姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范匯報(bào)(2016年5月)

1、20162016年年5 5月月廣西地方標(biāo)準(zhǔn)審定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)審定姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范The Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic AreaThe Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic Area匯報(bào)人：李友軍 五、意見征求與采納情況 四、主要內(nèi)容 三、技術(shù)依據(jù) 二、目的和意義 一、任務(wù)來源和起草單位主要匯報(bào)內(nèi)容一、任務(wù)來源和起草單位任務(wù)來源1、廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于征集2015年廣西地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知（桂質(zhì)函2014926號(hào)）；2、廣西壯族自

2、治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達(dá)2015年第一批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定（修訂）項(xiàng)目計(jì)劃的通知（桂質(zhì)監(jiān)函2015157號(hào)），姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范獲得立項(xiàng)。起草單位賀州市旅游委、賀州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出；桂林旅游學(xué)院、廣西旅游科學(xué)研究所、賀州市姑婆山景區(qū)有限公司共同負(fù)責(zé)起草。二、目的和意義 廣西旅游業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)主要指標(biāo)均高于全國旅游業(yè)平均增速，高于全區(qū)其他行業(yè)經(jīng)濟(jì)增速，高于年度既定目標(biāo)任務(wù)，為新常態(tài)下全區(qū)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長做出了重大貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年1-6月，賀州市共接待游客650.48萬人次，同比增21.77%，其中國內(nèi)旅游者634.75萬人次，入境過夜旅游者15.74萬人次。實(shí)現(xiàn)旅游總收入69.13億元

3、，同比增長24.33%， 賀州市姑婆山景區(qū)，是賀州市旅游景區(qū)的龍頭企業(yè)。為進(jìn)一步提高旅游服務(wù)水平，保證旅游服務(wù)質(zhì)量和特色，打造旅游服務(wù)品牌，推動(dòng)賀州市旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，做大做優(yōu)賀州市旅游產(chǎn)業(yè)，制定該標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的。三、技術(shù)依據(jù)技術(shù)依據(jù)技術(shù)依據(jù) 參考國家旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合姑婆山國家森林公園的具體要求又區(qū)別于其他景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)，從服務(wù)總體要求、基本服務(wù)要求、資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)、管理要求、衛(wèi)生要求、安全要求、旅游投訴與處理、服務(wù)人員、實(shí)施與監(jiān)督等方面對姑婆山旅游服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，其中：基本要求分別從旅游票務(wù)、景點(diǎn)解說、酒店住宿、旅游交通、旅游購物、公眾信息、旅游文化娛樂等進(jìn)行了

4、細(xì)化。 本規(guī)范的起草主要參考了GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 15566.9、 GB/T 15566.11、 GB 17775、GB 15630等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。四、主要內(nèi)容四、主要內(nèi)容范圍范圍01術(shù)語和定義術(shù)語和定義03規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件02管理要求管理要求07衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求08安全要求安全要求09總體要求總體要求04旅游投訴與處理旅游投訴與處理10資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)06實(shí)施與監(jiān)督實(shí)施與監(jiān)督12服務(wù)要求服務(wù)要求05服務(wù)人員服務(wù)人員11本標(biāo)準(zhǔn)適用于姑婆山的旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其他景區(qū)可參照執(zhí)行。1 1、范圍、范圍2 2、規(guī)范性、

5、規(guī)范性引用文件引用文件3 3、術(shù)語和、術(shù)語和定義定義2、規(guī)范性引用文件同技術(shù)依據(jù)；3、下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 3.2 森林公園forest park 3.3 服務(wù)質(zhì)量service quality4 4、總體要求、總體要求認(rèn)真貫徹“”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)政策法規(guī)，依法保護(hù)、建設(shè)、管理。5.35.1服務(wù)要求住宿服務(wù)票務(wù)服務(wù)（售票、檢票）5.2解說服務(wù)（電子導(dǎo)覽、電子解說、導(dǎo)覽員）5 5、服務(wù)要求、服務(wù)要求5.4.25.4 交通服務(wù)5.4.1旅游觀光車生態(tài)步道5.4.3停車場5.4.4自駕車營地5.4.5交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng)仙姑廟仙姑廟姑婆山

6、漂流姑婆山漂流帳篷露營地帳篷露營地鸚鵡表演鸚鵡表演戶外拓展戶外拓展猴園猴園5.5 文化娛樂服務(wù)演藝演出演藝演出購物場所購物場所5.6.1銷售人員銷售人員5.6.2商品商品5.6.35.6 購物服務(wù)5.7 信息服務(wù)電子商務(wù)服務(wù)電子商務(wù)服務(wù)公眾信息資源公眾信息資源游客服務(wù)中心游客服務(wù)中心景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)郵電通訊服務(wù)郵電通訊服務(wù)景區(qū)廣播服務(wù)景區(qū)廣播服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)5.8 餐飲服務(wù)5.9 其他服務(wù)5.106、資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)6.1野生動(dòng)植野生動(dòng)植物保護(hù)物保護(hù)6.2生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境保護(hù)保護(hù)6.3景觀資源景觀資源保護(hù)保護(hù)7、管理要求 5 1 2 3 4企業(yè)文化企業(yè)文化旅游景區(qū)宣傳

7、旅游景區(qū)宣傳崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與制度機(jī)構(gòu)與制度旅游規(guī)劃旅游規(guī)劃8、衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求01 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生02 公共垃圾公共垃圾03 公共廁所公共廁所04 食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生9、安全要求環(huán)境安全消防安全設(shè)施設(shè)備安全游客安52368881010、旅游投訴與處理旅游投訴與處理1111、服務(wù)人員、服務(wù)人員人員數(shù)量人員數(shù)量禮儀著裝禮儀著裝職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)服務(wù)語言服務(wù)語言業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核健康與衛(wèi)健康與衛(wèi)生生A服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的實(shí)施的實(shí)施B服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督的監(jiān)督1212、實(shí)施與監(jiān)督、實(shí)施與監(jiān)督初稿五、征求意見與采納情況 在查閱、收集、分析我國旅游景區(qū)和服務(wù)類

8、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，實(shí)地調(diào)研賀州市姑婆山國家森林公園的票務(wù)、游客服務(wù)中心、酒店、停車場、自駕車營地、仙姑廟、生態(tài)步道、猴園、方家茶園、仙姑瀑布、九鋪香酒廠、姑婆山漂流等景點(diǎn)和公共服務(wù)設(shè)施，總結(jié)、提煉、梳理出姑婆山旅游服務(wù)的規(guī)范性要素，形成標(biāo)準(zhǔn)框架。基于這些工作基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組按照標(biāo)準(zhǔn)框架、完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確定指標(biāo)要求，形成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范初稿。征求意見稿五、征求意見與采納情況初稿形成后，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組將初稿郵寄給姑婆山景區(qū)有限公司。12月18日，姑婆山景區(qū)有限公司邀請賀州市旅發(fā)委、賀州市質(zhì)監(jiān)局、賀州紫云洞景區(qū)、賀州溫泉、黃姚古鎮(zhèn)、玉石林景區(qū)、十八水原生態(tài)景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)和專家召開征求意見工作會(huì)議，廣泛征求與會(huì)人員的意見和建議，共收到意見和建議43條，通過標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員討論，其中35條意見被采納，8條意見未被采納。標(biāo)準(zhǔn)起草小組多次召開會(huì)議，通過對相關(guān)意見的吸納，對初稿進(jìn)行了反復(fù)修改和討論，最終形成姑婆