超市百貨商場(chǎng)客服實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

1、 目錄前 言3-服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意3第一章 顧客服務(wù)宗旨5第二章 顧客服務(wù)原則6第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé)7第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范8第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范11第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定13第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范15第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范18第九章 顧客意見箱作業(yè)規(guī)范20第十章 購(gòu)物車管理規(guī)范21第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范22第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目29第十三章 孤兒商品管理規(guī)定36第十四章 發(fā)票管理制度39第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范40第十六章 服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)規(guī)范41第十七章 銷售區(qū)域的顧客服務(wù)48第十八章 顧客遺留物品處理規(guī)范51第十九章 贈(zèng)品管理規(guī)定53

2、第二十章 顧客投訴處理規(guī)范57附：顧客服務(wù)問答第一章 顧客服務(wù)宗旨1 0目的為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。2 0適用范圍公司全體員工適用。30工作程序3.1超市服務(wù)宗旨我們是一家為顧客提供物超所值的優(yōu)質(zhì)商品和滿意服務(wù)的零售企業(yè)。3.2顧客服務(wù)宗旨顧客永遠(yuǎn)第一3.2.1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場(chǎng)、采購(gòu)商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。如果說有什么是顧客錯(cuò)了，那就是我們?cè)谀囊粋€(gè)方面還做得不夠好！3.2.2顧客是我們的老板，他是唯一發(fā)薪水給我們的人顧客是唯一帶給我們營(yíng)業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。3.2.3顧客是我們的衣食父母父母給了我們生

3、命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。3.2.4顧客不靠我們而活，但我們卻不能少了他們 如果顧客對(duì)我們的商品與服務(wù)不滿意，他盡可以跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，而我們的超市卻會(huì)因?yàn)槿鄙偎麄兌鴿u漸走向關(guān)門。第二章 顧客服務(wù)原則10目的為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公司全體員工適用。30工作程序3.1真誠(chéng)原則3.1.1 對(duì)待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)3.1.2 顧客猶如我們的父母，你待之以真誠(chéng)，他必還你以雙倍的驚喜3.1.3 99%的顧客都是善良的3.2微笑原則3.2.1 發(fā)自內(nèi)心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽(yáng)光之中3.2.2 好心情是可以感染的3.2.3 顧客在超市購(gòu)物，不僅僅是為了買商品

4、，還希望能買到好心情3.3“將心比心”易位原則3.3.1 “假如我是顧客”，站在顧客的角度上考慮問題3.3.2 理解顧客，設(shè)身處地地為顧客考慮3.4平等原則3.4.1 對(duì)顧客一視同仁3.4.2 不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國(guó)籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視3.5公司代表原則3.5.1 無論是普通員工還是經(jīng)理主管，都應(yīng)牢記，在為顧客服務(wù)時(shí)，你所代表的不僅僅是你個(gè)人，而是整個(gè)超市的企業(yè)形象。3.5.2 顧客往往會(huì)因一件小事的不滿，而對(duì)整個(gè)超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對(duì)超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長(zhǎng)期的努力。第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé)10目的為明確客服部門經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2

5、0適用范圍公司全體員工適用。30職責(zé)3.1負(fù)責(zé)前區(qū)顧客服務(wù)區(qū)域各小組的日常工作安排和管理，包括：3.1.1總服務(wù)臺(tái)3.1.2存包處3.1.3退/換貨處3.1.4購(gòu)物車與購(gòu)物籃3.1.6送貨中心3.1.7其他服務(wù)設(shè)施區(qū)3.2負(fù)責(zé)前區(qū)人員顧客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和顧客服務(wù)技巧的培訓(xùn)3.2.1負(fù)責(zé)處理大宗商品的購(gòu)買和團(tuán)購(gòu)3.2.2負(fù)責(zé)處理顧客投訴3.2.3負(fù)責(zé)處理涉及顧客服務(wù)的重要事件3.2.4與前區(qū)有關(guān)的事情，包括：A 前區(qū)促銷場(chǎng)地的安排B 促銷贈(zèng)品的發(fā)放C 其他40工作程序4.1 客服經(jīng)理的設(shè)置大型綜合超市或倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會(huì)設(shè)置專職的客服經(jīng)理（或前臺(tái)收銀經(jīng)理兼任），負(fù)責(zé)

