門(mén)店銷(xiāo)售技巧完整

1、門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧很多顧客進(jìn)門(mén)第一句話導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)錯(cuò)了！一般的導(dǎo)購(gòu)看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，其實(shí)這句話說(shuō)錯(cuò)了！第二句話說(shuō)錯(cuò)的人更多了！“您想要點(diǎn)什么？” 錯(cuò) “有什么可以幫您的嗎？” 錯(cuò) “先生，請(qǐng)隨便看看！” 錯(cuò) “你想看個(gè)什么價(jià)位的？” 錯(cuò) “能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？” 錯(cuò) “我能幫您做些什么？” 錯(cuò) “喜歡的話，可以看一看！” 錯(cuò)這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是錯(cuò)誤的說(shuō)法，開(kāi)始你就錯(cuò)了，好的開(kāi)始是成功的一半，那么錯(cuò)誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下，顧客聽(tīng)到這些話，會(huì)怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽(tīng)著熟悉吧！你怎么接話呢？很多導(dǎo)購(gòu)

2、說(shuō)：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我?！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ耍≡傧胍?jiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣(mài)的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見(jiàn)不到了！如果這筆銷(xiāo)售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢(qián)的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書(shū)包就成了別人小孩的書(shū)包。現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！很多導(dǎo)購(gòu)，包括以前的我的也是這樣說(shuō)的：“你好，歡迎光臨XX專(zhuān)柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯(cuò)誤的語(yǔ)言！你這樣問(wèn)顧客，客戶(hù)的回答又回到了原點(diǎn)，“我先

3、看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購(gòu)稱(chēng)為多余的禮貌！本來(lái)人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！一個(gè)男的在公交車(chē)上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問(wèn)他為什么會(huì)被打，他說(shuō)：“我看她背后的拉鏈沒(méi)拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來(lái)了！誰(shuí)知她有給了我一巴掌！”這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！所以第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品！這么說(shuō)：“我來(lái)幫您介紹！”直接拉過(guò)來(lái)，別問(wèn)顧客愿意不愿意！別問(wèn)顧客能不能介紹！他既然已經(jīng)被你吸引過(guò)來(lái)了，就是想了解，你一問(wèn)，他又清醒就麻煩了！第一講：門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)

4、度當(dāng)一個(gè)人的觀念決定下來(lái)的時(shí)候，他的行為就會(huì)開(kāi)始改變。1、確認(rèn)門(mén)市的重要性：客戶(hù)有可能永遠(yuǎn)不會(huì)再回頭，這叫無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)。要經(jīng)營(yíng)一個(gè)客戶(hù)不容易，但是要失去一個(gè)客戶(hù)卻是輕而易舉的事情。如果一個(gè)門(mén)市的服務(wù)人員和經(jīng)理，他們的回答是相同的，那么這個(gè)門(mén)市經(jīng)理的價(jià)值在那邊？心中的認(rèn)知會(huì)決定行為。生意的成交與否在其次，但是至少要做到一個(gè)門(mén)市的標(biāo)準(zhǔn)，就是要讓客戶(hù)能夠喜歡進(jìn)到門(mén)市來(lái)。2、銷(xiāo)售人員還是解說(shuō)員：很多客人是因?yàn)閺V告進(jìn)到門(mén)市里面來(lái)，但很多銷(xiāo)售人員只盡到了一個(gè)解說(shuō)員的義務(wù)。在各家門(mén)店里的商品其實(shí)是大同小異，它沒(méi)有在商品上產(chǎn)生差異，而唯一能產(chǎn)生差異的是銷(xiāo)售服務(wù)人員，而且是在現(xiàn)場(chǎng)的那個(gè)人、面對(duì)客戶(hù)的那個(gè)人，他

