管理咨詢的基本程序和步驟

1、管理咨詢的基本程序和步驟    1.接洽客戶。  客戶來(lái)源大致分為慕名而來(lái)、第三方介紹、 咨詢組織自薦三種。不管以何種方式來(lái)源的客戶，咨詢組織都要用積極態(tài)度對(duì)待客戶，盡快安排與客戶的洽談。在與客戶首次接洽時(shí)，咨詢組織應(yīng)派出具有豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)咨詢顧問(wèn)或主要負(fù)責(zé)人與客戶負(fù)責(zé)人接洽，并盡可能讓客戶多說(shuō)急需解決的問(wèn)題，他對(duì)該問(wèn)題的個(gè)人看法以及要求咨詢顧問(wèn)應(yīng)做什么等，以便了解客戶的要求和意圖，權(quán)衡受理能力，判斷受理?xiàng)l件。經(jīng)過(guò)初步洽談，客戶確有合作意愿，咨詢組織就可要求客戶提供"企業(yè)管理咨詢委托登記表"和企業(yè)基

2、本情況調(diào)查提綱，商談?lì)A(yù)備調(diào)查的準(zhǔn)備工作和時(shí)間。 企業(yè)管理咨詢委托登記表的主要內(nèi)容是企業(yè)規(guī)模、性質(zhì)、在冊(cè)人員數(shù)、存在的主要問(wèn)題和委托解決的咨詢課題以及希望咨詢期限等：企業(yè)基本情況的主要內(nèi)容是企業(yè)發(fā)展概況，產(chǎn)品、生產(chǎn)銷售概況，現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)圖，職工人數(shù)及分類，近3_5年資產(chǎn)負(fù)債表，損益表、產(chǎn)品制造成本表等資料。 2、進(jìn)行預(yù)備調(diào)查 (1)確定咨詢課題。咨詢組織接到客戶的咨詢委托書(shū)后， 只證明客戶確認(rèn)需要咨詢，但對(duì)咨詢課題的選擇是否恰當(dāng)，有時(shí)還需要通過(guò)預(yù)備調(diào)查，這是因?yàn)椴豢赡鼙ＷC客戶對(duì)問(wèn)題的感覺(jué)和描述都是正確的。因此，在正式確定課題之前，咨詢組織還需要根據(jù)企業(yè)管理

3、現(xiàn)狀進(jìn)行獨(dú)立的問(wèn)題調(diào)查，以求得到完整的、公正的信息，找出管理主要的、關(guān)鍵的問(wèn)題。 最后共同確認(rèn)課題。所以進(jìn)行預(yù)備調(diào)查是很有必要的。這時(shí)的咨詢組織機(jī)構(gòu)需選擇有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組成調(diào)研組，對(duì)企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行初步調(diào)查和分析，形成總體概念，根據(jù)緊迫性、可行性和實(shí)效性的原則，對(duì)企業(yè)管理存在的各種關(guān)鍵問(wèn)題分類排隊(duì)，先在內(nèi)部形成對(duì)咨詢課題的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，然后與客戶領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)，統(tǒng)一雙方關(guān)鍵問(wèn)題及咨詢課題的認(rèn)識(shí)，最終確定正式咨詢課題。 很明顯：預(yù)備調(diào)查的目的并不是提出解決問(wèn)題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項(xiàng)目，為最終解決問(wèn)題輔平道路。 (2)提供咨詢建議書(shū)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)雙方確認(rèn)咨詢課

4、題后， 咨詢調(diào)研組要把預(yù)備調(diào)查的基本結(jié)論形成書(shū)面文件。它是提交給客戶進(jìn)行審批和決定的第一個(gè)重要文件，把擬議的任務(wù)做出詳細(xì)說(shuō)明。建議書(shū)的技術(shù)質(zhì)量會(huì)給客戶留下深刻的印象，撰寫(xiě)有"說(shuō)服力"的建議書(shū)是咨詢成敗的關(guān)鍵。咨詢建議主要內(nèi)容： *客戶單位咨詢背景和經(jīng)營(yíng)狀況初步分析。 *客戶單位在經(jīng)營(yíng)管理上存在的主要問(wèn)題。 *確定的咨詢課題內(nèi)容及達(dá)到的目標(biāo)。 *咨詢課題進(jìn)行步驟、方法和時(shí)間安排。 *課題咨詢組成人員的背景介紹。包括職務(wù)、職稱、咨詢經(jīng)歷， 在課題中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?#160;*咨詢費(fèi)用初步估算。 (3)

