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文檔簡介
1、附件2物業(yè)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)(滿分100分)7服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)分值考評評分標(biāo)準(zhǔn)自評考核1、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證1書或崗位證書(如電工證等),且經(jīng)消防知識培訓(xùn)并有記錄。2、有完善的物業(yè)管理方案,建立健全物業(yè)管理服務(wù)體系和各項管理制度、各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn),并制定有具體的落實措施、1 懲罰措施和考核辦法。3、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備等檔案資料齊全,住房用戶檔案齊全,房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清晰,分類編號成冊,管理完善,查閱1方便。4、每年最少開展1次一定規(guī)模的社區(qū)文化活動,每年最少開展1次消防演練,1次防震演練。(消防演練須有消防科、社區(qū)等親4臨現(xiàn)場參加指導(dǎo)評價)。5、物業(yè)自定提
2、供3種以上(無償)便民服務(wù),由物業(yè)提供方案3報業(yè)委會備案后宣傳。(同時制定服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn))。節(jié)點考評:有一人不符合得0.2分,四人以上不符合的得0分。節(jié)點考評:缺一項制度不完整不規(guī)范扣0.5分,未制定具體的懲罰措施和考核辦法扣0.5分節(jié)點考評:未建立檔案或權(quán)屬不清晰扣0.5分,未分類編號成冊或查閱不方便扣 0.2分,每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.5分節(jié)點考評: 開展社區(qū)文化活動,組織較好的給 2分,一般得1分,不好得0分,消防演練后由消防科、社區(qū)評價好得2分,一般得1分,不滿意得0分。(得滿意加1分)節(jié)點考評:無便民服務(wù)不得分。提供的無償便民服務(wù)質(zhì)量和措施服務(wù)到位得3分。經(jīng)民意調(diào)查,調(diào)查總?cè)藬?shù)
3、占80%及以上滿意的加1分,一般的不加分。6、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。節(jié)點考核:設(shè)備臺賬不清楚巡查記錄不符合、記錄不齊1全、不完備的有一項不符合扣0.2分。7、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,明確責(zé)任人,并制定違規(guī)操作的懲罰制度;操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)2范;設(shè)施設(shè)備運行正常。8、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及1時報告有關(guān)部門和業(yè)主委員會,并采取相應(yīng)措施。9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障(電梯、供電、供水、消防設(shè)備1等)有應(yīng)急預(yù)案。10、緊密配合業(yè)委會工作
4、、服從業(yè)委會和全體業(yè)主監(jiān)督。5節(jié)點考評:標(biāo)志不齊全、不規(guī)范、責(zé)任人不明確、操作維護人員未執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備運行不正常有一項不符合扣0.2分。節(jié)點考評: 缺一項應(yīng)急預(yù)案扣 0.5分,有一次未及時報告、未采取相應(yīng)措施得0分。按月考評: 發(fā)現(xiàn)五處沒有明顯警示標(biāo)志和防范措施扣0.1分, 應(yīng)急預(yù)案缺一項應(yīng)扣0.1分。節(jié)點考評:由業(yè)委會記名打分,取平均值。11、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志(必須有編號、名字、照片、職務(wù));行為規(guī)范,服務(wù)主動、微笑服務(wù)。按月考評: 上班期間未統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志, 1人次扣0.2分;服務(wù)不主動熱情,發(fā)現(xiàn)一次,扣0.2分(以業(yè)委4會成員巡查記錄、經(jīng)業(yè)委會
5、核實的業(yè)主有效投訴記錄為準(zhǔn))。12、客戶服務(wù)接待電話全天24小時接聽,電話內(nèi)容登記分后流處理,務(wù)必在2小時內(nèi)回復(fù)電報人處理意見和結(jié)果。(接報后白天保證30分鐘內(nèi)、晚上1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,如果當(dāng)場無法處理次6日上班后2小時內(nèi)回復(fù)電報人處理意見和結(jié)果。電報人簽服務(wù)回執(zhí)和評價意見記錄備查)。(屬于業(yè)主專有部分的維修,按物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布價格收費)13、接到業(yè)委會轉(zhuǎn)交的投訴,必須在2日內(nèi)完成處理并填寫處理3結(jié)果,處理結(jié)果報業(yè)委會備案。14、對物業(yè)考核期前由業(yè)委會在(業(yè)委會服務(wù)系統(tǒng))內(nèi)征求業(yè)主滿意度調(diào)查(客戶服務(wù)、衛(wèi)生、安保、及人員素質(zhì))并公示6滿意度調(diào)查結(jié)果。(設(shè)置為:滿意、一般、差)15、按照住宅裝飾裝
