物業(yè)管理人員培訓計劃.

1、第六章人員培訓一、培訓目的企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。紫竹物業(yè)始終把對員工的培訓工作當作公司可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn) 略任務來抓，經(jīng)過長期的不斷實踐和探索，已形成了一整套規(guī)范化、制度化、科 學化的運作體系。這是紫竹物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢所在。在歐洲城物業(yè)管理人員的培訓中，我們將根據(jù)其運作方式的特殊性，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方計，提高各類人員的政治素質(zhì)、 職業(yè)道德素質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)，使各級管理人員強化服務觀念，豐富專業(yè)知識， 提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為客戶提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務。政治素質(zhì)方面：遵紀守法、廉潔奉公、

2、作風正派、團結同志、虛心好學、熱愛集體、愛護公物，把服務第一當作企業(yè)的生命，樹立全心全意為客戶服務的 思想。文化專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓練，掌握本崗位必備的應知應會和專業(yè)技術。在日常管理中，嚴格按照物業(yè)管理的“五勤” （管理工作動腦筋 要勤一一腦勤、觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤一一眼勤、說服管理指導要勤一一口勤、 巡查 檢查要勤一一腳勤、動手參與管理要勤一一手勤）要求自己， 不斷提高物業(yè)管理 水平。職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強責任心、事業(yè)心，任勞任怨、實事求是、嚴謹細 致、主動熱情、優(yōu)質(zhì)服務、儀態(tài)端莊、語言謙虛，通過培訓造就一支“政治合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍，為紫竹物業(yè)管理服務目

3、標的順利實現(xiàn)提供堅實的保證。、培訓系統(tǒng)構成圖三、員工培訓制度(一)培訓需要1、每年，公司對各崗位人員進行一次培訓和資格的綜合審查，審查的依據(jù)是相應的崗位職責和平時工作表現(xiàn)，審查的結果記入員工培訓檔案。2、根據(jù)審查結果，公司經(jīng)理提出需要進一步培訓的員工及具體的培訓要求, 包括：(1)員工未能完全具備按規(guī)定完成工作的能力；(2)崗位增加新的知識和技能要求；(3)崗位職責有明確培訓要求；(4)國家、業(yè)主和其它機構提出的明確培訓要求。3、分公司根據(jù)培訓要求編制員工年度培訓計劃，并實施。4、員工年度培訓計劃應包括以下內(nèi)容：(1)接受培訓的人員及崗位、工種；(2)培訓項目或內(nèi)容(專業(yè)知識和技術、質(zhì)量教育、

4、規(guī)章制度等)；(3)實施各種培訓的方法(自學、內(nèi)培、送外培訓)；(4)培訓時間和講課人；(5)培訓考核方式(口試、筆試、實際操作、工作鑒定、無需考核)；(二)培訓流程1、新招聘的員工由公司負責組織考核和進行基礎培訓?？己说囊罁?jù)是相應 的崗位職責；基礎培訓包括公司管理制度運作方面的內(nèi)容， 至少應有以下幾方面：(1)公司概況及各項規(guī)章制度介紹，重點是服務質(zhì)量特性；(2)公司管理運作及運作；(3)員工對有效維持和改進管理工作的作用。2、對進入特殊崗位的轉(zhuǎn)崗員工和經(jīng)過基礎培訓的新員工，還必須接受相應 崗位職責中規(guī)定的培訓，由相應主管領導進行鑒定合格后方可正式上崗操作。特 殊工作崗位包括：(1)消防人員

