三星手機(jī)促銷員培訓(xùn)

1、1金明哲金明哲 應(yīng)應(yīng)聘聘 培培訓(xùn)訓(xùn)主管主管 促銷員培訓(xùn)課程促銷員培訓(xùn)課程 2Samsung OpenTide MCG 金明哲金明哲 促銷員培訓(xùn)課程促銷員培訓(xùn)課程 3態(tài)度態(tài)度禮儀禮儀專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)工作細(xì)節(jié)工作細(xì)節(jié)內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱41.1.態(tài)度態(tài)度 真誠(chéng)真誠(chéng) 主動(dòng)動(dòng) 熱熱情 長(zhǎng)長(zhǎng)久51.1.態(tài)度（真誠(chéng)）態(tài)度（真誠(chéng)） （討論） 有次促銷員在為客戶介紹 時(shí)，發(fā)現(xiàn) 有黑屏現(xiàn)象，但再次開機(jī)后就沒(méi)有了。銷售人員害怕客戶試機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，于是干脆就把這個(gè)問(wèn)題介紹成：“我們的產(chǎn)品具有屏幕保護(hù)功能，當(dāng)受到外界環(huán)境影響較大時(shí)，就會(huì)自動(dòng)保護(hù)屏幕，但只需重新開機(jī)就可以恢復(fù)了”。 討論：如果你是顧客，你的感受會(huì)如何呢

2、？你這樣做過(guò)嗎？ 61.1.態(tài)度（真誠(chéng)）態(tài)度（真誠(chéng)）為什么要真誠(chéng)待客？因?yàn)榭蛻舻牡絹?lái)，才能使公司生存，讓我們從事自己喜歡的工作。如果不真誠(chéng)地對(duì)待消費(fèi)者，甚至欺騙消費(fèi)者，所帶來(lái)的負(fù)面損失，就不是一兩臺(tái) 的利潤(rùn)的問(wèn)題，其負(fù)面口碑是很難消除的。 71.1.態(tài)度（真誠(chéng)）態(tài)度（真誠(chéng)） 改進(jìn)： 工作程序、方法 主動(dòng)學(xué)習(xí)： 基礎(chǔ)理論 專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 產(chǎn)品知識(shí) 協(xié)助做好“每件事”，因?yàn)槭率露缄P(guān)已。81.1.態(tài)度（真誠(chéng)）態(tài)度（真誠(chéng)）上世紀(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。每天很早，他就來(lái)到卡車司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來(lái)做。偶爾趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的

3、卡車上當(dāng)幫手。不久，一家百氏可樂(lè)工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的少年沒(méi)有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動(dòng)請(qǐng)他再去。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長(zhǎng)。他從這個(gè)經(jīng)歷中學(xué)到了一個(gè)重要的道理。“一切工作都是光榮的，”他在回憶錄中寫道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)?，有眼睛在注視著你?！痹S多年后，全世界的目光都凝注在柯林鮑威爾身上參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治布什任命為國(guó)務(wù)卿的鮑威爾。一切工作都一切工作都值值得得認(rèn)真認(rèn)真91.1.態(tài)度（熱情）態(tài)度（熱

4、情）案例：案例：拘謹(jǐn)?shù)目蛻粢粋€(gè)上午。一位35歲左右，滿臉胡須，穿著隨便的先生，能看出是來(lái)南京打工的人，帶著一個(gè)小男孩。在柜臺(tái)前徘徊了20多分鐘，一直低著頭，很少正視促銷員。 這位先生，在盤桓了1個(gè)小時(shí)后，仍然沉默地離開，帶著他的小孩去別的柜臺(tái)前。在離開時(shí)，促銷員仍然禮貌相待。101.1.態(tài)度（熱情）態(tài)度（熱情） 在銷售中，“熱情”可以： 很多客戶不善交流，充分的熱情和善意，可以消除交流的障礙。 感到你的熱情，客戶會(huì)成為你的支持者。 熱情，也要適度！ 舉幾個(gè)例子 討論：討論：很多促銷員：為了提高效率，當(dāng)判斷客戶收入較低時(shí)，或沒(méi)有購(gòu)買誠(chéng)意時(shí)，就沒(méi)有必要再費(fèi)力再與客戶交流。你是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的？1

