超市百貨商場客服實戰(zhàn)手冊

1、 目錄前 言3-服務(wù)就是要讓消費者滿意3第一章 顧客服務(wù)宗旨5第二章 顧客服務(wù)原則6第三章 客服經(jīng)理崗位職責7第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范8第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范11第六章 自動寄包柜管理規(guī)定13第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范15第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范18第九章 顧客意見箱作業(yè)規(guī)范20第十章 購物車管理規(guī)范21第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范22第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目29第十三章 孤兒商品管理規(guī)定36第十四章 發(fā)票管理制度39第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范40第十六章 服務(wù)用語及忌語規(guī)范41第十七章 銷售區(qū)域的顧客服務(wù)48第十八章 顧客遺留物品處理規(guī)范51第十九章 贈品管理規(guī)定53

2、第二十章 顧客投訴處理規(guī)范57附：顧客服務(wù)問答第一章 顧客服務(wù)宗旨1 0目的為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。2 0適用范圍公司全體員工適用。30工作程序3.1超市服務(wù)宗旨我們是一家為顧客提供物超所值的優(yōu)質(zhì)商品和滿意服務(wù)的零售企業(yè)。3.2顧客服務(wù)宗旨顧客永遠第一3.2.1顧客永遠是對的顧客永遠是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場、采購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。如果說有什么是顧客錯了，那就是我們在哪一個方面還做得不夠好！3.2.2顧客是我們的老板，他是唯一發(fā)薪水給我們的人顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。3.2.3顧客是我們的衣食父母父母給了我們生

3、命之軀，顧客卻給了我們工作的機會。3.2.4顧客不靠我們而活，但我們卻不能少了他們 如果顧客對我們的商品與服務(wù)不滿意，他盡可以跑到我們的競爭對手那里，而我們的超市卻會因為缺少他們而漸漸走向關(guān)門。第二章 顧客服務(wù)原則10目的為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公司全體員工適用。30工作程序3.1真誠原則3.1.1 對待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠3.1.2 顧客猶如我們的父母，你待之以真誠，他必還你以雙倍的驚喜3.1.3 99%的顧客都是善良的3.2微笑原則3.2.1 發(fā)自內(nèi)心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽光之中3.2.2 好心情是可以感染的3.2.3 顧客在超市購物，不僅僅是為了買商品

4、，還希望能買到好心情3.3“將心比心”易位原則3.3.1 “假如我是顧客”，站在顧客的角度上考慮問題3.3.2 理解顧客，設(shè)身處地地為顧客考慮3.4平等原則3.4.1 對顧客一視同仁3.4.2 不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視3.5公司代表原則3.5.1 無論是普通員工還是經(jīng)理主管，都應牢記，在為顧客服務(wù)時，你所代表的不僅僅是你個人，而是整個超市的企業(yè)形象。3.5.2 顧客往往會因一件小事的不滿，而對整個超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長期的努力。第三章 客服經(jīng)理崗位職責10目的為明確客服部門經(jīng)理的工作職責，特制定本管理規(guī)定。2

5、0適用范圍公司全體員工適用。30職責3.1負責前區(qū)顧客服務(wù)區(qū)域各小組的日常工作安排和管理，包括：3.1.1總服務(wù)臺3.1.2存包處3.1.3退/換貨處3.1.4購物車與購物籃3.1.6送貨中心3.1.7其他服務(wù)設(shè)施區(qū)3.2負責前區(qū)人員顧客服務(wù)意識的培養(yǎng)和顧客服務(wù)技巧的培訓3.2.1負責處理大宗商品的購買和團購3.2.2負責處理顧客投訴3.2.3負責處理涉及顧客服務(wù)的重要事件3.2.4與前區(qū)有關(guān)的事情，包括：A 前區(qū)促銷場地的安排B 促銷贈品的發(fā)放C 其他40工作程序4.1 客服經(jīng)理的設(shè)置大型綜合超市或倉儲式會員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會設(shè)置專職的客服經(jīng)理（或前臺收銀經(jīng)理兼任），負責

