售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范

1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致CSP培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的完成，這些都是4S店與東風(fēng)標(biāo)致對(duì)您的要求。因?yàn)橐瓿晒镜臓I(yíng)運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與4S店

2、股東對(duì)您的深切期望。標(biāo)新 致遠(yuǎn)業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé)業(yè)務(wù)接待人員的角色業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé)標(biāo)新 致遠(yuǎn)售后服務(wù)流程標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時(shí)間；按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保預(yù)約

3、的正常開(kāi)展。標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員公開(kāi)的專用預(yù)約電話；接電話人員具備一定的維修常識(shí)；備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架；車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）電話預(yù)約的技巧提高電話預(yù)約成功率l在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶l盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間l將預(yù)約間開(kāi)、防止重迭l與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排關(guān)鍵步驟與技巧1. 查閱客戶維修檔案2. 進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì)3. 電話預(yù)約標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約

4、前的準(zhǔn)備工作l及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員l服務(wù)顧問(wèn)安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)安排車間準(zhǔn)備l備件人員準(zhǔn)備備件人員準(zhǔn)備l預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)l服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行第二次確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行第二次確認(rèn)l特約商不能履約特約商不能履約標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）DMS特約商管理系統(tǒng)預(yù)約客戶1.了解預(yù)約維修能力2.接聽(tīng)預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息3.詢問(wèn)客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障4.制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格5.與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間6.完成預(yù)約登記標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）注：預(yù)約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修

5、技工。車型聯(lián)系電話行駛里程客戶描述預(yù)約登記表需要記錄的信息預(yù)約維修內(nèi)容“與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備”、“預(yù)約時(shí)間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫“”預(yù)約時(shí)間更改 日期：_年_月_日 服務(wù)顧問(wèn)甲 服務(wù)顧問(wèn)乙 技工1 技工2 技工3 技工4 技工5 技工6 技工7 技工8 9:00 京A1234 9: 京B5678 10:00 京C1234 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00 東東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)商商 預(yù)預(yù)約約能能力力分分配配表表 通過(guò)預(yù)約能力分配表能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問(wèn)、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)

6、箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開(kāi)始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶接車時(shí)間，箭頭上方注明車牌號(hào)。（如沒(méi)有上牌照的車輛，請(qǐng)將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。由圖中可以看出此車的預(yù)約由服務(wù)顧問(wèn)甲負(fù)責(zé)，技工1完成，9:30客戶到達(dá)，11:00客戶接車。標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度 開(kāi)拓車間維修業(yè)務(wù)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客

7、戶；傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間；提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)；安排客戶休息等候或離開(kāi)；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)；設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；同其他部門保持良好的溝通；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理 輔助人員：備件人員、技術(shù)專家標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）接待接待登記車況診斷估價(jià)確認(rèn)確保接待前充分的準(zhǔn)備運(yùn)用規(guī)范化的接待客戶流程

8、把客戶的信息和要求書面化分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報(bào)價(jià)處理客戶的問(wèn)題和異議與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議望聞問(wèn)切讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率5W1h標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！1. 說(shuō)明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)；2. 防止客戶車輛被誤取，在客戶取車的時(shí)候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。說(shuō)服客戶簽字確認(rèn)專業(yè)的維修人員是通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)滿足客戶和公司的利益小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）接待顧客接待顧客1.準(zhǔn)備迎接客戶準(zhǔn)

9、備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力、掌握車間維修能力1.2、代步車情況、代步車情況了解替代車輛出借情況和預(yù)訂的臨時(shí)替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時(shí)替代車輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時(shí)替代車輛出借計(jì)劃。1.3、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）2.歡迎客戶3.系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因4.達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書5.估算維修所需費(fèi)用，約定交車時(shí)間；5.1、確定維修的費(fèi)用5.2、為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）6.完成維修委托書（見(jiàn)相關(guān)表單）；6.1、使用合適的文件6.2、向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作；7.簽訂

10、維修委托書8.接收待修車輛9.安排客戶離開(kāi)或進(jìn)入休息室標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）q 相關(guān)表單掛圖車輛入廠檢查單標(biāo)新 致遠(yuǎn)車輛和客戶基本資料基本檢查項(xiàng)目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內(nèi)劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內(nèi)劃“”，無(wú)論是在基本檢查還是在深入檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項(xiàng)目，特別是涉及安全的項(xiàng)目，要在這里注明并由服務(wù)顧問(wèn)和客戶協(xié)商維修如實(shí)記錄客戶對(duì)故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進(jìn)行深入檢查和路試深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題原因，在這里進(jìn)行記錄實(shí)行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待（續(xù)）標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三

11、步：維修流程圖標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員1. 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；2. 技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；3. 服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；4. 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；5. 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）6. 完工后車間技工進(jìn)行自檢；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修

12、（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、車間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧l調(diào)度派工維修l檢查工作進(jìn)程l及時(shí)與客戶溝通變化的情況小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時(shí)溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用

13、的關(guān)鍵。小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）問(wèn)題：如果客戶在現(xiàn)場(chǎng)觀看維修過(guò)程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛(ài)護(hù)車輛向客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）維修管理1.跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程2.與維修車間和客戶溝通標(biāo)新 致遠(yuǎn)相關(guān)表單標(biāo)新 致遠(yuǎn)標(biāo)新 致遠(yuǎn)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四

