酒店組織結(jié)構(gòu)

1、教學(xué)目的教學(xué)目的 掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店組掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容1.1.酒店組織管理概述酒店組織管理概述2.2.酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店組織結(jié)構(gòu)與制度3.3.酒店部門設(shè)置酒店部門設(shè)置教學(xué)重點教學(xué)重點1.1.酒店組織管理的內(nèi)容和原則酒店組織管理的內(nèi)容和原則2.2.酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置酒店組織概述酒店組織概述酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店部門設(shè)置酒店部門設(shè)置一、酒店組織管

2、理的含義一、酒店組織管理的含義組織的含義組織的含義組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織目標(biāo)限定組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度 根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機構(gòu)，合理分根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進酒配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進酒店經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的過程。店經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的過程。1. 1.業(yè)務(wù)分工與協(xié)作業(yè)務(wù)分工與協(xié)作 酒店組織管理對實體的建設(shè)先要按照分工的原則酒店組

3、織管理對實體的建設(shè)先要按照分工的原則對業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時又要使專業(yè)化的組織活對業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時又要使專業(yè)化的組織活動和業(yè)務(wù)活動保持高度的協(xié)調(diào)一致性。動和業(yè)務(wù)活動保持高度的協(xié)調(diào)一致性。制作酒店組織圖制作酒店組織圖業(yè)務(wù)界面劃分業(yè)務(wù)界面劃分建立崗位責(zé)任制建立崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)組織關(guān)系業(yè)務(wù)組織關(guān)系2. 2.管理人員的配備和使用管理人員的配備和使用用人理念（德才兼?zhèn)?，以德為重）用人理念（德才兼?zhèn)?，以德為重）確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識和確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力）業(yè)務(wù)能力）管理人員的配備程序（提出候選人、進行考核、確管理人員的配備程序（提出候選人、進行考核、

4、確定人員）定人員）使用和授權(quán)使用和授權(quán) 管理人員進入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機制、管理人員進入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機制、愛護培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。愛護培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。3. 3.任務(wù)的分配任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)確定組織目標(biāo)酒店是制定計劃的形式確定酒店目標(biāo)的酒店是制定計劃的形式確定酒店目標(biāo)的分解指標(biāo)和分配任務(wù)分解指標(biāo)和分配任務(wù) 根據(jù)計劃，將任務(wù)分配到各個部門，各個部門根據(jù)根據(jù)計劃，將任務(wù)分配到各個部門，各個部門根據(jù)目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計劃。目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計劃。目標(biāo)考核目標(biāo)考核4.編制定員 核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和

5、服務(wù)員的數(shù)量。人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員核定編制定員核定用工類型用工類型 正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、管理公司派駐工等。管理公司派駐工等。5.勞動組織業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程排班排班1. 1.滿足經(jīng)營需要的原則滿足經(jīng)營需要的原則(1)(1)組織形式要為經(jīng)營服務(wù)組織形式要為經(jīng)營服務(wù)（2 2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)（3 3）組織形式要為效率服務(wù)）組織形式要為效率服務(wù)2.等級鏈和指揮統(tǒng)一原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則服從命

6、令原則服從命令原則命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，不能越級指揮。不能越級指揮。酒店的每一個員工只有一個頂頭上司，只聽命于一酒店的每一個員工只有一個頂頭上司，只聽命于一個直接上級個直接上級（1 1）管理幅度原則）管理幅度原則一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)（2 2）授權(quán)原則）授權(quán)原則授權(quán)形式授權(quán)形式組織明文規(guī)

7、定、上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。組織明文規(guī)定、上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。4.團結(jié)一致的原則一方面要加強企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保一方面要加強企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保證。證。從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相互尊重相互關(guān)心。互尊重相互關(guān)心。以制度形式界定破壞團結(jié)的言論和行為，并采取相以制度形式界定破壞團結(jié)的言論和行為，并采取相關(guān)的處罰手段。關(guān)的處罰手段。各級管理人員在組織團結(jié)一致方面起模范表率作用各級管理人員在組織團結(jié)一致方面起模范表率作用

8、5.適應(yīng)環(huán)境的原則 酒店市場競爭越激烈，酒店的組織形式就越要酒店市場競爭越激烈，酒店的組織形式就越要適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國內(nèi)、適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國內(nèi)、國際集團化經(jīng)營方向發(fā)展，不同的集團化經(jīng)營方式國際集團化經(jīng)營方向發(fā)展，不同的集團化經(jīng)營方式要求有不同的組織形式。要求有不同的組織形式。一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置1. 1.酒店組織結(jié)構(gòu)的層次酒店組織結(jié)構(gòu)的層次決策層管理層督導(dǎo)層操作層前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品

