電信組織與運營管理參考模板

1、通信組織與營運管理課程論文題 目：我國某電信運營商客戶滿意度研究 班 級：03131201 我國某電信運營商客戶滿意度研究 摘 要隨著我國電信市場的不斷發(fā)展，電信業(yè)的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術(shù)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)變服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競爭。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競爭的重要因素。在當(dāng)前電信產(chǎn)品同質(zhì)化、資費價格透明化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。2 / 17本論文從客服服務(wù)滿意度對電信企業(yè)運營

2、的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關(guān)理論，對服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客服滿意的內(nèi)涵、電信客服的讓渡價值及其在提升滿意度方面應(yīng)用等進行了闡述，并論述了服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度的關(guān)系。最后，對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，包括做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客服期望、及時處理客服的投訴、及時開發(fā)新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國電信業(yè)務(wù)提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。 關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)，客服滿意度，對應(yīng)策略目 錄第一章 緒論1.1 引言1.2 前言1.3 客戶滿意度研究背景和意義1.3.1 客戶滿意度研究背景1.3.2 客戶滿意度研究目的及

3、意義第二章 客戶滿意度理論2.1 客戶滿意度基本概念2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)第三章 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明3.1 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析3.2 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析第四章 提升中國電信業(yè)務(wù)滿意度的對策及建議 4.1 影響中國電信業(yè)務(wù)滿意度的因素 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議.第五章 結(jié)論.參考文獻 第一章 緒論1.1 引言提高客戶的滿意度進而建立客戶忠誠，有利于實現(xiàn)長期 穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買，從而吸引并留住客戶。然而，國內(nèi)現(xiàn)有的相關(guān)研究著重于客戶滿意度評價指標體系的構(gòu)建和客戶滿意測評模型的建立，針對具體行業(yè)或企業(yè)客戶滿意度影響因素的實證分析卻相對缺乏。本研究

4、從實證分析的角度深入分析了影響電信企業(yè)客戶滿意度的主要因素并提出了相應(yīng)的營銷策略建議。之所以選擇電信企業(yè)，一方面，是因為電信行業(yè)是一個純服務(wù)性行業(yè)，因而電信企業(yè)更應(yīng)該提高客戶滿意度來吸引并留住有經(jīng)濟價值的客戶；其次，隨著電信技術(shù)的不斷進步以及客戶對電信產(chǎn)品要求的逐漸提高，電信行業(yè)的競爭日益激烈，吸引并留住有價值的客戶成為了關(guān)系電信企業(yè)生存和發(fā)展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現(xiàn)實意義。 1.2 前言顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果。即客戶對一件產(chǎn)品

5、或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較。績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意?？蛻魸M意度反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。1.3客戶滿意度研究背景和意義 1.3.1 客戶滿意度研究的背景隨著中國電信行業(yè)的不斷分

6、立、擴容，各電信運營商的市場化改造日趨成熟。中國電信、中國聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、移動、鐵通等電信運營商在產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、服務(wù)、營銷、促銷等各個方面都展開了激烈的競爭，使電信在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨更大的競爭壓力。在產(chǎn)品技術(shù)競爭趨于同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為各運營商尋求競爭差異化的突破因素，服務(wù)營銷成為焦點課題?？蛻魸M意度測評作為服務(wù)營銷的重要組成部分，其科學(xué)性、客觀性、實用性成為服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵所在。 1.32 客戶滿意度研究目的及意義電信行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)人員是為消費者提供服務(wù)并與之高度接觸的人員，其在服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接影響到顧客的感受和行為，而國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數(shù)

7、都集中在典型的服務(wù)業(yè)，因此筆者想通過選取電信業(yè)為研究領(lǐng)域，擬解決以下問題：(1)服務(wù)質(zhì)量的五個方面對服務(wù)質(zhì)量地影響大小有何不同？(2)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？ (3)通過分析實證調(diào)查結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的服務(wù)質(zhì)量管理措施，以及怎樣實施基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業(yè)大廳服務(wù)人員所具有的哪些素質(zhì)和能力對保留顧客起重要的作用，這對于企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量管理措施及設(shè)計員工培訓(xùn)方案具有指導(dǎo)作用，同時對制造企業(yè)提高核心競爭力具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。 第二章 客戶滿意度2.1 客戶滿意度基本概念從1965年美國學(xué)者Dardozo首次討

8、論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測平模型。IS09000族標準2000版中客戶滿意的概念是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)”，他強調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認為客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實際結(jié)果的一致性程度，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望時，客戶就會產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Kotler(

9、1997)認為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。 綜合以上的觀點，可以看出客戶滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則會導(dǎo)致客戶不滿意?？蛻魸M意是一種期望(或者說預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ) CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的