6、前區(qū)的顧客服務(wù)區(qū)域及處理顧客投訴。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標準食品超市，通常會安排值班經(jīng)理履行客服經(jīng)理的職責。第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范10目的為明確總服務(wù)臺職責及服務(wù)功能，確保工作責權(quán)明確，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司全體員工適用。30工作程序3.1總服務(wù)臺的職責3.1.1 接聽顧客服務(wù)電話3.1.2 廣播服務(wù)3.1.3 大宗商品的訂購和團購的接待3.1.4 促銷贈品的發(fā)放3.1.5 開具發(fā)票3.1.6 接受會員申請，登記辦卡（會員制超市）3.1.7 處理顧客投訴3.2接聽顧客服務(wù)電話3.2.1 必須在電話鈴響三聲之前接聽電話，以免顧客久等。3.2.2 接聽電話聲音必須溫柔，語調(diào)平

7、緩，富有親切感。3.2.3 接聽電話的第一句話：“您好！×××× 超市” 。3.2.4 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。3.3廣播服務(wù)利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。3.3.1 超市背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。3.3.2 播放通知、告示、促銷消息時，播音員的聲音應溫柔動聽，中等語速， 使用標準普通話，輔以外語或地方語言。3.3.3 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。3.3.4 固定廣播時間：3.3.4.1 早上開門后的510分鐘：問候顧客早安，并向第一批顧客做簡明的超市介紹和今

8、天的促銷活動、特價商品介紹。3.3.4.2 晚上關(guān)門前的半個小時：提醒顧客關(guān)門時間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。3.4大宗商品的訂購和團購的接待3.4.1 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團體購買，有可能成為長期顧客，所以應當把大宗商品的訂購與接待看成是第一重要的事情來處理。3.4.2大宗商品的訂購和團購的接待流程（見下頁）3.5促銷贈品的發(fā)放 3.5.1 嚴格按照促銷活動的規(guī)定來發(fā)放贈品。 3.5.2 必須憑顧客的電腦小票（或“銷售明細單”）來領(lǐng)取贈品。 3.5.3 嚴格進行贈品的進銷存登記管理。 3.5.4 必要時可請顧客在電腦小票（或“銷售明細單”）上簽名，同時在贈品發(fā)放登記表

9、上簽名，以便核對。 3.5.5勿將贈品與正常銷售商品混淆。 3.5.6如果贈品較多，應儲存在單獨的贈品小倉庫里。 3.5.7嚴禁個人乘職務(wù)之便，私自偷取贈品。3.6開具發(fā)票為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票3.6.1發(fā)票上必須注明詳細的商品品名、數(shù)量3.6.2發(fā)票上的金額必須是顧客購買的實際金額3.7接受會員申請，登記辦卡（會員制超市）3.8處理顧客投訴3.8.1 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復對超市的信任。3.8.2顧客投訴的處理步驟：3.8.2.1保持心情平靜 3.8.2.2認真聽取顧客投訴 3.8.2.3站在顧客的立場為對方設(shè)身處地地考慮 3

10、.8.2.4做好顧客投訴記錄 3.8.2.5提出解決方案 3.8.2.6解決方案的執(zhí)行大宗購物及團購接待流程接待客戶，詢問顧客購買商品意向查詢商品庫存，請顧客填寫重點客戶登記表 庫存有足夠的商品庫存商品不足暫時缺貨填寫提貨卡詢問客戶是否愿意分批購買請客戶填寫需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準備商品顧客檢查商品顧客憑提貨卡到收銀臺付款詢問顧客是否需要送貨上門？填寫余貨需求單填寫需貨登記表聯(lián)系采購部確認訂單通過采購部與供應商確認商品到貨的具體日期告知客戶具體到貨的日期跟進此事與送貨中心聯(lián)系安排人手幫顧客裝上顧客自用車在到貨日前一天，與客戶聯(lián)系NoYesYesNo第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范10目的為明確

11、存包處職責及存包作業(yè)流程，確保工作責權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1存包處服務(wù)原則3.1.1 服務(wù)宗旨：顧客第一3.1.2 服務(wù)原則：為了顧客的便利3.1.3 存取原則：當日存當日取3.2存包處管理條例3.2.1 本存包處負責給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。3.2.2 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請妥善保管。3.2.3 顧客的存包請在當天取回，如當天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。3.2.4 危險物品、易燃物品等請勿寄存。3.3存包處服務(wù)流程3.3.1 存包：接待顧客：“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”

