蘇寧電器上門服務(wù)規(guī)范

1、 附件5：蘇寧電器上門服務(wù)規(guī)范作為家電連鎖業(yè)的領(lǐng)頭羊，我司十分重視自身的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。目前，我司售后的業(yè)務(wù)主要集中在上門安維服務(wù)，所以建立一套上門服務(wù)規(guī)范是非常必要的，它能夠給一線服務(wù)人員更加明確的規(guī)范指導(dǎo)。由于我司的服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目在不斷地拓展，所以便制訂了通用上門服務(wù)規(guī)范，以適用各種上門服務(wù)。這套規(guī)范也就是所有上門服務(wù)人員都必須遵守的服務(wù)規(guī)范，具體內(nèi)容如下：上門服務(wù)規(guī)范安裝步驟操作事項(xiàng)序號具體項(xiàng)目操 作 標(biāo) 準(zhǔn)否決項(xiàng)上門前準(zhǔn)備服務(wù)形象自檢1面部檢查頭發(fā)：留短發(fā)，要修剪整齊、長不過耳，禁止留光頭、禁止染發(fā)；不留胡須；不許戴墨鏡、耳環(huán)。面部的總體感覺是利索、精神的。2著裝衣服上的蘇寧標(biāo)志要清晰可見

2、，衣服無污漬，衣扣完整無殘缺并且要系好，其中，穿夏裝上門服務(wù)時(shí)，不能在脖子上戴有飾品，穿秋冬裝上門服務(wù)時(shí)，拉鎖要拉好，領(lǐng)扣要系好，不能將衣服的黃色內(nèi)里露在外面；不允許將褲腿挽起來穿；服務(wù)時(shí)穿黑鞋，鞋面要保持潔凈。3工號牌上門服務(wù)時(shí)要佩帶工號牌，穿夏裝時(shí)，在出示工號牌后，將其放在上衣左胸口袋內(nèi)；穿秋冬裝上門服務(wù)時(shí)，工號牌掛于胸部正前方，工作時(shí)為了不產(chǎn)生影響，可將工好號牌放置在工作服內(nèi)。工號牌照片為紅底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要為近兩年內(nèi)拍攝的照片。工號牌的內(nèi)容包括售后服務(wù)人員的姓名、工號以及所屬部門，一律為打印字體，并且要清晰可見。上門工具自檢4工具箱整理工具箱外觀清潔完好，且公司標(biāo)

3、識(shí)和安全標(biāo)語要清晰可見；工具分類擺放整齊，無油污、灰塵。上門道具自檢5上門留言條具備最新版，字跡清晰。（上門留言條大?。?cm乘10cm，上門條內(nèi)容：_先生/女士，您好！我蘇寧電器售后服務(wù)人員于_年_月_日_時(shí)上門為您服務(wù)，但當(dāng)時(shí)您家中無人。請您在需要時(shí)撥打我們的熱線電話：（025）85616666，我們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)?。?。6服務(wù)卡片服務(wù)卡片要準(zhǔn)備充足，并且要隨身帶好。服務(wù)卡片內(nèi)容包括：“感謝您選擇蘇寧電器，如果您有需要，請隨時(shí)撥打（025）85616666，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)。7收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)憑條具備，最新版，字跡清晰。全國運(yùn)用統(tǒng)一的模板，將格式設(shè)計(jì)好，具體價(jià)格按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)填寫。8服務(wù)墊布整

4、潔無破損，無油污，無灰塵，大于1平方米，至少1塊。9服務(wù)蓋布整潔無破損，無油污，無灰塵，大于2平方米，至少1塊。（本項(xiàng)限于無塵作業(yè)）10服務(wù)抹布整潔無破損，無油污，無灰塵，洗臉毛巾大小且為棉制，至少1塊。11白手套在執(zhí)行室內(nèi)機(jī)安裝服務(wù)時(shí)，要先洗手，再佩帶白手套，白手套為棉制，每年要配備兩副。12鞋套深藍(lán)色防雨綢布鞋套，整潔，無破損。每人配備兩副。用戶的聯(lián)系13聯(lián)系電話在要求上門時(shí)間前1小時(shí)聯(lián)系，路途若大于50公里則提前2小時(shí)聯(lián)系。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，請問是*先生/女士嗎？我是蘇寧電器售后服務(wù)人員，今天上門為您服務(wù)，請問，您什么時(shí)間在家？”，與用戶商訂好上門時(shí)間后，則說：“好的，*先生/女士，我（

