連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理

1、連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理 連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理過程及主要內(nèi)容；連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理過程及主要內(nèi)容； 連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略的管理內(nèi)容；連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略的管理內(nèi)容； 連鎖企業(yè)商品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略等營銷戰(zhàn)略連鎖企業(yè)商品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略等營銷戰(zhàn)略的管理重點；的管理重點； 連鎖企業(yè)人力資源戰(zhàn)略管理內(nèi)容；連鎖企業(yè)人力資源戰(zhàn)略管理內(nèi)容； 連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略管理內(nèi)容；連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略管理內(nèi)容； 能運用能運用SWOT分析法對戰(zhàn)略管理進行分析；分析法對戰(zhàn)略管理進行分析； 會對連鎖企業(yè)品牌形象診斷和策劃；會對連鎖企業(yè)品牌形象診斷和策劃； 學會連鎖企業(yè)定價、培訓等職能戰(zhàn)略的運用學會連鎖企業(yè)定價、培訓等職能戰(zhàn)略的運用技巧；技巧； 能

2、正確判斷連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化對企業(yè)戰(zhàn)能正確判斷連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化對企業(yè)戰(zhàn)略的影響并提出相應的對策；略的影響并提出相應的對策； 能根據(jù)連鎖企業(yè)總體戰(zhàn)略目標指導連鎖企業(yè)能根據(jù)連鎖企業(yè)總體戰(zhàn)略目標指導連鎖企業(yè)各職能規(guī)劃；各職能規(guī)劃； 模塊一模塊一 連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理過程連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理過程 模塊二模塊二 連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 模塊三模塊三 連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略 模塊四模塊四 連鎖企業(yè)人力資源戰(zhàn)略連鎖企業(yè)人力資源戰(zhàn)略 模塊五模塊五 連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略 戰(zhàn)略管理是指企業(yè)希望實現(xiàn)的長遠目標以戰(zhàn)略管理是指企業(yè)希望實現(xiàn)的長遠目標以及如何實現(xiàn)這些目標的計劃。及如

3、何實現(xiàn)這些目標的計劃。 戰(zhàn)略管理是為企業(yè)設定長期的發(fā)展方向和戰(zhàn)略管理是為企業(yè)設定長期的發(fā)展方向和轟動范圍，通過資源整合在不斷變化的環(huán)轟動范圍，通過資源整合在不斷變化的環(huán)境中滿足顧客的需要并實現(xiàn)投資者期望，境中滿足顧客的需要并實現(xiàn)投資者期望，從而形成持久的競爭優(yōu)勢的一系列管理活從而形成持久的競爭優(yōu)勢的一系列管理活動。動。 企業(yè)宗旨是對企業(yè)目標及業(yè)務范圍的簡單描述，主要企業(yè)宗旨是對企業(yè)目標及業(yè)務范圍的簡單描述，主要是確定企業(yè)將提供的產(chǎn)品和服務以及服務的顧客，還是確定企業(yè)將提供的產(chǎn)品和服務以及服務的顧客，還要說明如何利用企業(yè)的資源和能力讓顧客滿意等。要說明如何利用企業(yè)的資源和能力讓顧客滿意等。 一般

4、地，企業(yè)創(chuàng)建者在創(chuàng)立企業(yè)初期奪回形影地確定企一般地，企業(yè)創(chuàng)建者在創(chuàng)立企業(yè)初期奪回形影地確定企業(yè)宗旨或公司使命以及發(fā)展目標，但隨著時間的推移，業(yè)宗旨或公司使命以及發(fā)展目標，但隨著時間的推移，這種發(fā)展目標可能會發(fā)生變化。管理者還要根據(jù)未來企這種發(fā)展目標可能會發(fā)生變化。管理者還要根據(jù)未來企業(yè)的能力、資源狀況、發(fā)展機會和面臨的問題等因素，業(yè)的能力、資源狀況、發(fā)展機會和面臨的問題等因素，重新確定企業(yè)的發(fā)展方向和目標，明確企業(yè)宗旨為連鎖重新確定企業(yè)的發(fā)展方向和目標，明確企業(yè)宗旨為連鎖企業(yè)確定了重要的指導性原則。企業(yè)確定了重要的指導性原則。 環(huán)境是制約一個連鎖企業(yè)活動的主要因素，環(huán)境分析環(huán)境是制約一個連鎖企

5、業(yè)活動的主要因素，環(huán)境分析是戰(zhàn)略管理過程的關鍵一步。是戰(zhàn)略管理過程的關鍵一步。 每個連鎖企業(yè)都要分析它所處的環(huán)境，需要愛了解市每個連鎖企業(yè)都要分析它所處的環(huán)境，需要愛了解市場競爭的焦點是什么，需要準確把握環(huán)境的變化和發(fā)場競爭的焦點是什么，需要準確把握環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢及其對組織的重要影響。展趨勢及其對組織的重要影響。 一個連鎖企業(yè)所處的環(huán)境在很大程度上決定了企業(yè)可一個連鎖企業(yè)所處的環(huán)境在很大程度上決定了企業(yè)可能的戰(zhàn)略選擇，而成功的戰(zhàn)略大多是與環(huán)境行適應的能的戰(zhàn)略選擇，而成功的戰(zhàn)略大多是與環(huán)境行適應的戰(zhàn)略。戰(zhàn)略。 S優(yōu)勢優(yōu)勢 W劣勢劣勢 O機會機會 T威脅威脅 SWOT分析法是對組織的外部環(huán)境

6、和內(nèi)部資源進分析法是對組織的外部環(huán)境和內(nèi)部資源進行深入分析，從而找出組織的優(yōu)勢、劣勢、機會、行深入分析，從而找出組織的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，以便發(fā)現(xiàn)組織可以發(fā)掘的細分市場，確定威脅，以便發(fā)現(xiàn)組織可以發(fā)掘的細分市場，確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略。自己的發(fā)展戰(zhàn)略。SWOSOWOTSTWT產(chǎn)業(yè)環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境企業(yè)組織企業(yè)組織內(nèi)部內(nèi)部政治政治力量力量社會社會力量力量經(jīng)濟經(jīng)濟力量力量技術技術力量力量 政治法律因素。政治法律因素的變化顯著政治法律因素。政治法律因素的變化顯著地影響著連鎖企業(yè)的經(jīng)營行為和利益。地影響著連鎖企業(yè)的經(jīng)營行為和利益。 經(jīng)濟因素。經(jīng)濟環(huán)境的變化直接影響顧客經(jīng)濟因素。經(jīng)濟環(huán)境的變化直接影響顧客購買

