員及服務(wù)部經(jīng)理要作面對

34、面介紹， (以顧客方便保修的服務(wù)站為主)，而且車的宣傳資料 上要附上名片（服務(wù)部經(jīng)理及維修接待）。關(guān)鍵點： 在介紹維修人員和服務(wù)部經(jīng)理時應(yīng)拍照留念，給客戶以足夠的關(guān)懷，并在其回廠接受服務(wù)時贈給客戶。 STEP 8: STEP 8: 交車交車交車八大步驟：.6、車子內(nèi)外檢查： (1)和顧客共同檢查下列車子內(nèi)外的項目 a.車內(nèi) 整潔座椅、地毯 其它 b.外觀 整潔 燈、保險杠、門把等有沒有損壞 漆面 其它 c.附件： 配備(標(biāo)準(zhǔn)、選用、客戶自購、業(yè)務(wù)代表答應(yīng)贈送的) 千斤頂 工具包 故障警示架 備胎及胎壓大小 （2）業(yè)代要依各項目詳細(xì)和顧客點交及做操作說明(工具、千斤頂、 警示架、輪胎更換等)。

35、STEP 8: STEP 8: 交車交車交車八大步驟：.7、操作說明： 以下列舉重要項目如下： 座椅、方向盤調(diào)整(含方向盤鎖住時，如何轉(zhuǎn)動鑰匙， 起動引擎等) 后視鏡調(diào)整 電動窗操作 兒童安全鎖 空調(diào)及除霧 音響(含設(shè)定頻道，要參看使用說明書，操作給顧客看) 燈光、儀表、電子鐘 特有配備的機(jī)能8、溫馨特別服務(wù)(依公司規(guī)定或顧客特性) STEP 8: STEP 8: 交車交車交車八大步驟：.接觸目的： 1、購車致謝 2、1500公里免費保養(yǎng)邀請及預(yù)約 3、車況問候 4、購車情報搜集接觸內(nèi)容： 1、代表公司親自前往顧客處致謝。 2、了解顧客對于車輛的使用情況。 3、保修地點的確認(rèn)及滿意度調(diào)整。 4

36、、1500公里免費保養(yǎng)邀請及預(yù)約進(jìn)廠時間。 5、藉客戶對所使用車輛有好感時，請其推介有購車意 愿之潛在客戶。 STEP 9: STEP 9: 跟蹤跟蹤 交車后三日及一個月內(nèi)記錄：記錄： . 接觸方式：親自拜訪 應(yīng)對話術(shù)要點： 恭喜您買了新車，感謝您對我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時請恭喜您買了新車，感謝您對我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時請 隨時和我聯(lián)絡(luò)隨時和我聯(lián)絡(luò)。 這是我們公司的感謝函這是我們公司的感謝函( (或小禮物或小禮物) )，里面有關(guān)于您的權(quán)益及本公司，里面有關(guān)于您的權(quán)益及本公司 的營業(yè)、服務(wù)項目，讓我來向您一一介紹。的營業(yè)、服務(wù)項目，讓我來向您一一介紹。 您目前車輛的使用狀況如何

37、？如果有任何問題，我會馬上幫您處理。您目前車輛的使用狀況如何？如果有任何問題，我會馬上幫您處理。 15001500公里免費保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司保修廠接受我們的公里免費保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司保修廠接受我們的 服務(wù)，請問您什么時候比較方便？讓我來幫您預(yù)約時間。服務(wù)，請問您什么時候比較方便？讓我來幫您預(yù)約時間。 請問您的親戚朋友有沒有想要買車的？能不能請您介紹？請問您的親戚朋友有沒有想要買車的？能不能請您介紹？ STEP 9: STEP 9: 跟蹤跟蹤 交車后三日及一個月內(nèi).接觸目的： 1、顧客關(guān)系維系 2、5000公里免費保養(yǎng)及定期保養(yǎng)邀請及預(yù)約 3、購車情報搜集接觸內(nèi)容： 1、向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。 2、協(xié)助顧客對車子使用問題的處理。 3、藉顧客對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在顧客。 4、定期保養(yǎng)的招攬及預(yù)約。 5、視顧客的需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件。 STEP 9: STEP 9: 跟蹤跟蹤 交車后每三個月(第3、6、9個月等)記錄：記錄： .接觸方式：親自拜訪或電話訪問 應(yīng)對話術(shù)要點： XXXX先生先生( (小姐小姐) )您好，近來您好，近來( (生意生意) )好嗎？好嗎？ 本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù)，本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù)， 請您