商店人員管理之營業(yè)員的職責

1、l通過本章學(xué)習(xí)，你可以應(yīng)該：l1、了解到零售商店各個崗位包括店長、副店長、營業(yè)員、收銀員和理貨員等的權(quán)責劃分。l2、掌握零售商店人員配置的技能，包括人數(shù)計算和人員選擇，解決人員配置中常見的問題。l本章重點本章重點l店長、副店長、營業(yè)員、收銀員和理貨員的店長、副店長、營業(yè)員、收銀員和理貨員的權(quán)責劃分。一般員工和管理人員的招聘標準權(quán)責劃分。一般員工和管理人員的招聘標準。l本章難點本章難點l如何對零售商店進行人員配置，包括人員計如何對零售商店進行人員配置，包括人員計算、人員選擇及解決人員配置中常見的問題算、人員選擇及解決人員配置中常見的問題。 選拔聘用適宜的一店之長在連鎖經(jīng)營企業(yè)的日常管理中是一項重

2、要的工作，一個合格的店長必須具備如下的條件： 1、指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力。 2、培訓(xùn)能力。按已有的標準管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在職盡其責，勝其任。同時，要查漏補缺，幫助下級盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。 3、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺、加強管理，提升業(yè)績能力。 4、組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)發(fā)動工的積極性，共同完成公司的既定目標。 5、正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速解決問題。 6、專業(yè)技能。經(jīng)營商場

3、、門店的必備技巧和使顧客滿意的能力。 7、企劃能力。怎樣有效地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間、整合資源，提高效率。 8、管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使門店整體運營結(jié)構(gòu)更趨合理的能力。 9、自我提高、自我完善的能力。不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，在企業(yè)開展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，有不斷充實自己、完善自己的能力。 10、誠信的職業(yè)道德。有良好的操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。 11、典范和承擔責任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工，遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔。 有了適宜的店長，連鎖門店的總

4、部應(yīng)當從哪幾個方面考核店長的管理工作呢？ 連鎖店店長的考核，主要是從“德、能、勤、績四個方面進行。 德具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風。這方面的表達主要是在日常管理工作和為人處世的方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新門店店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人、培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的開展做出一個店長應(yīng)盡的義務(wù)。 能主要指人的能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體耐力。例如，門店在一些緊急情況下，遇到突出事件時如何處理和應(yīng)對，以及在門店的開展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于門店擴張與開

5、展的方案和方案等。 勤反映店長的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。例如，對連鎖零售企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但是因為門店所處行業(yè)是零售行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求、門店的商品和效勞應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的，店長也應(yīng)當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，帶著門店做好銷售工作。 績主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業(yè)店長的考核和評價，“績是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織門店的商品流通、擴大商品銷售，是一個連鎖企業(yè)門店的根本經(jīng)營任務(wù)和社會責任。一般來說，連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個方面進行：l營業(yè)額和利潤總額的同步增加；l門店

6、人員素質(zhì)和效勞水平的上升；l庫存量和管理費用降低；l采購本錢的降低；l市場占有率擴大；l商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；l知名度提高；l廣告效果顯著。l 啟發(fā)：店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、庫存管理、本錢控制，小至員工出勤、商店清潔，店長都必須身體力行、催促落實。店長工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、為顧客效勞、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當掌握財務(wù)、電腦及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強者。l 根據(jù)對

7、零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長/經(jīng)理、副店長/經(jīng)理助理、收銀員、營業(yè)員、理貨員等崗位，他她們是零售商店或賣場內(nèi)經(jīng)營活動的主體，他她們對各自職責的履行情況將決定零售店經(jīng)營活動是否能正常開展和經(jīng)營業(yè)績的好與壞。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。l 店長經(jīng)理是零售企業(yè)店輔賣場的總負責人，具有管理整個店鋪賣場運營的職能，是賣場管理的核心。店長不僅要致力于做好本職工作，更要充分調(diào)動全體員工工作的積極性，并組織和安排各崗位的工作。l學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。l工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作3年以上，在商場(超市連鎖店)擔任主管級以上職務(wù)1年

8、以上；具備商品監(jiān)督員資格。l應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)演變過程及開展趨勢；具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)的知識；具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識；具有領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御及人力資源管理能力，能獨立處理日常事務(wù)；掌握各項規(guī)章制度，并能依此制定、貫徹、落實方案；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序；熟悉整體業(yè)務(wù)運作流程。l 傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。l 完成總部下達的營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等各項經(jīng)營指標，制定本店完成目標的執(zhí)行方案，包括商品、銷售、人員培訓(xùn)等工程的方案，可具體分為月方案、周方案和日方案。l 員工的安排與管理，包括考勤

