物業(yè)管理實(shí)務(wù)(模擬一)MicrosoftOfficeWord文檔(2)

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)(模擬試卷一)一、 單項選擇題1 .臨時管理規(guī)約由(66)制定A.建設(shè)單位B.購房人C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.房地產(chǎn)行政主管部門2 .物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是(58)A.建設(shè)單位和業(yè)主B.建設(shè)單位和物業(yè)管理單位C.物業(yè)管理單位和業(yè)主D.建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和業(yè)主3 .早期介入的服務(wù)對象是(68)A.業(yè)主B.全體業(yè)主C.建設(shè)單位D.物業(yè)公司4 .新建物業(yè)移交涉及的承接方是(83)A.開發(fā)建設(shè)單位B.投資單位C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.業(yè)主大會5 .在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時的物業(yè)查驗(yàn)的費(fèi)用和收支情況不包括(83)A.原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的人員薪金B(yǎng).物業(yè)服務(wù)費(fèi)C.停車費(fèi)D.水電費(fèi)6 .裝飾裝修造成相鄰住宅

2、管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，(104)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù) 和賠償A.施工單位 B.裝修人C.監(jiān)理公司D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)7 .某小區(qū)完好房屋建筑面積100000平方米基本完好房屋建筑面積80000平方米，一般損害 房屋建筑而積3000平方米，嚴(yán)重?fù)p壞房屋1000平方米，危險房500平方米，該小區(qū)的房屋 完好率為(109) %A. 54. 2 B. 55. 56 C. 97. 56 D. 99. 198 .關(guān)于燃?xì)庑孤短幚泶胧┎徽_的是(164)A.抵達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄露后立即用手機(jī)報警8 .立即打開門窗、關(guān)閉燃?xì)忾y門C.情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員D.如發(fā)現(xiàn)有受傷或不知者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位

3、9 .物業(yè)承接查驗(yàn)期的基礎(chǔ)資料不包括以下哪項內(nèi)容(180)A.物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬文件B.物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù)文件C.物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收文件D.日常物業(yè)管理文件10. (233)是普適的一種，它是唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種 A.通報B.意見C.會議紀(jì)要D.函二、多項選擇題1 .物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有（6）A.直線制B.直線職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制E.混合型制2 .投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由（27）等幾個部分組成。A.投標(biāo)函 B.投標(biāo)報價表C.資格證明文件D.物業(yè)管理方案E.投標(biāo)文件要求提供的其他材料3 .物業(yè)服務(wù)合同終止的情形包括（60）A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)變

4、更注冊地址、法定代表人、名稱B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)服務(wù)合同自然 無法繼續(xù)履行C.因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的，以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他情 形E.物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的4 .以下屬于滅火預(yù)案內(nèi)容的有（151）A.火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)B.滅火力量部署C.注意事項D.滅火預(yù)算經(jīng)費(fèi)E,滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法5 .項目管理負(fù)責(zé)人知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容有（202）A.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識B.經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)知識C.市場營銷、公共關(guān)系知識D.物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法

5、規(guī)知識E.房地產(chǎn)經(jīng)營知識三、案例分析題案例分析題（一）本題共計25分某住宅小區(qū)入住已有兩年多，目前業(yè)主投訴存在以下問題？1 .部分業(yè)主反映消防門經(jīng)常打開，不安全2 .部分屋頂滲水沒有修好3 .小區(qū)周邊治安環(huán)境不好。問題：1 .根據(jù)教材簡述業(yè)主投訴處理一般程序？（十四章、216頁）本題10分2 .請結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對以上三個問題提出你的解決措施。（四章76、九章145） 本題15分案例分析題（二）本題共計30分某小區(qū)入住不久便出現(xiàn)房屋滲漏水問題、配套不完善等問題，業(yè)主意見很大。幾個業(yè)主 串聯(lián)成立臨時業(yè)主委員會，多次與開發(fā)商、物業(yè)協(xié)商均未解決問題。于是臨時業(yè)主委員 會組織廣大業(yè)主集體拒交管理費(fèi)，

