管理溝通考試復(fù)習(xí)題答案

1、管理溝通期末復(fù)習(xí)題題目的類型單項(xiàng)選擇題10分 多項(xiàng)選擇題10分 判斷題 10分 簡(jiǎn)答題 35分 實(shí)踐題 15分 案例分析題 20分1 溝通和管理溝通的概念。©溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定的渠道，以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。©管理溝通：指在一個(gè)組織范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。2 何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些內(nèi)容？©非語(yǔ)言溝通：指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。©包括：1）身體語(yǔ)言溝通：面部表情、手勢(shì)、身體位置、動(dòng)作、服

2、飾等表達(dá)意圖。 2）副語(yǔ)言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來(lái)表達(dá)意愿。 3）物體的操縱：通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。3 管理溝通的過(guò)程模型及基本要素。©管理溝通的過(guò)程是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。模型包括8個(gè)要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。©基本要素：發(fā)送者與接受者：主動(dòng)與被動(dòng)，目的明確溝通與潛意識(shí)溝通。 編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息對(duì)稱 通道：可同時(shí)使用兩種以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度 2）社會(huì)背景：社會(huì)角色關(guān)系，影響溝通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：溝通場(chǎng)所4 管理溝通各類型特點(diǎn)。

3、主要的管理溝通障礙。1） 發(fā)送者信息表達(dá)的障礙： 1）錯(cuò)覺(jué)； 2）錯(cuò)猜； 3）發(fā)送人信譽(yù)不佳； 4）選擇性過(guò)濾； 5）語(yǔ)言障礙； 6）地位與心理障礙； 7）環(huán)境與知識(shí)的局限； 8）溝技技能的障礙 二）信息傳遞障礙： 1）時(shí)機(jī)不適； 2）渠道不當(dāng)； 3）媒介沖突； 4）溝通渠道太長(zhǎng)； 5）外部干擾 三）接受者對(duì)信息理解的障礙： 1）知覺(jué)的選擇性：只接收自己感興趣的內(nèi)容。 2）接收者對(duì)信息的過(guò)濾：領(lǐng)導(dǎo)需要什么報(bào)什么，需要下屬做什么說(shuō)什么。 3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價(jià)值觀的易接受，否則，不接受或不重視。 4）信息過(guò)量：接受信息過(guò)多，只能選擇性接收。 四）組織內(nèi)部固有障礙：1）組織結(jié)構(gòu)不合

4、理；2）組織氣氛不合諧 五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實(shí)信息接收與理解。5 建設(shè)性溝通的原則，建設(shè)性溝通的策略。©原則：一、信息組織原則 二、合理定位原則 三、尊重他人原則©策略：1）先提煉對(duì)方觀點(diǎn)，再提其他看法； 2）先指出一致之處，再討論不同觀點(diǎn)； 3）先肯定對(duì)方，再提出批評(píng)； 4）先提出解決問(wèn)題的辦法，再指出以前的錯(cuò)誤； 5）先幫助樹(shù)立信心，再討論如何提高業(yè)績(jī)。6 溝通可信度的影響因素。©影響因素：1. 身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系 2. 專業(yè)知識(shí)：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、學(xué)歷、成果等。 3. 良好意愿：重感情、誠(chéng)實(shí)、溝通者被認(rèn)知的

5、程度。 4. 外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式。 5. 共同價(jià)值：認(rèn)同、共振7 常用的溝通主體策略及其應(yīng)用。©策略及其應(yīng)用：1）告知策略：理解、接受 2）說(shuō)服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策 3）征詢策略：協(xié)商、認(rèn)同 4）參與策略：探討、合作、共同完成。 8 自我調(diào)控的主要方法。©主要方法：1. 加強(qiáng)自制力 2. 有選擇地表達(dá)情緒 3. 使情緒放松技術(shù) 4. 梳理情感狀況 5. 使用合適的情緒調(diào)節(jié)技術(shù) 6. 培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度 7. 保持頭腦清醒，不為誘惑轉(zhuǎn)移目標(biāo) 8. 培養(yǎng)優(yōu)秀的人格精神（謙遜、關(guān)心他人、精神和毅力）9 以客戶為導(dǎo)向溝通的內(nèi)涵。©內(nèi)涵