5、11.1.態(tài)度（持久）態(tài)度（持久） 什么是銷售專家？就是能持之以恒提供高質(zhì)量服務(wù)的銷售人員。案例：真理的瞬間“Moment of Truth” 121.1.態(tài)度（持久）態(tài)度（持久）情景使用的基本語(yǔ)言歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”不能立即接待顧客“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”對(duì)在等候的顧客“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”給顧客帶來(lái)麻煩“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”當(dāng)顧客表示感謝“請(qǐng)別客氣”、“很

6、高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”當(dāng)顧客表示歉意“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”沒(méi)有聽清顧客的問(wèn)話“對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”送客“再見(jiàn)，祝您一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”要打斷顧客的談話“對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒”工作中基本用工作中基本用語(yǔ)語(yǔ)132.2.禮儀禮儀 微笑 目光 站姿 手勢(shì)勢(shì) 語(yǔ)語(yǔ)言 個(gè)個(gè)人細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)142.2.禮儀（微笑）禮儀（微笑） 微笑微笑露出八露出八齒齒嘴角嘴角對(duì)稱對(duì)稱眼角、眼神、嘴角眼角、眼神、嘴角152.2.禮儀（目光）禮儀（目光） 目光接觸的區(qū)域 討論：看著對(duì)方的哪里？ 目光方向162.2.禮儀（目光）禮儀（目光）當(dāng)

7、你注視顧客時(shí)，可以了解到顧客是否對(duì)你的言行有興趣.心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。目光接觸的重要性目光接觸的重要性172.2.禮儀（站姿）禮儀（站姿） 垂手站姿垂手站姿 如如標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)立正姿準(zhǔn)立正姿態(tài)態(tài) 前交手站姿前交手站姿 身體直立，男性身體直立，男性雙雙腳分腳分開開不超不超過(guò)過(guò)肩肩寬寬。重心分散于。重心分散于兩兩腳上，腳上，兩兩手手在腹前交叉。在腹前交叉。 女性女性兩兩腳尖略展腳尖略展開開，一腳在前，一腳在前，且后跟靠近另一腳且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)內(nèi)側(cè)前

8、端。前端。 重心可于重心可于兩兩腳上，也可于一只腳腳上，也可于一只腳上，通上，通過(guò)過(guò)重心的重心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移減輕減輕疲疲勞勞，雙雙手仍在腹前交叉。手仍在腹前交叉。182.2.禮儀（手勢(shì)）禮儀（手勢(shì)） 令人不快的手勢(shì)： 環(huán)抱雙臂表示防衛(wèi)或顯示優(yōu)越地位 用手指去指、用筆或其它東西指點(diǎn) 手插在口袋中、玩弄小物件是不禮貌的、也是分散注意力和粗魯煩躁的表現(xiàn)192.2.禮儀（手勢(shì)）禮儀（手勢(shì)） 緊握、絞動(dòng)雙手，代表你很緊張 雙手接遞物品 指引方向時(shí)： 要掌心向上（略傾斜） 五指并攏 手勢(shì)充分而有彈性202.2.禮儀（語(yǔ)言）禮儀（語(yǔ)言） 禮禮貌用貌用語(yǔ)語(yǔ)尊尊稱稱: :促促銷員銷員在在稱稱呼客呼客戶時(shí)戶時(shí)，一定要