6、并把相關(guān)事項報告了當(dāng)?shù)孛襟w要求報道此事。同時臨 時業(yè)主委員會還通過協(xié)議的方式選聘了一家新的物業(yè)管理公司，準(zhǔn)備把現(xiàn)有物業(yè)公司“炒掉”。最后甚至有部分業(yè)主集中區(qū)圍攻售樓處和物業(yè)管理處 問題：1 .根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)條款指出上述問題違規(guī)之處？本題15分2 .假如你是項目經(jīng)理，你將如何面對和處理這件事？本題15分案例分析題（三）本題共計25分現(xiàn)在有一個住宅小區(qū)總建筑面積29萬平方米，實(shí)際可收費(fèi)面積26萬平米，建設(shè)單位正 在組織招標(biāo)?，F(xiàn)在有一家物業(yè)公司目前管理的項目有多層住宅30萬平方米，高層住宅 20萬平方米，別墅5萬平方米，該公司擬參加該項目的投標(biāo)，并列出了以下項目管理 成本<-）人員工工資獎金

7、及福利包括1 .分管此項目的副總經(jīng)理工資2 .項目經(jīng)理工資3 .項目員工年終績效獎金（-）補(bǔ)充養(yǎng)老金（-）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用（三）工程保養(yǎng)費(fèi)用（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用（七）項目履約金（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費(fèi)用（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（十）對社會的愛心捐贈問題：1 .本案例中的住宅項目要幾級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才符合要求？（一章）本題4分2 .本案例中擬投標(biāo)的企業(yè)是否具備條件參與投標(biāo)？（一章）本題4分3 .上述成本中哪些不應(yīng)該記入物業(yè)管理服務(wù)成本費(fèi)用？（十一章）本題5分4 .假定該項目成本費(fèi)用A為542萬元，營業(yè)稅和附加率為5. 5樂

8、 成本利潤率為8$, 請你列式計算該項目年度利潤數(shù)B,計算該項目營業(yè)稅和附加數(shù)C,計算該項目年 度物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D,計算該項目服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D是多少元/平方米月。（十一章） 本題12分（模擬試卷一）參考答案一、單項選擇題1. A 2.C 3.C 4. C 5.D 6. B 7. C 8. A 9. D 10. C二、多項選擇題1. ABCD 2.ABCD 3. BCDE 4. ABCE 5. BCDE三、案例分析題案例分析題（一）答案解析1 .答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄露藗€步驟（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點(diǎn)、 投訴人姓名、聯(lián)系電話、所

9、居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不 合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行 現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人 或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項落實(shí)與處理（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的 要求，提出解決投訴的具體方案（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以

10、及走訪等方式及時和 業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按 照方案付諸實(shí)施。（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理 的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給給予類存 檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價2答：針對業(yè)主的投訴，將從如下幾個方面分別提出解決措施（1）針對消防門的問題應(yīng)采取如下措施1）對小區(qū)內(nèi)的消防門、閉門器進(jìn)行統(tǒng)一排查，對無法正常閉合的閉門器進(jìn)行修理和更換 2）在秩序維護(hù)員、客服等現(xiàn)場工作人員的日常巡查記錄表中增加“消防門應(yīng)常閉”的檢 查

11、項，確?，F(xiàn)場巡視人員隨時將非關(guān)閉狀態(tài)的消防門關(guān)閉3）在消防門上增加“消防門常閉”的溫馨提示，提示客戶隨手關(guān)閉消防門4）增加小區(qū)內(nèi)客戶的消防安全知識普及，使客戶和現(xiàn)場工作人員了解消防門的作用以及 “應(yīng)常閉”的原因，以保證現(xiàn)場的消防安全（2）部分屋頂滲漏水問題1）屋頂防水的保修期限應(yīng)為5年。所以該項目的屋頂防水在保修期內(nèi)，如無特殊情況，維 修責(zé)任應(yīng)該為該小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位2）物業(yè)公司在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)逐戶現(xiàn)場勘查并統(tǒng)計戶數(shù)，統(tǒng)計后將整體情況反映給小 區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位并跟蹤處理情況，隨時向業(yè)主反饋處理進(jìn)度（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境不好對于小區(qū)周邊治安環(huán)境不好的投訴，物業(yè)公司可以從內(nèi)部和外部兩方面著手；

12、內(nèi)部：1）加強(qiáng)對小區(qū)出入口的控制，如需要可提出人行出入口改造方案給業(yè)主，業(yè)主如同意可采 取相應(yīng)的改造，從而用技防手段控制外來人員的出入2）細(xì)化小區(qū)人員、車輛出入制度和相關(guān)記錄3）夜間在小區(qū)外圍增派巡邏崗，關(guān)注周邊可疑人員外部：1）物業(yè)公司可以與轄區(qū)派出所聯(lián)系，在小區(qū)周邊設(shè)流動公安巡邏，或定時段，如晚間出動 巡邏車在小區(qū)周邊巡邏1-2次，起到震懾作用2）與社區(qū)街道辦聯(lián)系，充分了解小區(qū)內(nèi)部流動人口的變化情況以上措施，物業(yè)公司應(yīng)在采取措施的同時，向業(yè)主以短信、通告、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式告知業(yè)主, 以取得業(yè)主的了解與支持案例分析題（二）答案解析：答案1：（1）臨時業(yè)委會的成立不合法。違反業(yè)主大會及業(yè)主委員會

