論如何做好國(guó)際貿(mào)易中的售后服務(wù)

1、摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 經(jīng)濟(jì)的地域性限制越來(lái)越小，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展越來(lái)越顯著 . 經(jīng)濟(jì)全球化給各國(guó)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)相伴隨的國(guó)際間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何在同樣產(chǎn)品中取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì), 售后服務(wù)起的作用尤為重要. 本文從國(guó)際貿(mào)易中售后服務(wù)所存在的問(wèn)題出發(fā)，提出如何提高國(guó)際貿(mào)易的售后服務(wù)質(zhì)量，最大限度的讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益.關(guān)鍵詞 : 國(guó)際貿(mào)易售后服務(wù)環(huán)境因素監(jiān)控系統(tǒng)6 / 4如何做好國(guó)際貿(mào)易中的售后服務(wù)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（ 或服務(wù) ） 銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部份，同時(shí)也是企業(yè)的“軟肋”。對(duì)企業(yè)來(lái)講，售后服務(wù)

2、不僅僅具有重要戰(zhàn)略意義，也具有直接的經(jīng)濟(jì)利益。售后服務(wù)存在非常高的利潤(rùn)，一些廠家為售后服務(wù)領(lǐng)域驚人的利潤(rùn)而歡呼不已.國(guó)際貿(mào)易中售后服務(wù)至關(guān)重要，國(guó)際行業(yè)的發(fā)展表明，售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿εc含金量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷(xiāo)售本身。隨著中國(guó)市場(chǎng)保有量的逐年增大，售后服務(wù)市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大，而目發(fā)展前景是常人無(wú)法想象的。這種驚人的利潤(rùn)潛力 ,對(duì)于眾多廠商，其誘惑力無(wú)疑是非常巨大的. 因此，搞好售后服務(wù)，對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)獲利豐厚的，頗受青睞.不管什么產(chǎn)品，相應(yīng)的售后服務(wù)工作意義均很重大, 同時(shí)又是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程 . 它既是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，自成體系, 需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的人員來(lái)經(jīng)辦和操作；它又與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、策劃、制造、

3、檢驗(yàn)等過(guò)程密不可分, 不可割舍。但對(duì)于如何搞好國(guó)際貿(mào)易中的售后服務(wù)卻存在的許多的問(wèn)題。（一 ）運(yùn)行的外圍環(huán)境因素的影響全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致整個(gè)地球成為 “地球村 " ， 任何國(guó)家的風(fēng)吹草動(dòng)，都會(huì)直接被外界所認(rèn)知，并對(duì)關(guān)聯(lián)方產(chǎn)生影響。但各個(gè)國(guó)家和地區(qū)內(nèi)部，又客觀存在著不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和習(xí)俗的差異。這些外在的客觀的硬、軟條件，必然對(duì)相應(yīng)地區(qū)的售后服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。根據(jù)產(chǎn)品出口國(guó)家和地區(qū)的具體情況, 影響國(guó)際售后服務(wù)體系建立和正常運(yùn)作的主要因素分為硬性條件和軟性條件。硬性條件主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的硬性條件（ 比如車(chē)間、設(shè)備、 廠房等 ） 。 軟性條件包括所在地區(qū)的政

4、治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣等. 所有的這些軟硬條件，都直接對(duì)新型的售后服務(wù)產(chǎn)生較大的影響。（二）國(guó)際貿(mào)易中售后服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量面臨的困境隨著產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的份額提升，進(jìn)口產(chǎn)品和本土產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷產(chǎn)品數(shù)量增長(zhǎng)， 不斷流向公司。目前的售后部仍處在傳統(tǒng)國(guó)企的設(shè)置模式，人員設(shè)置不足，員工職責(zé)劃分模糊。許多產(chǎn)品未經(jīng)技術(shù)支持確認(rèn)，直接由終端客戶(hù)或者經(jīng)銷(xiāo)商將相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞到工廠，售后人員工作量逐步加大，并且有愈演愈烈之勢(shì)。對(duì)于集團(tuán)國(guó)外進(jìn)口產(chǎn)品的質(zhì)量反饋流程鏈過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨遲遲不能解決，嚴(yán)重影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度, 嚴(yán)重制約了產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。（三）售后服務(wù)體系模式的進(jìn)一步演變問(wèn)題隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)

5、程的加快, 我們所熟悉的當(dāng)前的國(guó)際經(jīng)濟(jì)生活將大大改變。 我們所認(rèn)知的各種經(jīng)濟(jì)體的模式、運(yùn)營(yíng)方式和表現(xiàn)形式也日新月異。這種改變，不但對(duì)于發(fā)展中國(guó)家，也對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家，提出了新的挑戰(zhàn)。但現(xiàn)有的國(guó)際經(jīng)濟(jì)規(guī)則，只有利于資本力量雄厚，交易技術(shù)強(qiáng)的發(fā)達(dá)國(guó)家. 由此而來(lái)的全球經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的好處，將由發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)先享有，而首當(dāng)其沖受到?jīng)_擊的將是發(fā)展中國(guó)家。隨之而來(lái)的將是國(guó)際大企業(yè)規(guī)模的不但縱向擴(kuò)大、跨國(guó)領(lǐng)域的不斷延伸，以及國(guó)際跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域橫向的不斷擴(kuò)展和兼并。據(jù)統(tǒng)計(jì), 世界跨國(guó)公司?？刂屏巳澜缛种坏纳a(chǎn)，掌握了全世界70的投資，三分之二的貿(mào)易以及70的專(zhuān)利和其他技術(shù)轉(zhuǎn)讓。在這種國(guó)際大背景下，國(guó)際售后服務(wù)模式