5、是不是真正能幫這個(gè)商品產(chǎn)生加值、增值的效果。門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)人員的認(rèn)知：先重視自己，才能夠再去重視產(chǎn)品，甚至重視門(mén)市。如果想收入提升，第一件應(yīng)做的事情是先問(wèn)自己：我所站在的工作職場(chǎng)上，我是要做銷(xiāo)售人員，還是我只是想一輩子站在這個(gè)工作崗位上面當(dāng)解說(shuō)人員？3、客戶(hù)至上的真實(shí)體現(xiàn)：“客戶(hù)至上”是廣告還是客戶(hù)進(jìn)來(lái)門(mén)市之后實(shí)際上所接受到的對(duì)待或感受？4、與企業(yè)站在同一陣線：我能幫企業(yè)做什么？如果沒(méi)有跟著企業(yè)走過(guò)共苦的過(guò)程，就不會(huì)擁有共甘的資格。銷(xiāo)售人員對(duì)工作、職業(yè)和事業(yè)的心態(tài)差別是：什么是工作我能混就混、我能摸就摸；什么叫職業(yè)反正你給我多少錢(qián)我做多少事，我也不會(huì)坑你，反正我做完就算；什么是事業(yè)我是公司的門(mén)店

6、人員，我就把我當(dāng)成公司的老總一樣來(lái)工作。 5、一視同仁的服務(wù)態(tài)度：一視同仁的服務(wù)態(tài)度。人人有機(jī)會(huì)，但是誰(shuí)來(lái)掌握他？機(jī)會(huì)自然會(huì)留給最積極的人。6、用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕：所有的銷(xiāo)售高手全部都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。第二講：創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始1、用微笑建立橋梁：很多門(mén)市缺少一個(gè)外地來(lái)本地出差的人需要被關(guān)懷的感受。銷(xiāo)售人員要把對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷從口中發(fā)送出來(lái)。要習(xí)慣微笑。要常笑。微笑是最好的工具?？蛻?hù)常常是你自己的反映。從自己開(kāi)始對(duì)客戶(hù)微笑。對(duì)人的第一印象：55%來(lái)自于肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自于聲音，8%來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容。微笑代表肢體語(yǔ)言。微笑才是真正接到金元寶的規(guī)則。2、有自信的肢體接觸：要快步走，有精神，抬頭挺胸。交換

7、名片時(shí)要記住三個(gè)重點(diǎn)：姓名，職稱(chēng)，職業(yè)。要重視每一位客戶(hù)。我和客戶(hù)之間永遠(yuǎn)保持在地位平等的原則上。3、運(yùn)用贊美的力量：要訓(xùn)練自己贊美別人。銷(xiāo)售中贊美是很容易接近客戶(hù)的。女孩子有太多東西是可以贊美：發(fā)型，發(fā)質(zhì)，臉型，膚質(zhì)，眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表示性感，脖子細(xì)，還有項(xiàng)鏈、耳垂、項(xiàng)鏈墜子、衣服、裙子、很好的一條褲子、鞋子，腿長(zhǎng)，腰細(xì)。男孩子了一樣有很多東西可以贊美：發(fā)型，額頭亮不亮，耳垂大不大，整個(gè)人看起來(lái)是不是很有精神，西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)，全部都可以贊美。任何一個(gè)人想要成功，你把一本教你成功的書(shū)籍買(mǎi)回來(lái)，從第一頁(yè)落實(shí)在你的生活里面，認(rèn)認(rèn)真真落實(shí)到最后一頁(yè)，全部把他落實(shí)在自己的生活當(dāng)中

8、，一本教人家成功的書(shū)籍就可以讓人成功。第三講：商談的六項(xiàng)原則銷(xiāo)售人員不要對(duì)進(jìn)到門(mén)市的客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”這樣的錯(cuò)誤潛意識(shí)語(yǔ)言。一、用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言：一個(gè)積極的門(mén)市銷(xiāo)售人員應(yīng)抱著積極可能的心態(tài)，積極主動(dòng)地去爭(zhēng)取客戶(hù)留下來(lái)，創(chuàng)造一個(gè)可能的機(jī)會(huì)去創(chuàng)造出門(mén)店的營(yíng)業(yè)額?！皼](méi)有”是直接拒絕。否定型語(yǔ)言只有用于打消客戶(hù)質(zhì)疑自己產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。二、用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言：多用“請(qǐng)”字，同時(shí)要讓客戶(hù)占主導(dǎo)地位。常把“能不能麻煩你”加在話語(yǔ)的前面。不要去引發(fā)任何人對(duì)命令的排斥；當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)的時(shí)候，成交就不能達(dá)成。三、用問(wèn)句表示尊重：用“，好嗎？”型語(yǔ)句，把語(yǔ)言決定權(quán)交給客戶(hù)，讓他自己去