9、，一定要稱稱“ “您您” ”。在任何需要客在任何需要客戶幫戶幫助的地方，都需要助的地方，都需要說(shuō)說(shuō)“ “請(qǐng)請(qǐng)” ”字字請(qǐng)給我看一下您的身份證好嗎？請(qǐng)把 拿給我好嗎？212.2.禮儀（語(yǔ)言）禮儀（語(yǔ)言） 必要的解必要的解釋釋，以免引起客，以免引起客戶戶的的誤誤解解 請(qǐng)請(qǐng)把把 拿拿給給我好我好嗎嗎？我？我給您給您把把SIMSIM卡裝上卡裝上，您您可以可以試試用一下機(jī)器。用一下機(jī)器。 請(qǐng)給請(qǐng)給我看一下我看一下您您的身的身份證份證好好嗎嗎？客？客戶戶登登記記表上需要表上需要填寫您填寫您的身的身份證號(hào)碼份證號(hào)碼。 對(duì)對(duì)不起！不起！ 任何任何沒(méi)沒(méi)有有滿滿足客足客戶戶的情形下，都的情形下，都應(yīng)說(shuō)對(duì)應(yīng)說(shuō)對(duì)不不

10、起。起。 ( (客客戶問(wèn)戶問(wèn)是否是否搞搞活活動(dòng)動(dòng)) )對(duì)對(duì)不起，先生，今天不起，先生，今天沒(méi)沒(méi)有促有促銷銷活活動(dòng)動(dòng)，因，因?yàn)闉槲椅覀儸F(xiàn)們現(xiàn)在的價(jià)格已在的價(jià)格已經(jīng)經(jīng)是最是最優(yōu)優(yōu)惠的了?；莸牧?。222.2.禮儀（語(yǔ)言）禮儀（語(yǔ)言） 音音調(diào)親調(diào)親切、柔和、切、柔和、語(yǔ)語(yǔ)速適中速適中 別肉麻、羅嗦！ 多用多用請(qǐng)請(qǐng)求式，忌用命令式求式，忌用命令式 您還有什么需要我?guī)椭膯?？（?qǐng)求式） 你有什么事快說(shuō)？（命令式） 不要有不要有詫異詫異的表示的表示 銷售：“貴嗎？”232.2.禮儀（個(gè)人細(xì)節(jié)）禮儀（個(gè)人細(xì)節(jié)） 促銷員應(yīng)化淡妝 職業(yè)素質(zhì) 對(duì)客戶尊重 女士： 眼影、唇膏、發(fā)型、眉毛 男士： 發(fā)型242.2.禮儀

11、（個(gè)人細(xì)節(jié)）禮儀（個(gè)人細(xì)節(jié)） 專業(yè)素質(zhì)：人是衣服，馬是鞍。 形式比內(nèi)容更重要 制服的穿著 干凈、整潔，代表好的產(chǎn)品質(zhì)量。 色彩搭配、適當(dāng)協(xié)調(diào) 職業(yè)裝、職業(yè)休閑裝，與工作相配。 T恤、牛仔褲等顯然太隨便。252.2.禮儀（個(gè)人細(xì)節(jié)）禮儀（個(gè)人細(xì)節(jié)） 指甲 長(zhǎng)指甲，不衛(wèi)生也不專業(yè)。不要指甲上貼花，或染成各種顏色。 首飾 不要戴晃來(lái)晃去或叮當(dāng)作響的首飾 頭發(fā) 束發(fā)整齊，短發(fā)萬(wàn)能。沒(méi)有頭屑，盡量別染發(fā)。263.3.專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 準(zhǔn)確 及時(shí)時(shí) 簡(jiǎn)簡(jiǎn)要 易懂懂273.3.專業(yè)知識(shí)（準(zhǔn)確）專業(yè)知識(shí)（準(zhǔn)確）客 戶：你們的電池能用多久??？促銷員：一天24小時(shí)開機(jī),也可以用5天以上。這種錯(cuò)誤，無(wú)論是有意無(wú)意，