9、、工作安排，對員工儀容、儀表和效勞標準執(zhí)行情況進行監(jiān)督和管理。l 監(jiān)督與改善各部門各類商品損耗管理，對主要損耗商品進行重點管理。l 監(jiān)督和審核會計、收銀等作業(yè)，管理各種報表，如顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據(jù)憑證等。l 掌握每日、每周、每月指標完成情況，向總部報告銷售動態(tài)、庫存情況及新產(chǎn)品引進銷售情況，建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰，幫助總部制定和修改銷售方案。l 維護零售店的清潔衛(wèi)生與平安。l 開展教育、指導(dǎo)工作。l 評估員工工作表現(xiàn)，向總部提交有關(guān)員工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 l處理顧客投訴與意見。l其他非固定模式的作業(yè)管理，迅速應(yīng)對火災(zāi)、停電、盜竊、搶

10、劫等突發(fā)事件。l各種信息的書面匯報。l運營與管理業(yè)務(wù)的控制，重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制及地域環(huán)境的控制。l工作成果的分析。l店長的作業(yè)流程店長的作業(yè)流程l表表61是日本一家零售企業(yè)對店長作業(yè)流程的時是日本一家零售企業(yè)對店長作業(yè)流程的時段控制和工作內(nèi)容要求。它所反映的店長時段作段控制和工作內(nèi)容要求。它所反映的店長時段作業(yè)流程內(nèi)容，在管理上的要求是很多、很嚴的，業(yè)流程內(nèi)容，在管理上的要求是很多、很嚴的，是崗位職責工作上的細化。是崗位職責工作上的細化。l表表61l【小思考61】要做一個合格的店長，須具備哪些方面的能力和素質(zhì)？l提示：做為基層的管理者，須具備較好的綜合素質(zhì)和較全面的

11、工作能力。要有勤勞刻苦的工作精神，有強烈的工作責任心和使命感；要有較強的組織能力、溝通能力、號召力；要掌握包括銷售學(xué)、商品學(xué)、管理學(xué)、人力資源等學(xué)科知識；要有較強的交際、公關(guān)、語言表達及遇事應(yīng)變能力；有較強的分析判斷、營銷籌劃、廣告促銷能力等等。l 助理一職，即為協(xié)助店長經(jīng)理做好整個商店的全面管理工作。副店長的主要職責是協(xié)助店長經(jīng)理實現(xiàn)對本部門人員營業(yè)員、收銀員、理貨員、保安員、清潔員團體鼓勵、例會、設(shè)備貨架清潔與商品的管理對競爭價格的市場調(diào)查、管理商品排面、確保無過多庫存和無缺貨等，同時，在現(xiàn)場維護本部門的正常運作，滿足顧客需求以及協(xié)助店長經(jīng)理與供貨廠商議價。l1)任職資格任職資格l 學(xué)歷要

12、求：大專以上學(xué)歷。學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。l 工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作2年以上年以上，在零售企業(yè)擔任主管以上職務(wù)，在零售企業(yè)擔任主管以上職務(wù)1年以年以上；具備商品監(jiān)督員資格。上；具備商品監(jiān)督員資格。l 應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用應(yīng)備知識：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統(tǒng)；了解常用辦公軟件及貨物進銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識；具有一定的協(xié)調(diào)、零售業(yè)的法律知識；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通及人力資源管理能力；掌握各項規(guī)溝通及人力資源管理能力；掌握各項規(guī)章制度，能配合總經(jīng)理制訂方案并貫徹章制度，能配合總經(jīng)理制訂方案并貫徹落實；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序及業(yè)務(wù)運作流落實

13、；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序及業(yè)務(wù)運作流程。程。l2)崗位職責崗位職責l開店前：開店前：l 檢查員工是否缺勤，當有營業(yè)員休假進檢查員工是否缺勤，當有營業(yè)員休假進安排營業(yè)員的接替工作。安排營業(yè)員的接替工作。l 檢查商品陳列情況滿貨架陳列、缺貨檢查商品陳列情況滿貨架陳列、缺貨情況、補貨情況、條碼、價簽等，并更情況、補貨情況、條碼、價簽等，并更換好新的促銷臺。換好新的促銷臺。l 檢查員工上崗前準備工作是否完成。檢查員工上崗前準備工作是否完成。l 隨時檢查員工的工作。隨時檢查員工的工作。l 檢查走道是否通暢清潔。檢查走道是否通暢清潔。l 對于雜貨處、生鮮及冷凍食品需檢查新對于雜貨處、生鮮及冷凍食品需檢查新鮮度、

14、品質(zhì)及保持期等。鮮度、品質(zhì)及保持期等。l營業(yè)期間：l 集合員工，清點人員并安排重點工作。l 隨時檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺情況。l 幫助理貨員安排整理倉庫，確認和檢查庫存數(shù)量。l 幫助及訓(xùn)練理貨員訂貨，并檢查訂單是否已 給供給商。l 中午前檢查收貨區(qū)是否有任何商品。l 幫助賣場訓(xùn)練員工。l 掌握退貨程序。l 核對各種單據(jù)。l營業(yè)員離店前：l 檢查倉庫的清潔整齊情況。l 與營業(yè)員方案明天的工作。l 安排晚班兼職人員，并檢查晚班人員的工作。l值班：l 按照店長的指示，做好晚間營業(yè)作業(yè)的各項本卷須知及關(guān)店事宜。l 必須進行全賣場巡視檢查。l 負起全店的管理職責。l 正確處理顧客突發(fā)事件。l每周工作：l