12、顧客：“我想存包”“好的”（存包）“這是您的存包牌，請保管好。您將憑存包牌取回您的包。”3.3.2取包：接待顧客：“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”顧客：“我想取包。”“請出示您的存包牌”“請稍等”“您好！這是您的包，請拿好！”“謝謝光臨，歡迎下次再來！”3.4存包處注意事項3.4.1箱包物品的分類存放：3.4.1.1 重量重的、體積大的箱包物品放在下面3.4.1.2 顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。3.4.2 每個存包格盡量只放一位顧客的物品。3.4.3 把同一個顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個顧客之發(fā)放一塊存包牌。3.4.4對當天不取的顧

13、客寄存物要做好登記。3.4.5對三天不取的顧客寄存物上交顧客服務(wù)經(jīng)理處理。3.4.6擺在地上的物品整齊擺放。3.4.7存包牌應向外，掛在顧客存放物上。3.5存包處的清潔衛(wèi)生每日清潔，保持無灰塵、無水跡第六章 自動寄包柜管理規(guī)定10目的為明確自動寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1管理規(guī)定：3.1.1 門店自動寄包柜由前臺服務(wù)臺負責管理。3.1.2 自動寄包柜須配備專職管理人員負責營業(yè)中的值班，確保自動寄包柜的使用維護及寄包區(qū)域的安全工作。3.1.3 自動寄包柜前上方適當位置應配置監(jiān)控探頭，以對寄包柜區(qū)進行安全監(jiān)控。3.1

14、.4 門店服務(wù)臺應每月定期對寄包箱的安全性進行檢查，對設(shè)備有問題包括箱門一次性關(guān)不緊、鎖不牢、受震動自動彈開、輸入密碼有時打不開等等必須及時修理。確保寄包箱的安全使用。對有問題而暫時未能修理的寄包箱應貼上“寄包箱故障，暫停使用”字條，并通知工程部聯(lián)系供應商及時修理。3.1.5 寄包箱門上應張貼寄包須知 、注意事項 、寄包取包操作，其中寄包須知中應說明寄包箱的開放時間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。注意事項中應說明寄包后確認關(guān)上箱門、保管好密碼紙、以及密碼紙遺失后的掛失取包辦法等內(nèi)容?！凹陌“僮鳌敝袘f明寄包操作程序和取包操作程序。3.1.6 寄包柜箱門上不準張貼商品廣告及海報。3.1.7 門店員工

15、及廠方人員不得占用寄包箱。3.2 大件物品的寄放3.2.1 顧客如有較大的物品因寄包柜空間限制無法寄放，服務(wù)臺應設(shè)有大件物品臨時寄存服務(wù)。3.2.2 服務(wù)臺對大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。顧客寄存物品時服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺內(nèi)?？蛻魜砣〖拇嫖锲窌r，服務(wù)員應核對寄包牌號碼，同時詢問一下所取物品的形狀顏色，以避免差錯或冒領(lǐng)。3.2.3 服務(wù)臺內(nèi)須設(shè)立簡易大件物品存放柜，無條件的可用塑藍替代。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。3.3 密碼紙掛失處理3.3.1 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺

16、申請掛失取包。服務(wù)臺應問清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包管理員二人在場開箱取包。取包后必須核對一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的情況不吻合的，則一律不準顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理。3.3.2 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號碼，然后按第一條辦法處理。同時必須核對包內(nèi)的身份證的號碼與顧客事先提供的號碼是一致，照片是否顧客本人等情況，如情況不屬，則不準取包，其善后工作移

17、交給防損部處理。3.3.3 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。3.4 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理3.4.1 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺反映，服務(wù)臺則應通知防損部，由防損部負責接待處理。3.4.2 防損部對顧客的反映情況應做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證號碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價值等。同時對寄包箱的安全性進行檢查。必要時可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負責。第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范10目的為明確退/換貨處職責，確保工作責權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公

18、司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1顧客退 / 換貨服務(wù)原則3.1.1 顧客第一原則3.1.2 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則3.1.3 退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始3.1.4 通過退換貨重新贏得顧客的信任3.2顧客退 / 換貨服務(wù)標準3.2.1 普通商品：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細單”） 、發(fā)票，在15天（或30天）內(nèi)可退換。3.2.2 大小家電：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細單”） 、發(fā)票，在3天內(nèi)，性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負責維修。3.2.3 以下商品不在退/換貨范圍之內(nèi)：3.2.3.1原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品