9、做決定。四、拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用：用好的拒絕方式，先拒絕，然后提供另一種方式給客戶(hù)選擇。五、不下斷語(yǔ)，讓客戶(hù)做決定：“，你覺(jué)得呢？(你認(rèn)為怎么樣?)”型。六、清楚自己的職權(quán)：不要因?yàn)橄胍山痪褪裁礀|西都答應(yīng)，要遵守銷(xiāo)售道德。我能夠做到什么樣的程度，我能夠給客戶(hù)什么樣的保證，要清楚自己的職權(quán)。要建立好習(xí)慣來(lái)取代壞習(xí)慣，要改掉痛苦、建立快樂(lè)，要改掉掙扎，建立馬上下決心。第四講：開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)很直接、很快速，把它切進(jìn)去，不要拖泥帶水，拉了一大段話之后讓客戶(hù)不清楚你到底主題是什么？開(kāi)場(chǎng)的技巧形如一針見(jiàn)血，越直接切入主題越好，不要很多多余的禮貌出來(lái)。多余的禮貌“需不需要我?guī)湍憬榻B一下？”、 “能不

10、能耽誤你幾分鐘？”。正確的是“來(lái)讓我?guī)湍憬榻B一下”。在你溝通的過(guò)程中，盡量把一些中立性的語(yǔ)言、模棱兩可的語(yǔ)言、一些不確定的用詞拿掉。人的很有信心的傳遞不一定很快，但是沒(méi)有信心的傳遞是最快，“可能”、“或許”、“應(yīng)該”這幾個(gè)字一出現(xiàn)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你個(gè)人對(duì)于這樣的商品是不是真正適合客戶(hù)產(chǎn)生問(wèn)號(hào)。當(dāng)客戶(hù)的心中產(chǎn)生問(wèn)號(hào)之后，你的開(kāi)始就很難切入。 1、新的產(chǎn)品：“這是我們公司最新的產(chǎn)品”，人對(duì)于新會(huì)產(chǎn)生好奇感、好奇心，把客戶(hù)的好奇心調(diào)動(dòng)起來(lái)后，他會(huì)有比較強(qiáng)的意愿，會(huì)愿意慢慢聽(tīng)你接下來(lái)講的話。語(yǔ)言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福與美滿的畫(huà)面出來(lái)，所以語(yǔ)言的功能叫做畫(huà)圖。要把“新”表達(dá)出來(lái)，成功地在客戶(hù)的大腦里面畫(huà)

11、出一個(gè)“新”的圖像，當(dāng)圖出現(xiàn)的時(shí)候，那個(gè)就是客戶(hù)跟客戶(hù)自己在溝通購(gòu)買(mǎi)。不斷地畫(huà)圖，在客戶(hù)的大腦里面把你所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)叫做新的功能以及新的產(chǎn)品。2、專(zhuān)案或計(jì)劃：“這是一個(gè)很棒的專(zhuān)案落實(shí)計(jì)劃”，要讓客戶(hù)感受到很棒，銷(xiāo)售人員要把自己的興奮度傳達(dá)出去，要把興奮度表達(dá)出來(lái)。沒(méi)有體現(xiàn)出價(jià)值，就等于沒(méi)有價(jià)值。3、唯一性：要不斷地用形容、數(shù)量的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)出唯一。4、重要誘因：要分析銷(xiāo)售過(guò)程中什么是重要的誘因，是售后服務(wù)、還是價(jià)格特別便宜？要透過(guò)語(yǔ)言把誘因用畫(huà)圖表現(xiàn)出來(lái)。要敘述誘因，而不是把它念過(guò)去。要去敘述，要去構(gòu)圖。5、簡(jiǎn)單明了：對(duì)客戶(hù)而言，太過(guò)于理論的東西他會(huì)沒(méi)有興趣，產(chǎn)品的制造過(guò)程、

