售后服務流程管理與接待規(guī)范

1、標新 致遠東風標致東風標致CSP培訓學員手冊標新 致遠概述服務經理在售后服務部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務流程、改善與指導服務顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務顧問的業(yè)務營運指標的完成，這些都是4S店與東風標致對您的要求。因為要完成公司的營運指標以及東風標致的要求規(guī)定，達到售后服務的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構建與其他4S店有明顯差異化的服務體系。本課程只是對您在4S店內進行售后服務流程管理時提供了基礎的標準，并能夠據此對服務顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠學以致用，達到東風標致與4S店

2、股東對您的深切期望。標新 致遠業(yè)務接待人員工作職責業(yè)務接待人員的角色業(yè)務接待人員工作職責標新 致遠售后服務流程標新 致遠第一步：預約標新 致遠第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。標新 致遠第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息；通過電話進行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時間；按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）；確保預約

3、的正常開展。標新 致遠第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員公開的專用預約電話；接電話人員具備一定的維修常識；備件庫設專用預約備件貨架；車間預留一定的維修能力給預約客戶；內部良好的溝通機制和通訊設施；標新 致遠第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員負責人：服務顧問、服務助理輔助人員：備件人員、技術專家標新 致遠第一步：預約（續(xù)）電話預約的技巧提高電話預約成功率l在預約時間前跟進客戶l盡可能將預約放在空閑時間l將預約間開、防止重迭l與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排關鍵步驟與技巧1. 查閱客戶維修檔案2. 進行分析和確定機會3. 電話預約標新 致遠第一步：預約（續(xù)）預約

4、前的準備工作l及時將預約登記內容傳達給相關人員及時將預約登記內容傳達給相關人員l服務顧問安排車間準備服務顧問安排車間準備l備件人員準備備件人員準備l預約人員進行第一次確認預約人員進行第一次確認l服務顧問進行第二次確認服務顧問進行第二次確認l特約商不能履約特約商不能履約標新 致遠第一步：預約（續(xù)）DMS特約商管理系統(tǒng)預約客戶1.了解預約維修能力2.接聽預約電話，記錄客戶、車輛信息3.詢問客戶預約要求，判斷車輛故障4.制定維修項目、估算維修價格5.與客戶協(xié)商預約維修時間6.完成預約登記標新 致遠第一步：預約（續(xù)）注：預約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應的服務顧問，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應的維修

5、技工。車型聯(lián)系電話行駛里程客戶描述預約登記表需要記錄的信息預約維修內容“與客戶提前一天確認預約”、“預約所需備件否已準備”、“預約時間是否改變”等內容，在“是”、“否”等字上畫“”預約時間更改 日期：_年_月_日 服務顧問甲 服務顧問乙 技工1 技工2 技工3 技工4 技工5 技工6 技工7 技工8 9:00 京A1234 9: 京B5678 10:00 京C1234 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00 東東風風標標致致特特約約銷銷售售服服務務商商 預預約約能能力力分分配配表表 通過預約能力分配表能明確的當天顯示各服務顧問、各維修技工的預約安排。左側

6、箭頭的起點是預約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。由圖中可以看出此車的預約由服務顧問甲負責，技工1完成，9:30客戶到達，11:00客戶接車。標新 致遠第二步：接待標新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協(xié)調工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務標新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員履行約定的維修任務；以恰當的方式歡迎客

7、戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；提供維修建議來促進維修業(yè)務；達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認；安排客戶休息等候或離開；標新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員具有豐富維修經驗的服務顧問；設有診斷用的專用舉升機；技術專家和質檢技術員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設施；同其他部門保持良好的溝通；標新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員 負責人：服務顧問、服務助理 輔助人員：備件人員、技術專家標新 致遠第二步：接待（續(xù)）接待接待登記車況診斷估價確認確保接待前充分的準備運用規(guī)范化的接待客戶流程

8、把客戶的信息和要求書面化分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務、配件組合和所需時間，并進行成本估算推介維修服務和配件組合的特征與利益，并報價處理客戶的問題和異議與客戶達成共識和簽訂協(xié)議望聞問切讓技術主管參與診斷可以提高診斷的準確率5W1h標新 致遠第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！1. 說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿殭n案，便于以后的跟蹤提醒服務；2. 防止客戶車輛被誤取，在客戶取車的時候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。說服客戶簽字確認專業(yè)的維修人員是通過引導消費來滿足客戶和公司的利益小錦囊小錦囊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）接待顧客接待顧客1.準備迎接客戶準