5、們）會(huì)盡快趕到，請您提前將購物發(fā)票準(zhǔn)備好，以方便核實(shí)，謝謝！如果有特殊情況，我（們）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，再見”。14上門時(shí)間控制在要求時(shí)間內(nèi)可上下浮動(dòng)15分鐘，若超過30分鐘未與用戶聯(lián)系，則對本次服務(wù)一票否決。否決項(xiàng)進(jìn)門操作門前禮儀15交通工具停放到達(dá)用戶家后，不能將自行車、摩托車等交通工具亂擺亂放，要?？吭谥付ㄍ＼囄恢没蚴怯脩艏覙窍拢⒁馔？课恢貌荒苡绊懰诉M(jìn)出。車子停靠好之后，要確保車子已經(jīng)鎖好，以防車子丟失影響工作16敲門禮儀到用戶家門口時(shí)要再次核對用戶家地址是否正確，然后才可以按門鈴或敲門。顧客有門鈴時(shí)，將工具放在離門一步遠(yuǎn)，不擋著開門的地方，然后上前一步輕按門鈴一次，后退回原地等待；顧客

6、家無門鈴時(shí)要輕輕敲門三下，敲門的節(jié)奏為兩短一長：“當(dāng)！當(dāng)！當(dāng)！”，敲門結(jié)束后同樣返回原地等待。等待開門的過程中要目視前方，表情自然，不能左右環(huán)顧，眼神飄忽。如果按過門鈴或敲過門等待1分鐘后無人應(yīng)答，則應(yīng)再一次按門鈴或敲門，敲門的聲音可以比第一次重些。如果再次等待1分鐘以上用戶仍無應(yīng)答，則服務(wù)人員要將上門留言條填寫好，用自備的透明膠帶，將上門留言條粘貼在門把手正上方50cm處，注意要粘貼端正。進(jìn)門禮儀17核對用戶、自我介紹、出示證件用戶開門后，要面帶微笑，尊稱詢問，禮貌稱呼；主動(dòng)通報(bào)單位、職務(wù)、姓名和工作目的，然后雙手將工作證件遞交至用戶面前30公分處或手上，請用戶核實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問是*先生

7、/女士嗎？您好，我是蘇寧電器售后服務(wù)人員，*，今天是來為您上門安裝/檢測*電器的，這是我的工號牌，請您核實(shí)”。否決項(xiàng)18穿鞋套、進(jìn)門在用戶核實(shí)過身份后，詢問是否可以進(jìn)入用戶家中，標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問我現(xiàn)在可以進(jìn)來嗎？”。得到用戶允許后，方可穿鞋套進(jìn)門。所有地面必須穿鞋套（如遇水泥、泥土地面或正在裝潢的地面，在征得用戶同意后方可不穿）。具體穿法：先將左腳穿好鞋套踏入室內(nèi)，之后再單腳站在門內(nèi)穿上右腳的鞋套，以保證鞋套干凈、無灰塵。注意：不要把工具放得太遠(yuǎn)，不方便進(jìn)門后返回拿取。工具擺放19擺放墊布、工具箱首先征詢工具擺放位置，征得同意后方可擺放。標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，請問我可以把工具擺放在這里嗎？

8、”；擺放墊布時(shí)要將其緩慢展開，不能大幅抖動(dòng)，墊布要鋪放在空曠和不堵門口的位置，如果擺放位置給作業(yè)帶來不便，則要與用戶溝通，征得同意后重新擺放；工具箱要放在墊布中央部位，要輕拿輕放。操作過程憑證核對20發(fā)票與機(jī)器核對上門服務(wù)人員要將用戶的購機(jī)發(fā)票同貨物、附件和作業(yè)單進(jìn)行核對，確保票、貨、單三統(tǒng)一。（如果作業(yè)單與發(fā)票不符以發(fā)票為準(zhǔn)）如果三者統(tǒng)一，要向用戶確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，您購買的*電器已經(jīng)核對完畢，準(zhǔn)確無誤，現(xiàn)在可以為您安裝/檢測”；如果三者不統(tǒng)一，則要向用戶說明，標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，您購買的*電器經(jīng)核對后與發(fā)票不符，我現(xiàn)在幫您確認(rèn)一下，請稍等”費(fèi)用預(yù)算21出據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，作出預(yù)