15、 檢查促銷期間的訂貨量和銷貨量、進價與售價；與營業(yè)員一起做市場調(diào)查報告。l 將市場調(diào)查后的建議與決定告知店長經(jīng)理并將市場調(diào)查結(jié)果立即向供給商反映。l 列出下次市場調(diào)查的單品工程。l 訓(xùn)練員工補貨、倉庫整理及檢核庫存。l 與店長經(jīng)理方案下周工作。l 協(xié)助店長經(jīng)理與供貨廠商談判議價。l每月工作：l 檢查庫存數(shù)量與實際是否有差異，并正確地修正庫存數(shù)量。l 與店長經(jīng)理一起商討單品的刪除。l 與店長經(jīng)理一起分析績效表后作下一步的行動方案。l 與店長經(jīng)理完成自身訓(xùn)練進度方案。l 依據(jù)季節(jié)變化情況，與店長經(jīng)理方案下月的重點促銷活動。l周期性工作：l 協(xié)助店長經(jīng)理準備海報及商品促銷這時的貨物。l 訂貨后檢查目

16、標營業(yè)額可否到達預(yù)估。l 規(guī)劃檢查營業(yè)員工作。l 檢查自己的工作職責，有何需要與店長經(jīng)理討論的問題。l 準備盤點工作。l 參與店內(nèi)促銷海報的籌劃等工作。l 整理購物車、購物籃，使之歸還擺放原處。l 營業(yè)員又稱導(dǎo)購員，是在賣場內(nèi)為顧客提供各種現(xiàn)場效勞的主要工作人員。營業(yè)員數(shù)量最多，分屬不同的商品部，因此，對營業(yè)員訓(xùn)練除了強調(diào)根本的職責外，還要求了解本部商品的特點并掌握相應(yīng)的設(shè)備、器具操作技能，熟練地為顧客選購商品提供效勞。l1)任職資格任職資格l 了解零售店有關(guān)的各項規(guī)章制度了解零售店有關(guān)的各項規(guī)章制度。l 具備一定的效勞意識和銷售技巧具備一定的效勞意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強。，服從、協(xié)作

17、意識強。l2)崗位職責崗位職責l 熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識，向顧客介紹熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識，向顧客介紹商品或引導(dǎo)顧客正確選購商品，隨時商品或引導(dǎo)顧客正確選購商品，隨時為顧客提供效勞。為顧客提供效勞。l 負責賣場商品的美觀陳列。負責賣場商品的美觀陳列。l 負責賣場所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣場公共秩序。l 負責賣場商品的物價標識的維護和更換。l 負責對賣場商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。l 負責所管轄的本大類商品的訂貨、退貨、換貨工作，或保修工作。l 負責對本大類商品中不合格品、報損商品、殘次品的登記。l 負責貨架排面整理，要貨、補貨、防損控制等工作。l 配合公司定期與不定期的盤點工作。l 完成各

18、種管理表格的填寫。l 大型零售企業(yè)賣場一般采用顧客自我效勞及錢款一次性在銀臺結(jié)清的方式，收銀員是與顧客接觸最頻繁的人員。收銀員工作的場所可以是集中設(shè)置的收銀區(qū)，也可以是分散分布的收銀臺。付款結(jié)賬是顧客在賣場接受的最后一項重要的效勞工程，此時顧客對效勞的效率要求相對較高。收銀臺也是最容易造成賣場擁堵的區(qū)域。因此，明確收銀員的職責，并提高其工作效率是收銀效勞的重點。l 了解商場有關(guān)的各項規(guī)章制度。l 熟悉收銀業(yè)務(wù)運作。l 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。l 具備一定的效勞意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強。l 具備根本的電腦知識和財務(wù)知識。l 具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?。l2) 崗位職責崗位職

19、責l 營業(yè)前整理、清潔收銀臺，檢查相營業(yè)前整理、清潔收銀臺，檢查相關(guān)設(shè)備是否正常，并補充常用物品。關(guān)設(shè)備是否正常，并補充常用物品。l 根據(jù)審核無誤的銷售憑證收款，向根據(jù)審核無誤的銷售憑證收款，向顧客唱收唱付。顧客唱收唱付。l 按照現(xiàn)金管理制度，認真做好現(xiàn)金按照現(xiàn)金管理制度，認真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。和各種票據(jù)的收付、保管工作。l 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算效勞為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算效勞。 l 負責所有商品的消磁工作，并分類裝袋，防止商品從收銀通道流失。l 負責保管好收銀臺上的驗鈔機，信用卡及收款機。l 根據(jù)交款憑證結(jié)帳，與管轄的部門核對。按實收銷貨款填寫交款單，雙人復(fù)核上繳。