7、商品和服務的功能和意愿，也影響連購買商品和服務的功能和意愿，也影響連鎖企業(yè)的競爭成本。經(jīng)濟因素包括利率、鎖企業(yè)的競爭成本。經(jīng)濟因素包括利率、消費者收入水平和支出結(jié)構(gòu)、通貨膨脹率、消費者收入水平和支出結(jié)構(gòu)、通貨膨脹率、稅率、財政政策、貨幣政策、國民生產(chǎn)總稅率、財政政策、貨幣政策、國民生產(chǎn)總值、匯率、進出口總量、關稅、歐洲統(tǒng)一值、匯率、進出口總量、關稅、歐洲統(tǒng)一貨幣、世界貿(mào)易組織協(xié)議等。貨幣、世界貿(mào)易組織協(xié)議等。 社會因素。社會、文化與人口環(huán)境的變化實際上對所社會因素。社會、文化與人口環(huán)境的變化實際上對所有的產(chǎn)品、服務、市場和消費者都會產(chǎn)生重大影響，有的產(chǎn)品、服務、市場和消費者都會產(chǎn)生重大影響，所

8、有行業(yè)中的組織機構(gòu)都將受到由這些變化帶來的機所有行業(yè)中的組織機構(gòu)都將受到由這些變化帶來的機會與威脅的震撼和挑戰(zhàn)，連鎖企業(yè)也是首當其沖。會與威脅的震撼和挑戰(zhàn)，連鎖企業(yè)也是首當其沖。 社會文化因素包括人口總量、年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、社會文化因素包括人口總量、年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、家庭組成、性別結(jié)構(gòu)、教育水平、宗教信仰、價值觀家庭組成、性別結(jié)構(gòu)、教育水平、宗教信仰、價值觀念、消費習俗、消費浪潮、購買習慣。念、消費習俗、消費浪潮、購買習慣。 技術因素。技術變革與創(chuàng)新可以創(chuàng)新服務市場、帶技術因素。技術變革與創(chuàng)新可以創(chuàng)新服務市場、帶來新的連鎖業(yè)務，降低經(jīng)營成本、改變物流效率、來新的連鎖業(yè)務，降低經(jīng)營成本、改變

9、物流效率、并創(chuàng)設新的、更有效的企業(yè)管理方法。并創(chuàng)設新的、更有效的企業(yè)管理方法。（2）行業(yè)結(jié)構(gòu)分析）行業(yè)結(jié)構(gòu)分析 對宏觀環(huán)境作廣泛而深入的分析是不經(jīng)濟對宏觀環(huán)境作廣泛而深入的分析是不經(jīng)濟的，而且容易造成信息超載。更有效的方的，而且容易造成信息超載。更有效的方法是集中分析與戰(zhàn)略形成直接相關的因法是集中分析與戰(zhàn)略形成直接相關的因素素行業(yè)結(jié)構(gòu)。行業(yè)結(jié)構(gòu)。 行業(yè)結(jié)構(gòu)狀態(tài)直接影響行業(yè)競爭程度和行行業(yè)結(jié)構(gòu)狀態(tài)直接影響行業(yè)競爭程度和行業(yè)的獲利性。業(yè)的獲利性。 波特認為，一個行業(yè)存在著物種基本競爭波特認為，一個行業(yè)存在著物種基本競爭力量，即潛在的進入者、替代品的威脅、力量，即潛在的進入者、替代品的威脅、購買者的

10、討價還價能力、供應商的討價還購買者的討價還價能力、供應商的討價還價能力、以及現(xiàn)有競爭對手之間的抗衡。價能力、以及現(xiàn)有競爭對手之間的抗衡。這物種基本競爭力量的狀況及其綜合強度，這物種基本競爭力量的狀況及其綜合強度，舉鼎著行業(yè)競爭的激烈程度。同時也決定舉鼎著行業(yè)競爭的激烈程度。同時也決定了行業(yè)最終的獲利能力。但是，不同的連了行業(yè)最終的獲利能力。但是，不同的連鎖行業(yè)或某一連鎖行業(yè)的不同時期，各種鎖行業(yè)或某一連鎖行業(yè)的不同時期，各種力量的作用是不同的，常常是某一種或兩力量的作用是不同的，常常是某一種或兩種力量起支配型作用，其他力量出于較次種力量起支配型作用，其他力量出于較次要的地位。要的地位。 分析了

11、外部環(huán)境之后，連鎖企業(yè)管理者可分析了外部環(huán)境之后，連鎖企業(yè)管理者可以斷定哪些機會可以發(fā)掘，以及組織可能以斷定哪些機會可以發(fā)掘，以及組織可能面對哪些威脅。面對哪些威脅。 需要注意的是，即使出于同樣的環(huán)境中，需要注意的是，即使出于同樣的環(huán)境中，由于組織控制的資源不同，可能對某一個由于組織控制的資源不同，可能對某一個連鎖企業(yè)是機會，而對另一些連鎖企業(yè)是連鎖企業(yè)是機會，而對另一些連鎖企業(yè)是威脅。威脅。 外部環(huán)境變化究竟是機會還是威脅，取決外部環(huán)境變化究竟是機會還是威脅，取決于該組織所控制的資源。于該組織所控制的資源。 內(nèi)部環(huán)境分析的目的是考察現(xiàn)有資源的質(zhì)內(nèi)部環(huán)境分析的目的是考察現(xiàn)有資源的質(zhì)量和數(shù)量、資

12、源使用的有效程度以及這些量和數(shù)量、資源使用的有效程度以及這些資源的獨特性和競爭者的模仿難度。評價資源的獨特性和競爭者的模仿難度。評價連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略能力。連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略能力。 資源可以分為事務資產(chǎn)、人力資源、財務資源可以分為事務資產(chǎn)、人力資源、財務資源和無形資源。資源和無形資源。 無形資源包括蘊含在連鎖企業(yè)自由品牌和無形資源包括蘊含在連鎖企業(yè)自由品牌和企業(yè)形象中的信譽。企業(yè)形象中的信譽。 連鎖企業(yè)擁有的經(jīng)營技巧連鎖企業(yè)擁有的經(jīng)營技巧 物流配送系統(tǒng)物流配送系統(tǒng) 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 資金狀況資金狀況 內(nèi)部財務管理的質(zhì)量內(nèi)部財務管理的質(zhì)量 采購人員的知識和技能水平采購人員的知識和技能水平 與供應商之間的