6、前區(qū)的顧客服務(wù)區(qū)域及處理顧客投訴。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標(biāo)準(zhǔn)食品超市，通常會(huì)安排值班經(jīng)理履行客服經(jīng)理的職責(zé)。第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范10目的為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)及服務(wù)功能，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司全體員工適用。30工作程序3.1總服務(wù)臺(tái)的職責(zé)3.1.1 接聽顧客服務(wù)電話3.1.2 廣播服務(wù)3.1.3 大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待3.1.4 促銷贈(zèng)品的發(fā)放3.1.5 開具發(fā)票3.1.6 接受會(huì)員申請(qǐng)，登記辦卡（會(huì)員制超市）3.1.7 處理顧客投訴3.2接聽顧客服務(wù)電話3.2.1 必須在電話鈴響三聲之前接聽電話，以免顧客久等。3.2.2 接聽電話聲音必須溫柔，語(yǔ)調(diào)平

7、緩，富有親切感。3.2.3 接聽電話的第一句話：“您好！×××× 超市” 。3.2.4 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。3.3廣播服務(wù)利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。3.3.1 超市背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。3.3.2 播放通知、告示、促銷消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽，中等語(yǔ)速， 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語(yǔ)或地方語(yǔ)言。3.3.3 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。3.3.4 固定廣播時(shí)間：3.3.4.1 早上開門后的510分鐘：?jiǎn)柡蝾櫩驮绨?，并向第一批顧客做?jiǎn)明的超市介紹和今

8、天的促銷活動(dòng)、特價(jià)商品介紹。3.3.4.2 晚上關(guān)門前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。3.4大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待3.4.1 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購(gòu)買，有可能成為長(zhǎng)期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購(gòu)與接待看成是第一重要的事情來處理。3.4.2大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待流程（見下頁(yè)）3.5促銷贈(zèng)品的發(fā)放 3.5.1 嚴(yán)格按照促銷活動(dòng)的規(guī)定來發(fā)放贈(zèng)品。 3.5.2 必須憑顧客的電腦小票（或“銷售明細(xì)單”）來領(lǐng)取贈(zèng)品。 3.5.3 嚴(yán)格進(jìn)行贈(zèng)品的進(jìn)銷存登記管理。 3.5.4 必要時(shí)可請(qǐng)顧客在電腦小票（或“銷售明細(xì)單”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表

9、上簽名，以便核對(duì)。 3.5.5勿將贈(zèng)品與正常銷售商品混淆。 3.5.6如果贈(zèng)品較多，應(yīng)儲(chǔ)存在單獨(dú)的贈(zèng)品小倉(cāng)庫(kù)里。 3.5.7嚴(yán)禁個(gè)人乘職務(wù)之便，私自偷取贈(zèng)品。3.6開具發(fā)票為購(gòu)買商品的顧客開具銷售發(fā)票3.6.1發(fā)票上必須注明詳細(xì)的商品品名、數(shù)量3.6.2發(fā)票上的金額必須是顧客購(gòu)買的實(shí)際金額3.7接受會(huì)員申請(qǐng)，登記辦卡（會(huì)員制超市）3.8處理顧客投訴3.8.1 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。3.8.2顧客投訴的處理步驟：3.8.2.1保持心情平靜 3.8.2.2認(rèn)真聽取顧客投訴 3.8.2.3站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)身處地地考慮 3

10、.8.2.4做好顧客投訴記錄 3.8.2.5提出解決方案 3.8.2.6解決方案的執(zhí)行大宗購(gòu)物及團(tuán)購(gòu)接待流程接待客戶，詢問顧客購(gòu)買商品意向查詢商品庫(kù)存，請(qǐng)顧客填寫重點(diǎn)客戶登記表 庫(kù)存有足夠的商品庫(kù)存商品不足暫時(shí)缺貨填寫提貨卡詢問客戶是否愿意分批購(gòu)買請(qǐng)客戶填寫需貨登記表 聯(lián)系營(yíng)業(yè)部門及倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備商品顧客檢查商品顧客憑提貨卡到收銀臺(tái)付款詢問顧客是否需要送貨上門？填寫余貨需求單填寫需貨登記表聯(lián)系采購(gòu)部確認(rèn)訂單通過采購(gòu)部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期告知客戶具體到貨的日期跟進(jìn)此事與送貨中心聯(lián)系安排人手幫顧客裝上顧客自用車在到貨日前一天，與客戶聯(lián)系NoYesYesNo第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范10目的為明確