20、出現(xiàn)長、短如實反映在當日銷售額匯總表上，保證備用金的完整。l 向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。l 將顧客不要的商品和回收的衣架、防盜標簽等物放在指定地方，等待相關(guān)人員集中收取。l 參加本區(qū)域培訓(xùn)及考核。l 在零售賣場的營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品會不斷減少或凌亂，理貨員的主要職責就是去倉庫領(lǐng)貨以補充并整理貨架。理貨員是在賣場中間接為顧客效勞的效勞人員，其工作質(zhì)量的好壞也直接影響銷售額和商場的形象。l 必須由商場營業(yè)員擔任。l 熟練掌握商品的分類及在柜組的具體存放位置。l 熟練操作各種店內(nèi)及庫房中的運輸及陳列工具。l2)崗位職責崗位職責l 負責商品的整理復(fù)原工作。負責商品的整理復(fù)原

21、工作。l 負責購物車負責購物車/籃的復(fù)原、整理、清籃的復(fù)原、整理、清潔工作。潔工作。l 根據(jù)收銀員的指示為顧客調(diào)換商品根據(jù)收銀員的指示為顧客調(diào)換商品。l 遵守零售企業(yè)倉庫管理和商品發(fā)貨遵守零售企業(yè)倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進行該項工的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進行該項工作。作。l 保證商品平安。l 必須經(jīng)常到各收銀臺和柜組巡查，及時將顧客留在收銀臺或其他地方的商品復(fù)原到相應(yīng)貨柜。l 按賣場規(guī)定和顧客要求提供送貨效勞。l 保持賣場內(nèi)通道的暢通。l 人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場的各項工作都需靠人來執(zhí)行。同時，人力資源也形成商場最大的本錢，商場的人員費用占商場營業(yè)額的比率通常是6%至12

22、%，占商場的總費用的30%至50%。因此，只有做好適當?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運用商場的人力資源，充分發(fā)揮每個員工的能力。l 零售商店人員配置的規(guī)模取決于顧客流量，以及零售商店打算為顧客提供的效勞水平。零售賣場規(guī)模越大，不同時段客流量差異越大，那么需配備的作業(yè)人員也越多。與此同時，減少顧客等候時間，提高顧客滿意度，需要配備的作業(yè)人員也越多。商場員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標來估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門各職務(wù)分析工作量來推算。 l1) 從員工生產(chǎn)性指標來估算 l以超市為例，員工生產(chǎn)性指標來估算人數(shù)的主要方法有兩種： l 總員工數(shù)總目標銷售額每人銷售額(1工資提

23、升率) l 總員工數(shù)目標銷售總利益額每人目標銷售總利益 l2)從各部門各職務(wù)分析工作量來推算 l 確立各單位內(nèi)必要的工作； l 將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員； l 根據(jù)分工結(jié)果設(shè)定職務(wù)，并明確職務(wù)內(nèi)容；l 通過工作量的測定、寬裕時間的算定來設(shè)定各職務(wù)員工定額。l具體方法有以下幾種：l根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計算法。此法是將各部門的所有業(yè)務(wù)依流程圖分析，按各個業(yè)務(wù)執(zhí)行階段記錄擔任者一個月內(nèi)的總時間，從而計算出此業(yè)務(wù)需要多少人。l與同業(yè)比較的方法?？梢耘c本超市相同規(guī)模的同業(yè)進行比較，調(diào)查其組織單位與員工編制，并與本超市相關(guān)部門比較，以計算員工定額。l作業(yè)標準化方案法。利用作業(yè)標準化方案掌握業(yè)務(wù)分擔

24、狀況并合理化，將工作場所各單位的全部作業(yè)與成員分擔的工作相連結(jié)，而成一個職務(wù)分配表，依此可算出所需要員工數(shù)。l 確定了零售商店作業(yè)人員的數(shù)量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。要恰中選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標準和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標準包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。l1) 員工招聘標準員工招聘標準l 性別、年齡標準。在鑒別、挑選作業(yè)人性別、年齡標準。在鑒別、挑選作業(yè)人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。而不同的作業(yè)，對作業(yè)慮是

25、相當重要的。而不同的作業(yè)，對作業(yè)人員的性別、年齡的要求是不相同的。如人員的性別、年齡的要求是不相同的。如，音像商店的主要顧客為一二十歲的青少，音像商店的主要顧客為一二十歲的青少年，因此，選用年，因此，選用30歲以下的業(yè)務(wù)人員是有歲以下的業(yè)務(wù)人員是有利于與顧客進行溝通，促進銷售的。利于與顧客進行溝通，促進銷售的。l 個性標準。一個人的個性也在一定程度上反映了他的潛在能力。零售企業(yè)希望營業(yè)人員待人友好、自信、穩(wěn)健和富有神采。這些個人品質(zhì)，可以通過零售企業(yè)經(jīng)營者與申請人的個別交談，或有關(guān)個人的個性記載材料來了解。l 知識、才智與文化程度。零售企業(yè)經(jīng)營的品種種類繁多，而且專業(yè)店銷售的商品要求營業(yè)人員具