12、都可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果,而且顧客肯定會(huì)回來(lái)找我們的麻煩。283.3.專業(yè)知識(shí)（及時(shí)）專業(yè)知識(shí)（及時(shí)） 掌握不及時(shí)的銷售人員關(guān)于“藍(lán)牙”的故事！ 知識(shí)變化快及時(shí)獲取，及時(shí)了解。293.3.專業(yè)知識(shí)（簡(jiǎn)要）專業(yè)知識(shí)（簡(jiǎn)要）介介紹紹 “ “好好譯譯通通” ”功能功能C:C:“ “好好譯譯通通” ”是什是什么么意思？意思？S:S:“ “好好譯譯通通” ”啊啊，是，是這樣這樣的，的，這這款款 里里內(nèi)內(nèi)置了一置了一個(gè)個(gè)超大超大詞組詞組容容量的英量的英漢漢、漢漢英英雙雙向向詞詞典，典，您隨您隨身攜身攜帶帶，可以方便、及，可以方便、及時(shí)時(shí)的用的用它來(lái)查它來(lái)查找找你你需要翻需要翻譯譯的英的英語(yǔ)詞匯語(yǔ)詞匯或或漢語(yǔ)

13、詞匯漢語(yǔ)詞匯，而且，而且它它還內(nèi)還內(nèi)含英含英語(yǔ)語(yǔ)4 4級(jí)級(jí)、6 6級(jí)級(jí)的的詞匯組詞匯組和生和生詞組詞組，您您走到走到哪哪里都可里都可以以隨時(shí)學(xué)習(xí)隨時(shí)學(xué)習(xí)。介介紹紹功能，功能，應(yīng)該簡(jiǎn)潔應(yīng)該簡(jiǎn)潔客客戶沒(méi)戶沒(méi)有提到，就可以不介有提到，就可以不介紹紹，或者等，或者等客客戶購(gòu)買戶購(gòu)買以后，在一些功能以后，在一些功能設(shè)設(shè)置的置的內(nèi)內(nèi)容告容告訴訴他。他。303.3.專業(yè)知識(shí)（易懂）專業(yè)知識(shí)（易懂） 說(shuō)“顧客”聽的懂的話 適度的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，并加以簡(jiǎn)要解釋。 例如： 這款 的RF靈敏度很高，ID設(shè)計(jì)也是很有個(gè)性的，OL們平時(shí)在Office工作中，可以隨時(shí)連入LAN或WiFi314.4.工作細(xì)節(jié)工作細(xì)節(jié)324.4.

14、工作細(xì)節(jié)工作細(xì)節(jié) 提前提前進(jìn)進(jìn)行行參數(shù)設(shè)參數(shù)設(shè)定定 給顧給顧客客試試用前用前 柜柜臺(tái)整臺(tái)整潔潔 陳陳列列與與布局是布局是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的的 產(chǎn)產(chǎn)品形象好品形象好 機(jī)模干機(jī)模干凈凈完整完整 機(jī)模就是機(jī)模就是 產(chǎn)產(chǎn)品海品海報(bào)報(bào)、堆、堆頭頭 內(nèi)內(nèi)容及容及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確準(zhǔn)確33小結(jié)小結(jié)34主動(dòng)動(dòng)相迎為什么主動(dòng)相迎為什么主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎的種類主動(dòng)相迎的種類主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱35討論討論平時(shí)，你是怎樣與客戶打招呼，說(shuō)第一句話的？平時(shí)，你是怎樣與客戶打招呼，說(shuō)第一句話的？參加培訓(xùn)的每個(gè)學(xué)員，每個(gè)人都要說(shuō)出一個(gè)答案，不參加培訓(xùn)的每個(gè)學(xué)員，每個(gè)人都要說(shuō)出一個(gè)答案，不能重復(fù)。能重復(fù)。