11、存包處職責(zé)及存包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1存包處服務(wù)原則3.1.1 服務(wù)宗旨：顧客第一3.1.2 服務(wù)原則：為了顧客的便利3.1.3 存取原則：當(dāng)日存當(dāng)日取3.2存包處管理?xiàng)l例3.2.1 本存包處負(fù)責(zé)給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請(qǐng)自行保管。3.2.2 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請(qǐng)妥善保管。3.2.3 顧客的存包請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。3.2.4 危險(xiǎn)物品、易燃物品等請(qǐng)勿寄存。3.3存包處服務(wù)流程3.3.1 存包：接待顧客：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”

12、顧客：“我想存包”“好的”（存包）“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。您將憑存包牌取回您的包?！?.3.2取包：接待顧客：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”顧客：“我想取包?！薄罢?qǐng)出示您的存包牌”“請(qǐng)稍等”“您好！這是您的包，請(qǐng)拿好！”“謝謝光臨，歡迎下次再來！”3.4存包處注意事項(xiàng)3.4.1箱包物品的分類存放：3.4.1.1 重量重的、體積大的箱包物品放在下面3.4.1.2 顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。3.4.2 每個(gè)存包格盡量只放一位顧客的物品。3.4.3 把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客之發(fā)放一塊存包牌。3.4.4對(duì)當(dāng)天不取的顧

13、客寄存物要做好登記。3.4.5對(duì)三天不取的顧客寄存物上交顧客服務(wù)經(jīng)理處理。3.4.6擺在地上的物品整齊擺放。3.4.7存包牌應(yīng)向外，掛在顧客存放物上。3.5存包處的清潔衛(wèi)生每日清潔，保持無灰塵、無水跡第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定10目的為明確自動(dòng)寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1管理規(guī)定：3.1.1 門店自動(dòng)寄包柜由前臺(tái)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理。3.1.2 自動(dòng)寄包柜須配備專職管理人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)中的值班，確保自動(dòng)寄包柜的使用維護(hù)及寄包區(qū)域的安全工作。3.1.3 自動(dòng)寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對(duì)寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。3.1

14、.4 門店服務(wù)臺(tái)應(yīng)每月定期對(duì)寄包箱的安全性進(jìn)行檢查，對(duì)設(shè)備有問題包括箱門一次性關(guān)不緊、鎖不牢、受震動(dòng)自動(dòng)彈開、輸入密碼有時(shí)打不開等等必須及時(shí)修理。確保寄包箱的安全使用。對(duì)有問題而暫時(shí)未能修理的寄包箱應(yīng)貼上“寄包箱故障，暫停使用”字條，并通知工程部聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)修理。3.1.5 寄包箱門上應(yīng)張貼寄包須知 、注意事項(xiàng) 、寄包取包操作，其中寄包須知中應(yīng)說明寄包箱的開放時(shí)間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。注意事項(xiàng)中應(yīng)說明寄包后確認(rèn)關(guān)上箱門、保管好密碼紙、以及密碼紙遺失后的掛失取包辦法等內(nèi)容。“寄包取包操作”中應(yīng)說明寄包操作程序和取包操作程序。3.1.6 寄包柜箱門上不準(zhǔn)張貼商品廣告及海報(bào)。3.1.7 門店員工

15、及廠方人員不得占用寄包箱。3.2 大件物品的寄放3.2.1 顧客如有較大的物品因寄包柜空間限制無法寄放，服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)有大件物品臨時(shí)寄存服務(wù)。3.2.2 服務(wù)臺(tái)對(duì)大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號(hào)的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。顧客寄存物品時(shí)服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺(tái)內(nèi)?？蛻魜砣〖拇嫖锲窌r(shí)，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)寄包牌號(hào)碼，同時(shí)詢問一下所取物品的形狀顏色，以避免差錯(cuò)或冒領(lǐng)。3.2.3 服務(wù)臺(tái)內(nèi)須設(shè)立簡(jiǎn)易大件物品存放柜，無條件的可用塑藍(lán)替代。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。3.3 密碼紙掛失處理3.3.1 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺(tái)