26、備更豐富的、更專業(yè)的商品知識和行業(yè)知識。應(yīng)聘人員的知識、才智和文化程度將決定其掌握和運用這些知識的能力，也決定了與顧客進行溝通的效率和成交的可能性。l 經(jīng)歷標準。考察應(yīng)聘人員業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。但對于從未接觸過銷售工作的應(yīng)聘者來說，其個人特點，及適應(yīng)能力和職業(yè)道德可作為評價的標準。l2) 管理人員的素質(zhì)要求管理人員的素質(zhì)要求l 創(chuàng)造性思考問題的能力。管理人員必須創(chuàng)造性思考問題的能力。管理人員必須能進行創(chuàng)造性思維活動，敢于創(chuàng)新、能區(qū)能進行創(chuàng)造性思維活動，敢于創(chuàng)新、能區(qū)分事物的開展規(guī)律，做到舉一反三。創(chuàng)新分事物的開展規(guī)律，做到舉一反三。創(chuàng)新是事

27、業(yè)開展的不竭動力，每一種經(jīng)營形式是事業(yè)開展的不竭動力，每一種經(jīng)營形式的創(chuàng)新都會帶來事業(yè)的飛速開展。的創(chuàng)新都會帶來事業(yè)的飛速開展。l 發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力。解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個管理者，要立于善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是零售企業(yè)管理對作業(yè)流程的分解、監(jiān)控尤其重要，一個環(huán)節(jié)出問題會影響整體形象和效勞效果，所以管理人員要能將問題消除于萌芽狀態(tài)，同時對出現(xiàn)的問題有及時、妥善解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進。l 表達協(xié)調(diào)能力和談判能力。管理人員必須能篩選、整理各種紛繁的信息，能在文字和口頭上清晰地表達自己的觀點，簡潔地解釋復(fù)雜的問題，能以理服人。零售賣場管理牽涉的面比較廣，難免產(chǎn)生各種利益沖突

28、，作為管理人員，必須進行協(xié)調(diào)，這就需要具備較強的協(xié)調(diào)溝通能力。談判進能與對方進行建設(shè)性的對話，引導(dǎo)對方一起解決問題。l 團隊精神。管理人員要能以成員和領(lǐng)導(dǎo)的身份與不同的群體一起有效地、創(chuàng)造性地開展工作。特別是零售賣場管理必須與總部各職能部門作有效的交流和溝通，形成良好的工作關(guān)系。同時，團隊精神表達在善于觀察和聽取下級意見，能對他人不同的背景和看問題的不同角度表示理解，善于知人，并獲得他人的尊重、支持和合作。l 企業(yè)家的精神。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠大，能設(shè)想未來，能認識并去把握時機，而且不受條件限制地去創(chuàng)造時機，能負擔起促變的責任。l3) 員工的內(nèi)部招聘員工的內(nèi)部

29、招聘l 由于商場超市經(jīng)營管理環(huán)境變化而對由于商場超市經(jīng)營管理環(huán)境變化而對原告設(shè)置的部門進行重新組合，即對商場原告設(shè)置的部門進行重新組合，即對商場超市的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，或是商場超市超市的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，或是商場超市各部門崗位需要增加人員，或是某些職位各部門崗位需要增加人員，或是某些職位出現(xiàn)空缺時，應(yīng)當首先考慮在現(xiàn)有的商場出現(xiàn)空缺時，應(yīng)當首先考慮在現(xiàn)有的商場超市從業(yè)人員中調(diào)劑解決，也可以在商場超市從業(yè)人員中調(diào)劑解決，也可以在商場超市內(nèi)按照有關(guān)標準考核提拔。調(diào)劑提拔超市內(nèi)按照有關(guān)標準考核提拔。調(diào)劑提拔解決不了的再進行外部招收。解決不了的再進行外部招收。l4) 員工的外部招聘員工的外部招聘l 商場

30、超市員工的招聘與錄用工作首先商場超市員工的招聘與錄用工作首先考慮到的是員工的來源。員工的來源與途考慮到的是員工的來源。員工的來源與途徑直接影響到所招收員工的素質(zhì)與商場超徑直接影響到所招收員工的素質(zhì)與商場超市經(jīng)營運轉(zhuǎn)的效益，員工的來源在總體上市經(jīng)營運轉(zhuǎn)的效益，員工的來源在總體上可以劃分為商場超市外部和商場超市內(nèi)部可以劃分為商場超市外部和商場超市內(nèi)部。如果現(xiàn)有員工不能補充空職，商場超市。如果現(xiàn)有員工不能補充空職，商場超市需要考慮從社會上招聘員工。實際上，商需要考慮從社會上招聘員工。實際上，商場超市的大局部員工都需要從社會上招聘場超市的大局部員工都需要從社會上招聘。商場超市員工外部招聘的主要渠道有：