13、關系與供應商之間的關系 顧客的忠誠度顧客的忠誠度 員工的流動率員工的流動率 公眾對了所企業(yè)即產(chǎn)品或服務質(zhì)量的認同公眾對了所企業(yè)即產(chǎn)品或服務質(zhì)量的認同 通過自身的情況分析，連鎖企業(yè)管理者能通過自身的情況分析，連鎖企業(yè)管理者能清楚的認識到，無論企業(yè)多么強大，都會清楚的認識到，無論企業(yè)多么強大，都會在資源和技能方面受到某些限制，包括資在資源和技能方面受到某些限制，包括資金、人才、管理基礎、聲譽、與供應商的金、人才、管理基礎、聲譽、與供應商的關系。關系。 在進行自我分析時，要回答三個問題：一在進行自我分析時，要回答三個問題：一是我們企業(yè)擅長什么？二是我們連鎖企業(yè)是我們企業(yè)擅長什么？二是我們連鎖企業(yè)在哪

14、些領域優(yōu)于競爭對手？三是我們的企在哪些領域優(yōu)于競爭對手？三是我們的企業(yè)在哪些領域具有提供一種持續(xù)競爭優(yōu)勢業(yè)在哪些領域具有提供一種持續(xù)競爭優(yōu)勢或成為競爭優(yōu)勢的基礎？或成為競爭優(yōu)勢的基礎？企業(yè)的資源企業(yè)的資源 外部環(huán)境外部環(huán)境 中的機會中的機會機會來嘍機會來嘍 市場滲透戰(zhàn)略是連鎖企業(yè)通過更大的市場市場滲透戰(zhàn)略是連鎖企業(yè)通過更大的市場營銷努力，提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務在現(xiàn)有市營銷努力，提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務在現(xiàn)有市場上的市場份額。場上的市場份額。 為實現(xiàn)這一目標，連鎖企業(yè)通常采取廣泛為實現(xiàn)這一目標，連鎖企業(yè)通常采取廣泛的促銷手段或增加廣告和公關努力，吸引的促銷手段或增加廣告和公關努力，吸引現(xiàn)有顧客更經(jīng)常地光顧

15、，或吸引他們每次現(xiàn)有顧客更經(jīng)常地光顧，或吸引他們每次購買更多的商品和服務，或從競爭對手那購買更多的商品和服務，或從競爭對手那里直接搶奪顧客。里直接搶奪顧客。 當前市場尚未飽和當前市場尚未飽和 顧客的購買潛力尚未充分挖掘出來顧客的購買潛力尚未充分挖掘出來 銷售額與銷售費用高度相關銷售額與銷售費用高度相關 規(guī)模的提高可帶來很大的競爭優(yōu)勢規(guī)模的提高可帶來很大的競爭優(yōu)勢 競爭對手存在明顯缺陷競爭對手存在明顯缺陷 市場開發(fā)戰(zhàn)略是連鎖企業(yè)將現(xiàn)有的商品或服務打入市場開發(fā)戰(zhàn)略是連鎖企業(yè)將現(xiàn)有的商品或服務打入新的細分市場。在形式上，連鎖企業(yè)可以在國內(nèi)進新的細分市場。在形式上，連鎖企業(yè)可以在國內(nèi)進行地域擴展或瞄準

16、以前沒有瞄準過的細分市場。行地域擴展或瞄準以前沒有瞄準過的細分市場。 瞄準新的細分市場不可避免地要對所售商品和服務做出瞄準新的細分市場不可避免地要對所售商品和服務做出某種調(diào)整，使用更多的資金，風險性更大。某種調(diào)整，使用更多的資金，風險性更大。 使用條件：一是企業(yè)在自己的經(jīng)營領域非常成功；二使用條件：一是企業(yè)在自己的經(jīng)營領域非常成功；二是促仔未開發(fā)或未飽和的市場；三是企業(yè)擁有擴張所是促仔未開發(fā)或未飽和的市場；三是企業(yè)擁有擴張所需要的資金和人力資源。需要的資金和人力資源。 是連鎖企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品是連鎖企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品/服務組合來滿足顧客更多的需服務組合來滿足顧客更多的需求，依次增加在現(xiàn)有市場上的銷

17、售額。這種嶄露可以采求，依次增加在現(xiàn)有市場上的銷售額。這種嶄露可以采用新的產(chǎn)品謝列代替原產(chǎn)品系列或增加新的產(chǎn)品種類的用新的產(chǎn)品謝列代替原產(chǎn)品系列或增加新的產(chǎn)品種類的形式。形式。 這種戰(zhàn)略適用于：一是企業(yè)擁有成功地開發(fā)新產(chǎn)品或服這種戰(zhàn)略適用于：一是企業(yè)擁有成功地開發(fā)新產(chǎn)品或服務的能力；二是企業(yè)聲譽足以吸引老顧客嘗試新產(chǎn)品和務的能力；二是企業(yè)聲譽足以吸引老顧客嘗試新產(chǎn)品和服務；三是在原有產(chǎn)品或服務上無法超越競爭對手；四服務；三是在原有產(chǎn)品或服務上無法超越競爭對手；四是顧客有依次購足或關聯(lián)消費的欲望。是顧客有依次購足或關聯(lián)消費的欲望。 多元化戰(zhàn)略是指連鎖企業(yè)進入一個全新的多元化戰(zhàn)略是指連鎖企業(yè)進入一

18、個全新的領域，試圖在這一領域再一次演繹成功。領域，試圖在這一領域再一次演繹成功。 兩種選擇：一是垂直多元化；二是無關聯(lián)兩種選擇：一是垂直多元化；二是無關聯(lián)多元化。多元化。 這種戰(zhàn)略一般在現(xiàn)有行業(yè)已經(jīng)飽和或企業(yè)這種戰(zhàn)略一般在現(xiàn)有行業(yè)已經(jīng)飽和或企業(yè)擁有足夠能力進軍其他領域時采用。擁有足夠能力進軍其他領域時采用。 是指連鎖企業(yè)投資到完全新的、與原來事是指連鎖企業(yè)投資到完全新的、與原來事業(yè)不相關的產(chǎn)品或服務領域。其目的就是業(yè)不相關的產(chǎn)品或服務領域。其目的就是分擔風險。分擔風險。 趨勢減緩，波特教授說趨勢減緩，波特教授說“管理者發(fā)現(xiàn)他們管理者發(fā)現(xiàn)他們不能管理野獸不能管理野獸”。 上述四種戰(zhàn)略并非是非此即