6、：指在溝通的全過(guò)程中，溝通目標(biāo)、策略、形式都必須以客體為導(dǎo)向，在分析了溝通對(duì)象的背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的溝通策略，達(dá)到與客體進(jìn)行有效的溝通的目的。10 如何確定溝通客體及其需求。 一）確定溝通客體： 1）溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯(lián)絡(luò)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、核心決策人 2）個(gè)體、整體溝通客體分析：分析每位成員個(gè)體、分析整體溝通客體分組 二）確定溝通需求： 1）確定溝通客體想要的背景資料： 需求低開(kāi)門見(jiàn)山；需求高充分交代背景；需求不一致 簡(jiǎn)單回顧 2）確定溝通客體需求的信息：需求高 新信息；需求低 提供決策和建議 3）確定受眾的期望和偏好：風(fēng)格偏好、渠道

7、偏好、格式偏好11激發(fā)溝通客體興趣的方法。 .通過(guò)溝通客體利益激發(fā)溝通客體 明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點(diǎn)。 1）具體好處 2）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程的利益： 挑戰(zhàn)性任務(wù)、艱難的工作獲得上級(jí)重視、獲得聲望。 3）自我利益：提高自我價(jià)值、成就感、認(rèn)同感、歸宿感 4）團(tuán)體利益：組織觀念強(qiáng)、有聯(lián)合利益 .通過(guò)可信度激發(fā)溝通客體 1）共同價(jià)值觀與共同出發(fā)點(diǎn) 2）良好意愿與互惠 3）地位的可信度與懲罰 . 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)溝通客體 1）開(kāi)場(chǎng)白：利益、存在問(wèn)題、激發(fā)興趣 2）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進(jìn)、開(kāi)門見(jiàn)山、雙向互動(dòng) 3）結(jié)尾：簡(jiǎn)化實(shí)施步驟，激發(fā)客體行動(dòng)12管理倫理的功能及對(duì)溝通策略的影響

8、。©功能：1.是社會(huì)管理的重要方式：社會(huì)對(duì)成員的指導(dǎo)、約束、制裁，社會(huì)成員自覺(jué)地按社會(huì)規(guī)范選擇、約束和檢點(diǎn)自身的行為。 2.是個(gè)體自我管理的重要力量：人為自己立法，個(gè)體自覺(jué)地約束、管理自己的行為。個(gè)體用倫理道德認(rèn)識(shí)社會(huì)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、控制自身、促進(jìn)自身成長(zhǎng)。©影響：對(duì)組織溝通的影響：公開(kāi)信息、建立快速反應(yīng)機(jī)制、建立誠(chéng)信形象。 對(duì)個(gè)人溝通的影響：尊重他人、誠(chéng)實(shí)守信、正直寬容、樂(lè)于助人。13 提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能的方法。©方法：1. 完整準(zhǔn)確地接受信息：精心準(zhǔn)備、摘錄要點(diǎn)、會(huì)后確認(rèn) 2. 正確地理解信息：掌握說(shuō)話者的真正意圖、克服思維定勢(shì)、避 3. 適時(shí)適度地提問(wèn)：做

9、談話的參與者，便于講話人有重點(diǎn)陳述。 4. 及時(shí)地反饋：語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋。 5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。14 傾聽(tīng)的策略與有效傾聽(tīng)技巧，反饋應(yīng)注意的問(wèn)題。©傾聽(tīng)的策略：一、創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 二、提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能 三、改善講話者的講話技巧©有效傾聽(tīng)技巧：眼到、腦到、心到 1. 努力培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣 2. 注視對(duì)方的眼睛 3. 了解對(duì)方的看法 4. 使用開(kāi)放性的動(dòng)作 5. 及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng) 6. 學(xué)會(huì)復(fù)述 7. 實(shí)施適度地提問(wèn) 8. 抑制爭(zhēng)論的念頭©反饋應(yīng)注意的問(wèn)題： 1.反饋語(yǔ)言要明確具體； 2.反饋的態(tài)度應(yīng)是支持的和坦誠(chéng)的； 3.