16、申請(qǐng)掛失取包。服務(wù)臺(tái)應(yīng)問清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包管理員二人在場(chǎng)開箱取包。取包后必須核對(duì)一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的情況不吻合的，則一律不準(zhǔn)顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理。3.3.2 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號(hào)碼，然后按第一條辦法處理。同時(shí)必須核對(duì)包內(nèi)的身份證的號(hào)碼與顧客事先提供的號(hào)碼是一致，照片是否顧客本人等情況，如情況不屬，則不準(zhǔn)取包，其善后工作移

17、交給防損部處理。3.3.3 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。3.4 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理3.4.1 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺(tái)反映，服務(wù)臺(tái)則應(yīng)通知防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。3.4.2 防損部對(duì)顧客的反映情況應(yīng)做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價(jià)值等。同時(shí)對(duì)寄包箱的安全性進(jìn)行檢查。必要時(shí)可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負(fù)責(zé)。第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范10目的為明確退/換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍公

18、司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1顧客退 / 換貨服務(wù)原則3.1.1 顧客第一原則3.1.2 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則3.1.3 退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始3.1.4 通過退換貨重新贏得顧客的信任3.2顧客退 / 換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 普通商品：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細(xì)單”） 、發(fā)票，在15天（或30天）內(nèi)可退換。3.2.2 大小家電：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細(xì)單”） 、發(fā)票，在3天內(nèi)，性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。3.2.3 以下商品不在退/換貨范圍之內(nèi)：3.2.3.1原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品

19、3.2.3.2超市出售的“清倉(cāng)商品”3.2.3.3個(gè)人衛(wèi)生用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等）3.2.3.4消耗性商品（電池、膠卷等）3.2.3.5化妝品3.2.3.6酒類、香煙3.2.3.7生鮮食品3.2.3.8超過30天的商品3.2.4 對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià)的方式，換購(gòu)另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品。3.2.5 對(duì)暫時(shí)無法退/換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫退/換商品處理登記表，登記明確的退/換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（一般不超過3天），以便顧客心中有數(shù)。3.3顧客退

20、 / 換貨服務(wù)流程核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退/換的商品（是否符合規(guī)定）接受退/換貨，填寫退/換貨商品登記表（一式三聯(lián)）營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把商品匯總，填寫退/換貨商品匯總登記表把退/換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把退/換貨商品登記表第二聯(lián)遞交各商品部各商品部整理退/換貨商品，并通過采購(gòu)部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠委婉地告訴顧客，由于商品不符合退/換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退/換或服務(wù)NoYes3.4顧客退 / 換貨注意事項(xiàng)3.4.1 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。3.4.2 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客

21、的誤解。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。3.4.3對(duì)于顧客退/換貨較多的商品，要組織召開退/換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問題，并對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。附：退/換貨商品登記表（三聯(lián)）編號(hào)： 年 月 日商品名稱商品條形碼所屬部門購(gòu)買日期退/換貨原因退/換貨憑證處理結(jié)果處理跟進(jìn)經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）客服經(jīng)理（簽名）商品部門經(jīng)理（簽名）第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范10目的為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1送貨條款3.1.1 滿足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨：3.1.1.1一次

22、性購(gòu)買大型家電、家具、健身器材等商品金額滿1500元；3.1.1.2一次性購(gòu)買普通商品金額滿2000元；3.1.1.3在市區(qū)范圍內(nèi)，。3.1.2 在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運(yùn)輸費(fèi)3元。3.1.3 需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或“銷售明細(xì)單”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營(yíng)業(yè)員協(xié)助）。3.1.4 在填寫“顧客送貨登記表”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。3.1.5送貨人員把貨送到后，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在“顧客送貨登記表”上簽名，表示貨已收到。3.2送貨中心操作流程接受顧客登記顧客送貨登記表與顧客確認(rèn)送貨時(shí)間、地點(diǎn)根據(jù)顧客送貨登記表與該商品部門聯(lián)系，從

