酒店禮儀培訓(xùn)課件

1、目錄形象禮儀形象禮儀姿態(tài)禮儀服務(wù)禮儀禮貌用語(yǔ)禮儀禮貌用語(yǔ)禮儀職業(yè)形象行為規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)忌語(yǔ)微笑微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！微笑服務(wù)微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是為人豪爽，經(jīng)

2、常開(kāi)懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地” ，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)： 1 . 微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益。 微笑要發(fā)自內(nèi)心 笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。 微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一 微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”

3、；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。工作服飾（一）工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。（五）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.51厘米。（七）領(lǐng)帶平整、

4、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十） 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪。（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。第二章 酒店員工儀表 西服著裝：西服著裝： 第一，要拆除衣袖上的商標(biāo)。在西裝上衣左邊袖子上的袖口處，通常會(huì)縫有一塊商標(biāo)。有時(shí)，那里還同時(shí)縫有一塊純羊毛標(biāo)志。在正式穿西裝之前，切勿忘記將它們先行拆除。這種作法，等于是對(duì)外宣告該套西裝已被啟用。 第二，要熨燙平整。欲使一套穿在自

5、己身上的西裝看上去美觀而大方，首先就要使其顯得平整而挺括，線條筆直。 第三，要扣好鈕扣。穿西裝時(shí)，上衣、背心與褲子的鈕扣，都有一定的系法。 通常，系西裝上衣的鈕扣時(shí)，單排扣上衣與雙排扣上衣又有各不相同的具體作法。系單排兩?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時(shí)，講穿“扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣。系單排三粒扣式的西裝上衣的鈕扣時(shí)，正確的作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，要么系上上面那兩粒鈕扣。而系雙排扣式的西裝上衣的鈕扣時(shí)，則可以系上的鈕扣一律都要系上。 第二章 酒店員工儀表 西服十忌：西服十忌： 一、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。 二、忌襯衫放在西褲外。 三、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。

6、四、忌領(lǐng)帶顏色刺目。 五、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。 六、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。 七、忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫袖短1厘米。 八、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九、忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 十、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 形象禮儀站姿坐姿蹲姿走姿 禮儀姿態(tài)從這開(kāi)始禮儀姿態(tài)從這開(kāi)始站姿 站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)合中第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。 正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、

7、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣（這一條比較合適保安）。站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方、兩腳呈丁字型，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)苗條，同時(shí)也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。 那么站姿有什么要點(diǎn)和那么站姿有什么要點(diǎn)和要求呢？要求呢？培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)

8、要點(diǎn)：1、要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開(kāi)立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來(lái)輕松的感覺(jué)。 站姿要求行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問(wèn)候兩個(gè)方面。

9、大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。 兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。雙腳分開(kāi)，與肩同寬。站累時(shí)，腳

10、可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。應(yīng)避免的站姿有那些呢？應(yīng)當(dāng)避免的站姿：（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué)）。問(wèn)候：注意交流上的細(xì)節(jié)觀察站姿了解你心情站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺(jué)性極高，不肯輕

11、信別人。、站立時(shí)常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過(guò)分重視個(gè)人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。站立時(shí)將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過(guò)有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測(cè)高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起

12、一道防護(hù)網(wǎng)。站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。站立時(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅，不會(huì)向任何困難屈服低頭。站立時(shí)不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要

13、把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。走姿正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大

14、，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。 同時(shí)注意：、盡量靠右行，不走中間。、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。適用于男服務(wù)員適用于男服務(wù)員蹲姿類型高低式高低式 半蹲式半蹲式 交叉式交叉式 適用于女服務(wù)員適

15、用于女服務(wù)員半跪式半跪式標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿，通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近

16、，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀招呼禮招呼禮避讓禮避讓禮電梯禮儀電梯禮儀 禮儀禮儀握手握手鞠鞠躬躬名片名片禮禮引領(lǐng)介紹介紹鞠躬禮鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿ィ瑫r(shí)表示問(wèn)候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們?cè)谝?jiàn)面和離別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，顯得非常誠(chéng)懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫

