論如何做好國際貿(mào)易中的售后服務(wù)

1、摘要隨著經(jīng)濟的發(fā)展, 經(jīng)濟的地域性限制越來越小，經(jīng)濟全球化的發(fā)展越來越顯著 . 經(jīng)濟全球化給各國帶來的經(jīng)濟發(fā)展的機遇，同時相伴隨的國際間的競爭也越來越激烈。如何在同樣產(chǎn)品中取得競爭的優(yōu)勢, 售后服務(wù)起的作用尤為重要. 本文從國際貿(mào)易中售后服務(wù)所存在的問題出發(fā)，提出如何提高國際貿(mào)易的售后服務(wù)質(zhì)量，最大限度的讓客戶滿意，提高公司的經(jīng)濟效益.關(guān)鍵詞 : 國際貿(mào)易售后服務(wù)環(huán)境因素監(jiān)控系統(tǒng)6 / 4如何做好國際貿(mào)易中的售后服務(wù)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（ 或服務(wù) ） 銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)整個服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部份，同時也是企業(yè)的“軟肋”。對企業(yè)來講，售后服務(wù)

2、不僅僅具有重要戰(zhàn)略意義，也具有直接的經(jīng)濟利益。售后服務(wù)存在非常高的利潤，一些廠家為售后服務(wù)領(lǐng)域驚人的利潤而歡呼不已.國際貿(mào)易中售后服務(wù)至關(guān)重要，國際行業(yè)的發(fā)展表明，售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿εc含金量要遠遠大于銷售本身。隨著中國市場保有量的逐年增大，售后服務(wù)市場將進一步擴大，而目發(fā)展前景是常人無法想象的。這種驚人的利潤潛力 ,對于眾多廠商，其誘惑力無疑是非常巨大的. 因此，搞好售后服務(wù)，對于生產(chǎn)商來說獲利豐厚的，頗受青睞.不管什么產(chǎn)品，相應(yīng)的售后服務(wù)工作意義均很重大, 同時又是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程 . 它既是一項獨立的工作，自成體系, 需要經(jīng)過專門培訓(xùn)的人員來經(jīng)辦和操作；它又與產(chǎn)品的設(shè)計、策劃、制造、

3、檢驗等過程密不可分, 不可割舍。但對于如何搞好國際貿(mào)易中的售后服務(wù)卻存在的許多的問題。（一 ）運行的外圍環(huán)境因素的影響全球經(jīng)濟的迅速發(fā)展，導(dǎo)致整個地球成為 “地球村 " ， 任何國家的風(fēng)吹草動，都會直接被外界所認知，并對關(guān)聯(lián)方產(chǎn)生影響。但各個國家和地區(qū)內(nèi)部，又客觀存在著不同的政治、經(jīng)濟、文化和習(xí)俗的差異。這些外在的客觀的硬、軟條件，必然對相應(yīng)地區(qū)的售后服務(wù)產(chǎn)生深遠的影響。根據(jù)產(chǎn)品出口國家和地區(qū)的具體情況, 影響國際售后服務(wù)體系建立和正常運作的主要因素分為硬性條件和軟性條件。硬性條件主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)現(xiàn)場的硬性條件（ 比如車間、設(shè)備、 廠房等 ） 。 軟性條件包括所在地區(qū)的政

4、治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、文化環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣等. 所有的這些軟硬條件，都直接對新型的售后服務(wù)產(chǎn)生較大的影響。（二）國際貿(mào)易中售后服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量面臨的困境隨著產(chǎn)品在中國市場的份額提升，進口產(chǎn)品和本土產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷產(chǎn)品數(shù)量增長， 不斷流向公司。目前的售后部仍處在傳統(tǒng)國企的設(shè)置模式，人員設(shè)置不足，員工職責(zé)劃分模糊。許多產(chǎn)品未經(jīng)技術(shù)支持確認，直接由終端客戶或者經(jīng)銷商將相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞到工廠，售后人員工作量逐步加大，并且有愈演愈烈之勢。對于集團國外進口產(chǎn)品的質(zhì)量反饋流程鏈過長，客戶抱怨遲遲不能解決，嚴重影響客戶的滿意度和忠誠度, 嚴重制約了產(chǎn)品的營銷。（三）售后服務(wù)體系模式的進一步演變問題隨著全球經(jīng)濟一體化進

