服務(wù)業(yè)精益改善

1、服務(wù)業(yè)精益生產(chǎn)快餐廳初識(shí)浪費(fèi)在中國(guó)， 快餐已完全的融入我們的生活，每天吃飯時(shí)間，快餐廳門口就排起了長(zhǎng)龍， 猶如萬(wàn)里長(zhǎng)城，客戶的耐心和商家的服務(wù)質(zhì)量正在搏弈著。精益生產(chǎn)不只是工廠的專屬，現(xiàn)正滲透在各行各業(yè)中，改善著我們的生活質(zhì)量。這是發(fā)生在我身上的真實(shí)案例。中午時(shí)來(lái)到位于小鎮(zhèn)南工業(yè)區(qū)附近朋友的小店。老遠(yuǎn)的地方就望見(jiàn)“幸福小窩”的嶄新牌匾。時(shí)值中午，來(lái)吃飯的人川流不息絡(luò)繹不絕。 朋友眼尖，老遠(yuǎn)就看見(jiàn)了我，忙放下手中的活迎了出來(lái)， “哎呀，你看你，早不來(lái)晚不來(lái)，偏偏在我最不得閑的時(shí)候來(lái)，你看連坐的地方都沒(méi)有?！薄昂呛?！小店名字不錯(cuò)啊！”我指著上面的牌匾?！斑@周邊都是工業(yè)園，遠(yuǎn)離老家來(lái)此打工的人比較多

2、，我希望幸福小窩能給他們提供家一樣的感覺(jué)。”“什么破地方！”朋友的話被遠(yuǎn)遠(yuǎn)的爭(zhēng)吵聲給打斷了， “老子排隊(duì)都排了二十多分鐘了，到現(xiàn)在還沒(méi)輪到我！”一個(gè)排隊(duì)打菜的人大聲嚷道。朋友尷尬地對(duì)我笑笑，“沒(méi)有辦法，大中午本來(lái)就是最忙的時(shí)間。”“你去忙吧，我自己隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！背弥笥讶兔Φ臅r(shí)間，我簡(jiǎn)單看了一下餐廳。 餐廳面積不大，布置卻非常整潔。白色的墻壁，褐色的地板，藍(lán)色的桌椅，干凈而又清爽。散布天花板各處的音響播放著舒緩而又愜意的音樂(lè)。這里環(huán)境舒適，但飯菜的價(jià)格卻非常實(shí)惠，分為五塊、八塊、十塊三種，唯一不同的是葷素菜的份數(shù)。所以吸引了很多工業(yè)區(qū)的員工前來(lái)就餐，有買了帶回去的，也有一部分人在店內(nèi)直接解決的

3、。小店里面一共六個(gè)人，一個(gè)大廚，一個(gè)打菜的師傅，兩個(gè)收拾碗筷并負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨，兩個(gè)小姑娘，一個(gè)負(fù)責(zé)檢查一下快餐并打包，另一個(gè)負(fù)責(zé)輸電腦收銀并找零。六個(gè)人彼此不能相顧，忙得手腳不停?？觳蛷d布置圖過(guò)了大概十分鐘，朋友回來(lái)了，他扔給我一瓶飲料，抹了一把汗說(shuō)， “沒(méi)辦法，人手不足。我準(zhǔn)備再招兩個(gè)服務(wù)員，并添置一臺(tái)收銀機(jī)”我指了指排隊(duì)的人問(wèn)他，“你知道原因嗎？”“那還用說(shuō)，當(dāng)然是人手和機(jī)器不夠了！”“人手和機(jī)器不夠只是問(wèn)題的表象，不是問(wèn)題的原因?！薄俺燥埖娜颂啵?”朋友有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦?！俺燥埖娜硕喔皇悄銌?wèn)題的原因。相反，它恰恰是你的優(yōu)勢(shì)?！薄斑@也不是，那也不是。那照你說(shuō)，原因是什么？”“因?yàn)?/p>