31、。商場超市員工外部招聘的主要渠道有：l 大中專畢業(yè)生大中專畢業(yè)生l 大中專畢業(yè)生是商場超市招聘的重要對象。大中專畢業(yè)生是商場超市招聘的重要對象。隨著我國教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批隨著我國教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批種類院校的畢業(yè)生走向社會。而旅游院校在這些種類院校的畢業(yè)生走向社會。而旅游院校在這些年來，更是有了長足的開展。從這些院校畢業(yè)生年來，更是有了長足的開展。從這些院校畢業(yè)生中，招收商場超市所需專業(yè)對口人員，是解決商中，招收商場超市所需專業(yè)對口人員，是解決商場超市各類人員，特別是管理人員和專業(yè)技術(shù)人場超市各類人員，特別是管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的重要途徑之一。員的重要途徑之一。

32、l 隨著畢業(yè)生分配制度的改革，用人單位與學(xué)隨著畢業(yè)生分配制度的改革，用人單位與學(xué)生見面雙向選擇已成定勢。為了招聘到適宜的人生見面雙向選擇已成定勢。為了招聘到適宜的人選，商場超市有必要通過廣告和郵寄宣傳材料等選，商場超市有必要通過廣告和郵寄宣傳材料等媒體和到學(xué)校進行現(xiàn)場演講答疑以及組織學(xué)生到媒體和到學(xué)校進行現(xiàn)場演講答疑以及組織學(xué)生到商場超市實地參觀等形式，加大宣傳力度和擴大商場超市實地參觀等形式，加大宣傳力度和擴大知名度，以利于加深雙向了解，以便為招聘錄用知名度，以利于加深雙向了解，以便為招聘錄用的順利進行奠定根底。的順利進行奠定根底。l 外事效勞培訓(xùn)生及同行業(yè)調(diào)整外事效勞培訓(xùn)生及同行業(yè)調(diào)整l

33、外事效勞學(xué)校的學(xué)生一般都是自報學(xué)校、自外事效勞學(xué)校的學(xué)生一般都是自報學(xué)校、自選專業(yè)，對商場超市工作感興趣，情緒相對穩(wěn)定選專業(yè)，對商場超市工作感興趣，情緒相對穩(wěn)定，受過專業(yè)培訓(xùn)，身體靈活，反響迅速，對于商，受過專業(yè)培訓(xùn)，身體靈活，反響迅速，對于商場超市業(yè)務(wù)已根本入門，外語根本功較好，根底場超市業(yè)務(wù)已根本入門，外語根本功較好，根底較為扎實，進店后能很快適應(yīng)環(huán)境，充分發(fā)揮作較為扎實，進店后能很快適應(yīng)環(huán)境，充分發(fā)揮作用。這些學(xué)生由于年輕，求知欲望強，成才快，用。這些學(xué)生由于年輕，求知欲望強，成才快，招聘錄用他們是保證員工隊伍穩(wěn)定和提高效勞質(zhì)招聘錄用他們是保證員工隊伍穩(wěn)定和提高效勞質(zhì)量、提高員工素質(zhì)的有

34、效途徑。其中的一局部人量、提高員工素質(zhì)的有效途徑。其中的一局部人經(jīng)過實際鍛煉，有可能成為商場超市管理人員的經(jīng)過實際鍛煉，有可能成為商場超市管理人員的后備力量。后備力量。l 同行業(yè)在職各類人員的正常調(diào)轉(zhuǎn)，也是商場超市招聘錄用員工的重要途徑。一般主要是招錄相關(guān)層次的技術(shù)人員和管理人員。這局部人一般會有較為系統(tǒng)的理論或較為精湛的技術(shù)以及豐富的實踐經(jīng)驗，能夠很快進入狀態(tài)，并帶來新的行之有效的管理方法和手段，給商場超市帶來新氣象。但這局部人一般較為挑剔，各方面的要求較多，諸如工資福利、住房、待遇、職能權(quán)限等，有時不易滿足。l 其他人員其他人員l 軍隊轉(zhuǎn)業(yè)或復(fù)員軍人。這些人身體素質(zhì)好，軍隊轉(zhuǎn)業(yè)或復(fù)員軍人。