19、彼的選擇。上述四種戰(zhàn)略并非是非此即彼的選擇。 在選擇發(fā)展戰(zhàn)略時，一個連鎖企業(yè)必須將在選擇發(fā)展戰(zhàn)略時，一個連鎖企業(yè)必須將注意力集中在能發(fā)揮其強項機會和競爭優(yōu)注意力集中在能發(fā)揮其強項機會和競爭優(yōu)勢上。勢上。 成功的制定戰(zhàn)略并不一定保證成功的實施戰(zhàn)略。戰(zhàn)略成功的制定戰(zhàn)略并不一定保證成功的實施戰(zhàn)略。戰(zhàn)略實施是在行動中管理和運用各種力量來對多種資源進實施是在行動中管理和運用各種力量來對多種資源進行協(xié)調(diào)，以求高效完成戰(zhàn)略目標。行協(xié)調(diào)，以求高效完成戰(zhàn)略目標。 有效的實施要求依據(jù)必須完成的任務分配相應資源，有效的實施要求依據(jù)必須完成的任務分配相應資源，針對企業(yè)經(jīng)營的具體因素、人力和其他封面制定預算，針對企業(yè)經(jīng)

20、營的具體因素、人力和其他封面制定預算，同時安排好時間和做好協(xié)調(diào)工作，將總體發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)同時安排好時間和做好協(xié)調(diào)工作，將總體發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成各項職能性戰(zhàn)略乃至轉(zhuǎn)化成具體的經(jīng)營政策和經(jīng)化成各項職能性戰(zhàn)略乃至轉(zhuǎn)化成具體的經(jīng)營政策和經(jīng)營策略。營策略。 新的企業(yè)戰(zhàn)略會改變原有的工作方法和職責。可能會引新的企業(yè)戰(zhàn)略會改變原有的工作方法和職責。可能會引起員工的抱怨、抵制，要做好思想工作。起員工的抱怨、抵制，要做好思想工作。 要建立一套科學合理的評估辦法；要建立一套科學合理的評估辦法； 對不滿意的情況即使整改。對不滿意的情況即使整改。 對為完成目標進行再分析，對企業(yè)戰(zhàn)略進對為完成目標進行再分析，對企業(yè)戰(zhàn)略進行修訂

21、。行修訂。 重新開始一個新的戰(zhàn)略管理過程。重新開始一個新的戰(zhàn)略管理過程。一、一、 品牌形象構(gòu)成及價值品牌形象構(gòu)成及價值1）品牌形象構(gòu)成）品牌形象構(gòu)成 連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費者頭腦中所連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費者頭腦中所喚起和激活的有關商店的所有客觀或主管喚起和激活的有關商店的所有客觀或主管的、正確或錯誤的想象、態(tài)度、意見、經(jīng)的、正確或錯誤的想象、態(tài)度、意見、經(jīng)驗、愿望和感覺的總和，也可以簡稱為商驗、愿望和感覺的總和，也可以簡稱為商店的形象。店的形象。 品牌形象戰(zhàn)略是指企業(yè)管理者對連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略是指企業(yè)管理者對連鎖企業(yè)品牌形象進行策劃、設計及系統(tǒng)化，將企品牌形象進行策劃、設計及系統(tǒng)化，

22、將企業(yè)的經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、業(yè)的經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、商店風格及營銷策略等因素融入其中，通商店風格及營銷策略等因素融入其中，通過整體傳播手段將之傳達給消費者，是消過整體傳播手段將之傳達給消費者，是消費者對品牌形象產(chǎn)生一致的認同感和價值費者對品牌形象產(chǎn)生一致的認同感和價值觀，以贏得消費者的信賴和忠誠的一種規(guī)觀，以贏得消費者的信賴和忠誠的一種規(guī)劃活動。劃活動。 商店形象是一個具有多元屬性的概念，包括功能屬性商店形象是一個具有多元屬性的概念，包括功能屬性和情感性屬性。一方面，它是客觀上可以觀察的商店和情感性屬性。一方面，它是客觀上可以觀察的商店的功能屬性；另一方面，它是主觀的、

23、只能間接地加的功能屬性；另一方面，它是主觀的、只能間接地加以了解的顧客對商店的想象和評價等。以了解的顧客對商店的想象和評價等。 商店形象是一個多層次的概念，一般包括三個層次：商店形象是一個多層次的概念，一般包括三個層次：視覺形象、行為形象與理念形象。視覺形象、行為形象與理念形象。 商店形象的形成是顧客和商店之間的一個互動的過商店形象的形成是顧客和商店之間的一個互動的過程，顧客過去的經(jīng)驗和判斷會對其今后的行為產(chǎn)生程，顧客過去的經(jīng)驗和判斷會對其今后的行為產(chǎn)生影響。影響。 表表31列出了商店形象的組成要素及評價列出了商店形象的組成要素及評價內(nèi)容，對上述各組成要素的評價，就構(gòu)成內(nèi)容，對上述各組成要素的

24、評價，就構(gòu)成了一個商店的基本形象。對一個連鎖商店了一個商店的基本形象。對一個連鎖商店形象的看法，歸納成七個方面：形象的看法，歸納成七個方面：（1）市場形象）市場形象（2）外觀形象）外觀形象（3）商品形象）商品形象（4）經(jīng)營者形象）經(jīng)營者形象 具有強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達清晰的具有強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達清晰的價值感。價值感。 具有強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達清晰的具有強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達清晰的價值感。價值感。 具有強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向整個社會傳達具有強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向整個社會傳達清晰的價值感。清晰的價值感。 強勢品牌形象的形成需

25、要很長時間，一旦形成，趨強勢品牌形象的形成需要很長時間，一旦形成，趨于穩(wěn)定，很難改變。當該品牌不符合企業(yè)新宗旨和于穩(wěn)定，很難改變。當該品牌不符合企業(yè)新宗旨和定位時，改變需要很長時間。定位時，改變需要很長時間。1）形象診斷）形象診斷 可以結(jié)合與顧客和員工的評價進行?？梢越Y(jié)合與顧客和員工的評價進行。 商店形象的內(nèi)部調(diào)查可以分廠兩組人員進行。一組是商店形象的內(nèi)部調(diào)查可以分廠兩組人員進行。一組是中高級管理人員，一組是基層員工。中高級管理人員，一組是基層員工。 商店形象的外部調(diào)查主要是調(diào)查消費者、關聯(lián)企業(yè)商店形象的外部調(diào)查主要是調(diào)查消費者、關聯(lián)企業(yè)等。等。 調(diào)查者根據(jù)每一要素的重要性給出一個權(quán)數(shù)和數(shù)量值

