工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施優(yōu)選稿

1、集團公司文件內(nèi)部編碼：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-工程項目的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施1 .服務簡介我公司向甲方提供的硬件項目系統(tǒng)之售后服務是長期的、快速的、到位的技術(shù)支持，針 對此項目，我公司組織專門的客戶服務小組，提供及時、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓、技 術(shù)實施、技術(shù)支持、維護支持等綜合服務。本次項目的設(shè)備原廠商在全國主要城市均設(shè)有辦事機構(gòu)，并建立了全國范圍內(nèi)的技術(shù)服 務網(wǎng)絡，提供覆蓋全國的支持與服務，利用遍相全國的分支機構(gòu)，原廠商可以提供全國范 圍的全天隨時響應的現(xiàn)場支持。2 .現(xiàn)場支持服務針對本次招標，我公司承諾向用戶提供如下現(xiàn)場支持服務：五年的故障現(xiàn)場

2、支持服務五年的重要事件現(xiàn)場支持服務五年的7X24現(xiàn)場運維支持服務為了向客戶提供及時、高質(zhì)量的服務，我公司采取工程師對項目跟蹤制度，要求每位工 程師對H己負責項目做到十分熟悉，及時響應客戶要求，提供全方位的故障現(xiàn)場支持服 務，我公司實施中心將作為現(xiàn)場工程師的后援，負責協(xié)調(diào)全公司的技術(shù)資源對提供現(xiàn)場服 務的工程師進行技術(shù)支持。故障現(xiàn)場支持服務在五年服務期的任何時間內(nèi)（即7X24小時），當用戶系統(tǒng)發(fā)生重大故障時，我公司承 諾在接到客戶故障申告后的15分鐘內(nèi)，提供電話響應或在線支持服務，并于0.5小時內(nèi) 趕到故障現(xiàn)場；重要事件現(xiàn)場支持服務當用戶進行系統(tǒng)變更，或發(fā)生對系統(tǒng)影響較大、要求較高的重要事件（如

3、系統(tǒng)改造、召 開重要會議、系統(tǒng)癱瘓等），或在重要時間點（如年終、節(jié)慶日等），我公司承諾派出工 程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務。針于用戶的系統(tǒng)變更服務需求，我公司擁有一套完善的變更服務流程，整個流程遵循需 求輸入、設(shè)計、驗證、實施、測試這一系列步驟，通過規(guī)范的流程可以最大限度地規(guī)避網(wǎng) 絡變更風險。7X24項目運維支持服務針對本項目，在五年服務期內(nèi)，我公司承諾將安排一個由三名工程師（其中一名為高級 工程師）組成的針對本項目的運維支持小組，專門負責本項目的運維支持服務。針對本項目系統(tǒng)的特點，我們在現(xiàn)場運維支持服務中將服務重點放在如下五個方面：安排一名駐場工程師常年為甲方進行運維服務；備品備件的定期測試檢查

4、（加電測試），確保備件的有效性；協(xié)助客戶建立詳細的應急處理流程，降低網(wǎng)絡風險；協(xié)助客戶加強口常系統(tǒng)監(jiān)控，將潛在故障消滅在萌芽狀態(tài)；嚴格遵循系統(tǒng)變更流程實施，降低網(wǎng)絡變更實施風險?，F(xiàn)場支持服務的保障措施我公司充分了解現(xiàn)場技術(shù)支持服務對客戶的重要性，高效率的現(xiàn)場支持服務可以大大提 高用戶的安全生產(chǎn)率。我們主要從以下四個方面來保證向用戶提供高質(zhì)量的現(xiàn)場支持服務 品質(zhì)：規(guī)范化的服務流程標準化的服務文檔體系完善的服務機制與良好的服務策略 充足的技術(shù)資源與設(shè)備資源3 .服務質(zhì)量控制我公司采用“客戶滿意度測量”和“客戶問題受理規(guī)范”兩項制度來控制服務的質(zhì)量。4 .售后服務承諾我公司承諾：若我公司中標，在系統(tǒng)

5、安裝調(diào)試完畢并通過驗收后，免費保修3年。保修 期滿后，由我公司專門的售后服務部負責系統(tǒng)的長期維護。雙方可簽訂售后服務合同。公 司設(shè)有專門的售后服務部，有專業(yè)的技術(shù)人員和充足的備品備件，設(shè)立維護電話隨時提供 24小時電話咨詢服務，指導現(xiàn)場人員排除故障；電話不能解決的，15分鐘響應，0.5小時 內(nèi)派人內(nèi)趕赴現(xiàn)場，2小時內(nèi)排除故障，恢復正常使用。a) .自甲方簽署預驗收文件之日起，我公司對依據(jù)合同文本所提供的產(chǎn)品以及所安裝的 系統(tǒng)實行三年保修。b) .保修期內(nèi)提供每1個月一次對系統(tǒng)和重要設(shè)備的例行檢查維護服務；c) .甲方要求，可提供定期或不定期的新員工培訓服務；d) .保修期內(nèi)，正常運行狀態(tài)下因設(shè)

6、備質(zhì)量而引起的故障，我公司負責維修、更換并承 擔一切相關(guān)費用。e) .系統(tǒng)交付使用后，我公司售后服務部提供24小時電話應急服務，負責系統(tǒng)分析、診 斷和排除故障等技術(shù)支持。f) .我公司備有足夠的備品備件以滿足業(yè)主的維修及保養(yǎng)需求。接到服務需求后，0.5小 時內(nèi)抵達現(xiàn)場，維修服務持續(xù)至故障解除設(shè)備運行正常。同時向甲方提交維修報告復印 件，報告內(nèi)容包括：故障原因、維修內(nèi)容、檢修及恢復正常的日期和時間等。g) .質(zhì)保期終止前.,我方工程師將匯同業(yè)主代表對整個系統(tǒng)的全套設(shè)備作一次全面徹底 的檢查，如有問題，我方全權(quán)負責維修并承擔所有費用。同時向業(yè)主提交維修報告復印 件：含故障原因及維修內(nèi)容等。h) .質(zhì)保期結(jié)束后，根據(jù)為甲方所提供的設(shè)備型號，我方將提供相同型號的備品備件服 務，在設(shè)備供貨后15年內(nèi)保證備品備件供應，以出廠價供應。對由于升級換代無法提供 完全相同的產(chǎn)品備件時，我公司負責在不改變其它相關(guān)設(shè)備的硬件和軟件，并保證設(shè)