5、簽定正式咨詢合同。在客戶確認(rèn)咨詢建議書(shū)后， 雙方可進(jìn)一步協(xié)商，簽定正式咨詢合同的目的。簽定合同的目的是使雙方合作有明確的定位，并且對(duì)雙方利益起保護(hù)作用，它也是雙方相互理解和尊重的承諾。合同主要內(nèi)容： *合同雙方（咨詢組織和客戶名稱） *委托任務(wù)范圍和達(dá)到的要求 *工作成果和報(bào)告 *雙方的義務(wù)和責(zé)任 *咨詢費(fèi)用與付款方式 *咨詢費(fèi)用包含內(nèi)容 *終止與修正 *仲裁（處理爭(zhēng)端的權(quán)利和程序） *提交咨詢報(bào)告期限 正式咨詢合同簽訂后，咨詢建議書(shū)作為合同副本同時(shí)有效?？蛻魡挝桓鶕?jù)合同付款方式應(yīng)先預(yù)

6、付一部分咨詢課題啟動(dòng)費(fèi)用。 3、正式咨詢前的準(zhǔn)備工作 當(dāng)咨詢合同生效后，咨詢組織與客戶單位都要做好進(jìn)廠前的準(zhǔn)備工作。 (1)咨詢組織準(zhǔn)備工作。 *組建咨詢隊(duì)伍。為完成咨詢課題任務(wù)， 咨詢組織要選好課題組成人員，明確課題領(lǐng)隊(duì)(當(dāng)有2個(gè)以上課題時(shí))、課題組長(zhǎng)及其成員， 原則上曾參加過(guò)調(diào)研組的人員，應(yīng)是課題組的成員。 咨詢課題組成立后， 應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)組織召開(kāi)咨詢成員第一次預(yù)備會(huì)議，由領(lǐng)隊(duì)向大家介紹客戶的基本情況、本次課題的重點(diǎn)、達(dá)到的要求和注意事項(xiàng)；課題組成員自我介紹本人的經(jīng)歷，自己最擅長(zhǎng)的咨詢領(lǐng)域或課題，過(guò)去曾咨詢過(guò)的重點(diǎn)

7、客戶和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，便于在新的課題分工中，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)；由課題組長(zhǎng)宣講課題的調(diào)查計(jì)劃和分工，計(jì)劃應(yīng)包括調(diào)查內(nèi)容、目的、方法、對(duì)象、時(shí)間、責(zé)任人等。 *設(shè)計(jì)職工意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷。 為了深入了解職工對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，或與課題內(nèi)容有關(guān)的評(píng)價(jià)，找出企業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，特別是對(duì)戰(zhàn)略課題、營(yíng)銷課題、人力資源和激勵(lì)課題、生產(chǎn)和質(zhì)量課題，都有必要聽(tīng)聽(tīng)職工群眾的意見(jiàn)和建議。這時(shí)進(jìn)廠前應(yīng)先設(shè)計(jì)好職工意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查表，問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容簡(jiǎn)單明確，不能模棱兩可，使被調(diào)查者能作出肯定選擇，也有利于統(tǒng)計(jì)分析。 (2)客戶單位的準(zhǔn)備工作 選好參加咨詢活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)員，該人員應(yīng)熟悉企業(yè)的全面生產(chǎn)

8、經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，在企業(yè)中有一定威信，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)咨詢組與企業(yè)專家管理部門的聯(lián)系，提供咨詢組需要的本企業(yè)歷史資料，準(zhǔn)備咨詢組進(jìn)駐的辦公條件，約請(qǐng)咨詢面談對(duì)象等，并參與咨詢?nèi)^(guò)程的活動(dòng)，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)咨詢活動(dòng)的進(jìn)展情況，起到咨詢組與企業(yè)之間的溝通作用。 4、正式咨詢 在做好準(zhǔn)備工作后，課題咨詢組即可正式進(jìn)駐客戶單位。 在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開(kāi)深入調(diào)查，以弄清問(wèn)題的細(xì)節(jié)和各種因素之間的關(guān)系，分析問(wèn)題產(chǎn)出的原因，探討解決問(wèn)題的辦法。 正式咨詢分為深入調(diào)查、原因分析和擬定改善方案三個(gè)階段。 (1)深入調(diào)查階段。任何咨詢工作都應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不能

9、憑主觀臆斷或憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)而形成概念。每個(gè)企業(yè)均有其獨(dú)特的管理方式和企業(yè)文化，同樣問(wèn)題在不同企業(yè)有不同的處理方法，因此，必須調(diào)查清楚與課題有關(guān)的歷史、現(xiàn)狀、標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、內(nèi)部條件和外部環(huán)境等各方面的資料，才能為下一階段分析提供足夠的有價(jià)值的資料。搜集資料是管理咨詢工作最費(fèi)神費(fèi)力的工作，又是咨詢的最重要的基礎(chǔ)工作，可以說(shuō)一切咨詢成敗的關(guān)鍵，在于對(duì)事實(shí)的深入調(diào)查。 調(diào)查數(shù)據(jù)的來(lái)源，有各種會(huì)議記錄形成的決議文檔資料，財(cái)務(wù)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，現(xiàn)場(chǎng)觀察記錄以及有關(guān)的原始憑證和臺(tái)帳，職工問(wèn)卷調(diào)查和面談?wù){(diào)查所得資料等。對(duì)客戶提供的資料數(shù)據(jù)，應(yīng)經(jīng)過(guò)審查和核對(duì)，力爭(zhēng)數(shù)據(jù)真實(shí)可信。 (2)原因分析階