19、3.2.3.2超市出售的“清倉商品”3.2.3.3個人衛(wèi)生用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等）3.2.3.4消耗性商品（電池、膠卷等）3.2.3.5化妝品3.2.3.6酒類、香煙3.2.3.7生鮮食品3.2.3.8超過30天的商品3.2.4 對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號、規(guī)格、品種的商品）。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補差價的方式，換購另一型號、另一規(guī)格的同類商品。3.2.5 對暫時無法退/換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫退/換商品處理登記表，登記明確的退/換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（一般不超過3天），以便顧客心中有數(shù)。3.3顧客退

20、 / 換貨服務(wù)流程核實顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退/換的商品（是否符合規(guī)定）接受退/換貨，填寫退/換貨商品登記表（一式三聯(lián)）營業(yè)結(jié)束前半個小時把商品匯總，填寫退/換貨商品匯總登記表把退/換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把退/換貨商品登記表第二聯(lián)遞交各商品部各商品部整理退/換貨商品，并通過采購部與供應商聯(lián)系索賠委婉地告訴顧客，由于商品不符合退/換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退/換或服務(wù)NoYes3.4顧客退 / 換貨注意事項3.4.1 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。3.4.2 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客

21、的誤解。必要時需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。3.4.3對于顧客退/換貨較多的商品，要組織召開退/換貨商品質(zhì)量會議，營運部、采購部的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問題，并對有嚴重質(zhì)量問題的供應商采取相應措施。附：退/換貨商品登記表（三聯(lián)）編號： 年 月 日商品名稱商品條形碼所屬部門購買日期退/換貨原因退/換貨憑證處理結(jié)果處理跟進經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）客服經(jīng)理（簽名）商品部門經(jīng)理（簽名）第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范10目的為明確送貨中心職責，確保工作責權(quán)明確，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1送貨條款3.1.1 滿足以下條款的顧客，可免費送貨：3.1.1.1一次

22、性購買大型家電、家具、健身器材等商品金額滿1500元；3.1.1.2一次性購買普通商品金額滿2000元；3.1.1.3在市區(qū)范圍內(nèi)，。3.1.2 在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運輸費3元。3.1.3 需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或“銷售明細單”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營業(yè)員協(xié)助）。3.1.4 在填寫“顧客送貨登記表”后，顧客可以在約定的時間，在家中等候送貨。3.1.5送貨人員把貨送到后，請顧客檢查、核對商品，同時在“顧客送貨登記表”上簽名，表示貨已收到。3.2送貨中心操作流程接受顧客登記顧客送貨登記表與顧客確認送貨時間、地點根據(jù)顧客送貨登記表與該商品部門聯(lián)系，從

23、倉庫提貨送貨至顧客家中，并接受顧客檢查、核實，顧客簽名3.3送貨注意事項3.3.1送貨人員需牢記：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽上門；3.3.2從倉庫提貨時，一定要認真核對商品型號、規(guī)格，以免弄錯；3.3.3送貨前須跟顧客再次確認送貨時間和地點，以確保顧客在家中等候；3.3.4貨送至顧客家中，一定要請顧客認真檢查、核對商品，并在顧客送貨登記表上簽字；3.3.5送貨至顧客家中，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌；3.3.6如顧客要求安裝，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成；3.3.7嚴禁向顧客索要小費，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。附：顧客送貨登記表（四聯(lián)）顧 客 姓 名聯(lián) 系

24、電 話預 約 時 間 BB機或手機送 貨 地 址購買商品商品條碼品 名規(guī) 格單位數(shù)量單 價金 額合 計經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）商品部門經(jīng)理（簽名）倉庫經(jīng)理（簽名）送貨中心（簽名）顧客收貨（簽名）第九章 顧客意見箱作業(yè)規(guī)范10目的為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平。3.2 顧客意見箱應放在前區(qū)顧客進出容易看到的醒目位置。3.3 顧客意見箱應由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當天回復（重要的意見應由客服經(jīng)理親自回復）。3.4 對提出特別優(yōu)秀建議或