6、修管理有關(guān)規(guī)定,建立完善住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共5用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關(guān)主管部門,資料留存?zhèn)洳?。對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架, 亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告有關(guān)主管部門,處理結(jié)果資料留存?zhèn)洳?。按月考評:無人接聽電話,1次扣0.1分,每月10次以上無人接聽電話扣1分(占線、特殊情況除外)。未按時到場、未按時處理、處理結(jié)果未回復(fù)和無電報人簽名和評價意見的扣1分每次。服務(wù)回執(zhí)業(yè)主打滿意的加
7、0.2分次按月考評:處理結(jié)果由業(yè)委會成員各自打分的平均值為最終得分。節(jié)點考評: 投票總?cè)藬?shù)占80%以上滿意 的得6分,投票總?cè)藬?shù)占80%以上 一般 的得3分,投票總?cè)藬?shù)占80%以上 差 的得0分。(投票滿意在85%以上加2分)按月考評:管理制度經(jīng)業(yè)委會考評后執(zhí)行,裝修方案未按制度審查、未留存扣0.5分1起。日巡查次數(shù)不足和無巡查記錄和記錄不齊全1次扣1分。巡查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)私搭亂建不未勸阻上報1起扣1分。在巡查中未及時發(fā)現(xiàn)、上報違章私搭亂建導(dǎo)致私搭亂建初步成型后果的 1次扣3 分。16、業(yè)主飼養(yǎng)寵物的必須辦理有證,外出的寵物必須佩戴寵物證在寵物身上。對飼養(yǎng)寵物的住戶和寵物建檔立卡、未辦理寵2物證的
8、寵物報相關(guān)部門予以收繳,對違規(guī)業(yè)主進行管理和勸阻。17、定期檢查房屋、共用部位的使用狀況,做好記錄。需要維 修的,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,2及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主代表大會的決定,組織維修。18、載人電梯24小時正常運行或約定時間分梯運行(遇特殊情況及時通知、公告并說明情況)。保持樓道、公共區(qū)域暢通,無3亂堆亂放現(xiàn)象。19、消防通道暢通、設(shè)施設(shè)備完好,能正常用使用、通風(fēng)狀況1良好,無滴漏和鼠害等現(xiàn)象20、小區(qū)道路暢通、路面保持完好,井蓋無缺損、無丟失,主要道路及車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范,路燈、應(yīng)急燈、指示燈等4完好
9、。21、小區(qū)實行封閉式管理;小區(qū)主要出入口 24小時值勤。小區(qū)次出入口開放時間段值勤。(暫定有人值守范圍:兩個大門、籃5球場側(cè)門、28和29棟,后期根據(jù)情況調(diào)整)按月考評:未登記建檔、未告知養(yǎng)寵物制度無資料留存 的一戶扣0.2分,公共區(qū)域內(nèi)寵物未佩戴寵物證的,物業(yè)管理人員拍照留證據(jù)詢問是否合法養(yǎng)寵,(并報有關(guān)管理部門處理)否則1次扣0.2分。按月考評: 未定期檢查未發(fā)現(xiàn)損壞的扣 0.2分一處,需大、中修的未及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,未向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議扣1分。按月考評:電梯運行不正常,未及時通告、通知并未說明情況的一次扣1分。樓棟公共區(qū)域消防通道等有亂堆亂
10、放現(xiàn)象1處扣0.2分。節(jié)點考評:不能正常使用扣1分,發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.2分,有滴、漏和鼠害未采取措施的一次扣0.2。按月考評:發(fā)現(xiàn)通道不通暢、路面損壞較嚴(yán)重的一次扣0.5分;發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5分,每缺一個標(biāo)志扣0.1分,燈發(fā)現(xiàn)一處不完好扣0.1分。按月考評:小區(qū)主出入口無人值守10分鐘以上1次扣0.5 分。小區(qū)次出入口未按時開放 10分鐘以上無人值守1次扣0.5分。22、每棟樓及公共區(qū)域管家每周最少步行巡查2次,小區(qū)房屋單元門、樓梯、通道、所轄公共區(qū)域、設(shè)施、門窗、玻璃、綠化3等,并做好巡查記錄,對損害設(shè)備及時上報。23、保安巡查(小區(qū)內(nèi)規(guī)定巡查路線及打卡點)每2小時內(nèi)巡