26、，調(diào)查者根據(jù)每一要素的重要性給出一個權(quán)數(shù)和數(shù)量值，讓被調(diào)查這打分，最后調(diào)查者將所有要素的分值乘以全讓被調(diào)查這打分，最后調(diào)查者將所有要素的分值乘以全書進行加總，得出綜合評價。比較分析。書進行加總，得出綜合評價。比較分析。2）確定商店形象主題）確定商店形象主題 尋找一個鮮明的主題來突出商店形象的企尋找一個鮮明的主題來突出商店形象的企業(yè)理念、市場定位和風格定位、規(guī)劃企業(yè)業(yè)理念、市場定位和風格定位、規(guī)劃企業(yè)在社會共眾心目中的特定位置和印象。在社會共眾心目中的特定位置和印象。 在選擇商店形象主題時，可以采用在選擇商店形象主題時，可以采用“關鍵關鍵詞詞”法。即對員工和消費者進行調(diào)查，讓法。即對員工和消費者

27、進行調(diào)查，讓他們參考列出來的形象項目，選擇適合商他們參考列出來的形象項目，選擇適合商店或自己最欣賞的幾個關鍵字、詞。店或自己最欣賞的幾個關鍵字、詞。 需要注意的是：商店形象主題的確定最好需要注意的是：商店形象主題的確定最好能與眾不同，即差異化形象。能與眾不同，即差異化形象。3）設計商店形象的視覺識別系統(tǒng)）設計商店形象的視覺識別系統(tǒng) 首先，企業(yè)要使商店形象達到容易辨別的首先，企業(yè)要使商店形象達到容易辨別的目的，除了使形象主題具體化為標準字、目的，除了使形象主題具體化為標準字、標準色和商標等標志外，最重要的就是要標準色和商標等標志外，最重要的就是要在市場上發(fā)揮在市場上發(fā)揮“共鳴共鳴”效應。效應。

28、其次，企業(yè)要將標準字、標準色和商標等其次，企業(yè)要將標準字、標準色和商標等基本要素延伸到商店的所有消費者能看到基本要素延伸到商店的所有消費者能看到的地方，包括海報、廣告、商務用品、員的地方，包括海報、廣告、商務用品、員工服裝、購物袋、運輸工具、服務臺、招工服裝、購物袋、運輸工具、服務臺、招牌、郵寄宣傳單、室內(nèi)設計和陳列工具等。牌、郵寄宣傳單、室內(nèi)設計和陳列工具等。關鍵在于連續(xù)性和一致性。關鍵在于連續(xù)性和一致性。 再次，商店設計的任何地方都要體現(xiàn)商店再次，商店設計的任何地方都要體現(xiàn)商店形象的訴求，讓顧客能夠清晰地體會出來。形象的訴求，讓顧客能夠清晰地體會出來。 總之，連鎖商店的視覺識別系統(tǒng)的設計與

29、總之，連鎖商店的視覺識別系統(tǒng)的設計與運作，應最大限度地開發(fā)一切可成為傳遞運作，應最大限度地開發(fā)一切可成為傳遞信息與傳播形象的載體，使其形象塑造與信息與傳播形象的載體，使其形象塑造與信息溝通的手段多樣化，從而構(gòu)成綜合性信息溝通的手段多樣化，從而構(gòu)成綜合性的全方位的形象傳播系統(tǒng)。的全方位的形象傳播系統(tǒng)。4）設計商店形象的行為識別系統(tǒng)）設計商店形象的行為識別系統(tǒng) 商店形象的表現(xiàn)包括視覺表現(xiàn)和行為表現(xiàn)兩大層面，商店形象的表現(xiàn)包括視覺表現(xiàn)和行為表現(xiàn)兩大層面，視覺表現(xiàn)傳達的商店形象主題或企業(yè)理念必須與企業(yè)視覺表現(xiàn)傳達的商店形象主題或企業(yè)理念必須與企業(yè)員工的行為表現(xiàn)相一致，才能讓消費者完整地接受。員工的行為

30、表現(xiàn)相一致，才能讓消費者完整地接受。 行為識別系統(tǒng)包括兩個方面：一是員工外在的行為，行為識別系統(tǒng)包括兩個方面：一是員工外在的行為，即消費者能直接感受到的員工態(tài)度、服務水平、對人即消費者能直接感受到的員工態(tài)度、服務水平、對人的關心、團結(jié)合作精神等；二是員工的隱形行為，即的關心、團結(jié)合作精神等；二是員工的隱形行為，即后臺工作。雖然消費者不能直接看到，但能通過視覺后臺工作。雖然消費者不能直接看到，但能通過視覺感受或環(huán)境體驗間接感受到。感受或環(huán)境體驗間接感受到。5）編制管理運營手冊。其好處是：）編制管理運營手冊。其好處是： 統(tǒng)一解釋統(tǒng)一解釋 方便管理方便管理 作為調(diào)整的依據(jù)作為調(diào)整的依據(jù) 有利于培訓有

31、利于培訓 強化加盟者信心強化加盟者信心 內(nèi)部推廣首先是戰(zhàn)略理念的推廣。內(nèi)部推廣首先是戰(zhàn)略理念的推廣。 其次是管理運營手冊中行為準則的推廣。其次是管理運營手冊中行為準則的推廣。 再次，確保員工收到激勵，以主動的態(tài)度再次，確保員工收到激勵，以主動的態(tài)度配合商店新形象的樹立。配合商店新形象的樹立。 首先將旗艦店所展示的商店形象推廣島所首先將旗艦店所展示的商店形象推廣島所有的門店中。有的門店中。 其次是總部有計劃的落實公益性活動、公其次是總部有計劃的落實公益性活動、公關活動和廣告宣傳活動。是商店形象得到關活動和廣告宣傳活動。是商店形象得到外部認同。外部認同。3）品牌形象戰(zhàn)略控制）品牌形象戰(zhàn)略控制 督導

32、制度督導制度 考核制度考核制度 根據(jù)根據(jù)4P管理要素，連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略包括管理要素，連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略包括產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、網(wǎng)點開發(fā)戰(zhàn)略和促產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、網(wǎng)點開發(fā)戰(zhàn)略和促銷戰(zhàn)略四種。銷戰(zhàn)略四種。 產(chǎn)品既指零售和餐飲連鎖企業(yè)出售的有形產(chǎn)品，也指服產(chǎn)品既指零售和餐飲連鎖企業(yè)出售的有形產(chǎn)品，也指服務連鎖企業(yè)出售的無形產(chǎn)品。務連鎖企業(yè)出售的無形產(chǎn)品。 產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要性一方面體現(xiàn)在市場需要只能通過提供產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要性一方面體現(xiàn)在市場需要只能通過提供某種產(chǎn)品或服務來實現(xiàn)；另一方面體現(xiàn)在連鎖企業(yè)的市某種產(chǎn)品或服務來實現(xiàn)；另一方面體現(xiàn)在連鎖企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略總是先解決定向目標市場提供什么產(chǎn)品，然場營銷戰(zhàn)