15、可以說(shuō)一些特殊情況下的打招呼的方法，你曾經(jīng)碰到可以說(shuō)一些特殊情況下的打招呼的方法，你曾經(jīng)碰到過(guò)的情況。過(guò)的情況。361.1.為什么主動(dòng)相迎為什么主動(dòng)相迎 讓客戶感受到，你（服務(wù)）的存在。 客戶期待主動(dòng)相迎 服務(wù)行業(yè)尤為重要； 冷淡，會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之。 好的開始，是成功的一半！372.2.主動(dòng)相迎的種類主動(dòng)相迎的種類 問(wèn)問(wèn)好式好式問(wèn)好式的開場(chǎng)白使用的語(yǔ)言有：“您好，歡迎光臨”“您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看最有男人味的 ”“您好，請(qǐng)看看“好譯通”的 ”“您好，歡迎光臨，我們今天的 是優(yōu)惠價(jià)?！?82.2.主動(dòng)相迎的種類主動(dòng)相迎的種類 插入式 同時(shí)應(yīng)對(duì)兩個(gè)以上顧客“對(duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是我們

16、的三星剛上市的“超薄滑蓋” ，”“先生,您先看一下我們的機(jī)模和資料”392.2.主動(dòng)相迎的種類主動(dòng)相迎的種類 應(yīng)答式客戶：客戶：“這就是三星這就是三星 吧？吧？”銷售人員：銷售人員：“是的先生，這就是三星的智能是的先生，這就是三星的智能 ，先生對(duì)三星，先生對(duì)三星 很了解很了解是嗎？是嗎？”又比如：又比如：客戶：客戶：“小姐，這小姐，這 質(zhì)量怎么樣？質(zhì)量怎么樣？”銷售人員：銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們思安興質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們思安興 吧？吧？”402.2.主動(dòng)相迎的種類主動(dòng)相迎的種類 迂回式“小姐，外面還在下雨嗎？給您張紙巾，先擦擦身上的水吧?！薄澳念^發(fā)可真

17、漂亮”“天氣好熱呀，您先喝杯水吧”413.3.主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng) 微笑 在主動(dòng)相迎的時(shí)候，微笑是最重要的表達(dá) 永遠(yuǎn)是那句老話 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 親此疏彼 熱情有度42小結(jié)小結(jié)43角色扮演角色扮演分別模擬詢問(wèn)式、插入式、應(yīng)答式和迂回式的主動(dòng)相迎。模擬接待客戶，開場(chǎng)白的技巧模擬接待客戶，開場(chǎng)白的技巧44內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 為為什么么要想了解需求 如何了解需求 發(fā)發(fā)掘客戶戶需求的技巧45討論討論你是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？你是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？你平時(shí)是怎樣了解客戶需求的？你平時(shí)是怎樣了解客戶需求的？想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和想一想：在我們平常的銷售工作

18、中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？了解需求各占多少比重？461.1.為什么了解客戶需求為什么了解客戶需求 提高工作效率提高工作效率 最少的最少的話話介介紹產(chǎn)紹產(chǎn)品品 有的放矢有的放矢 根據(jù)根據(jù)顧顧客的需要提供客的需要提供產(chǎn)產(chǎn)品和服品和服務(wù)務(wù) 顧問(wèn)顧問(wèn)式式營(yíng)銷營(yíng)銷 幾幾個(gè)個(gè)例子：例子：醫(yī)醫(yī)院院472.2.如何了解客戶的需求如何了解客戶的需求 詢問(wèn)詢問(wèn)（要（要學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)提提問(wèn)問(wèn)）封封閉閉式式問(wèn)題問(wèn)題 有有針對(duì)針對(duì)性性, ,但但態(tài)態(tài)度有些強(qiáng)硬；度有些強(qiáng)硬； 開開放式放式問(wèn)題問(wèn)題 所得信息多，但力度所得信息多，但力度較較小，太分散，有小，太分散，有時(shí)時(shí)遭到拒遭到拒絕絕或或負(fù)負(fù)面回答。面回答。 開開始始