5、；(2)電工、焊工；(3)關鍵復雜設備操作人員；(4)國家或用戶有特定資格要求的人員。3、培訓的內(nèi)培和外培、自學和實際操作分公司統(tǒng)籌組織安排。(三)計劃外培訓1、根據(jù)實際情況，臨時提出的培訓活動由公司負責組織，并提出臨時培訓 要求及時組織安排。2、當出現(xiàn)一定數(shù)量的不合格或其它質(zhì)量問題是由于某個員工造成的，必須 要求對該員工進行在崗培訓。(四)培訓記錄1、每次培訓結束，包括基礎培訓、專業(yè)培訓、實習、上崗鑒定及臨時的培訓等，由該項目的培訓負責人填寫培訓記錄表交公司經(jīng)理審查確認，并登錄 和保存員工培訓檔案。2、送外培訓，受培訓人必須填寫培訓記錄表，并連同取得的培訓結業(yè)證或合格證送公司經(jīng)理認可，并留下

6、復印件和記入本人的員工培訓檔案表。四、培訓內(nèi)容1、崗前強化培訓序號培訓對象培訓內(nèi)容培訓方式培訓時間1全體人員本項目物業(yè)特點及相關內(nèi)容集中培訓一周2全體人員本項目管理目標、模式集中培訓一周3全體人員徐州市物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、制度集中培訓一周4管理人員房屋驗收接管程序、方法集中培訓一周5各專業(yè)人員各專業(yè)工作目標、作業(yè)程序分類培訓一周6全體人員房屋結構與維護集中培訓個別培訓一周7全體人員職業(yè)道德規(guī)范、服務禮儀規(guī)范分類培訓一周2、上崗培訓計劃序號培訓內(nèi)容授課方式參加人員培訓方式考核方式培訓目標一歐洲城及其附屬設施基本情況、管理要點內(nèi)部培訓全體人員集中授課書囿考核掌握所管物業(yè)的情況，更好為業(yè)主服務一安全

7、護衛(wèi)、消防、交通、車輛合成演練內(nèi)部培訓全體護衛(wèi)員現(xiàn)場實際演練現(xiàn)場考核掌握應急事件的臨場處理能力。三崗位職責、運作流程內(nèi)部培訓全體人員集中授課書囿考核熟練掌握職責范圍及相關工作流程四接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術，情緒外聘全體人員集中授課同上提高服務質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素管理與壓力控制質(zhì)五人力資源管理外聘主管以上集中授課書囿考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法六ISO9001:2000 國購質(zhì)量管理體系內(nèi)部師資全體人員分別授課同上書向f試掌握ISO9001標準的基本要求，為ISO9001的推行和認證工作做必要的準備。3、員工培訓計劃1）綜合服務人員培訓計劃培訓回時間方式目的方式考核

8、崗前培訓24學時1、崗位職責2、基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧、服務技巧3、I SO9000服務標準4、服務基本技巧能獨立上崗、獨面直接領導的面授教育和自學、實踐相結合上崗考核鑒定在職培訓240學時1、月工作總結，分析、積累 工作中處理得法或不當?shù)?案例，積累經(jīng)驗及吸取教 訓、2、學習物業(yè)管理理論、物 業(yè)管理實務、3、學習經(jīng)濟學常識和管理知 識、法律知識4、會務服務技巧5、舉行各類專題知識講座不斷提高管 理能力，更 新管理知 識，掌握行 業(yè)信息以部門為單位 集中研討，案例 分析，灌輸新知 識第四季末 管理知識 考試；年 末技能考 核外培取證按外培 單位要求1、物業(yè)管理崗位資格培訓。2、ISO

9、9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。3、各類專業(yè)知識培訓。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思 路，學習先 進經(jīng)驗公司統(tǒng)一組織安排2）工程人員培訓計劃時間內(nèi)容方式負責人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時維修手冊、設備手冊、消防 手冊、維修技巧及常識、消 防知識、主要設備知識、工 具使用方法討論學習領班每半年一次實操考核，每年未專業(yè)知識書向f試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教 育和技術交流，案例分析； 總結月工作情況，揚長避短集中研討主管半年1次設備操作演練集中學習主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，并