33、略總是先解決定向目標市場提供什么產(chǎn)品，然后才會考慮其他的諸如價格戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等。后才會考慮其他的諸如價格戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等。 產(chǎn)品戰(zhàn)略直接決定著其他營銷戰(zhàn)略組合的管理。產(chǎn)品戰(zhàn)略直接決定著其他營銷戰(zhàn)略組合的管理。 整體產(chǎn)品包括：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附整體產(chǎn)品包括：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。 核心產(chǎn)品是最基本的產(chǎn)品層次，也是顧客真正要購買核心產(chǎn)品是最基本的產(chǎn)品層次，也是顧客真正要購買的服務或核心利益。如到餐館就餐，顧客真實的需要的服務或核心利益。如到餐館就餐，顧客真實的需要是消除饑餓。而食品或菜肴只是一般產(chǎn)品。是消除饑餓。而食品或菜肴只是一般產(chǎn)品

34、。 期望產(chǎn)品，也是購買者購買產(chǎn)品市期望的一整套屬期望產(chǎn)品，也是購買者購買產(chǎn)品市期望的一整套屬性和條件。對餐館來說，產(chǎn)品要求色、香、味地道，性和條件。對餐館來說，產(chǎn)品要求色、香、味地道，衛(wèi)生清潔、環(huán)境優(yōu)雅、食品新鮮等。再此基礎上，衛(wèi)生清潔、環(huán)境優(yōu)雅、食品新鮮等。再此基礎上，顧客才會比較那家餐館更實惠。顧客才會比較那家餐館更實惠。 附加產(chǎn)品。也就是產(chǎn)品包涵的附加服務和附加產(chǎn)品。也就是產(chǎn)品包涵的附加服務和利益，它是把一個企業(yè)的產(chǎn)品與其他企業(yè)利益，它是把一個企業(yè)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)分開來。如旅館，可以通過提供的產(chǎn)品區(qū)分開來。如旅館，可以通過提供電視、網(wǎng)絡、清潔用品、鮮花、快速結(jié)帳電視、網(wǎng)絡、清潔用

35、品、鮮花、快速結(jié)帳服務、美味餐飲、優(yōu)質(zhì)房間來增加其產(chǎn)品服務、美味餐飲、優(yōu)質(zhì)房間來增加其產(chǎn)品的內(nèi)涵。的內(nèi)涵。 產(chǎn)品的第五層次是潛在產(chǎn)品，也就是一種產(chǎn)品的第五層次是潛在產(chǎn)品，也就是一種產(chǎn)品最終可能的所有增加和改變。它表明產(chǎn)品最終可能的所有增加和改變。它表明了產(chǎn)品現(xiàn)在的內(nèi)容，而潛在產(chǎn)品則指出了了產(chǎn)品現(xiàn)在的內(nèi)容，而潛在產(chǎn)品則指出了將來可能的演變，它給顧客更高的滿足。將來可能的演變，它給顧客更高的滿足。 由于潛在產(chǎn)品的價值具有未來的不確定性，由于潛在產(chǎn)品的價值具有未來的不確定性，因而更容易被顧客感受到價值的是附加產(chǎn)因而更容易被顧客感受到價值的是附加產(chǎn)品。品。 競爭比較激烈的地區(qū)主要是附加產(chǎn)品的競競爭比較

36、激烈的地區(qū)主要是附加產(chǎn)品的競爭；而欠發(fā)達地區(qū)，競爭的主要是期望產(chǎn)爭；而欠發(fā)達地區(qū)，競爭的主要是期望產(chǎn)品層次。產(chǎn)品的附加內(nèi)容使得管理者必須品層次。產(chǎn)品的附加內(nèi)容使得管理者必須正視購買者的整體消費因素，即所有引起正視購買者的整體消費因素，即所有引起消費者行為變化的各種因素和整個消費過消費者行為變化的各種因素和整個消費過程。程。 如果你公司產(chǎn)品帶給消費者的附加值比其如果你公司產(chǎn)品帶給消費者的附加值比其他同類公司產(chǎn)品多而花費相同，那么你的他同類公司產(chǎn)品多而花費相同，那么你的產(chǎn)品就有競爭力。產(chǎn)品就有競爭力。 需要指出的是，如果同行業(yè)的競爭對手都需要指出的是，如果同行業(yè)的競爭對手都提供相同的附加產(chǎn)品，附加

37、產(chǎn)品可能很快提供相同的附加產(chǎn)品，附加產(chǎn)品可能很快變成期望產(chǎn)品。這意味著企業(yè)不得不尋找變成期望產(chǎn)品。這意味著企業(yè)不得不尋找進一步的特征和利益來增加他們的產(chǎn)品，進一步的特征和利益來增加他們的產(chǎn)品，以滿足或取悅顧客。以滿足或取悅顧客。 產(chǎn)品組合是連鎖企業(yè)提供給顧客的一組產(chǎn)產(chǎn)品組合是連鎖企業(yè)提供給顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目。品，包括所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目。 產(chǎn)品的廣度是指連鎖企業(yè)提供的產(chǎn)品線的產(chǎn)品的廣度是指連鎖企業(yè)提供的產(chǎn)品線的種類，即具有相似的物理性質(zhì)，相同的用種類，即具有相似的物理性質(zhì)，相同的用途的產(chǎn)品的種類和數(shù)量。如化妝品、食品途的產(chǎn)品的種類和數(shù)量。如化妝品、食品等。等。 產(chǎn)品線的深

38、度，是指產(chǎn)品品種的數(shù)量，即產(chǎn)品線的深度，是指產(chǎn)品品種的數(shù)量，即同一類產(chǎn)品種，不同質(zhì)量、不同尺寸、不同一類產(chǎn)品種，不同質(zhì)量、不同尺寸、不同花色品種的數(shù)量。同花色品種的數(shù)量。 合理規(guī)劃產(chǎn)品組合，對連鎖企業(yè)的發(fā)展有合理規(guī)劃產(chǎn)品組合，對連鎖企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。著非常重要的作用。 產(chǎn)品廣度和深度的不同組合，形成了目前產(chǎn)品廣度和深度的不同組合，形成了目前連鎖企業(yè)產(chǎn)品組合的不同配置。這些產(chǎn)品連鎖企業(yè)產(chǎn)品組合的不同配置。這些產(chǎn)品組合有利有弊。見表組合有利有弊。見表32. 廣而深的產(chǎn)品組合。這種產(chǎn)品組合是連鎖企業(yè)提供種廣而深的產(chǎn)品組合。這種產(chǎn)品組合是連鎖企業(yè)提供種類較多的產(chǎn)品，而且每類產(chǎn)品可供選擇的品