19、時(shí)時(shí)使用使用開開放式放式問(wèn)題問(wèn)題，隨隨著交流的深入著交流的深入，封，封閉閉式式問(wèn)題問(wèn)題更合適。更合適。48封閉型問(wèn)題獲得信息少封閉型問(wèn)題獲得信息少案例：南京狀元樓酒店的封閉式問(wèn)題案例：南京狀元樓酒店的封閉式問(wèn)題ericeric拿著房卡，來(lái)到酒店的前臺(tái)。拿著房卡，來(lái)到酒店的前臺(tái)。ericeric來(lái)到一位來(lái)到一位25-2625-26歲，非常精神歲，非常精神的小伙子面前。的小伙子面前。S:S:先生要退房？先生要退房？C:C:我我S:S:（不等（不等ERICERIC說(shuō)話）那先生要續(xù)房？說(shuō)話）那先生要續(xù)房？C C：不是：不是S: S: 那先生是要加房？那先生是要加房？C C：不是，我想問(wèn)問(wèn)為什么我的房間

20、沒(méi)有早餐券。：不是，我想問(wèn)問(wèn)為什么我的房間沒(méi)有早餐券。這時(shí)旁邊的一位小姐說(shuō)：這時(shí)旁邊的一位小姐說(shuō)：“你讓客人先說(shuō)完。你讓客人先說(shuō)完?！?” 如果這個(gè)小伙子使用開放式問(wèn)題就沒(méi)有這個(gè)故事了：如果這個(gè)小伙子使用開放式問(wèn)題就沒(méi)有這個(gè)故事了：S:S:請(qǐng)問(wèn)能幫您做什么？請(qǐng)問(wèn)能幫您做什么？49溝通訓(xùn)練溝通訓(xùn)練1分鐘的時(shí)間，快速提問(wèn)！ 每個(gè)問(wèn)題1分，類型切換加1分； 目標(biāo) 20分；50如何了解需求如何了解需求 聆聽聽聽 再來(lái)看看現(xiàn)在的 聽 字！51溝通訓(xùn)練溝通訓(xùn)練 學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)聆聽聆聽聆聽是聆聽是專業(yè)專業(yè)素素質(zhì)質(zhì)的重要部分的重要部分 給給予予積極積極的回的回應(yīng)應(yīng)； 最好幽默點(diǎn)；最好幽默點(diǎn)；客客戶講話時(shí)戶講話時(shí)不要

21、打不要打斷斷適適時(shí)給時(shí)給予客予客戶戶適適當(dāng)當(dāng)?shù)墓牡墓膭?lì)勵(lì)和恭和恭維維客戶：客戶：“這個(gè)我知道。這個(gè)我知道?！变N售人員：銷售人員：“先生對(duì)這方面還挺了解的先生對(duì)這方面還挺了解的?！?23.3.如何了解需求如何了解需求 學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)聆聽聆聽 努力努力記記住客住客戶戶的的話話，并并及及時(shí)復(fù)時(shí)復(fù)述述 保持合適的眼神；保持合適的眼神； 若有不若有不清清楚的地方最好有楚的地方最好有禮禮貌地貌地請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶再再講講一遍一遍比如：比如：銷售人員：銷售人員：“對(duì)不起，小姐，我不太清楚您剛才說(shuō)的意思，請(qǐng)您解釋對(duì)不起，小姐，我不太清楚您剛才說(shuō)的意思，請(qǐng)您解釋一下，好嗎？一下，好嗎？”不好的表達(dá)方式：不好的表達(dá)方式：客戶