11、查1次(到點打卡記錄);安全監(jiān)控實施24小時監(jiān)控,監(jiān)控資料至 3少保存30天。定期不定期對監(jiān)控值班人員進行崗位檢查。24、車輛有序停放、通道暢通,管理員每2小時巡查一次,業(yè)主車輛異常要及時告知業(yè)主。外來車輛管理規(guī)范(指定專門的出3入口,檢查是否留有聯(lián)系方式)。25、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行實名登記備案。3佩戴專門的標(biāo)識標(biāo)牌。(便于識別,防止不法分子混入小區(qū))26、執(zhí)行嚴(yán)格的訪客制度。外來訪客,須經(jīng)業(yè)主同意后,才能3進入。27、杜絕公共安全事故、盜竊案件的發(fā)生。4按月考評:巡查次數(shù)不符1次扣0.5分。漏查、記錄不全、未及時上報需維修養(yǎng)護的,1次扣0.5分。按月考評:巡查打卡不到位1次
12、扣0.2分, 監(jiān)控室缺崗、睡剛等1次扣0.5分。按月考評:車輛亂停亂放未查告1次扣0.5分,外來車輛(未留聯(lián)系方式)1次扣0.5分。按月考評: 未實施登記制度得 0分,登記不完善一次扣0.2分,未配專門的標(biāo)識標(biāo)牌扣1分1次。按月考評: 制度不完善扣0.2分。執(zhí)行不到位,發(fā)現(xiàn)有尾隨進入、未制止的一人次扣0.5分。按節(jié)點考評:發(fā)生1起扣2分,發(fā)生2起扣4分。28、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶并加蓋。果殼箱、垃圾桶清潔無惡臭。建筑垃圾指定地點堆放,定期清運。按月考評:清運次數(shù)不符合1次扣0.5分,垃圾桶果殼箱3未清洗有惡臭每處1次扣0.2分,生活垃圾、建筑垃圾未定期清理1次扣0.2分。29、小區(qū)道路、廣
13、場、停車場、綠地、架空層等每日清掃保持清潔;樓層每日至少拖洗1次,不間斷清掃,保持衛(wèi)生干凈;轎廂每天至少拖洗3次(早、中、晚各1次),不間斷清掃并保持責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生;樓梯扶手每周擦洗1次;公用部位玻璃每半月清潔81次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。停車場1個月至少沖洗1次定時,每天不間斷清掃并保持衛(wèi)生干凈,(無法沖洗的拖地一次)。30、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并做好記錄,視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次、3清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。按月考評:樓層1次未拖洗扣0.5分。停車場未按時拖洗1次扣2分。按節(jié)點考評:樓層、小區(qū)道路、廣場、停車場
14、、綠地等公共區(qū)域保持干凈共,由小區(qū)業(yè)主投票總?cè)藬?shù)占80%以上 滿意 的除上款(1)扣分外的所有得分,投票總?cè)藬?shù)占80%以上 一般 的除上款(1)扣分外的所有得分3分之1分。投票總?cè)藬?shù)占80%以上 差 的得0分。(投票滿意在85%以上加2分)按節(jié)點考評:檢查、疏通、清掏次數(shù)不符合扣1分1次。未按要求未記錄扣1分。31、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理?;ú輼淠旧L良好,及時修剪和補栽補種,保證苗木觀感部位,無雜草、雜物和荒蕪現(xiàn)象。花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整4形和補栽補種,保持觀賞效果.定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍并做好記錄。按節(jié)點考評:觀感效果好、無雜草、雜物和荒蕪
15、現(xiàn)象。由小區(qū)業(yè)主投票總?cè)藬?shù)占 80%以上滿意 的得4分,投票總?cè)藬?shù)占80%以上 一般 的得2分,投票總?cè)藬?shù)占80%以上 差 的得0分。(投票滿意在85%以上加1分)32、定期進行消毒、滅蟲、除害等工作;定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。夏季消滅蚊蟲(做好物理防范措施)每月至少1次或者根據(jù)情況增加并做好記錄。按節(jié)點考評:未按規(guī)定次數(shù)消毒、滅蟲、除害、滅蚊蟲2或未記錄1次扣1分。夏季消滅蚊蟲(未做好物理防范措施)無明顯效果的1次扣1分。特別約定:1、節(jié)點考評總分在達80分及以上,在合同在截止時間內(nèi)繼續(xù)履約。2、節(jié)點考評總分在70-80分以內(nèi)給30天整改時間,30天滿重新考評后分?jǐn)?shù)必須達80分以上繼續(xù)履約。3、節(jié)點考評總分在70分以下,由業(yè)主代表大會投票解除合同。4、該物業(yè)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)為考核物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù),是合同不可分割的組成部分,具同等法律效應(yīng)。5、合同簽訂后第6個月初開始對物業(yè)進行考評。以后每年考評1次。6、考評由業(yè)委會根據(jù)物業(yè)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)界定范圍,由業(yè)委會組織、樓棟代表參與、結(jié)合民意滿意度調(diào)查表統(tǒng)計數(shù)據(jù)綜合考評結(jié)果為準(zhǔn)。7、考核小組成員,由業(yè)委會成員和隨機抽取的黨員干部和業(yè)主組成,邀請社區(qū)、辦事處、建設(shè)局進行監(jiān)督。8、對考評結(jié)果有異議的,可以向邀請的社區(qū)、辦事處、建設(shè)
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