4、你的店里存在著大量的浪費(fèi)?！蔽液攘?口水慢慢說(shuō)?！袄速M(fèi)？你確定不是拿我開(kāi)涮？水電我們平時(shí)都是非常節(jié)約的，空調(diào)只有在有顧客的時(shí)候才開(kāi)”“這只是浪費(fèi)的一種。其實(shí)任何活動(dòng)中都包含了三種形式的浪費(fèi)：無(wú)價(jià)值,不均衡和變異，日文分別是 Muda, Mura和Muri”我解釋說(shuō)?！靶∪毡镜臇|西？”朋友撇撇嘴，“我對(duì)他們的東西不感興趣?！薄罢f(shuō)正事，什么叫無(wú)價(jià)值？”“ 無(wú)價(jià)值就是不創(chuàng)造價(jià)值卻消耗資源的活動(dòng)， 工廠里常講七大浪費(fèi)，包括過(guò)量生產(chǎn)、存貨、動(dòng)作、不良、工序、等待和運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi)”“打住打住！”朋友急了， “我現(xiàn)在關(guān)心的是這些東西對(duì)我有什么用？你看看那里，”他指著打菜區(qū)的長(zhǎng)龍對(duì)我說(shuō)，“你那些東西能幫到我什么？

5、”“打菜需要多長(zhǎng)時(shí)間？”“平均20”。”朋友肯定地回答?！捌骄鶝](méi)有任何意義，”我補(bǔ)充了一句，“至少現(xiàn)在?！薄捌骄鶝](méi)有任何意義？”朋友緊盯著我的眼睛。“假如一對(duì)夫妻的平均體重是120斤，你覺(jué)得如何？”“很正常??！”“但實(shí)際上這個(gè)丈夫體重是 180斤，而他的妻子只有60斤，你還覺(jué)得他們很正常嗎？”“哦， 我明白了。平均數(shù)忽視了個(gè)體間的差異，使人們無(wú)法得知真實(shí)的細(xì)節(jié)。 ”“很對(duì)！我們一起去看看打菜時(shí)間到底是多久吧?！蔽覀儊?lái)到隊(duì)伍的不遠(yuǎn)處，朋友總共測(cè)了8 個(gè)人， 分別是：20” ， 15” ， 30” ，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用筆畫(huà)了一個(gè)圈，“你再仔細(xì)看看，同

6、樣的作業(yè)，為什么這兩次需要這么長(zhǎng)時(shí)間？”朋友認(rèn)真看了幾分鐘，回頭說(shuō)，“我知道了。因?yàn)橛行┤诉x菜時(shí)間太長(zhǎng)， 一直猶豫不決?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，然后又用筆在12”的地方畫(huà)了一個(gè)圈，“那你再看看為什么有時(shí)候僅僅需要12”的時(shí)間？”這次朋友看得非常認(rèn)真，過(guò)了一會(huì)才告訴我，如果廚師直接打?qū)γ娴牟?，不?lái)回移動(dòng)，速度會(huì)快很多?！爸来虿寺脑蛩诹藛?？”我問(wèn)道?！爸朗侵?， 但總不能不讓顧客選擇，而且打菜師傅也不可能只打他面前的菜啊?！蔽夷闷鸩妥郎系男麄鲉螁?wèn)，“上面的菜你這里都有嗎？”朋友說(shuō)那是最近的宣傳單，也是最全的。我把宣傳單發(fā)給后面排隊(duì)的人說(shuō)：“為了節(jié)約大家的時(shí)間，請(qǐng)大家先在菜單上選好，然后再排隊(duì)打菜?！?/p>

7、然后走到師傅面前問(wèn)道， “最近哪些菜賣得比較快？”師傅摘下半截口罩，一口地道的四川話，“蓮藕排骨、土豆牛肉、紅燒雞塊和上海青今天是賣得最好哩?！蔽一仡^招呼朋友幫忙，把剛才那些菜全都移到師傅前面。然后讓朋友再測(cè)一遍時(shí)間。由于排隊(duì)的人都是選好菜的，師傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，減少了來(lái)回移動(dòng)的次數(shù)，所以打好一份只需要15”。朋友說(shuō)，“你可真是幫了我大忙了?！薄斑€有更進(jìn)一步的空間。 你的菜單可以設(shè)計(jì)成和這里菜式擺放一致，師傅根 本不用看文字再找菜，只須按對(duì)應(yīng)位置打菜就可以了?！蔽艺f(shuō)著，門口收銀臺(tái)突然傳來(lái)一陣激烈的爭(zhēng)吵聲。我們一起扭過(guò)頭去。服務(wù)業(yè)精益生產(chǎn)收銀臺(tái)里的目視化管理原來(lái)連著幾個(gè)顧