35、這些人身體素質(zhì)好，有嚴格的紀律性，辦事利落果斷，完成工作任務(wù)有嚴格的紀律性，辦事利落果斷，完成工作任務(wù)不打折扣。但其培訓(xùn)任務(wù)較重。不打折扣。但其培訓(xùn)任務(wù)較重。l 城鎮(zhèn)待業(yè)青年。其中主要是沒有升學(xué)的高、城鎮(zhèn)待業(yè)青年。其中主要是沒有升學(xué)的高、初中畢業(yè)生以及由于中途退學(xué)等原因而形成的社初中畢業(yè)生以及由于中途退學(xué)等原因而形成的社會青年。這些人員的結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，年齡和個人會青年。這些人員的結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，年齡和個人素質(zhì)參差不齊，差異較大。這就給招聘錄用工作素質(zhì)參差不齊，差異較大。這就給招聘錄用工作帶來相當?shù)碾y度，需要花費較大氣力進行個別測帶來相當?shù)碾y度，需要花費較大氣力進行個別測試，以保證質(zhì)量。試，以保證

36、質(zhì)量。l 零售商店的人員編制與營業(yè)額的多少、賣場面積的大小、企業(yè)是否連鎖經(jīng)營以及后場作業(yè)集中處理的程度等息息相關(guān)，所以必須精心籌劃與安排，以提高超市整體的人員效率、提升超市競爭能力。零售商店人員配置中應(yīng)注意的幾個問題并解決好幾組比例關(guān)系：l 零售賣場的業(yè)務(wù)常因時間差異、日差異、周差異而使業(yè)務(wù)量有顯著的變化，因此在設(shè)定定額時，要考慮到適當勞動時間的設(shè)定需要。 l 零售商店的人員編制工作除了量的考查外，還應(yīng)兼顧質(zhì)的配置，即要考慮員工的任職資格條件。 l 零售商店的員工數(shù)量配制還可以根據(jù)面積數(shù)大致估算。如，一項調(diào)查資料說明：在法國有的超市是按店鋪面積來確定所需員工數(shù)量的。如120至400平方米小型超

37、市，每100平方米配有一個店員；2500平方米以上的大型超市，每28平方米配備一個店員。 l 作業(yè)人員和非作業(yè)人員的比例關(guān)系。員工在賣場直接從事與銷售有關(guān)的業(yè)務(wù)活動的人員，一般視為作業(yè)人員，其他各類人員即為非作業(yè)人員。非作業(yè)人員是保證賣場經(jīng)營正常進行所不可缺少的的，但因為他們不從事銷售，所以這類人員配備過多，就會使機構(gòu)臃腫，人浮于事，既不利于降低經(jīng)營本錢和提高生產(chǎn)率，也不利于加強經(jīng)營管理；而配備過少，又將影響賣場經(jīng)營的正常進行。因此，這類人員必須保持合理比例。l 根本人員和輔助人員的比例關(guān)系。這兩類人員都是從事售賣的，都屬于直接作業(yè)人員，但他們在售賣中所起的作用卻不相同。如果根本人員配備過多，

38、輔助人員配備過少，就會使根本人員負擔過多的輔助工作，影響根本人員專業(yè)技術(shù)的發(fā)揮；反之，輔助人員配備過多，也會影響人員勞動生產(chǎn)率提高。他們之間的比例關(guān)系，應(yīng)當根據(jù)零售企業(yè)銷售的產(chǎn)品及其規(guī)模擬定。l 男員工和女員工的比例關(guān)系。由于各零售企業(yè)賣場經(jīng)營商品情況不同，男女比例也不同。但一般來講，女員工應(yīng)多于男員工。l 年齡結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。一般而言，年齡是表示能力的尺度，年齡增加意味著經(jīng)驗和知識的增加，意味著由此產(chǎn)生而產(chǎn)生的能力的增加；但另一方面也意味著人員吸收新知識彈性降低，體力降低。年齡對作業(yè)效率的影響也很大。一般而言，30歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。l 根據(jù)對零售商店的管理需要，零售商店

39、一般設(shè)有店長/經(jīng)理、副店長/經(jīng)理助理、收銀員、營業(yè)員、理貨員等崗位，他她們是零售商店或賣場內(nèi)經(jīng)營活動的主體，他她們對各自職責的履行情況將決定零售店經(jīng)營活動是否能正常開展和經(jīng)營業(yè)績的好與壞。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。l 人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場的各項工作都需靠人來執(zhí)行。同時，人力資源也形成商場最大的本錢，商場的人員費用占商場營業(yè)額的比率通常是6%至12%，占商場的總費用的30%至50%。因此，只有做好適當?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運用商場的人力資源，充分發(fā)揮每個員工的能力。l 商場員工編制規(guī)模確定，從二大方向

40、著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標來估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門各職務(wù)分析工作量來推算。l 要恰中選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標準和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標準包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。l 店長l 員工招聘標準 l 管理人員的素質(zhì)要求 l 人員配置l6.1 選擇題l1)店長應(yīng)該具備的任職條件包括 。lA. 大專以上學(xué)歷 lB. 在零售行業(yè)工作3年以上lC. 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統(tǒng) lD. 熟悉整體業(yè)務(wù)運作流程l2)以下哪項不屬于副店長的職責 。lA. 檢查員工