10、段。分析是通過(guò)對(duì)所獲得的各種資料進(jìn)行整理、 歸納、分類、判斷與推理的過(guò)程。分析問(wèn)題的基本程序是認(rèn)識(shí)問(wèn)題界定問(wèn)題查證原因，這是一個(gè)客觀必須遵循的分析程序,通過(guò)這個(gè)程序,可以幫助咨詢?nèi)藛T把握分析的過(guò)程， 并告訴他為了完成課題任務(wù)，應(yīng)該掌握什么資料，還缺什么資料，并再進(jìn)一步調(diào)查取證所需資料。因此，分析之前必須對(duì)所占有的資料性質(zhì)、來(lái)源、可靠性進(jìn)行核對(duì)，去粗取精，去偽存真的篩選，剔除不真實(shí)的數(shù)據(jù)。分析工作要遵循企業(yè)的管理現(xiàn)狀，以事實(shí)為依據(jù)，尋找產(chǎn)生問(wèn)題的真正原因，判斷問(wèn)題的性質(zhì)，通過(guò)定量和確有論據(jù)的定性相結(jié)合的分析，從管理上找到產(chǎn)生問(wèn)題的因果關(guān)系及其內(nèi)在聯(lián)系，從觀念體制或機(jī)制上找到產(chǎn)

11、生問(wèn)題的根源。 盡管各個(gè)咨詢階段互有交叉，難以截然分開(kāi)，但分步工作有利于咨詢工作的條理性和思路清晰，切忌在問(wèn)題的和產(chǎn)生問(wèn)題的原因還沒(méi)有確切的認(rèn)識(shí)和界定、所了解的情況還不足以說(shuō)明事實(shí)的情況下，就匆忙提出改善建議。 (3)提出改善方案。 針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因和根源設(shè)計(jì)方案，是咨詢過(guò)程最后階段的重要工作。改善方案的質(zhì)量不僅影響咨詢工作的實(shí)際效果，也關(guān)系到咨詢組織的信譽(yù)。因此在設(shè)計(jì)咨詢改善方案時(shí)，一定要在原因分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)咨詢課題組全體人員充分討論和論證，集思廣益，形成多個(gè)方案，然后根據(jù)先進(jìn)性、可行性、效益性和可操作性進(jìn)行比較，最終形成比較滿意的建議。 在設(shè)計(jì)

12、咨詢改善方案的研討時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶單位有關(guān)人員參加，一方面課題組把調(diào)查的情況和分析的結(jié)論以及改善思路，向他們交流，廣泛地聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，可以避免片面性，使得對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和分析的結(jié)論更趨準(zhǔn)確；另一方面他們能提出更好的見(jiàn)解和建議，豐富改善方案的內(nèi)容，使改善方案更切合實(shí)際，有利于方案的實(shí)施。所以說(shuō)任何一個(gè)好的改善建議，都是咨詢組與客戶共同工作的結(jié)晶。在形成比較滿意的建議后，就可以向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)全面匯報(bào)（預(yù)發(fā)表），聽(tīng)取意見(jiàn)，修改完善，得到確認(rèn)。 在正式形成咨詢報(bào)告后，一般要組織課題發(fā)表會(huì)，參加人員與客戶單位商定。報(bào)告會(huì)是咨詢課題組向會(huì)議參加者匯報(bào)這次咨詢的成果，提高企業(yè)人員對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，是推動(dòng)企業(yè)變革的宣傳會(huì)，也是實(shí)施方案的動(dòng)員會(huì)。至此，可以認(rèn)為本次咨詢課題任務(wù)已經(jīng)完成。如果客戶單位還需在實(shí)施方案時(shí)，要求咨詢組織提供幫助時(shí)咨詢組織應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸承擔(dān)起幫助實(shí)施的任務(wù)。 5、落實(shí)咨詢方案 落實(shí)方案應(yīng)以客戶單位為主，咨詢組織派出參加過(guò)正式咨詢并得到客戶單位推薦的咨詢顧問(wèn)參加，組成落實(shí)方案小組。咨詢顧問(wèn)的主要任務(wù)是協(xié)助客戶單位擬訂具體實(shí)施計(jì)劃；按照方案內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；在實(shí)施過(guò)程中給予具體幫助和指導(dǎo)；當(dāng)發(fā)生偏離計(jì)劃或方案有不妥之處時(shí)，能及時(shí)調(diào)整和糾正，直至客戶能獨(dú)立承擔(dān)其全部工作后，咨詢