39、種也多。類較多的產(chǎn)品，而且每類產(chǎn)品可供選擇的品種也多。一般為較大型的綜合性商場所采用。向消費者提供一般為較大型的綜合性商場所采用。向消費者提供“一站式一站式”購物。購物。 優(yōu)點：目標市場廣闊，商品種類繁多；商圈范圍大，選優(yōu)點：目標市場廣闊，商品種類繁多；商圈范圍大，選擇性強，能吸引較遠的顧客專程來購買，顧客量大；基擇性強，能吸引較遠的顧客專程來購買，顧客量大；基本上滿足一次進店購齊一切的愿望，能培養(yǎng)顧客對商店本上滿足一次進店購齊一切的愿望，能培養(yǎng)顧客對商店的忠誠感，易于穩(wěn)定老顧客。的忠誠感，易于穩(wěn)定老顧客。 缺點：產(chǎn)品占用資金多，而且很多產(chǎn)品周缺點：產(chǎn)品占用資金多，而且很多產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率較低，導致

40、資金利用率較低；此外，轉(zhuǎn)率較低，導致資金利用率較低；此外，這種組合廣泛而分散，試圖無所不包，但這種組合廣泛而分散，試圖無所不包，但也因主力商品過多而無法突出特色，容易也因主力商品過多而無法突出特色，容易形成企業(yè)形象一般化；同時，企業(yè)必須耗形成企業(yè)形象一般化；同時，企業(yè)必須耗費大量的人力用于產(chǎn)品采購，由于產(chǎn)品比費大量的人力用于產(chǎn)品采購，由于產(chǎn)品比較容易老化，企業(yè)也不得不花費大量精力較容易老化，企業(yè)也不得不花費大量精力用于產(chǎn)品開發(fā)研究。用于產(chǎn)品開發(fā)研究。 缺點：由于這種產(chǎn)品組合花色品種相對較缺點：由于這種產(chǎn)品組合花色品種相對較少，滿足需要能力差，顧客的挑選性有限，少，滿足需要能力差，顧客的挑選性有

41、限，很容易導致失望情緒，不容易穩(wěn)定長期客很容易導致失望情緒，不容易穩(wěn)定長期客源，易形成較差企業(yè)形象。長此以往，連源，易形成較差企業(yè)形象。長此以往，連鎖企業(yè)不注重創(chuàng)造商品特色，在這樣一個鎖企業(yè)不注重創(chuàng)造商品特色，在這樣一個多樣化、個性化趨勢不斷加強的今天，既多樣化、個性化趨勢不斷加強的今天，既是企業(yè)加強促銷活動，也很難保證企業(yè)經(jīng)是企業(yè)加強促銷活動，也很難保證企業(yè)經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展。營的持續(xù)發(fā)展。 這種產(chǎn)品組合是指連鎖企業(yè)經(jīng)營較少的產(chǎn)這種產(chǎn)品組合是指連鎖企業(yè)經(jīng)營較少的產(chǎn)品種類，但每一種的產(chǎn)品花色品種豐富。品種類，但每一種的產(chǎn)品花色品種豐富。這種組合體現(xiàn)了連鎖企業(yè)專業(yè)化經(jīng)營的宗這種組合體現(xiàn)了連鎖企業(yè)專業(yè)

42、化經(jīng)營的宗旨，主要為專業(yè)連鎖店、專賣店所采用。旨，主要為專業(yè)連鎖店、專賣店所采用。一些專業(yè)商店通過精心選擇的一兩種產(chǎn)品一些專業(yè)商店通過精心選擇的一兩種產(chǎn)品種類，在產(chǎn)品組合種配有大量的產(chǎn)品花色種類，在產(chǎn)品組合種配有大量的產(chǎn)品花色品種，吸引票號選擇的消費者。品種，吸引票號選擇的消費者。 優(yōu)點：專業(yè)產(chǎn)品種類充分，品種齊全，能優(yōu)點：專業(yè)產(chǎn)品種類充分，品種齊全，能滿足顧客較強的選購愿望，不會因花色品滿足顧客較強的選購愿望，不會因花色品種不起全而丟失銷售；能穩(wěn)定顧客，增加種不起全而丟失銷售；能穩(wěn)定顧客，增加重復購買的可能性；易形成企業(yè)經(jīng)營特色，重復購買的可能性；易形成企業(yè)經(jīng)營特色，突出商店形象；便于企業(yè)專

43、業(yè)化管理，樹突出商店形象；便于企業(yè)專業(yè)化管理，樹立專家形象。這種模式較受今天的消費者立專家形象。這種模式較受今天的消費者歡迎。歡迎。 缺點：過分強調(diào)某一大類，不能缺點：過分強調(diào)某一大類，不能“一站式一站式”購物，不利于滿座消費者的多種需求；很購物，不利于滿座消費者的多種需求；很少經(jīng)營相關產(chǎn)品，市場有限，風險大，需少經(jīng)營相關產(chǎn)品，市場有限，風險大，需要對行業(yè)趨勢做準確的判斷，并通過更加要對行業(yè)趨勢做準確的判斷，并通過更加努力來擴大商圈。努力來擴大商圈。 這種產(chǎn)品組合是指連鎖企業(yè)選擇較少的產(chǎn)品種類和在這種產(chǎn)品組合是指連鎖企業(yè)選擇較少的產(chǎn)品種類和在每一類選擇種較少的產(chǎn)品品種。這種組合主要被一些每一類

44、選擇種較少的產(chǎn)品品種。這種組合主要被一些小型商店，尤其是便利連鎖店所采用。這種策略要成小型商店，尤其是便利連鎖店所采用。這種策略要成功使用，有兩個關鍵因素，即地點和時間。在消費者功使用，有兩個關鍵因素，即地點和時間。在消費者想得到產(chǎn)品的地點和時間內(nèi)，采取這種組合可以成功。想得到產(chǎn)品的地點和時間內(nèi)，采取這種組合可以成功。 優(yōu)點：投資少，成本低，見效快；產(chǎn)品占用資金不大，優(yōu)點：投資少，成本低，見效快；產(chǎn)品占用資金不大，經(jīng)營的產(chǎn)品大多為周轉(zhuǎn)迅速的日常用品，便于顧客就經(jīng)營的產(chǎn)品大多為周轉(zhuǎn)迅速的日常用品，便于顧客就近購買。近購買。 缺點：種類有限，花色品種少，可挑選性不強，易使缺點：種類有限，花色品種少