8、客都是五十、一百的大鈔，收銀員光找錢就花了很長(zhǎng)時(shí)間，引得后面排隊(duì)的人極其不滿，有個(gè)人渾水摸魚(yú)沒(méi)付錢就要離開(kāi)，被收銀員抓住，在那里大吵。我趕緊走過(guò)去，說(shuō)道：“這是我們工作失誤，對(duì)不起大家了。后面排隊(duì)的朋友如果不用找零，可以先到我這里結(jié)賬?！比缓笪一仡^對(duì)朋友說(shuō)， “你去測(cè)一下收銀時(shí)間?！迸抨?duì)的人分為兩下，因?yàn)槲疫@邊不用找零，一下快了不少。朋友測(cè)了一下時(shí)間，最快的30”，最慢需要一分多鐘。慢的原因是主要是打開(kāi)餐盒確定菜式，有時(shí)候找零也需要花很長(zhǎng)時(shí)間?！盀槭裁匆蜷_(kāi)餐盒確認(rèn)？”我問(wèn)道?！拔抑肋@是浪費(fèi)。我之前也想把快餐盒搞成透明的，或者不同顏色的，但是算算成本要高出不少，就放棄了?！迸笥扬@得很無(wú)奈。我

9、指了指不遠(yuǎn)處收拾桌面的阿姨問(wèn)：“為什么她們也在收錢？”“那是在店內(nèi)吃飯的?？偛荒茏屖浙y員跑過(guò)去收錢吧？”“為什么要用電腦？”我指著其中一個(gè)正在快速錄入的收銀員問(wèn)?！胺奖銓?duì)賬啊。這也是浪費(fèi)？”我沒(méi)有回答朋友，只是招呼他把收銀的桌子從出口抬到入口的地方，又抓起了幾張宣傳單上，用筆涂上紅、綠、藍(lán)的顏色，告訴剛進(jìn)來(lái)的顧客，綠色五塊、藍(lán)色八塊、紅色十塊，先選菜再結(jié)賬，然后拿著單直接去打菜。需要外帶的，出 口位置有塑料袋，可以自己去取。快餐廳重新布置后說(shuō)完游戲規(guī)則，我又對(duì)朋友說(shuō)，“你現(xiàn)在是一個(gè)收銀員，你的工作是根據(jù)紅綠藍(lán)來(lái)收費(fèi)，并檢查所選菜式和顏色是否一致?！薄斑@樣，進(jìn)來(lái)的不管是外帶還是店內(nèi)用餐，就全都是

10、確定好菜式和價(jià)格， 并且付過(guò)款的，根本不用開(kāi)飯盒確認(rèn)，也不用打包了?！迸笥奄潎@道。“不過(guò)取消了電腦，我如何對(duì)賬啊？”“很好辦，你在打菜區(qū)的玻璃柜臺(tái)上放一個(gè)很小的收納盤，顧客把菜單放 在盤子里，打菜師傅就根據(jù)上面的菜單打菜。你只要是在空閑時(shí)間把單收集起 來(lái)就可以了?！薄斑@樣，我不但可以知道賬目，而且還知道各種菜的出售情況 ，還可以相 應(yīng)地調(diào)整菜式以及采購(gòu)量?！薄岸遥氵€可以借用這種模式實(shí)現(xiàn)宣傳的效果。”我補(bǔ)充說(shuō)?！靶麄鞯男Ч?？”“是的。你可以定制一批帶有你自己Logo的鉛筆，成本價(jià)也就是一毛錢左 右，顧客選完菜后可以留下也可以帶走。止匕外，如果顧客在菜單上簽名，還可以參加定期抽獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)呖梢灶~

11、外得到一份菜?！彪m然說(shuō)了不少，但是收銀最長(zhǎng)時(shí)間還需要50”，仍是一個(gè)瓶頸。我對(duì)朋友說(shuō)：“既然你已經(jīng)知道什么叫浪費(fèi)了，那你自己看看收銀的50”里到底發(fā)生了什么？”朋友測(cè)了收銀員的作業(yè)分別是：核對(duì)菜單5”收銀5”找零錢40”。“這中間變異量最大的是找零。需要找的錢越多，時(shí)間就越長(zhǎng)。這也許就是你所說(shuō)的 Muri 吧？”朋友完全能夠活學(xué)活用了。我拉開(kāi)收銀臺(tái)的抽屜，指著里面對(duì)龐偉說(shuō)， “變異就藏在這里面。要想消除它，先從5s開(kāi)始吧?！迸笥研χf(shuō)， “別開(kāi)玩笑了。你要說(shuō)別的問(wèn)題，我還能接受，我們快餐廳就是以干凈整潔來(lái)吸引顧客的，你不知道這里里外外我們每天要打掃多少次?！蔽艺f(shuō)，“朋友，打掃不是5s的全部，5