9、備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力、掌握車間維修能力1.2、代步車情況、代步車情況了解替代車輛出借情況和預訂的臨時替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時替代車輛，你可以根據情況擬定臨時替代車輛出借計劃。1.3、了解當天的預約準備工作、了解當天的預約準備工作標新 致遠第二步：接待（續(xù)）2.歡迎客戶3.系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因4.達成維修協(xié)議制定維修委托書5.估算維修所需費用，約定交車時間；5.1、確定維修的費用5.2、為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間標新 致遠第二步：接待（續(xù)）6.完成維修委托書（見相關表單）；6.1、使用合適的文件6.2、向客戶解釋維修委托書的內容和將要進行的工作；7.簽訂

10、維修委托書8.接收待修車輛9.安排客戶離開或進入休息室標新 致遠第二步：接待（續(xù)）q 相關表單掛圖車輛入廠檢查單標新 致遠車輛和客戶基本資料基本檢查項目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內劃“”，無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項目，特別是涉及安全的項目，要在這里注明并由服務顧問和客戶協(xié)商維修如實記錄客戶對故障的描述，以便于技術專家和質檢技術員更好地進行深入檢查和路試深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進行記錄實行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待（續(xù)）標新 致遠第三

11、步：維修流程圖標新 致遠第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員車間技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 標新 致遠第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員1. 根據任務委托書的維修項目進行維修工作；2. 技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助；3. 服務顧問監(jiān)控工作的進程；4. 車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續(xù)；5. 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）6. 完工后車間技工進行自檢；標新 致遠第三步：維修

12、（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員經過培訓的、技術熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設備和工具；齊全的維修資料和檢測設備；充足的零備件供應；內部良好的溝通機制和通訊設施；標新 致遠第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員負責人：服務顧問、車間技工輔助人員：備件人員、技術專家質檢技術員、工具資料/管理員標新 致遠第三步：維修（續(xù)）關鍵步驟與技巧l調度派工維修l檢查工作進程l及時與客戶溝通變化的情況小錦囊小錦囊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進行準確的傳達定期檢查工作進度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督維修監(jiān)督是我們確保服務質量和工時有效利用

13、的關鍵。小錦囊小錦囊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做增加引導和相互的溝通小錦囊小錦囊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）維修管理1.跟蹤維修服務進程2.與維修車間和客戶溝通標新 致遠相關表單標新 致遠標新 致遠標新 致遠第四步：檢驗標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）使命通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到東風標致的質量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風標致的售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務檢核要點相關人員標新 致遠第四

14、步：檢驗（續(xù)）使命審核維修任務委托書的工作是否全部完成；對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗；進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；收集各種維修單據，傳遞給服務顧問；和服務顧問進行內部交車；主要業(yè)務檢核要點相關人員標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）使命文件化的質量檢驗規(guī)范；具備檢驗資格的質檢技術員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗情況；與相關人員保持良好溝通；主要業(yè)務檢核要點相關人員標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）使命負責人：質檢技術員、服務顧問輔助人員：車間技工、技術專家主要業(yè)務檢核要點相關人員標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）關鍵步驟與技巧l關鍵步驟 維修

15、質量檢驗 交車前整體車況檢查 完成維修檔案 交接車單據與物件準備標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）l技巧 要求進行維修的工位主管或技術員對所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。 填好修理單和適當的分項帳單。 如果是返修或投訴，請服務主管親自確認你所做的交車準備工作。 建議讓當初接待客戶的那位服務專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）掌握完工車輛的維修情況掌握完工車輛的維修情況a.向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況b.親自檢查竣工車輛標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）將抽查結果簡要的記錄在這里，作為分類和整改的依據質量檢查結果，附加必要情況下所采取的操作措

16、施確保檢查后的評價會受到重視。根據抽查的車輛的維修情況在相應的選項后劃“”便于我們進行分類和重點控制檢查B只能在檢查A之后進行。工工作作質質量量控控制制表表相關表單標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）實行工作質量控制（檢驗）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生，同時要通過發(fā)現(xiàn)的問題找到我們管理中存在的疏忽。因此，服務經理應該重視工作質量控制工作，認真對待檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確整改責任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。另外通過發(fā)現(xiàn)的問題還要制定預防糾正措施，向相關部門傳達、落實，防止類似問題再次發(fā)生。 工工作作質質量量控控制制表表標新 致遠第五步：結算

17、交付標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。 標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員審核維修委托書和領料單，確保結算準確；準備結算的有關單據，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款 ；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員公開的常用備件和共識價格；方便的停車場；標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）使