12、基本原理、商品的結(jié)構(gòu)這些太過(guò)于理論的東西要收起來(lái)。銷(xiāo)售人員要去分析，我的功能是什么、我的差異點(diǎn)是什么、我的質(zhì)量、我的使用方式、我的售后服務(wù)保證、我的價(jià)格的比較都要清楚，用簡(jiǎn)單的方式讓客戶(hù)能夠很快速地明白你所表達(dá)的東西，千萬(wàn)不要把一個(gè)簡(jiǎn)單的事情這得很復(fù)雜，當(dāng)它變得很復(fù)雜的時(shí)候，客戶(hù)失去耐心，銷(xiāo)售就會(huì)即將終止。當(dāng)然，你在整個(gè)介紹的過(guò)程中，還要記得不要去攻擊別人的品牌。我很優(yōu)秀，不需要去貶低別人來(lái)證明我的優(yōu)秀。每一個(gè)人對(duì)攻擊性的語(yǔ)言會(huì)害怕。越簡(jiǎn)單、越清楚就越明白，很快速的時(shí)間讓客戶(hù)去理解你所要表達(dá)的是什么，你的優(yōu)點(diǎn)是什么、你的好處是什么，快速地讓客戶(hù)知道。6、制造熱銷(xiāo)氣氛：人很奇怪會(huì)趨向于熱鬧的地方

13、，人對(duì)于熱鬧、熱銷(xiāo)會(huì)有充分的好奇心出現(xiàn)，所以要制造熱銷(xiāo)的氣氛，我們也可以通過(guò)語(yǔ)言上面來(lái)創(chuàng)造。把買(mǎi)東西的一種急迫感調(diào)動(dòng)出來(lái)，制造一種熱烈銷(xiāo)售的氣氛出來(lái)。我們針對(duì)我們自己手上或是企業(yè)交過(guò)來(lái)的每一樣商品上市，我們都要去做開(kāi)場(chǎng)的設(shè)計(jì)，我應(yīng)該怎么樣去開(kāi)場(chǎng)才是最好的開(kāi)場(chǎng)，我應(yīng)該要怎么樣跟客戶(hù)介紹才能夠突出這樣子的商品。好的開(kāi)始是成功的一半，精心的設(shè)計(jì)就可以讓我們擁有好的開(kāi)始。精心的設(shè)計(jì)就是勤于練習(xí)。第五講：激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧基本認(rèn)知與觀念：一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，不是等待一個(gè)很好的商品到自己的手上來(lái)銷(xiāo)售，而是從自己手上的商品中去找到商品它有什么樣的賣(mài)點(diǎn)，它對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他的客戶(hù)能得到什么樣的好處，也就是功能、利

14、益、好處上的銷(xiāo)售。一個(gè)優(yōu)秀的終端銷(xiāo)售人員是找商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)成功，如何跟客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)、產(chǎn)生關(guān)系，從而將商品正確地銷(xiāo)售出去。要花時(shí)間去找出商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)促進(jìn)自己的成功，主動(dòng)去開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求。銷(xiāo)售人員要主動(dòng)積極地采起行動(dòng)冒險(xiǎn)去掌握機(jī)會(huì)。每個(gè)客戶(hù)進(jìn)到門(mén)市里面來(lái)就是一個(gè)機(jī)會(huì)，你要掌握這些機(jī)會(huì)。門(mén)市人員每一天都在機(jī)會(huì)中生活，要以積極的心態(tài)去掌握每一個(gè)人的機(jī)會(huì)。每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)潛能都會(huì)超過(guò)他所要購(gòu)買(mǎi)商品的50%。1、用“如同”來(lái)取代“少買(mǎi)”：價(jià)格拆解，不要用龐大的價(jià)格一下去面對(duì)客戶(hù)，可以把大價(jià)格拆解成小價(jià)格，把它化成每一天或是每一個(gè)月，甚至每一年他所必須要花的錢(qián)?！叭缤?，就是比較地打比仿，“就好像是”的意思