25、意見的顧客，要給予特別的獎勵（如：贈送小禮物、請他當超市顧問等）。第十章 購物車管理規(guī)范10目的為明確推車人員的工作職責及對購物車的管理，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1 購物車的管理3.1.1 超市入口處要保持足夠的購物車供顧客使用。3.1.2 購物車要及時歸位。大面積的賣場要安排專門的購物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)）。3.1.3顧客遺留在購物車中的商品要及時清理、歸位。3.1.4顧客帶出超市的購物車，要及時歸位。3.1.5做好購物車的清潔工作，切忌有水跡滲漏或其他的污物。3.1.6經(jīng)常檢查購物車，確保購物車對顧客、商品的安全。3.2 推車人員工作職責3.2

26、.1 收集散落店內(nèi)外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時使用。3.2.2 推購物車時應佩帶、安全背心，護腰，每次推數(shù)量不超過10輛。3.2.3 保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。3.2.4 協(xié)助顧客裝卸商品。3.2.5 保持道路干凈、整潔、暢通。第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范10目的為規(guī)范賣場播音作業(yè)，保證賣場廣播信息的及時、準確、親切、清晰。20適用范圍適用于店鋪賣場播音作業(yè)。30職責3.1 服務(wù)中心人員負責編排廣播內(nèi)容。3.2 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。3.3 營運部門經(jīng)理提供準確的商品促銷信息。40工作程序4.1 嚴禁事項4.1.1 非播音員

27、嚴禁進入播音區(qū)，以免影響播音員正常播音。4.1.2 播音員在播音過程中必須認真嚴肅，嚴禁嘻笑打鬧或吃東西。4.1.3 嚴禁依個人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂或播音時段。4.2 音樂選擇要適當4.2.1 文化標準：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點。4.2.2 主調(diào)標準：以親切、輕松為主調(diào)，并依營業(yè)的不同時段變換曲目。4.2.3 曲目適當選擇：4.2.3.1 開店曲目：以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。4.2.3.2 閉店曲目：以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。4.2.3.3 開店前曲目：1）開店前營業(yè)準備曲目：要求播放較強勁快節(jié)

28、奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。2）開店前調(diào)節(jié)準備曲目：于開店前5分鐘開始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準備迎客。3） 營業(yè)當中曲目a) 客人多時，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動速度加快。b) 客人少時，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時間盡量延長。4）閉店曲目：播放歡送曲，如“一路平安”“回家”等。4.3 語音要求4.3.1 一般情況下之語音：親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂搭配和諧。切忌過于生硬、急躁、拖長音或過于平坦。4.3.2 特殊情況下之語音在限時特賣、超低特賣時：4.3.2.1 要區(qū)別于一般特賣，語音稍快。4.3.2.2 切忌過于尖細。4.3

29、.2.3 自然、富渲染力。4.3.2.4 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語音與配樂要搭配和諧。4.3.2.5 尋人、尋物時：區(qū)別于一般語音，嚴肅、稍快；可不放音樂。4.4 播音項目選擇4.4.1 開店前對員工播音4.4.1.1 營業(yè)準備曲目的播放4.4.1.2 告知員工項目1）開店前員工準備工作2）告知時間4.4.2 開店對顧客播音4.4.2.1告知顧客項目1） 歡迎詞2） 店鋪簡介3） 交款須知4） 退換貨須知5） 存包須知6） 尋人、尋物7） 特賣、新品8） 交通與維護9） 天氣告知10） 其它臨時性告知11） 閉店告知12） 安全、防范4.4.2.2 告知員工項目1） 尋人、尋物2

30、） 視察者入店3） 競爭者入店4） 企圖者入店5） 其它臨時性告知6） 閉店告知4.5 播音詞規(guī)定4.5.1 開店前4.5.1.1 告知時間1） 各位員工請注意，現(xiàn)在是X點X分，請全體員工、促銷員到XX集合參加晨會。2） 各位員工請注意，現(xiàn)在是X點X分，距開店時間還有五分鐘，請大家回到自己的崗位，作好開店前準備。3） 各位員工請注意，現(xiàn)在是X點X分，離開店還有一分鐘，請做好開店準備。4.5.2 營業(yè)中4.5.2.1 告知顧客1）歡迎詞a) 各位來賓，您好！歡迎您光臨XX超市，在這清新、明媚的早晨，XX超市祝您購物愉快！b) 各位來賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們