45、，可挑選性不強，易使顧客產(chǎn)生失望情緒；商圈較小，吸引力不大，難以形顧客產(chǎn)生失望情緒；商圈較小，吸引力不大，難以形成企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營特色。成企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營特色。 連鎖企業(yè)在規(guī)劃產(chǎn)品組合的廣度時，需要連鎖企業(yè)在規(guī)劃產(chǎn)品組合的廣度時，需要考慮每一個產(chǎn)品品種的銷量和利潤情況，考慮每一個產(chǎn)品品種的銷量和利潤情況，管理者需要了解產(chǎn)品廣度中的每一個產(chǎn)品管理者需要了解產(chǎn)品廣度中的每一個產(chǎn)品種類對總銷售量和利潤所做出貢獻的比例。種類對總銷售量和利潤所做出貢獻的比例。 連鎖企業(yè)在規(guī)劃產(chǎn)品組合的深度時，需要連鎖企業(yè)在規(guī)劃產(chǎn)品組合的深度時，需要考慮企業(yè)追求的目標和每一品種對企業(yè)的考慮企業(yè)追求的目標和每一品種對企業(yè)的貢獻

46、貢獻 自有產(chǎn)品開發(fā)是連鎖企業(yè)的一種產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略。自有產(chǎn)品開發(fā)是連鎖企業(yè)的一種產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略。 自有品牌，也稱自有品牌，也稱PB品牌，是零售商通過搜集、整理、品牌，是零售商通過搜集、整理、分析消費者對某來商品的需求特性的信息，開發(fā)出新分析消費者對某來商品的需求特性的信息，開發(fā)出新產(chǎn)品功能、價格、造型等方面的設計要求，自設生產(chǎn)產(chǎn)品功能、價格、造型等方面的設計要求，自設生產(chǎn)基地或選擇合適的只招商進行加工生產(chǎn)，最終由零售基地或選擇合適的只招商進行加工生產(chǎn)，最終由零售商使用自己的商標對該新產(chǎn)品注冊并在企業(yè)銷售的商商使用自己的商標對該新產(chǎn)品注冊并在企業(yè)銷售的商品品牌。品品牌。 自有品牌既有信譽優(yōu)勢、價格優(yōu)勢

47、、展示優(yōu)勢、信息自有品牌既有信譽優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、展示優(yōu)勢、信息領先優(yōu)勢等。領先優(yōu)勢等。1）定價戰(zhàn)略選擇）定價戰(zhàn)略選擇 高價戰(zhàn)略：為消費者地位和財富而實施高高價戰(zhàn)略：為消費者地位和財富而實施高價戰(zhàn)略；為標志商品高品質(zhì)而采用高價戰(zhàn)價戰(zhàn)略；為標志商品高品質(zhì)而采用高價戰(zhàn)略；為標志企業(yè)服務高水平而采用高價戰(zhàn)略；為標志企業(yè)服務高水平而采用高價戰(zhàn)略。略。 低價戰(zhàn)略低價戰(zhàn)略 溫和價格戰(zhàn)略溫和價格戰(zhàn)略 可變價格策略可變價格策略 穩(wěn)定價格策略：可以穩(wěn)定商品銷售，從而穩(wěn)定價格策略：可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；可以較少人有利于庫存管理和防止脫銷；可以較少人員開支和其他費用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)員開支

48、和其他費用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務；可以保持顧客的忠誠。的服務；可以保持顧客的忠誠。 成本導向法成本導向法 產(chǎn)品價格產(chǎn)品成本（產(chǎn)品價格產(chǎn)品成本（1毛利率）毛利率） 競爭導向法競爭導向法 需求導向法需求導向法一、連鎖企業(yè)人力資源的特點一、連鎖企業(yè)人力資源的特點 連鎖企業(yè)內(nèi)部人力資源環(huán)境較為特殊，主連鎖企業(yè)內(nèi)部人力資源環(huán)境較為特殊，主要表現(xiàn)在：非熟練人員多、工作時間長、要表現(xiàn)在：非熟練人員多、工作時間長、員工顯現(xiàn)率高，顧客需求多樣等，這些因員工顯現(xiàn)率高，顧客需求多樣等，這些因素使得連鎖企業(yè)的人力資源管理復雜。素使得連鎖企業(yè)的人力資源管理復雜。 對管理者來說，由于大量的非熟練員工的對管理者來說，由

49、于大量的非熟練員工的存在，員工離職率高，表現(xiàn)不佳、遲到、存在，員工離職率高，表現(xiàn)不佳、遲到、曠工、不斷的培訓。曠工、不斷的培訓。 連鎖門店的工作時間長，存在大量的兼職連鎖門店的工作時間長，存在大量的兼職人員，兼職人員比全職員工更容易消極怠人員，兼職人員比全職員工更容易消極怠工、遲到、曠工和隨意辭職。工、遲到、曠工和隨意辭職。 員工在顧客面前的顯現(xiàn)率很高，經(jīng)常與顧員工在顧客面前的顯現(xiàn)率很高，經(jīng)常與顧客接觸，一點實物都會造成顧客的不滿，客接觸，一點實物都會造成顧客的不滿，依次對員工服務水平要求較高，選擇員工依次對員工服務水平要求較高，選擇員工時，要格外注意他們的舉止和外表，希望時，要格外注意他們的

50、舉止和外表，希望用規(guī)范的語言和舉止訓練員工，甚是對員用規(guī)范的語言和舉止訓練員工，甚是對員工的衣著打扮都有要求。工的衣著打扮都有要求。 門店經(jīng)營的不同時段，每一天，每一個時門店經(jīng)營的不同時段，每一天，每一個時期或每個季節(jié)顧客需求的變化都會產(chǎn)生員期或每個季節(jié)顧客需求的變化都會產(chǎn)生員工規(guī)劃上的問題。工規(guī)劃上的問題。 如何有效吸引足夠數(shù)量的應聘者？如何吸如何有效吸引足夠數(shù)量的應聘者？如何吸引有一定素質(zhì)和能力的應聘者？如何制定引有一定素質(zhì)和能力的應聘者？如何制定系統(tǒng)的培訓計劃，使大量的非熟練人員走系統(tǒng)的培訓計劃，使大量的非熟練人員走向崗位？在大量兼職員工存在的環(huán)境中，向崗位？在大量兼職員工存在的環(huán)境中，如何提高整體員工的士氣，如何訓練員工，如何提高整體員工的士氣，如何訓練員工，使