22、：客戶：“”銷售人員：（沒(méi)有聽清楚）你說(shuō)什么？銷售人員：（沒(méi)有聽清楚）你說(shuō)什么？533.3.如何了解需求如何了解需求 隨隨身物品、言身物品、言談舉談舉止、穿著打扮止、穿著打扮 顧顧客的反客的反應(yīng)應(yīng)（神（神態(tài)態(tài)、表情）、表情） 觀觀察客察客戶戶的肢體的肢體語(yǔ)語(yǔ)言言 溝溝通中，通中，65%65%的意思，都是通的意思，都是通過(guò)過(guò)肢體肢體語(yǔ)語(yǔ)言表言表達(dá)達(dá)出出來(lái)來(lái)的；的； 你你善于善于觀觀察察別別人的肢體人的肢體語(yǔ)語(yǔ)言言嗎嗎？ 游游戲戲：“ “你來(lái)你來(lái)比比劃劃，我，我來(lái)來(lái)猜猜” ”54掌握購(gòu)買動(dòng)機(jī)掌握購(gòu)買動(dòng)機(jī)求新心理一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的好奇的心理

23、這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯(cuò)的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇求變的心理比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型 變過(guò)來(lái)變過(guò)去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿足客戶的求變心理求廉心理有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理求名心理還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理 55掌握購(gòu)買動(dòng)機(jī)掌握購(gòu)買動(dòng)機(jī)求信心理：有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶客的求信心理求實(shí)心理：有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢是否很合理，這叫求實(shí)心理檔次心理：有的人買東西求檔次，覺(jué)得買這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理顯露心理：有的人買

24、東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理習(xí)俗心理：有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過(guò)程中，要隨時(shí)體察客戶購(gòu)買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。563.3.發(fā)掘需求發(fā)掘需求 客客戶戶需求的需求的變變化化過(guò)過(guò)程程1、修鞋掌的故事2、買不粘鍋573.3.發(fā)掘需求的技巧發(fā)掘需求的技巧 SPINSPIN提提問(wèn)問(wèn)技巧技巧: :幫幫助助顧顧客找到客找到并并確定確定其需求其需求, ,最后最后產(chǎn)產(chǎn)生生購(gòu)買購(gòu)買。58關(guān)于關(guān)于SPINSPIN 背景Situation 生活、工作的背景資料； 難點(diǎn)Problem 遇到的常見(jiàn)困難； 暗示Indication 對(duì)難點(diǎn)的放大與重視；

25、示益Needs 產(chǎn)品/服務(wù)能解決上述問(wèn)題；59小結(jié)小結(jié)60內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 常見(jiàn)問(wèn)題見(jiàn)問(wèn)題 FABE法則則611.1.常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題 賣點(diǎn)基本賣點(diǎn) VS 附加賣點(diǎn) 基本賣點(diǎn)當(dāng)然是客戶所關(guān)心的，但有時(shí)候，決定購(gòu)買的卻是那些附加賣點(diǎn)。35個(gè)核心賣點(diǎn)足矣，別羅嗦！62法則法則F：Features，特征 這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？ 是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息 A：Advantage，優(yōu)點(diǎn) 指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn) 是針對(duì)所有客戶的63法則法則 B：Benefit，利益 客戶如果使用它，會(huì)有什么好處 利益是針對(duì)特定客戶的 E：Evidence，證據(jù) 行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門的認(rèn)可證書 知名媒體的評(píng)價(jià) 以前客戶的評(píng)價(jià) 以前客戶記錄等 64法則法則練習(xí)一下用這個(gè)方法介紹產(chǎn)品65小結(jié)小結(jié)66內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 為為什么么主動(dòng)動(dòng)建議購(gòu)買議購(gòu)買 如何建議購(gòu)買議購(gòu)買671.1.為什么主動(dòng)建議購(gòu)買為什么主動(dòng)建議購(gòu)買 錯(cuò)誤的觀念和做法 客戶自便 害怕客戶反感 心理顧忌、被動(dòng)等待 錯(cuò)誤的建議購(gòu)買比如：（在經(jīng)過(guò)與客戶的一段時(shí)