23、倉(cāng)庫(kù)提貨送貨至顧客家中，并接受顧客檢查、核實(shí)，顧客簽名3.3送貨注意事項(xiàng)3.3.1送貨人員需牢記：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門；3.3.2從倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格，以免弄錯(cuò)；3.3.3送貨前須跟顧客再次確認(rèn)送貨時(shí)間和地點(diǎn)，以確保顧客在家中等候；3.3.4貨送至顧客家中，一定要請(qǐng)顧客認(rèn)真檢查、核對(duì)商品，并在顧客送貨登記表上簽字；3.3.5送貨至顧客家中，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌；3.3.6如顧客要求安裝，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成；3.3.7嚴(yán)禁向顧客索要小費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。附：顧客送貨登記表（四聯(lián)）顧 客 姓 名聯(lián) 系

24、電 話預(yù) 約 時(shí) 間 BB機(jī)或手機(jī)送 貨 地 址購(gòu)買商品商品條碼品 名規(guī) 格單位數(shù)量單 價(jià)金 額合 計(jì)經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）商品部門經(jīng)理（簽名）倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理（簽名）送貨中心（簽名）顧客收貨（簽名）第九章 顧客意見箱作業(yè)規(guī)范10目的為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平。3.2 顧客意見箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。3.3 顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。3.4 對(duì)提出特別優(yōu)秀建議或

25、意見的顧客，要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)（如：贈(zèng)送小禮物、請(qǐng)他當(dāng)超市顧問等）。第十章 購(gòu)物車管理規(guī)范10目的為明確推車人員的工作職責(zé)及對(duì)購(gòu)物車的管理，特制定本規(guī)范。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1 購(gòu)物車的管理3.1.1 超市入口處要保持足夠的購(gòu)物車供顧客使用。3.1.2 購(gòu)物車要及時(shí)歸位。大面積的賣場(chǎng)要安排專門的購(gòu)物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)）。3.1.3顧客遺留在購(gòu)物車中的商品要及時(shí)清理、歸位。3.1.4顧客帶出超市的購(gòu)物車，要及時(shí)歸位。3.1.5做好購(gòu)物車的清潔工作，切忌有水跡滲漏或其他的污物。3.1.6經(jīng)常檢查購(gòu)物車，確保購(gòu)物車對(duì)顧客、商品的安全。3.2 推車人員工作職責(zé)3.2

26、.1 收集散落店內(nèi)外的購(gòu)物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。3.2.2 推購(gòu)物車時(shí)應(yīng)佩帶、安全背心，護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過10輛。3.2.3 保持購(gòu)物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。3.2.4 協(xié)助顧客裝卸商品。3.2.5 保持道路干凈、整潔、暢通。第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范10目的為規(guī)范賣場(chǎng)播音作業(yè)，保證賣場(chǎng)廣播信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、清晰。20適用范圍適用于店鋪賣場(chǎng)播音作業(yè)。30職責(zé)3.1 服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)編排廣播內(nèi)容。3.2 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。3.3 營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的商品促銷信息。40工作程序4.1 嚴(yán)禁事項(xiàng)4.1.1 非播音員

27、嚴(yán)禁進(jìn)入播音區(qū)，以免影響播音員正常播音。4.1.2 播音員在播音過程中必須認(rèn)真嚴(yán)肅，嚴(yán)禁嘻笑打鬧或吃東西。4.1.3 嚴(yán)禁依個(gè)人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂或播音時(shí)段。4.2 音樂選擇要適當(dāng)4.2.1 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點(diǎn)。4.2.2 主調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：以親切、輕松為主調(diào)，并依營(yíng)業(yè)的不同時(shí)段變換曲目。4.2.3 曲目適當(dāng)選擇：4.2.3.1 開店曲目：以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。4.2.3.2 閉店曲目：以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。4.2.3.3 開店前曲目：1）開店前營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目：要求播放較強(qiáng)勁快節(jié)