10、一種企業(yè)經(jīng)營管理,是企業(yè)管理的一種基本形式. 顧客滿意作為一個科學(xué)概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費心理學(xué)家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標，滿意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業(yè)也正競相模仿，并已取得一定的效果 第三章 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明3.1 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析 中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)后，中國電信行業(yè)的內(nèi)外市場環(huán)境也發(fā)生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場競爭新格局 。3G運營牌照的發(fā)放和運營商之間的再次重組，國內(nèi)電信運營面臨的市場環(huán)境不斷

11、變化，面臨的競爭日趨激烈。在中國電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，個電信運營商已經(jīng)走過了以廠商和商品為中心的時代，進入以服務(wù)為中心的更高層次的競爭時代。特別是近幾年，“競爭服務(wù)”喚醒了電信運營企業(yè)的“憂患”意識，“客戶至上、服務(wù)為先”的精神理念推動著中國通信行業(yè)的快速發(fā)展?！胺?wù)”已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律，電信運營商所面臨的競爭，都將歸結(jié)于客戶服務(wù)的競爭。他們住不認識到了客戶滿意度調(diào)查研究的重要性，積極地在業(yè)務(wù)范圍為開展客戶滿意度研究，并在實踐中取得了良好的效果，為企業(yè)競爭贏得了一定的優(yōu)勢。3.2 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析 近年來，中國電信集團在企業(yè)的內(nèi)部管理以及外部戰(zhàn)略上進行了一系列的有力

12、措施，取得了很大的發(fā)展。但與國外一些大企業(yè)相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。（1）、中國通信運營商用戶數(shù)量調(diào)查工信部數(shù)據(jù)顯示，2012年12月份，全國移動電話用戶累計凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關(guān)，達到100692.3萬戶。其中中國電信手機用戶為1.323億戶，這已是中國電信剛剛接手C網(wǎng)時的4.7倍；另外，天翼3G用戶達到4115萬，在中國3G用戶中的占比升至28%。由此，中國電信已提出新的規(guī)劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數(shù)量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈缺乏活力，而如今，在中國電信龐大用戶數(shù)的刺激下，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈也空前壯大，已形成了良性循環(huán)。但是，近年

13、來，為爭奪3G用戶，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，多個國家的主流電信運營商紛紛在手機補貼方面加大了力度。國內(nèi)三大運營商也引入了終端補貼這一普遍做法。但實施的結(jié)果卻是終端補貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。因此，中國電信需要進一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。（2）、中國電信用戶數(shù)據(jù)分析從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可以得出結(jié)論，中國移動用戶數(shù)持續(xù)增長，而中國電信的用戶在緩慢增長的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業(yè)務(wù)，在九個月的時間里就減少了一千多萬的用戶，而長途電話業(yè)務(wù)收入和固定電話業(yè)務(wù)收入正在不斷地下跌，可撥號上網(wǎng)用戶數(shù)按月下跌37%。在其他運營商用戶數(shù)量持續(xù)增長的情況下，比上年同期分別減少7.8%和

14、13.4%，中國電信用戶數(shù)量出現(xiàn)了嚴重的下跌現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)出了中國電信的顧客保持能力相對于其他運營企業(yè)較弱，也間接反應(yīng)了中國電信顧客忠誠度較低的企業(yè)弱勢。（3）、中國電信用戶忠誠度數(shù)據(jù)分析根據(jù)工信部2011年對中國電信顧客滿意度和忠誠度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對于中國電信的感知具體業(yè)務(wù)內(nèi)容熟知程度較低，對于中國電信的業(yè)務(wù)辦理的時間便利性，業(yè)務(wù)開通的及時性和清單的準確透明性，查詢費用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時性以及抱怨或投訴處理和故障申報、處理的及時性與結(jié)果的滿意率還不到40%，對于老顧客的獎勵程度，節(jié)日及不同時段的降價幅度以及對新顧

15、客提供的增值服務(wù)的滿意率僅為29.3%。以上指標直接反應(yīng)了中國電信的顧客對資費的敏感程度較高以及顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力較低，也從側(cè)面反應(yīng)出了中國電信與電信顧客忠誠度衡量標準中其他指標的要求有一定距離，從而得出結(jié)論中國電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度方面存在的問題近些年來，中國電信的客戶關(guān)系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經(jīng)營理念正在逐步強化，但仍存在不少問題，制約著企業(yè)市場競爭力的提升。 （1）、仍未能全面認識到客戶為王時代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務(wù)人員服務(wù)理念陳舊，缺少對客戶價值的正確深刻認識，未能將服務(wù)意識貫穿于業(yè)務(wù)的創(chuàng)

16、新及開展活動中和主動積極地關(guān)注客戶需求的變化及客戶的個性化服務(wù)需求，客戶的細分問題得不到有效解決，服務(wù)整體質(zhì)量有待提高。(2)、缺乏實施客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。即缺乏一種明確的概念：即企業(yè)應(yīng)以什么樣的狀況來面對客戶。當(dāng)前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號，但在各種活動和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發(fā)去進行決策。在CRM相應(yīng)策略和活動的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個部門間缺乏及時有效的信息溝通和交流，不利于企業(yè)整體統(tǒng)一形