9、算在進(jìn)行服務(wù)之前，要主動(dòng)向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且要對本次服務(wù)作出預(yù)算。指導(dǎo)使用謝絕恩惠22堅(jiān)持四不不喝水：飲用水可以自備，但是決不允許喝用戶家的水，如果用戶主動(dòng)請我們喝水，要婉言謝絕，說明原因；不抽煙：不允許在用戶家抽煙，如果用戶主動(dòng)請我們抽煙，要婉言謝絕，說明原因；不吃飯：不允許在用戶家吃飯，如果用戶主動(dòng)請我們吃飯，要婉言謝絕，說明原因；不收取小費(fèi)和禮品：不允許向用戶收取小費(fèi)或禮品，如果用戶執(zhí)意給小費(fèi)或禮品，要婉言謝絕，說明原因。標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，我（們）十分感謝您的好意，但是我（們）不能違反規(guī)定，因?yàn)槲遥▊儯┦翘K寧電器的服務(wù)人員，如果我（們）的服務(wù)能換來您的滿意，那這是您給我（們）

10、工作的支持”否決項(xiàng)清理現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清理23工具整理以及還原用戶的家具完成作業(yè)之后，要將用到的工具分類、整齊地?cái)[放回工具箱中，不能隨便地將工具扔進(jìn)工具箱內(nèi)，野蠻關(guān)箱；作業(yè)完后，要將作業(yè)中挪用的家具還原，移動(dòng)家具時(shí)要小心，不能使用戶家具有絲毫損壞。24垃圾處理仔細(xì)清理作業(yè)區(qū)域內(nèi)的垃圾，不能遺漏，造成用戶不滿；對作業(yè)區(qū)域內(nèi)的用戶家居物品進(jìn)行擦拭，擦拭時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，不能敷衍了事，引起用戶不滿；清理防塵蓋布時(shí)，要小心疊放，如果防塵蓋布上有垃圾或塵土，要小心傾倒進(jìn)垃圾袋內(nèi)，不許大幅度抖動(dòng)。垃圾清理完后要請用戶檢查，標(biāo)準(zhǔn)用語是：“*先生/女士，作業(yè)現(xiàn)場我（們）已經(jīng)清理好了，請您檢查以下”。包裝及附件清理25

11、包裝材料、附件及配件的整理幫助用戶整理、疊放好電器的包裝材料、說明書等，整齊移交。標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，這是*電器的外包裝、說明書.，請您妥善保管好。”用戶認(rèn)可收費(fèi)26出據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填單確認(rèn)收費(fèi)時(shí)要再次出據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫收費(fèi)單。填寫時(shí)，和用戶共同對每項(xiàng)收費(fèi)條目進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)，對用戶有疑義的條目，要講清原因和標(biāo)準(zhǔn)，做到有理有據(jù)，清晰明了。填寫完后，請用戶再次核實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，這是本次服務(wù)的收費(fèi)單，請您核實(shí)?！碑?dāng)用戶核實(shí)完后，請用戶簽子確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，如果您沒有任何異議的話，請?jiān)谶@里簽上您的名字，謝謝”?；卦L27短信銷單將原來的電話現(xiàn)場回訪改為短信銷單模式。服務(wù)征

12、詢與確認(rèn)28向用戶征詢建議誠懇征詢用戶對服務(wù)的建議和其它服務(wù)需要，并記錄。標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，請問您對我（們）的服務(wù)有什么建議或是您還有其它服務(wù)需要嗎？”。29簽字確認(rèn)請用戶簽字，確認(rèn)服務(wù)滿意度。標(biāo)準(zhǔn)用語：“*先生/女士，很高興我（們）的服務(wù)能讓您滿意，如果您沒有異議的話，請?jiān)谶@里簽上您的名字，謝謝”。出門操作感謝客戶,并向用戶道別30代表公司向用戶表示感謝上門服務(wù)結(jié)束后，要代表公司向用戶表示感謝，感謝的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“*先生/女士，十分感謝您選擇蘇寧電器”。31留服務(wù)卡片,并道別向用戶表示感謝后，要留下服務(wù)卡片。向用戶遞交卡片時(shí)，要用雙手的食指、拇指分別夾住服務(wù)卡片正面的兩角，并且要將卡片的正面對著用戶，自然地遞到用