10、進行等級評定考核公司按工種、級別分別進行實操和書囿考核3）秩序維護員培訓計劃時間內(nèi)容方 式負責人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常 識、消防知識、本崗位專業(yè)知 識集中學習主管每年末進行1次 崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳、體能集中訓練主管每季度1次軍訓考核每月1次“小教員”集訓1次集中訓練公司主管部門每季1次消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練公司主管部門每年一次安全員大比武活動集中公司主管部門評獎4）清潔、綠化員培訓計劃時間培訓內(nèi)容方式負責人監(jiān)督人要求每月四 次，每次 1小時職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與

11、清潔有關的政府法規(guī)、條例； 崗位專業(yè)知識的更新與先進技 術；清潔安全消防知識。集中學習清潔領班環(huán)境主管嚴格考 勤制度， 做好培 訓記錄每半月綠化專業(yè)知識培訓：植物種植， 花木租擺，修剪、施肥、殺蟲、 除草等常識培訓；綠化設備的使 用、保養(yǎng)。集中學習清潔領班環(huán)境主管嚴格考 勤制度， 做好培 訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決 方法；討論如何吸取先進的工作 經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談清潔領班環(huán)境主管領班負 責做好 工作總 結記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用 品的使用及注意事項；清潔工作 的要求和難點分析；清潔設備、 綠化設備實操。集中培訓清潔領班環(huán)境主管嚴格考 勤制度 做好培 訓記錄

12、每年的十二月將根據(jù)公司運作情況及員工的實際工作來制定下一年度的培訓計劃，使培訓工作更有針對性。同時，鼓勵員工利用業(yè)余時間自我學習，提高 自身修養(yǎng)，增加專業(yè)知識與技能，達到一專多能的復合型人才。五、各崗位上崗標準1、知識與能力要求層次知識與能力要求崗位必備知識必備能力管理層主任及主管以上人員1、了解房地產(chǎn)有關理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識；2、熟悉物業(yè)管理的基本理論和有美政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有美物業(yè)管理要求、計費等規(guī)定；3掌握房屋完損標準、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識；4、掌握物業(yè)管理的有關技術標準及維修的基本知識；5、掌握房屋結構、設備、設施等維修管理的基本知識；6、掌握計算機應用知識1、

13、具有建立健全部門規(guī)章的能力；2、具有制定工作計劃并組織實施的能力；3、具后及時處理房屋、設備、設施的搶修排險 和火警救護等突發(fā)事件的能力；4、具有宣傳教育組織各類活動 及處理一般矛盾的能力；5、具有處理專項業(yè)務并能與相關機構 協(xié)調(diào)的能力；6、具有熟練應用計算機進行管理的能力。操作層工程維修人 員、綜合服 務人員、秩 序維護員、 保潔人員1、能執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及操作程序；2、能熟練掌握所從事崗位的專業(yè)能力；3、具有獨立處理本職工作的能力；4、具有較強的責任心、控制力，具有團隊意識。2、專業(yè)技能要求層次崗位專業(yè)能力要求管理層主任及主管以上人員1、了解掌握公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；

14、2、熟知物業(yè)管理條例、法規(guī)、行業(yè)標準、ISO9000質(zhì)量保證體系知識；3、所屬專業(yè)知識的了解；4、具備一定的管理技巧和溝通藝術；5、對物業(yè)管理發(fā)展趨勢的意識工程維修人員1、設備手冊、維修手冊、消防手冊及各類工作記錄應知應會，了解工作流程、崗位職責、工作標準以及ISO9000基礎知識2;所屬管理處的設備原理、性能、構造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、巡視方法要領的掌握；3、了解各類機具、消防器材的使用方法；4、具備一定的水、電技術知識及動手能力；5、新設備新技術的熟悉和掌握；6、取得市級勞動局頒發(fā)的各專業(yè)的上崗證，通過年審客戶服務人員熟悉物業(yè)管理知識，熟練操作電腦，有一定的書面、口頭表達能力，及良好的溝通能力秩序維護員1、掌握秩序維護服務手冊、消防管理手冊及質(zhì)量記錄、工作流