31、XX超市全體員工歡迎您，祝您購物愉快！ 2) 店鋪簡介a) 各位來賓，您好！歡迎光臨XX超市。我們XX超市公司為您的生活提供物美價廉、一次購足的服務(wù)。希望我們新鮮的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來賓購物愉快！b) 各位來賓，您好！如果您有什么需要，請隨時告訴我們賣場工作人員，希望我們能成為您知心的朋友，XX超市全體員工，祝您購物愉快！3) 尋人a) 來賓XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺等您，請您速到服務(wù)臺，謝謝您的合作。b) XX小朋友請注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺等你，你可以讓離你最近的穿制服的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺來。c) 內(nèi)部員工廣播尋人時，盡量以部門代號和職務(wù)進行廣播，如XXX部

32、門經(jīng)理去XX區(qū)，XX部經(jīng)理做XX事，XX部員工做XX事，不要以人名直接呼喚。4）購物須知a) 存包須知各位來賓，您好！為了給您購物提供方便，我們?yōu)槟鷾蕚淞舜姘?，為您存放各種包裹行李，請您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購物愉快！b) 交款須知各位來賓，您好！為了維護您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請您保留好的購物小票，購物小票是您在XX超市購物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換貨的依據(jù)之一，請您保留好購物小票，謝謝您的合作，祝您購物愉快！c) 播放退換貨須知 各位

33、來賓，您好！為了維護您的利益，在您準備辦理退換貨時，請您攜帶 您在XX超市為您開具的購物小票，在XX超市購買的商品，除開具過特殊訂單外，按照退換貨制度在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購物愉快！4.5.3 營業(yè)中4.5.3.1 告知顧客1） 歡迎詞(同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容)2） 店鋪簡介(同播音詞規(guī)定中店鋪簡介內(nèi)容)3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容)4） 尋物：各位同仁，各位來賓請注意，現(xiàn)有來賓遺失XX，請各位同仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺，謝謝。5） 失物招領(lǐng)：各位來賓請注意，有人拾獲XX，若有遺失的顧客，請速至服務(wù)臺認領(lǐng)，謝謝！6） 生日點播：今天

34、是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員工為您點播一首歌曲，祝您生日快樂！7） 火患：各位顧客請注意，現(xiàn)在xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災隱患，請大家不要圍觀，并聽從現(xiàn)場工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。（必須由總經(jīng)理或主管批準，方可播放）8） 火警：各位顧客請注意，請大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險情，請大家聽從工作人員疏導，向超市外轉(zhuǎn)移。（必須由店長或防損經(jīng)理批準，方可播放）4.5.3.2 特賣介紹： 1）一般特賣：各位來賓，您好！本店在特價銷售XX商品，原價XX元，現(xiàn)價XX元，如有需要請您前去選購。2）超級特賣（稍快、渲染力強）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我店正在XX區(qū)超低價特賣XX商品，零售價為XX

35、X元，比市場價格低XX，請大家速去購買。機會不多，請好好把握。3）限時特賣：各位來賓請注意！我店將在XX點至XX點限時特賣XX商品，零售價格為 XXX 元，比原價低XX，請來賓至XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限時特賣還有XX分鐘結(jié)束，請您到XX區(qū)購買！4）限量特賣：各位來賓請注意！我店正在XX區(qū)限量特賣XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價格為XX元，比原價低XX，每位顧客只允許購買XX（數(shù)量），請來賓至XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩XX，請您到XX區(qū)購買！5）組合特賣：各位來賓請注意！我店現(xiàn)正在XX區(qū)進行XX商品和XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價分別是XX元和XX元，現(xiàn)在

36、組合特賣價只有XX 元，比原組合價低XX%，請您速到XX區(qū)購買！6）批量折扣：各位來賓請注意！凡于XX號在我店購買XX商品XX（數(shù)量）即可享受到XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。7）每日特賣：各位來賓，您好！我店今天特賣商品是XX，零售價為XX元 ,請您到XX區(qū)購買！8）時段特賣：各位來賓，您好！現(xiàn)在開始在XX區(qū)特賣（商品），原價為XX元，現(xiàn)價為XX元，請您快來購買！9）安全、防范：各位來賓，您好！歡迎您光臨XX超市XXX店，現(xiàn)因購物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請您在購物的同時，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險，XX超市祝您購物愉快！4.5.3.3