5、程的加快, 我們所熟悉的當(dāng)前的國際經(jīng)濟生活將大大改變。 我們所認知的各種經(jīng)濟體的模式、運營方式和表現(xiàn)形式也日新月異。這種改變，不但對于發(fā)展中國家，也對發(fā)達國家，提出了新的挑戰(zhàn)。但現(xiàn)有的國際經(jīng)濟規(guī)則，只有利于資本力量雄厚，交易技術(shù)強的發(fā)達國家. 由此而來的全球經(jīng)濟所帶來的好處，將由發(fā)達國家優(yōu)先享有，而首當(dāng)其沖受到?jīng)_擊的將是發(fā)展中國家。隨之而來的將是國際大企業(yè)規(guī)模的不但縱向擴大、跨國領(lǐng)域的不斷延伸，以及國際跨國公司經(jīng)營領(lǐng)域橫向的不斷擴展和兼并。據(jù)統(tǒng)計, 世界跨國公司?？刂屏巳澜缛种坏纳a(chǎn)，掌握了全世界70的投資，三分之二的貿(mào)易以及70的專利和其他技術(shù)轉(zhuǎn)讓。在這種國際大背景下，國際售后服務(wù)模式

6、, 也必將受到相應(yīng)的影響。對于以上存在的國際貿(mào)易中存在的問題, 我們可以采取相應(yīng)的應(yīng)對策略來解決。（一）運行的外圍環(huán)境因素影響的對策要想實現(xiàn)高水平的國際售后服務(wù)，在項目開始的初期，就必須把該項目后期的售后服務(wù)納入項目，作為項目整體環(huán)節(jié)中不可缺少的一環(huán)來加以考慮和分析,實現(xiàn)項目售后服務(wù)板塊的前移.在項目開展的初期, 對目的地區(qū)和國家的狀況進行充分的考察，可行性分析，并將市場開發(fā)取向和售后服務(wù)統(tǒng)一考慮。在項目開發(fā)過程中, 必須先做大量的鋪墊性工作, 也就是要充分進行市場調(diào)研，而不應(yīng)該僅僅采用低價策略來占有目標(biāo)市場。在產(chǎn)品的設(shè)計、制造、質(zhì)保上，充分考慮產(chǎn)品運營地區(qū)和國家的自然、人文環(huán)境 , 把產(chǎn)品在

7、運營國度的適用性、實用性和可靠性放在第一位進行充分考慮.派遣合格的人選來進行現(xiàn)場的服務(wù)。在人員的選派上, 一定要充分考察，堅持派遣有經(jīng)驗的、能吃苦、能勝任相應(yīng)工作的工作人員來開展售后服務(wù). 以此來保證產(chǎn)品的第二次銷售能得到充分的貫徹和執(zhí)行; 來保證顧客的意圖能充分的被理解和解決；來保證產(chǎn)品、公司和國家形象不受損害。公司服務(wù)平臺的改進。要根據(jù)國家的不同，靈活的擴展或者縮小相關(guān)的功能模塊，來對應(yīng)相應(yīng)國別的特殊條件或需求。（ 二）部門售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的建立針對國際貿(mào)易中的售后服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)該建立相應(yīng)的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)， 不僅是要監(jiān)控產(chǎn)品的質(zhì)量，更是要對售后服務(wù)人員的監(jiān)督。設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量值

8、，有監(jiān)控部對顧客進行滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查的原則是“程序科學(xué)，實事求是”, 調(diào)查員工只能控制顧客滿意度調(diào)查程序的科學(xué)嚴謹性, 不能左右、控制或者過濾被調(diào)查者因為利益取向和主觀感受而進行的不一定合乎事實的數(shù)據(jù).將售后服務(wù)部整體售后服務(wù)質(zhì)量T 值，作為考核售后服務(wù)部門的部門績效，并在每月的公司指數(shù)報告中得以體現(xiàn), 這樣可以及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中的問題，同時增強最高管理層的重視程度，成為考量公司業(yè)績和運行狀況的指征參數(shù)之一，監(jiān)督和提高售后服務(wù)部整體的服務(wù)質(zhì)量.（三）售后服務(wù)體系模式演變的處理策略隨著國際經(jīng)濟格局和趨勢的不斷演變，更加深入和合理的售后服務(wù)模式也將不斷形成和發(fā)展，如： 全壽命周期內(nèi)的售后服務(wù)策劃和實施，也就是全壽命周期內(nèi)解決方案的提供；售后服務(wù)的單獨承擔(dān)，即獨立化和盈利目標(biāo)的預(yù)測和實現(xiàn)；本土化的售后服務(wù)策劃；多樣化的售后服務(wù)體系的建立，如: 合資、合作、獨資、技術(shù)轉(zhuǎn)讓等等。所有這些模式的出現(xiàn)，都緊密圍繞著一個主題: 顧客滿意度最大化。 在這個原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的鐵路產(chǎn)品項目的不同特點，考慮到項目的不同國別、不同時間段、不同的營銷目標(biāo), 不同的人員組織結(jié)構(gòu)，以及出口國別與中國的歷史和現(xiàn)在的兩國邦交關(guān)系，動態(tài)化的建立、調(diào)整相應(yīng)國別的售后服務(wù)模式， 以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略目標(biāo), 有利于實現(xiàn)公司的長遠發(fā)展. 只有如此，才能真正實現(xiàn)售后服務(wù)所承擔(dān)的相關(guān)職責(zé)：實現(xiàn)顧客最大滿意度