41、上崗前準備工作是否完成 lB. 幫助理貨員安排整理倉庫，確認和檢查庫存數(shù)量lC. 將顧客不要的商品和回收的衣架、防盜標簽等物放在指定地方，等待相關(guān)人員集中收取 lD. 必須進行全賣場巡視檢查l3)商場的人員費用占商場的總費用的 。lA. 30%50% B. 60%80%lC. 10%30% D. 不超過5%l4)從各部門各職務(wù)分析工作量來推算員工數(shù)量的方法包括 。lA. 根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計算法 lB. 與同業(yè)比較的方法lC. 反向推測計算法 lD. 作業(yè)標準化方案法l5)零售商店人員配置中應(yīng)注意的幾組比例關(guān)系包括 lA. 作業(yè)人員和非作業(yè)保同的比例關(guān)系 lB. 根本人員和輔助人員的比例關(guān)系l

42、C. 男員工和女員工的比例關(guān)系 lD. 年齡結(jié)構(gòu)比例關(guān)系l1)店長經(jīng)理是零售企業(yè)店輔賣場的總負責人，具有管理整個店鋪賣場運營的職能，是賣場管理的核心。 l2)收銀員不負責向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。 l3)營業(yè)員可以根據(jù)商品的銷售狀況來決定某項單品是否下架。 l4)多配備一些輔助人員，可以提高人員勞動生產(chǎn)率。 l5)年齡對作業(yè)效率的影響也很大。一般而言，20歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。 l1) 簡述收銀員的職責。l2) 簡述理貨員的職責。l3) 如何通過員工生產(chǎn)性指標來估算零售企業(yè)的員工人數(shù)？l4) 簡述員工招聘的標準。l沃爾瑪?shù)膯T工管理與員工培訓(xùn)沃爾瑪?shù)膯T工管

43、理與員工培訓(xùn)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓曾總結(jié)出其事業(yè)成功的“十大法那么： 忠誠你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關(guān)系； 鼓勵你的同仁； 凡事與同仁溝通； 感謝同仁對公司的奉獻； 成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀； 傾聽同仁的意見； 超越顧客的期望； 控制本錢低于競爭對手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。 這“十大法那么中有七條與員工關(guān)系有關(guān)，由此可見沃爾瑪把員工關(guān)系放到了多么重要的位置。山姆沃爾頓在當初為爭取后來成為法律沃爾瑪CEO的大衛(wèi)格拉其加盟，曾以百折不撓的精神來游說他，前后整整花了12年的時間，這個虔誠的“傳道士終于使格拉斯加盟了沃爾瑪，而且格拉斯于1984年出任了沃爾瑪?shù)目偛谩倪@里多少可以看出沃爾瑪

44、“吸納、留住、開展的用人原那么。而現(xiàn)在，沃爾瑪人力資源的根本戰(zhàn)略已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“留住、開展、吸納成為其用人的指導(dǎo)方針。這不簡單的位置調(diào)換，它意味著沃爾瑪更加重視從原有員工中培養(yǎng)、選拔優(yōu)秀人才，而不是在人才匱乏進一味地從外部聘用。沃爾瑪?shù)娜肆Y源戰(zhàn)略已越來越側(cè)重于從內(nèi)部挖金子。 沃爾瑪把員工作為企業(yè)的合伙人來對待，管理者與員工的關(guān)系也是真正意義上的伙伴關(guān)系。沃爾瑪幾乎所有的經(jīng)理人員都用上了刻有“我們關(guān)心我們的員工字樣的包紐扣，他們非常注意傾聽員工的意見。 為真正把員工當作合伙人，沃爾瑪于1971年實行了“利潤共享政策。山姆沃爾頓認為，如果公司與員工共享利潤，不管是以工資、獎金還是以紅利、股票折讓

45、等方式，那么流進公司的利潤也就會源源不斷。因為員工們會不折不扣地以管理層對待他們的態(tài)度來對待顧客。 分享信息和分擔責任是構(gòu)成沃爾瑪合伙關(guān)系的另一個重要內(nèi)容。它使人產(chǎn)生責任感和參與感。在各個商店里，沃爾瑪公布該店的利潤、進貨、銷售和減價情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而是向商店的每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息。 沃爾瑪?shù)娜魏螁T工都可以以口頭或書面形式向公司管理層，提出自己的意見、建議、想法、投訴等，而不必擔憂打擊報復(fù)。離職面試制度確保每一位離職員工離職前有時機與公司管理層坦誠交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實原因，有利于公司制定相應(yīng)的人力資源策略，挽留政策一方面可以將員工流失率降到最低程度；另一方面，即使該同事離職，也可成為公司的一名顧客。 沃爾瑪為員工安排了一系的培訓(xùn)有：