37、交通與維護： 1）各位來賓請注意！車號是XXXX的來賓，請將您的車移動一下，以免妨礙交通，謝謝您的合作！2）各位來賓，歡迎您來XX超市購物，現(xiàn)在正值上、下班高峰，回家路上請您注意交通安全?。?4：3019：00）（溫和、自然） 4.5.3.4 天氣通告：1） 各位來賓請注意！現(xiàn)在外面在下雨（刮大風等），請您離開時攜帶好您的物品，路上多加小心，注意交通安全。謝謝！2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨XX超市，今天是X月X日星期X，天氣4.5.3.5 告知員工1）視察者入店：各位來賓，您好！歡迎光臨XX超市，請您在購物的同時，將您的需要及寶貴意見告知賣場工作人員，我們衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。2）競爭者

38、入店：各位來賓，您好！謝謝您在百忙中來到我們XX超市，我們?nèi)w員工向您對我們XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！4.5.4 閉店告知4.5.4.1 各位來賓，您好！歡迎您光臨XX超市，今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，已完成購物的顧客請您到收銀臺結(jié)帳，XX超市祝您購物愉快！1） 各位來賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營業(yè)還有五分鐘，請您不用著急，耐心選購，我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請您選好商品后請到收銀臺付款。祝您晚安！2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家，祝您擁有一個溫馨美好的夜晚，謝謝！歡迎您再度光臨！3） 各位員工辛苦了！

39、現(xiàn)在結(jié)業(yè)時間已到，請各位同仁做好閉店工作?；丶衣飞险埓蠹叶嗉有⌒模量嗔?，祝每位員工擁有一個美好、祥和的夜晚，晚安！第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目10目的為明確顧客類型，以便更好的開展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：3.1.1 按售貨過程的階段分類3.1.1.1 售前服務(wù)。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。3.1.1.2 售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表

40、現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。3.1.1.3 售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?3.1.2 從投入的資源分類3.1.2.1 物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)

41、設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。3.1.2.2 人員服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，我們要給予充分重視。3.1.2.3 信息服務(wù)。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人

42、員介紹等。3.1.2.4 資金信用服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。3.1.3 按顧客需要分類3.1.3.1 方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場等。3.1.3.2 商品購買的伴隨性服務(wù)

43、。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。3.1.3.3 補充性服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。 3.2 商場服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項目。3.2.1 預訂購

44、物：于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求可以成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序算付款。這種服務(wù)的優(yōu)勢表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。3.2.2 設(shè)置問訊處：問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出

45、售月票等工作。3.2.3 金融方面的服務(wù)：零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)：3.2.3.1 信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。3.2.3.2 分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。3.2.3.3 賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商

46、品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。3.2.4 包裝服務(wù)3.2.4.1 為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項目。這種服務(wù)可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。3.2.4.2 商場一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物

47、袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。3.2.4.3 許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。3.2.5 送貨與安裝服務(wù)3.2.5.1 對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。3.2.6 郵購服務(wù)3.2.6.1 郵購服

48、務(wù)，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務(wù)方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。3.2.6.2 顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務(wù)時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。3.2.7 商品的退換3.2.7.1 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。3.2.7.2 就退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原

49、因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。3.2.8 商品的修理3.2.8.1 裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務(wù)。3.2.8.2 為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得

50、到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務(wù)的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。3.2.8.3 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進業(yè)務(wù)經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。3.2.9 形象設(shè)計服務(wù)3.2.9.1 這是一項新興的服務(wù)形式，它是由商場專門聘請形象設(shè)計師，為顧客進行形象設(shè)計。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服

51、務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。3.2.10 租賃服務(wù)3.2.10.1 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在

52、租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。3.2.11 臨時幼兒托管3.2.11.1 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的 顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。3.2.11.2 這項服務(wù)很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。3.2.12 提供休息室3.2.12.1 有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。3.2.13 提供連帶銷售3.2.13.1 這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。3.2.13.2 例如現(xiàn)在很多商場都