15、?！吧儋I(mǎi)”就是“相當(dāng)于減少”的意思。2、運(yùn)用第三者的影響力：平時(shí)要收藏證據(jù)來(lái)證明商品的適銷(xiāo)。3、運(yùn)用比較表或比較演示：比較表來(lái)自于用心去做。4、運(yùn)用人性的弱點(diǎn)：人性的弱點(diǎn)有，“多賺”（每一個(gè)人都希望花一樣的錢(qián)但是賺回更多的利益回來(lái)，如贈(zèng)品）；“少花“（促銷(xiāo)、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修更換）；“尊貴”（讓客戶(hù)感受到自己對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是尊貴的人）；“與眾不同”“（最新、最流行、名牌，年輕人追求時(shí)尚）；“比較心”（我要比你強(qiáng)）。終端銷(xiāo)售人員如果要激發(fā)出客戶(hù)心中真正購(gòu)買(mǎi)的欲望，最重要的是自己要有“可能”思想，如果你在心中確認(rèn)客戶(hù)“可能”會(huì)購(gòu)買(mǎi)，你才會(huì)對(duì)客戶(hù)用心?！翱赡堋彼枷朐谖覀冃闹?，會(huì)面對(duì)所有客戶(hù)時(shí)都很開(kāi)心

16、，因?yàn)槲覀儠?huì)覺(jué)得客戶(hù)都“可能”會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，讓人生處處充滿希望。第六講：詢(xún)問(wèn)技巧的六個(gè)原則1、問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用：?jiǎn)柨蛻?hù)問(wèn)題可以幫我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中掌握主動(dòng)權(quán)，要找出客戶(hù)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。2、不連續(xù)發(fā)問(wèn)：?jiǎn)柨蛻?hù)的問(wèn)題不能連續(xù)超過(guò)三個(gè)，會(huì)讓客戶(hù)有壓力、會(huì)反感。3、從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求：客戶(hù)比較在乎的產(chǎn)品功能需求有那些。4、先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題：最困難的問(wèn)題常常是價(jià)格問(wèn)題，所以門(mén)市銷(xiāo)售人員要將預(yù)算留在最后的時(shí)候再去詢(xún)問(wèn)，多利用時(shí)間去刺激購(gòu)買(mǎi)的欲望，當(dāng)一個(gè)商品的價(jià)值上來(lái)時(shí)，價(jià)格的問(wèn)題就會(huì)降低。5、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式：把產(chǎn)品拆開(kāi)銷(xiāo)售，慢慢地增加產(chǎn)品，而不是一次性給客戶(hù)一大堆的東西，可以從價(jià)格低的產(chǎn)品開(kāi)始慢

17、慢地增加其它產(chǎn)品上去。6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)最關(guān)心的事情：客戶(hù)關(guān)心自己的好處、利益是什么，還有商品上面本身的需求，客戶(hù)更關(guān)心自己的感受和感覺(jué)。感覺(jué)好不好，感覺(jué)舒服不舒服。第七講：促成締結(jié)的技巧基本認(rèn)知與心態(tài)：銷(xiāo)售人員第一個(gè)心態(tài)叫“不要害怕被拒絕”，在促進(jìn)的過(guò)程里面被拒絕很正常。不斷地締結(jié)、締結(jié)、再締結(jié)，連續(xù)締結(jié)5次以上，那才叫真正的促成。1、替客戶(hù)做決定：為客戶(hù)提供二選一的問(wèn)題，不要問(wèn)“要還是不要”。2、有限數(shù)量或者期限：在銷(xiāo)售中、生活中把緊迫感抓在一起融會(huì)貫通。3、推銷(xiāo)今天買(mǎi)：不能在說(shuō)話中出現(xiàn)懷疑客戶(hù)智商的語(yǔ)句。4、假設(shè)式結(jié)束法：直接當(dāng)成客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，你只是在教他使用方式。5、邀請(qǐng)式結(jié)束法：說(shuō)讓客戶(hù)同