6、, 也必將受到相應(yīng)的影響。對(duì)于以上存在的國(guó)際貿(mào)易中存在的問(wèn)題, 我們可以采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略來(lái)解決。（一）運(yùn)行的外圍環(huán)境因素影響的對(duì)策要想實(shí)現(xiàn)高水平的國(guó)際售后服務(wù)，在項(xiàng)目開(kāi)始的初期，就必須把該項(xiàng)目后期的售后服務(wù)納入項(xiàng)目，作為項(xiàng)目整體環(huán)節(jié)中不可缺少的一環(huán)來(lái)加以考慮和分析,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目售后服務(wù)板塊的前移.在項(xiàng)目開(kāi)展的初期, 對(duì)目的地區(qū)和國(guó)家的狀況進(jìn)行充分的考察，可行性分析，并將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)取向和售后服務(wù)統(tǒng)一考慮。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中, 必須先做大量的鋪墊性工作, 也就是要充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，而不應(yīng)該僅僅采用低價(jià)策略來(lái)占有目標(biāo)市場(chǎng)。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、質(zhì)保上，充分考慮產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)地區(qū)和國(guó)家的自然、人文環(huán)境 , 把產(chǎn)品在

7、運(yùn)營(yíng)國(guó)度的適用性、實(shí)用性和可靠性放在第一位進(jìn)行充分考慮.派遣合格的人選來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)。在人員的選派上, 一定要充分考察，堅(jiān)持派遣有經(jīng)驗(yàn)的、能吃苦、能勝任相應(yīng)工作的工作人員來(lái)開(kāi)展售后服務(wù). 以此來(lái)保證產(chǎn)品的第二次銷(xiāo)售能得到充分的貫徹和執(zhí)行; 來(lái)保證顧客的意圖能充分的被理解和解決；來(lái)保證產(chǎn)品、公司和國(guó)家形象不受損害。公司服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)。要根據(jù)國(guó)家的不同，靈活的擴(kuò)展或者縮小相關(guān)的功能模塊，來(lái)對(duì)應(yīng)相應(yīng)國(guó)別的特殊條件或需求。（ 二）部門(mén)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的建立針對(duì)國(guó)際貿(mào)易中的售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該建立相應(yīng)的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)， 不僅是要監(jiān)控產(chǎn)品的質(zhì)量，更是要對(duì)售后服務(wù)人員的監(jiān)督。設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量值

8、，有監(jiān)控部對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的原則是“程序科學(xué)，實(shí)事求是”, 調(diào)查員工只能控制顧客滿(mǎn)意度調(diào)查程序的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性, 不能左右、控制或者過(guò)濾被調(diào)查者因?yàn)槔嫒∠蚝椭饔^感受而進(jìn)行的不一定合乎事實(shí)的數(shù)據(jù).將售后服務(wù)部整體售后服務(wù)質(zhì)量T 值，作為考核售后服務(wù)部門(mén)的部門(mén)績(jī)效，并在每月的公司指數(shù)報(bào)告中得以體現(xiàn), 這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中的問(wèn)題，同時(shí)增強(qiáng)最高管理層的重視程度，成為考量公司業(yè)績(jī)和運(yùn)行狀況的指征參數(shù)之一，監(jiān)督和提高售后服務(wù)部整體的服務(wù)質(zhì)量.（三）售后服務(wù)體系模式演變的處理策略隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)格局和趨勢(shì)的不斷演變，更加深入和合理的售后服務(wù)模式也將不斷形成和發(fā)展，如： 全壽命周期內(nèi)的售后服務(wù)策劃和實(shí)施，也就是全壽命周期內(nèi)解決方案的提供；售后服務(wù)的單獨(dú)承擔(dān)，即獨(dú)立化和盈利目標(biāo)的預(yù)測(cè)和實(shí)現(xiàn)；本土化的售后服務(wù)策劃；多樣化的售后服務(wù)體系的建立，如: 合資、合作、獨(dú)資、技術(shù)轉(zhuǎn)讓等等。所有這些模式的出現(xiàn)，都緊密?chē)@著一個(gè)主題: 顧客滿(mǎn)意度最大化。 在這個(gè)原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的鐵路產(chǎn)品項(xiàng)目的不同特點(diǎn)，考慮到項(xiàng)目的不同國(guó)別、不同時(shí)間段、不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo), 不同的人員組織結(jié)構(gòu)，以及出口國(guó)別與中國(guó)的歷史和現(xiàn)在的兩國(guó)邦交關(guān)系，動(dòng)態(tài)化的建立、調(diào)整相應(yīng)國(guó)別的售后服務(wù)模式， 以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略目標(biāo), 有利于實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展. 只有如此，才能真正實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)所承擔(dān)的相關(guān)職責(zé)：實(shí)現(xiàn)顧客最大滿(mǎn)意度