12、s由整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)組成，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。沒(méi)有好的整理，就不可能有好的整頓，沒(méi)有好的整頓，你清掃的也只是表面。為了你小店的未來(lái)，動(dòng)手整理吧！”不整理不知道，一整理嚇一跳，小小的收銀臺(tái)抽屜可謂是海納百川。有紙巾、手機(jī)、鑰匙、錢包、過(guò)期的雜志、報(bào)紙、宣傳單等，也有從來(lái)也排不上用場(chǎng)的分幣、殘幣，甚至還有一枚來(lái)自清末的銅幣。接下來(lái)該收的的收，該扔的扔，幸虧沒(méi)有古董家在場(chǎng)，照我們這個(gè)搞法，他肯定要跳起來(lái)罵街。做完整理，就要做整頓了。我把抽屜隔成了五個(gè)區(qū)間，第一區(qū)間混合放置百元和五十元整鈔，第二區(qū)間放九十為一個(gè)基數(shù)的散鈔，第三個(gè)區(qū)間放四十元為一個(gè)基數(shù)的散炒，第四個(gè)區(qū)間放十元和五元的整鈔，

13、第五個(gè)區(qū)域在抽屜的最外側(cè)，四個(gè)區(qū)間的前面，以兩元為一個(gè)基數(shù)，放置著硬幣。鈔票歸類一百元五十元十元五元市區(qū)取-百元打十元快譬：耀2的工里B）一百元打八元快餐二取已孑墓%鈔晨十國(guó)羈的建而 p 一百元打五元忸餐口取區(qū)慝的靜票+2中的紙巾 3 五十元打十元性饕：型代域飛的即票E）百十元打八元快餐工取后才0的曲栗+區(qū)，蕊的硬幣FJ五十元打五元快/工取區(qū)的劭累+區(qū)域4晌St市G）二十元打十元柳饕；歌顯現(xiàn)4的鈔票H）二十五打八元慢等工將區(qū)*典包察，區(qū)1«5的硬幣 心二十元打五元慣代工我區(qū)黜的初早時(shí)6朋友稱贊道：“不管收到的是五十還是一百錢，都能像找十塊錢那樣容易了。 ”一切收拾完畢，我對(duì)聚攏來(lái)的餐

14、廳員工們說(shuō)，“大家一起做顧客，分別拿不同的鈔票，朋友計(jì)時(shí)，看看我這樣的新手能多快完成一次收銀。”時(shí)間很快就出來(lái)，連核對(duì)餐單到找零結(jié)束，最慢的也僅僅是16”。我說(shuō)，“任何方案都不是一成不變的，還要在實(shí)踐的檢驗(yàn)中一步步完善?！辈蛷d里的人都興奮了起來(lái)。因?yàn)樵诓坏饺齻€(gè)小時(shí)的時(shí)間里，不但省了一臺(tái)電腦，而且還在勞動(dòng)強(qiáng)度基本不變的情況下，使得每一個(gè)人的工作量減少了一朋友扯了下我的衣服，把我拉到一邊。“多出的人怎么辦？這可都是老鄉(xiāng)，不是說(shuō)炒就能炒的。”我笑著說(shuō)，“改善的目的不是為了炒人。收銀的小姑娘和清潔阿姨可以作為自由人自由人？怎么扯到了足球？”朋友一臉疑惑自由人一詞確實(shí)來(lái)源于足球運(yùn)動(dòng)，他可任意在全場(chǎng)范圍內(nèi)活動(dòng)，同時(shí)擔(dān)當(dāng)進(jìn)攻和防守的任務(wù)。因?yàn)樵偻昝赖牧鞒桃矔?huì)出異常，關(guān)鍵是出現(xiàn)異常誰(shuí)能立即處理。”我頓了頓說(shuō)， “清潔阿姨可以做內(nèi)部自由人， 幫忙打菜和負(fù)責(zé)把餐盤從廚房移出；收銀小姑娘可以做外部自由人，負(fù)責(zé)餐廳里面的秩序、咨詢等，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)，她可以協(xié)助收銀以及打掃衛(wèi)生。”“太好了！ 你把我的問(wèn)題都考慮到了。只是不知道你這套東西是從哪里學(xué)來(lái)的？”“剛才這些是你本來(lái)就知道的，只是你從來(lái)不知道自己知道罷了。”我指著朋友擺在柜臺(tái)上的大鵬展翅的雕像接著說(shuō)，“就像這件作品， 它本來(lái)就藏在石頭里，而雕刻家做的無(wú)非就是把無(wú)用的剔除掉罷了。如果非要起一個(gè)名字，你可以叫它