10、營(yíng)造開(kāi)放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋； 4.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)； 5.反饋必須適度；15 口頭表達(dá)的原則 1.充分準(zhǔn)備：內(nèi)容、順序、重點(diǎn)、方式、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作。 2.主題明確：中心思想明確。 3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔生動(dòng)：根據(jù)環(huán)境和對(duì)象選擇語(yǔ)言。 4.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)：平和、誠(chéng)摯。 5.謹(jǐn)慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。 6.善于傾聽(tīng)：弄清對(duì)方的全部?jī)?nèi)容，有的放矢地表達(dá)。16 會(huì)見(jiàn)的常用技巧 1.細(xì)致的準(zhǔn)備，良好的氛圍：時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、資料、尊重、信任。 2.提問(wèn)的技巧：?jiǎn)栴}的類型、節(jié)奏、內(nèi)容的選擇，多提開(kāi)放性、引導(dǎo)性問(wèn)題。 3.有效地傾聽(tīng)技巧：注視、微笑、反饋。 4.記錄和總結(jié)：本人記錄、專人記錄，

11、總結(jié)、概括。 5.洞察變化，及時(shí)應(yīng)對(duì)：針對(duì)性提問(wèn)、試探性提問(wèn) 6.運(yùn)用非語(yǔ)言工具：語(yǔ)音和音調(diào)、動(dòng)作和姿態(tài)；眼睛、姿態(tài)、服飾等。17 如何撰寫計(jì)劃、建議書、工作報(bào)告。計(jì)劃： 一年左右，局部的，具體的 標(biāo)題、正文、時(shí)間 神力公司2000年培訓(xùn)計(jì)劃 正文 開(kāi)頭：依據(jù)、目的 主體：任務(wù)、要求、措施 要求有責(zé)任單位、完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)尾：強(qiáng)調(diào)有關(guān)事項(xiàng)、突出重點(diǎn)建議書： 1.現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題； 2.問(wèn)題的原因分析和影響因素 3.問(wèn)題的解決的思路和措施 4.給組織帶來(lái)的積極效果 5.解決問(wèn)題的成本工作報(bào)告：內(nèi)容簡(jiǎn)介：說(shuō)明主題、目的、信息獲取方式、概要結(jié)論。 正文：闡述事實(shí)、分析事實(shí) 結(jié)尾：結(jié)論、建議18 談

12、判準(zhǔn)備和制定談判計(jì)劃的主要內(nèi)容。©談判前的準(zhǔn)備：1.談判信息準(zhǔn)備 2.談判目標(biāo)與對(duì)象確定 3.談判方案制定， 4.模擬談判 5.最低交易條件的設(shè)定，©制定談判計(jì)劃的主要內(nèi)容：1.確定談判策略 2.選擇談判風(fēng)格 3.明確談判程序 4.確定談判時(shí)間和地點(diǎn)19 談判的提問(wèn)技巧和說(shuō)服技巧。 一）談判的提問(wèn)技巧： 1）精心準(zhǔn)備；2）掌握提問(wèn)的時(shí)機(jī)；3）注意提問(wèn)的語(yǔ)氣和語(yǔ)速； 4）注意對(duì)方的情緒；5）留足對(duì)方答復(fù)的時(shí)間；6）保持提問(wèn)的連續(xù)性。 二）談判的說(shuō)服技巧： 1）建立良好的人際關(guān)系； 2）開(kāi)誠(chéng)布公，澄清利害； 3）要重視、尊重對(duì)方的觀點(diǎn)； 4）設(shè)身處地，將心比心； 5）用事實(shí)說(shuō)話； 6）先易后難，循序漸進(jìn)； 7）反復(fù)強(qiáng)調(diào)，加深印象； 8）強(qiáng)調(diào)一致，淡化差異； 9）注意措詞； 10)簡(jiǎn)化接受、說(shuō)服的程序。20 成功團(tuán)隊(duì)的特征。團(tuán)隊(duì)溝通的流程。©成功團(tuán)隊(duì)的特征：1.共同愿景和目標(biāo) 2.強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 3.良好的行為規(guī)范 4.技能互補(bǔ)，良性競(jìng)爭(zhēng) 5.溝通暢通，互相幫助 6.公平的績(jī)效考評(píng)©團(tuán)隊(duì)溝通的流程：1. 相互了解情況； 2. 明確團(tuán)隊(duì)責(zé)任：氛圍、進(jìn)度、機(jī)制、匯報(bào) 3. 設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，