18、意的話語(yǔ)。6、法蘭克結(jié)束法：當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持一定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，再度的降價(jià)不是好方法，會(huì)讓客戶(hù)懷疑你的商品有問(wèn)題。讓客戶(hù)看到商品的很多優(yōu)點(diǎn)和極少缺點(diǎn)，以視覺(jué)化的方式讓客戶(hù)放心。7、門(mén)把法：堅(jiān)持才能令客戶(hù)感動(dòng)。第八講：處理反對(duì)問(wèn)題的技巧基本認(rèn)知與心態(tài)：嫌貨才是買(mǎi)貨的人，當(dāng)反對(duì)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候要當(dāng)成正常化，最重要的是不要引發(fā)出自己被客戶(hù)拒絕帶來(lái)的個(gè)人情緒。1、接受、認(rèn)同和贊美：要有好的心態(tài)。不要用“可是”、“但是”的語(yǔ)句，能用“只是”語(yǔ)句類(lèi)。要用眼神傳達(dá)出接受、認(rèn)同和贊美的意識(shí)。2、化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)：不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，你用什么樣的態(tài)度去回應(yīng)，客戶(hù)也會(huì)回過(guò)來(lái)。如果真的不能成交，那么生意不成仁義在，交個(gè)朋友。3、要有

19、信心，不要敷衍：銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)一個(gè)理由，你為什么要在我這里購(gòu)買(mǎi)。4、以退為進(jìn)：要積極地爭(zhēng)取，不要放棄成交的機(jī)會(huì)。5、回飛棒技巧：對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不能發(fā)怒，要問(wèn)明原因并請(qǐng)教解決辦法，注意語(yǔ)氣要誠(chéng)懇。第九講：處理客戶(hù)不滿的六步驟1、聆聽(tīng)不滿：專(zhuān)注地聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿，設(shè)身處地地聆聽(tīng)，再贊美客戶(hù)讓他消氣。2、做筆記：會(huì)表示一個(gè)慎重的態(tài)度，緩解雙方的情緒，同時(shí)讓客戶(hù)得到心里滿足。3、分析原因：不清楚的要問(wèn)明白，處理好問(wèn)題才是有面子。4、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：要迅速地在第一時(shí)間處理客戶(hù)不滿，客戶(hù)最希望的是自己的問(wèn)題能夠得到很好的解決。要盡量提供給客戶(hù)多種處理方案。有時(shí)語(yǔ)言上面的承諾是靠不住的。5、追蹤電話：要注

20、意傳染性極強(qiáng)的“爛蘋(píng)果效應(yīng)”，不要產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)性。要及時(shí)追蹤問(wèn)題，不要讓客戶(hù)不滿的情緒蔓延。6、自我反省：處理問(wèn)題后，銷(xiāo)售人員要自問(wèn)，第一我學(xué)到了什么，第二個(gè)是如何防止類(lèi)似的事情再度發(fā)生、解決方案是什么，第三是在整個(gè)處理的過(guò)程中有沒(méi)有我必須要調(diào)整、要改變的個(gè)性。處理客戶(hù)問(wèn)題并能使他成為忠誠(chéng)客戶(hù)。第十講：如何處理價(jià)格問(wèn)題1、主事者的態(tài)度：不斷提升價(jià)值，就可以降低價(jià)格上的異議。2、價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)：價(jià)值包裝前要延緩價(jià)格的提出，要不斷刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。要注意，不管你降多少價(jià)，客戶(hù)都永遠(yuǎn)認(rèn)為你賺錢(qián)?？蛻?hù)相信，賠錢(qián)的生意沒(méi)有人做。3、具體的價(jià)格異議及處理：“太貴了”強(qiáng)調(diào)價(jià)值，回飛棒，說(shuō)故事提醒客戶(hù)質(zhì)量和售