13、指導(dǎo)規(guī)則中第三條、第六 條、第九、十等關(guān)于業(yè)主大會召開、業(yè)主委員會成立的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主委員由業(yè)主大會依法 選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會決定的事項，接受業(yè)主的監(jiān)督（2）臨時業(yè)委會組織廣大業(yè)主集體拒交管理費(fèi)屬違規(guī)行為。房屋滲漏水、配套不完善等問 題的處理與業(yè)主繳交管理費(fèi)是兩個法律關(guān)系，不應(yīng)混為一談（3）臨時業(yè)委會通過協(xié)議方式選聘新的物業(yè)公司屬于違規(guī)行為。根據(jù)中華人民共和國物 權(quán)法、物業(yè)管理條例、等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部 分占建筑物總而積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意（4）業(yè)主闈攻售樓處、物業(yè)管理處辦公室屬于違規(guī)行為。違反了中華人民共和國治安

14、處 罰條例中的相關(guān)條款，情結(jié)嚴(yán)重的需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。答案2：如果我是該項目的項目經(jīng)理，我將采取如下措施處理此事（1）與項目所屬街道辦和社區(qū)工作站聯(lián)系，請政府相關(guān)主管部門出而，對臨時業(yè)委會的違 法、違規(guī)行為予以糾正處理（2）對房屋滲漏水所涉及的業(yè)主，與開發(fā)商共同到現(xiàn)場進(jìn)行勘察，確定滲漏水產(chǎn)生的原因 和維修責(zé)任方，盡量推進(jìn)滲漏水問題的解決（3）關(guān)于配套不完善的問題，可以充分聽取業(yè)主的意見，與開發(fā)商協(xié)調(diào)完善相關(guān)配套的同 時，組織管理處工作人員對周邊的配套資源進(jìn)行采集，將管理處對采集的資源和與開發(fā)商協(xié) 調(diào)的情況及時通過公告、短信等方式反饋給業(yè)主，體現(xiàn)管理處積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)處理，方便 業(yè)主生活的工

15、作姿態(tài)，則會給你的業(yè)主的理解。（4）對部分業(yè)主圍攻管理處的做法，要及時聯(lián)系轄區(qū)派出所，控制事態(tài)發(fā)展，確保公共秩 序和業(yè)主生命財產(chǎn)安全，同時，及時將相關(guān)事項向物業(yè)管理主管部門通報（5）對于臨時業(yè)主委員會將相關(guān)事項報告媒體，物業(yè)公司及時做好危機(jī)公關(guān)，指定新聞發(fā) 言人，指定解決措施，證明回應(yīng)和引導(dǎo)媒體，并指出臨時業(yè)主委員會的違規(guī)行為。（6）全面提升小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平，積極與業(yè)主溝通，讓業(yè)主對管處的服務(wù)工作逐步認(rèn) 可案例分析題（三）答案解析答案1：本項目需要二級資質(zhì)以上的企業(yè)才能夠符合要求。原因：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè) 管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企

16、業(yè)可以承接30萬M2以下的住宅項目和8萬M2以下的非住 宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬M2以下的住宅項目和5萬M2以下的非住宅 項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬M2,所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè) 服務(wù)企業(yè)承接。答案2：本案例中的企業(yè)具備條件參與投標(biāo)。原因如下：（1）根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資 質(zhì)管理辦法中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)房屋 建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比和不低于100與：（1）多層住宅100萬M2 （2） 高層住宅50萬M2： （3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬M2：

17、（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20 萬M2,而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑 而積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為“（2）多層住宅:20/100=20%（3）高層住宅：20/50=40%（4）別堂:4/8=50%（5） 20%+40%+50%=110%,符合二級資質(zhì)條件答案3：依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成 本的費(fèi)用有：（1）員工年終績效獎金不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，二是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì) 效益，從盈利中提?。?）分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此不應(yīng)計入物業(yè) 管理成本（3）工程保修責(zé)任在保修期內(nèi)由項目的開發(fā)商承擔(dān)，所有工程保修費(fèi)不應(yīng)計入物業(yè)管理成 本（4）管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，