28、奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。2）開店前調(diào)節(jié)準(zhǔn)備曲目：于開店前5分鐘開始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準(zhǔn)備迎客。3） 營(yíng)業(yè)當(dāng)中曲目a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。b) 客人少時(shí)，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時(shí)間盡量延長(zhǎng)。4）閉店曲目：播放歡送曲，如“一路平安”“回家”等。4.3 語(yǔ)音要求4.3.1 一般情況下之語(yǔ)音：親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂搭配和諧。切忌過于生硬、急躁、拖長(zhǎng)音或過于平坦。4.3.2 特殊情況下之語(yǔ)音在限時(shí)特賣、超低特賣時(shí)：4.3.2.1 要區(qū)別于一般特賣，語(yǔ)音稍快。4.3.2.2 切忌過于尖細(xì)。4.3

29、.2.3 自然、富渲染力。4.3.2.4 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語(yǔ)音與配樂要搭配和諧。4.3.2.5 尋人、尋物時(shí)：區(qū)別于一般語(yǔ)音，嚴(yán)肅、稍快；可不放音樂。4.4 播音項(xiàng)目選擇4.4.1 開店前對(duì)員工播音4.4.1.1 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放4.4.1.2 告知員工項(xiàng)目1）開店前員工準(zhǔn)備工作2）告知時(shí)間4.4.2 開店對(duì)顧客播音4.4.2.1告知顧客項(xiàng)目1） 歡迎詞2） 店鋪簡(jiǎn)介3） 交款須知4） 退換貨須知5） 存包須知6） 尋人、尋物7） 特賣、新品8） 交通與維護(hù)9） 天氣告知10） 其它臨時(shí)性告知11） 閉店告知12） 安全、防范4.4.2.2 告知員工項(xiàng)目1） 尋人、尋物2

30、） 視察者入店3） 競(jìng)爭(zhēng)者入店4） 企圖者入店5） 其它臨時(shí)性告知6） 閉店告知4.5 播音詞規(guī)定4.5.1 開店前4.5.1.1 告知時(shí)間1） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，請(qǐng)全體員工、促銷員到XX集合參加晨會(huì)。2） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，距開店時(shí)間還有五分鐘，請(qǐng)大家回到自己的崗位，作好開店前準(zhǔn)備。3） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，離開店還有一分鐘，請(qǐng)做好開店準(zhǔn)備。4.5.2 營(yíng)業(yè)中4.5.2.1 告知顧客1）歡迎詞a) 各位來賓，您好！歡迎您光臨XX超市，在這清新、明媚的早晨，XX超市祝您購(gòu)物愉快！b) 各位來賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們

31、XX超市全體員工歡迎您，祝您購(gòu)物愉快！ 2) 店鋪簡(jiǎn)介a) 各位來賓，您好！歡迎光臨XX超市。我們XX超市公司為您的生活提供物美價(jià)廉、一次購(gòu)足的服務(wù)。希望我們新鮮的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來賓購(gòu)物愉快！b) 各位來賓，您好！如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們賣場(chǎng)工作人員，希望我們能成為您知心的朋友，XX超市全體員工，祝您購(gòu)物愉快！3) 尋人a) 來賓XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺(tái)等您，請(qǐng)您速到服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。b) XX小朋友請(qǐng)注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺(tái)等你，你可以讓離你最近的穿制服的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺(tái)來。c) 內(nèi)部員工廣播尋人時(shí)，盡量以部門代號(hào)和職務(wù)進(jìn)行廣播，如XXX部

32、門經(jīng)理去XX區(qū)，XX部經(jīng)理做XX事，XX部員工做XX事，不要以人名直接呼喚。4）購(gòu)物須知a) 存包須知各位來賓，您好！為了給您購(gòu)物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請(qǐng)您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購(gòu)物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！b) 交款須知各位來賓，您好！為了維護(hù)您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請(qǐng)您保留好的購(gòu)物小票，購(gòu)物小票是您在XX超市購(gòu)物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換貨的依據(jù)之一，請(qǐng)您保留好購(gòu)物小票，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！c) 播放退換貨須知 各位