14、步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)；和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車；主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：車間技工、技術(shù)專家主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧l關(guān)鍵步驟 維修

15、質(zhì)量檢驗(yàn) 交車前整體車況檢查 完成維修檔案 交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）l技巧 要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。 建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）掌握完工車輛的維修情況掌握完工車輛的維修情況a.向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況b.親自檢查竣工車輛標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措

16、施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“”便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行。工工作作質(zhì)質(zhì)量量控控制制表表相關(guān)表單標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）實(shí)行工作質(zhì)量控制（檢驗(yàn)）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重要的是要解決這些問(wèn)題并且防止這些問(wèn)題的再次發(fā)生，同時(shí)要通過(guò)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題找到我們管理中存在的疏忽。因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作，認(rèn)真對(duì)待檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。另外通過(guò)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還要制定預(yù)防糾正措施，向相關(guān)部門傳達(dá)、落實(shí)，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。 工工作作質(zhì)質(zhì)量量控控制制表表標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算

17、交付標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶付款 ；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車場(chǎng)；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使

18、命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費(fèi)解釋所做的工作和收費(fèi)2. 展示所做工作的質(zhì)量展示所做工作的質(zhì)量3.請(qǐng)客戶付款請(qǐng)客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告告之客戶在使用中注意事項(xiàng)之客戶在使用中注意事項(xiàng)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展示更換的零件及工作效果，用展示更換的零件及工作效果，用“四摸四摸”的方法的方法不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤時(shí)進(jìn)行工單跟蹤詢問(wèn)在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示

19、方便和使用什么方式詢問(wèn)在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送別客戶送客戶出門與客戶道別送客戶出門與客戶道別小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）在車旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時(shí)間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）結(jié)算結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃

20、1.3、確保客戶取車時(shí)在場(chǎng)；、確?？蛻羧≤嚂r(shí)在場(chǎng)；1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算交付（續(xù)）交付車輛交付車輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品；重點(diǎn)指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來(lái)的備件；必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨、吸引客戶再次光臨2.3、銷售額外服務(wù)、銷售額外服務(wù)2.4、送客戶離開(kāi)、送客戶離開(kāi)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查

21、找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門；通過(guò)各種措施維護(hù)客戶關(guān)系；標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點(diǎn)相關(guān)人員安靜的電話回訪環(huán)境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識(shí)；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段；接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧主要業(yè)務(wù)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系管理員輔助

22、人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工主要業(yè)務(wù)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧l關(guān)鍵步驟 跟蹤提示對(duì)象的分類 分析和確定提示服務(wù)時(shí)機(jī) 提示服務(wù)的規(guī)范流程標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）l技巧 對(duì)不同類型的客戶和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度 完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ) 專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì)標(biāo)新 致遠(yuǎn)附件內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考。）標(biāo)新 致遠(yuǎn)維維修修季季度度評(píng)評(píng)核核表表 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項(xiàng) 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標(biāo)明姓名、工號(hào)及崗位的胸卡。 對(duì)客戶熱忱

23、 2. 客戶進(jìn)入 ASC 內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在 1 分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱呼） 。 維 修 車 輛 預(yù) 檢 規(guī)范預(yù)檢 3. 了解客戶的初步需求，應(yīng)目視客戶詳細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 迅速完成客戶資料登記 1. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立 了解配件庫(kù)存 2. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對(duì)客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達(dá)成共識(shí)。 與客戶達(dá)成維修協(xié)議 3. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)開(kāi)具維修工單，寫清故障、費(fèi)用、交車時(shí)間。 費(fèi)用狀況 4. 對(duì)客戶詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)及項(xiàng)目，并傾聽(tīng)客戶的要求，讓客戶簽字確認(rèn)。

24、 登 記 車 輛 信 息 安排客戶休息 5. 引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)域。 委托修理 送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三件套的安裝工作。 保證維修質(zhì)量 1. 車間管理復(fù)查工單并按維修委托書的維修內(nèi)容，將工作分配給維修技工，填寫看板。 2. 維修機(jī)工應(yīng)對(duì)維修工單上的項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，若發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題須馬上與車間主管聯(lián)系，車間主管再與業(yè)務(wù)接待取得聯(lián)系并與客戶達(dá)成共識(shí)。 派工 維修交車時(shí)間 車間主管做好車輛維修進(jìn)度登記和上墻工作。 保證維修質(zhì)量 維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車輛須參照維修委托書項(xiàng)目 完成維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 1. 維修、保養(yǎng)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長(zhǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)識(shí)，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字 車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理，清潔車輛內(nèi)外。 小修及日常維護(hù) 維修不合格車輛返工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢不合格需返工需要把相關(guān)信息反饋給維修班組。一次返工，與TAC聯(lián)系，二次及以上返工與FMC聯(lián)系，填寫返修報(bào)告。 附件1ASC：售后服務(wù)中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持標(biāo)新 致遠(yuǎn)ASC：售后服務(wù)中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持標(biāo)新 致遠(yuǎn)標(biāo)新 致遠(yuǎn)年年 東風(fēng)標(biāo)致汽車東風(fēng)標(biāo)致汽車4S店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo)店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)重點(diǎn)作業(yè)FMC評(píng)核方式1.顧