18、命主要業(yè)務檢核要點相關人員負責人：服務顧問輔助人員：備件人員、財務人員標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）關鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費解釋所做的工作和收費2. 展示所做工作的質量展示所做工作的質量3.請客戶付款請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護時間通知客戶下次檢修及維護時間,告告之客戶在使用中注意事項之客戶在使用中注意事項告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，用展示更換的零件及工作效果，用“四摸四摸”的方法的方法不能讓客戶在結算時等待，收款人員要致謝，適當不能讓客戶在結算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤時進行工單跟蹤詢問在何時進行跟蹤提示

19、方便和使用什么方式詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送別客戶送客戶出門與客戶道別送客戶出門與客戶道別小錦囊小錦囊標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）在車旁應再簡述所做的工作，應該逐項解釋收費；告之下次保養(yǎng)時間；告之免費幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項；不要忘記貼提示貼！小錦囊小錦囊標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）結算結算1.1、結算的準備工作、結算的準備工作A、審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結算清單上C、保證報價與最后的結算一致D、準備好所有相關的材料1.2、對結算和交付進行規(guī)劃、對結算和交付進行規(guī)劃

20、1.3、確保客戶取車時在場；、確?？蛻羧≤嚂r在場；1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內容和收費情況；、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內容和收費情況；標新 致遠第五步：結算交付（續(xù)）交付車輛交付車輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內部和車內物品；重點指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來的備件；必要時和客戶共同試驗竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨、吸引客戶再次光臨2.3、銷售額外服務、銷售額外服務2.4、送客戶離開、送客戶離開標新 致遠第六步：跟蹤回訪標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查

21、找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關人員在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結果；對跟蹤回訪結果進行統(tǒng)計分析；對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門；通過各種措施維護客戶關系；標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點相關人員安靜的電話回訪環(huán)境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識；運用統(tǒng)計分析手段；接聽電話技巧和溝通技巧主要業(yè)務標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點相關人員負責人：客戶關系管理員輔助

22、人員：服務顧問、技術專家、質檢技術員、車間技工主要業(yè)務標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關鍵步驟與技巧l關鍵步驟 跟蹤提示對象的分類 分析和確定提示服務時機 提示服務的規(guī)范流程標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）l技巧 對不同類型的客戶和項目要采取不同的跟蹤力度 完善準確的維修檔案是我們分析和確定提示機會的基礎 專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機會標新 致遠附件內部審核表（雷神提供，僅供參考。）標新 致遠維維修修季季度度評評核核表表 執(zhí)行情況 服務質量 服務標準 1 2 3 4 5 應改善事項 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標明姓名、工號及崗位的胸卡。 對客戶熱忱

23、 2. 客戶進入 ASC 內，業(yè)務接待必須在 1 分鐘內接待，并用服務規(guī)范用語與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱呼） 。 維 修 車 輛 預 檢 規(guī)范預檢 3. 了解客戶的初步需求，應目視客戶詳細傾聽客戶對車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 迅速完成客戶資料登記 1. 業(yè)務接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立 了解配件庫存 2. 業(yè)務接待必須盡快完成對客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達成共識。 與客戶達成維修協(xié)議 3. 業(yè)務接待應開具維修工單，寫清故障、費用、交車時間。 費用狀況 4. 對客戶詳細解釋收費依據及項目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認。

24、 登 記 車 輛 信 息 安排客戶休息 5. 引導客戶到客戶休息區(qū)域。 委托修理 送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三件套的安裝工作。 保證維修質量 1. 車間管理復查工單并按維修委托書的維修內容，將工作分配給維修技工，填寫看板。 2. 維修機工應對維修工單上的項目進行核對，若發(fā)現(xiàn)新問題須馬上與車間主管聯(lián)系，車間主管再與業(yè)務接待取得聯(lián)系并與客戶達成共識。 派工 維修交車時間 車間主管做好車輛維修進度登記和上墻工作。 保證維修質量 維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車輛須參照維修委托書項目 完成維修站三級檢驗制度 1. 維修、保養(yǎng)結束，維修工須自檢確認無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗確認無識，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗員檢驗確認無誤，在維修委托書上簽字 車輛竣工 按標準車檢合格，交車間管理，清潔車輛內外。 小修及日常維護 維修不合格車輛返工 按標準車檢不合格需返工需要把相關信息反饋給維修班組。一次返工，與TAC聯(lián)系，二次及以上返工與FMC聯(lián)系，填寫返修報告。 附件1ASC：售后服務中心；FMC：售后地區(qū)督導；TAC：廠家技術支持標新 致遠ASC：售后服務中心；FMC：售后地區(qū)督導；TAC：廠家技術支持標新 致遠標新 致遠年年 東風標致汽車東風標致汽車4S店售后服務部門年度工作指標店售后服務部門年度工作指標項目指標重點作業(yè)FMC評核方式1.顧