33、來賓，您好！為了維護(hù)您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時(shí)，請(qǐng)您攜帶 您在XX超市為您開具的購(gòu)物小票，在XX超市購(gòu)買的商品，除開具過特殊訂單外，按照退換貨制度在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購(gòu)物愉快！4.5.3 營(yíng)業(yè)中4.5.3.1 告知顧客1） 歡迎詞(同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容)2） 店鋪簡(jiǎn)介(同播音詞規(guī)定中店鋪簡(jiǎn)介內(nèi)容)3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容)4） 尋物：各位同仁，各位來賓請(qǐng)注意，現(xiàn)有來賓遺失XX，請(qǐng)各位同仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺(tái)，謝謝。5） 失物招領(lǐng)：各位來賓請(qǐng)注意，有人拾獲XX，若有遺失的顧客，請(qǐng)速至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！6） 生日點(diǎn)播：今天

34、是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員工為您點(diǎn)播一首歌曲，祝您生日快樂！7） 火患：各位顧客請(qǐng)注意，現(xiàn)在xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)大家不要圍觀，并聽從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。（必須由總經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，方可播放）8） 火警：各位顧客請(qǐng)注意，請(qǐng)大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險(xiǎn)情，請(qǐng)大家聽從工作人員疏導(dǎo)，向超市外轉(zhuǎn)移。（必須由店長(zhǎng)或防損經(jīng)理批準(zhǔn)，方可播放）4.5.3.2 特賣介紹： 1）一般特賣：各位來賓，您好！本店在特價(jià)銷售XX商品，原價(jià)XX元，現(xiàn)價(jià)XX元，如有需要請(qǐng)您前去選購(gòu)。2）超級(jí)特賣（稍快、渲染力強(qiáng)）：各位來賓，請(qǐng)注意：現(xiàn)在我店正在XX區(qū)超低價(jià)特賣XX商品，零售價(jià)為XX

35、X元，比市場(chǎng)價(jià)格低XX，請(qǐng)大家速去購(gòu)買。機(jī)會(huì)不多，請(qǐng)好好把握。3）限時(shí)特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店將在XX點(diǎn)至XX點(diǎn)限時(shí)特賣XX商品，零售價(jià)格為 XXX 元，比原價(jià)低XX，請(qǐng)來賓至XX區(qū)購(gòu)買！各位來賓請(qǐng)注意！我店限時(shí)特賣還有XX分鐘結(jié)束，請(qǐng)您到XX區(qū)購(gòu)買！4）限量特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店正在XX區(qū)限量特賣XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價(jià)格為XX元，比原價(jià)低XX，每位顧客只允許購(gòu)買XX（數(shù)量），請(qǐng)來賓至XX區(qū)購(gòu)買！各位來賓請(qǐng)注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩XX，請(qǐng)您到XX區(qū)購(gòu)買！5）組合特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店現(xiàn)正在XX區(qū)進(jìn)行XX商品和XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價(jià)分別是XX元和XX元，現(xiàn)在

36、組合特賣價(jià)只有XX 元，比原組合價(jià)低XX%，請(qǐng)您速到XX區(qū)購(gòu)買！6）批量折扣：各位來賓請(qǐng)注意！凡于XX號(hào)在我店購(gòu)買XX商品XX（數(shù)量）即可享受到XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購(gòu)！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。7）每日特賣：各位來賓，您好！我店今天特賣商品是XX，零售價(jià)為XX元 ,請(qǐng)您到XX區(qū)購(gòu)買！8）時(shí)段特賣：各位來賓，您好！現(xiàn)在開始在XX區(qū)特賣（商品），原價(jià)為XX元，現(xiàn)價(jià)為XX元，請(qǐng)您快來購(gòu)買！9）安全、防范：各位來賓，您好！歡迎您光臨XX超市XXX店，現(xiàn)因購(gòu)物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險(xiǎn)，XX超市祝您購(gòu)物愉快！4.5.3.3