17、帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。走路引路走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：

18、平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大過(guò)小或聲響過(guò)大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。（七）引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。（八）開(kāi)門的順序1. 向外開(kāi)門的順序：敲門開(kāi)

19、門立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)” 用右手關(guān)門。（2）向內(nèi)開(kāi)門的順序：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)” 退出用右手關(guān)門。迎送服務(wù)禮儀避避 讓讓避讓禮 在接待服務(wù)場(chǎng)所或在走廊時(shí)，服務(wù)員與客人或者同事相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同時(shí)應(yīng)緩步稍停步，向旁邊跨出一步，做出避讓禮儀。儀容要求：儀容要求：做避讓禮時(shí)應(yīng)伴有問(wèn)候，如：“您好!”,同時(shí)有15度鞠躬禮或點(diǎn)頭禮介紹的手勢(shì) 介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢(shì)之分 1）介紹他人的手勢(shì)，要求為：掌心向上，手背向下，

20、四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。 2）介紹自己的手勢(shì)，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。介紹時(shí)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。介介 紹紹 禮禮 儀儀介介 紹紹 禮禮 儀儀介紹種類 介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。介紹遵循的原則：1、將男士介紹給女士。2、將年輕介紹給年長(zhǎng)者。3、將地位低者介紹給地位高者。4、將未婚者介紹給已婚者。5、將客人介紹給

21、主人。儀容要求：儀容要求：介紹時(shí)需站立，面帶微笑， 聲音洪亮，嚴(yán)格遵循介紹原則。 握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。 名片禮名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的

22、名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)，對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法： 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友電 梯 禮 儀 先按電梯呼梯按鈕轎廂打開(kāi)時(shí)： 若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地

23、說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入 電 梯 禮 儀電梯按鍵服務(wù) 進(jìn)入電梯后，按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵儀容要求：主動(dòng)禮貌、保持微笑 酒店 禮儀 培訓(xùn)目的： 掌握 服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) ： 接聽(tīng) 的禮儀 打 的禮儀 服務(wù)聲音要求一、基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。二、接聽(tīng) 的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來(lái) ，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是

24、不允許的。2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò) 的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接 問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是 回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。4. 接線要迅速準(zhǔn)確下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù) 都

25、是長(zhǎng)途 ，都很重要，因而 接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或 留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。5.注意聆聽(tīng)在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng) 時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。 打 的禮儀 1.說(shuō)話要直截了當(dāng) 2.做好準(zhǔn)備工作 簿、常用 號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。 3.禮貌接聽(tīng) 打 的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，

26、熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。 一個(gè)完整的 記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人 號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5) 留言。(6)要求的和允許的活動(dòng)。(7)通話的日期和時(shí)間。(8)記錄人姓名。4.禮貌中斷 5.禮貌轉(zhuǎn)接 6.禮貌地結(jié)束 6.做好記錄若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果 上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通 決定。7.通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通 以對(duì)方掛斷 方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 聲音的要求1.聲音親切、明快2.語(yǔ)氣自然、注意措辭3

27、.音量適中4.聲調(diào)自然5.發(fā)音清楚6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要求要求三不計(jì)較三不計(jì)較四不講四不講服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)四勤四勤不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求不講粗話不講臟話不講諷刺話蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)煩躁語(yǔ)嘴勤眼勤腿勤手勤（腦勤）不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話頂撞語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)常識(shí)1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：常用禮貌用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)2、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：顧客進(jìn)店有“迎聲”顧客詢問(wèn)有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“歉聲”顧客離去有“送聲” 3、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。要站立姿

28、勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：常用常用“先生，小姐，夫人，女士先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。份稱呼。接待熟客人不能直呼其名。接待熟客人不能直呼其名。對(duì)上司不能直呼其名。對(duì)上司不能直呼其名。對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女

29、士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要

30、、能夠）？請(qǐng)您好嗎？10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)1.不尊重的語(yǔ)言(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接

31、觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好的語(yǔ)言在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。3.不耐煩的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。4.不客氣的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了