21、后服務(wù)的重要性；“我負(fù)擔(dān)不起”有可能是借口，要是真實(shí)則要轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售其它商品，可從客戶(hù)的衣著等來(lái)判斷他的收入；“手頭上的現(xiàn)金不足”也有可能是希望降價(jià)的另一種說(shuō)辭，要加強(qiáng)他購(gòu)買(mǎi)的欲望，不要放棄，要在客戶(hù)同一立場(chǎng)上來(lái)解決現(xiàn)金不足的問(wèn)題，如果你可以提供給客戶(hù)解決方式那將是一個(gè)更積極的做法；“價(jià)格比預(yù)期的高”客戶(hù)有可能亂開(kāi)價(jià)，但要注意不要讓客戶(hù)感到受騙，要講清楚價(jià)格；生意這一次不成，可能下一次成。永遠(yuǎn)不要忘記一件事，莫忘初衷。第十一講：最佳的道歉方式道歉的基本認(rèn)知：只有倒閉的公司不會(huì)犯錯(cuò)。道歉是一門(mén)藝術(shù)。1、“對(duì)不起”：這三個(gè)字是最常在銷(xiāo)售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的，代表了公司的立場(chǎng)。2、“我向你道歉”：代表了個(gè)人

22、立場(chǎng)，不要將其他人拖進(jìn)去，同時(shí)向客戶(hù)提供解決方案。3、“真的很抱歉”：這句話對(duì)客戶(hù)沒(méi)有誠(chéng)意。4、心里想“誰(shuí)管你呀”：人的外表是內(nèi)心的反映，當(dāng)銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)心里想“誰(shuí)管你呀”時(shí)會(huì)在語(yǔ)言和行為上表現(xiàn)出來(lái)。心態(tài)決定行為。5、“真是太糟糕了”：要有誠(chéng)意的說(shuō)“真是太糟糕了”，讓客戶(hù)體會(huì)到。6、“謝謝你”：最好的道歉方式，“謝謝你告訴我這件事”，語(yǔ)氣要感激。越難纏的客戶(hù)往往是最忠誠(chéng)的客戶(hù)。第十二講：如何與客戶(hù)保護(hù)良好的互動(dòng)1、口碑的力量：口碑在銷(xiāo)售的金鎖鏈法則中，以口跟別人相傳的過(guò)程中，口碑的力量會(huì)是我們一般自己說(shuō)破了嘴的銷(xiāo)售力量的15倍。要建立一個(gè)免費(fèi)的銷(xiāo)售員系統(tǒng)，即讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹其他客戶(hù)，口碑的力量會(huì)

23、帶來(lái)源源不斷的生意，主要是要主動(dòng)，所有的事情采取主動(dòng)。2、基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)：“歡迎光臨、歡迎再度光臨”，當(dāng)客戶(hù)叫你時(shí)要說(shuō)“好的、是的、很抱歉讓您久等了、不好意思”，越熟的客戶(hù)越不要掉以輕心3、好的客戶(hù)來(lái)自用心：好的客戶(hù)來(lái)自用心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果，要熱情不斷、樂(lè)在工作、團(tuán)隊(duì)互助、客戶(hù)至上。大單客戶(hù)往往從心理上認(rèn)為要得到特別的照顧，而且認(rèn)為是正常的。4、多做貼心的小事：貼心的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)感受到上癮，要當(dāng)客戶(hù)口的知音，收集相當(dāng)資料。銷(xiāo)售人員要照顧客戶(hù)的生意，如幫客戶(hù)收集行業(yè)專(zhuān)業(yè)資料，讓客戶(hù)深切感受到你不只是想賺他的錢(qián)。沒(méi)有人喜歡與現(xiàn)實(shí)的人來(lái)做生意，不要無(wú)意識(shí)地成為以錢(qián)來(lái)衡量一切的現(xiàn)實(shí)的人。要當(dāng)客戶(hù)的秘書(shū)。留意所有的小細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)知道你很重視他，把這樣的重視真正的傳遞出去。要當(dāng)客戶(hù)的廠商。 5、運(yùn)用科技：發(fā)短信息給客戶(hù)，保持客戶(hù)穩(wěn)定。首先，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，無(wú)可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買(mǎi)？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個(gè)商店買(mǎi)應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢？我一般這樣回答：“小姐，您說(shuō)的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服