37、交通與維護(hù)： 1）各位來賓請(qǐng)注意！車號(hào)是XXXX的來賓，請(qǐng)將您的車移動(dòng)一下，以免妨礙交通，謝謝您的合作！2）各位來賓，歡迎您來XX超市購(gòu)物，現(xiàn)在正值上、下班高峰，回家路上請(qǐng)您注意交通安全?。?4：3019：00）（溫和、自然） 4.5.3.4 天氣通告：1） 各位來賓請(qǐng)注意！現(xiàn)在外面在下雨（刮大風(fēng)等），請(qǐng)您離開時(shí)攜帶好您的物品，路上多加小心，注意交通安全。謝謝！2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨XX超市，今天是X月X日星期X，天氣4.5.3.5 告知員工1）視察者入店：各位來賓，您好！歡迎光臨XX超市，請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)，將您的需要及寶貴意見告知賣場(chǎng)工作人員，我們衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。2）競(jìng)爭(zhēng)者

38、入店：各位來賓，您好！謝謝您在百忙中來到我們XX超市，我們?nèi)w員工向您對(duì)我們XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！4.5.4 閉店告知4.5.4.1 各位來賓，您好！歡迎您光臨XX超市，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，已完成購(gòu)物的顧客請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳，XX超市祝您購(gòu)物愉快！1） 各位來賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營(yíng)業(yè)還有五分鐘，請(qǐng)您不用著急，耐心選購(gòu)，我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請(qǐng)您選好商品后請(qǐng)到收銀臺(tái)付款。祝您晚安！2） 各位來賓，您好！我們今天的營(yíng)業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家，祝您擁有一個(gè)溫馨美好的夜晚，謝謝！歡迎您再度光臨！3） 各位員工辛苦了！

39、現(xiàn)在結(jié)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)各位同仁做好閉店工作?；丶衣飞险?qǐng)大家多加小心，辛苦了，祝每位員工擁有一個(gè)美好、祥和的夜晚，晚安！第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目10目的為明確顧客類型，以便更好的開展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。20適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。30工作程序3.1 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：3.1.1 按售貨過程的階段分類3.1.1.1 售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。3.1.1.2 售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表

40、現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。3.1.1.3 售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?3.1.2 從投入的資源分類3.1.2.1 物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)

41、設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。3.1.2.2 人員服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，我們要給予充分重視。3.1.2.3 信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人

42、員介紹等。3.1.2.4 資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。3.1.3 按顧客需要分類3.1.3.1 方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)等。3.1.3.2 商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)

43、。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。3.1.3.3 補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。 3.2 商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。3.2.1 預(yù)訂購(gòu)

44、物：于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求可以成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序算付款。這種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。3.2.2 設(shè)置問訊處：?jiǎn)栍嵦幰话阍O(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來，滿意而歸。她們會(huì)熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，有的還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出

45、售月票等工作。3.2.3 金融方面的服務(wù)：零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：3.2.3.1 信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。3.2.3.2 分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.2.3.3 賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商

46、品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。3.2.4 包裝服務(wù)3.2.4.1 為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。3.2.4.2 商場(chǎng)一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物

47、袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場(chǎng)，甚至將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。3.2.4.3 許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。3.2.5 送貨與安裝服務(wù)3.2.5.1 對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。3.2.6 郵購(gòu)服務(wù)3.2.6.1 郵購(gòu)服

48、務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。3.2.6.2 顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。3.2.7 商品的退換3.2.7.1 做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。3.2.7.2 就退貨來說，很多人都會(huì)感到頭痛萬分，原

49、因是很多商場(chǎng)都會(huì)找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對(duì)顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時(shí)的事。正因?yàn)槿绱耍藗冊(cè)谶@樣的商場(chǎng)，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場(chǎng)，顧客則無此顧慮。3.2.8 商品的修理3.2.8.1 裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。3.2.8.2 為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得

50、到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。3.2.8.3 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。3.2.9 形象設(shè)計(jì)服務(wù)3.2.9.1 這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服

51、務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買。顯然，商場(chǎng)很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的。3.2.10 租賃服務(wù)3.2.10.1 有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在

52、租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。3.2.11 臨時(shí)幼兒托管3.2.11.1 現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購(gòu)貨的 顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。3.2.11.2 這項(xiàng)服務(wù)很受前來購(gòu)物的父母的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧影響了選購(gòu)商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。3.2.12 提供休息室3.2.12.1 有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來購(gòu)物的男士們的歡迎。3.2.13 提供連帶銷售3.2.13.1 這是指商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。3.2.13.2 例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都