17、象的形成。 （3）、客戶信息系統(tǒng)混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對現(xiàn)有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準，卻不愿與別的部門互查核對，未能對客戶進行差異化分析，難以實現(xiàn)對客戶潛在需求及實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。 第四章 提升中國電信業(yè)務(wù)滿意度的對策及建議4.1 影響中國電信業(yè)務(wù)滿意度的因素 （1）、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素 （2）

18、、客戶群差異化營銷設(shè)計服務(wù)策略單一 （3）、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點 （4）、投訴故障處理是優(yōu)先改進的短板 （5）、高端客戶市場，沒有提供靈活的資費策略 （6）、建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是首要問題4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議 （1）、提升客服滿意度的策略1）、完善客戶信息管理平臺 健全的客戶信息平臺是企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的前提。首先，電信行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營業(yè)務(wù)所面對的市場具有獨特的客戶性和市場性，主要體現(xiàn)在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業(yè)單位、政府機構(gòu)等，同時每個客戶群體都有其特定的個性化需求，需求特殊上體現(xiàn)出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對于電

19、信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺的內(nèi)容建設(shè)、程序規(guī)劃等，加強客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用各個環(huán)節(jié)。在充分利用現(xiàn)在客戶資源的基礎(chǔ)上，通過各種接觸點和渠道，進行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫。 然后，進行客戶信息數(shù)據(jù)的有效整合分析，得出具體細分市場中的客戶特征和需求，以反映出不同性質(zhì)客戶群體的現(xiàn)狀及特點，以更深入地了解客戶的特定需求。 其次，結(jié)合客戶的所有信息，尤其是消費數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘及分析工作，提高企業(yè)對于客戶及市場的快速反應(yīng)和服務(wù)水平質(zhì)量等，同時也有利于開發(fā)潛在消費者及消費需求，提高企業(yè)對于客戶需求變動的快速反應(yīng)能力

20、，以更主動更準確地把握客戶關(guān)系，培育中國電信的忠誠客戶和消費群體，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系。 再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時啟動客戶挽留的關(guān)懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。 最后，完善重點客戶監(jiān)測分析系統(tǒng)，通過現(xiàn)代數(shù)學(xué)模型及統(tǒng)計技術(shù)等實現(xiàn)對重點客戶、大客戶的監(jiān)測，以及時掌握其消費需求及變動。 2）、 以人為本，提供個性化、差異化的服務(wù) 從電信服務(wù)市場的市場細分角度看，電信市場一般分為兩個部分，一個是公眾客戶市場，一個是商業(yè)客戶市場。在市場細分的基礎(chǔ)上，可以將電信企業(yè)的客戶分為大客戶、商業(yè)客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒蛘邞?zhàn)略地位很

21、重要的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。3）、提升電信大客戶滿意水平保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”，使公司各個相關(guān)部門在發(fā)展大客戶和服務(wù)大客戶的整個流程運行在“綠色通道”的閉環(huán)內(nèi)。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)。 綠色通道是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套

22、相對獨立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時限為大客戶提供“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”服務(wù)。在業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面給予優(yōu)先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構(gòu)建大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善大客戶服務(wù)流程，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，充分認識20%的大客戶為企業(yè)帶來80%收入的重要性，展開情感營銷、個性化服務(wù)，“一站式”服務(wù)。（2）、提升客服滿意度的整改建議1）、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改進 。一是網(wǎng)絡(luò)部門要精細管理，掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和建設(shè) 提供科學(xué)依據(jù)；二是提高客戶投訴處理及時率和處理質(zhì)量；對網(wǎng)絡(luò)投訴問題進行適時梳理， 建立集團客戶業(yè)務(wù)及投訴分層處理機制

23、和考核指標，依據(jù)重要性和緊急性設(shè)置優(yōu)先級排序 處理流程；三是主動與發(fā)生交叉漫游的周邊地區(qū)建立溝通機制，密切配合，盡快解決各地 區(qū)交叉漫游問題；四是及早優(yōu)化熱點地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，盡最大可能地減輕對客戶滿意度表現(xiàn) 的不利影響。五是提高基站建設(shè)工作的前瞻性和系統(tǒng)性，基站位置設(shè)置不能僅從眼前考慮， 以免造成今后頻繁搬遷現(xiàn)象的發(fā)生。 2)、增值服務(wù)的改進 。通過完善優(yōu)化與新業(yè)務(wù)相關(guān)的開發(fā)推廣管理制度和流程，提高客戶 對移動新業(yè)務(wù)領(lǐng)先和創(chuàng)新的感知度。進一步加強和規(guī)范對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理；從源頭上徹底 解決夢網(wǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的有關(guān) SP 投訴的技術(shù)支撐問題。 話費信息的改進 。充分做好預(yù)案，避免 BOSS 系統(tǒng)故障可能對客戶服務(wù)造成的影響。 同時著