9、部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂部康樂部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐飲部餐飲部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 財務(wù)部財務(wù)部(Financial Department)(F

10、inancial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)銷售部銷售部(Sales Department)(Sales Department)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)（1）直線制直線制總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理客客房房部部經(jīng)經(jīng)理理餐餐廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理廚廚房房部部主主管管酒酒吧吧

11、主主管管水水電電部部主主管管維維修修部部主主管管采采購購部部主主管管直線制機構(gòu)特點直線制機構(gòu)特點 優(yōu)點：優(yōu)點： 結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng)一，人員少，效率高。一，人員少，效率高。缺點：缺點： 缺乏合理的分工，不利于同級協(xié)調(diào)和聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者缺乏合理的分工，不利于同級協(xié)調(diào)和聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者工作負(fù)擔(dān)過重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。工作負(fù)擔(dān)過重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。（2 2）直線）直線- -職能制職能制 是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。主線部

12、門：餐飲部、客房部、商場部主線部門：餐飲部、客房部、商場部職能部門：財務(wù)部、人力資源部職能部門：財務(wù)部、人力資源部直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)總總 經(jīng)經(jīng) 理理 工程采購部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理廚房部主管廚房部主管餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管酒巴間主管維修部主管維修部主管采購部主管采購部主管水電部主管水電部主管優(yōu)點優(yōu)點 ：第一，機構(gòu)簡單，決策迅速；第一，機構(gòu)簡單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強；第二，職責(zé)清楚

13、，權(quán)限明確，責(zé)任心強； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。效率。缺點缺點 ： 第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況?？偪?經(jīng)經(jīng) 理理飯飯 店店 員員 工工財務(wù)部經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理

14、理營銷部營銷部經(jīng)理經(jīng)理人事部人事部經(jīng)理經(jīng)理辦公室辦公室經(jīng)理經(jīng)理采購部采購部經(jīng)理經(jīng)理工程部工程部經(jīng)理經(jīng)理康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理服務(wù)部總管服務(wù)部總管預(yù)定總管預(yù)定總管總臺總管總臺總管洗滌部總管洗滌部總管管家部總管管家部總管客房部總管客房部總管酒吧總管酒吧總管廚房部總管廚房部總管餐廳部總管餐廳部總管美容部總管美容部總管娛樂部總管娛樂部總管健身部總管健身部總管直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：優(yōu)點：第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水；

15、部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水；第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動的有效性和高效性；的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，第四， 有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。缺點缺點 ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠

16、，各職能第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突?？偪?經(jīng)經(jīng) 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 員員 工工人事部人事部財務(wù)部財務(wù)部市場營銷部市場營銷部采購部采購部康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管事科管事科辦公室辦公室人事部人事部財務(wù)科財務(wù)科飲料部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理宴會部經(jīng)理宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理優(yōu)點：優(yōu)

17、點：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強飯店的應(yīng)第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面

18、的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。管理人才。缺點：缺點：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實際三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。總總 經(jīng)經(jīng) 理理任務(wù)小組任務(wù)小組1 1任務(wù)小組任務(wù)小組2 2任務(wù)小組任務(wù)

19、小組3 3部門部門1 1部門部門2 2部門部門3 3優(yōu)點：優(yōu)點：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性。第三，加快工作進度。第三，加快工作進度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。第六，打破飯店內(nèi)部

20、的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點：缺點：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時機。容易延誤決策時機。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原因。比較難于有效實施的原因。1. 1.酒店基本制度酒店基本制度(1)(1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

21、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理是酒店經(jīng)營管理的中心，根據(jù)董事會或投總經(jīng)理是酒店經(jīng)營管理的中心，根據(jù)董事會或投資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。（2 2）職工民主管理制）職工民主管理制 是我國社會主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理是我國社會主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會具有管理、監(jiān)督負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。和審議三方面的權(quán)力。 聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報告；審議酒店聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報告；審議酒店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃以及一些重要的經(jīng)營管理問的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃以及一些重要的經(jīng)營管理問題；審議酒

22、店各項基金使用記憶酒店生活福利等重題；審議酒店各項基金使用記憶酒店生活福利等重大事項；評議、監(jiān)督酒店各級領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎大事項；評議、監(jiān)督酒店各級領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎懲和任免的建議。懲和任免的建議。（3 3）員工手冊）員工手冊是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。守的行為規(guī)范的條文文件。制定的依據(jù)：制定的依據(jù)：根據(jù)我國政府有關(guān)的認(rèn)識勞動法規(guī)根據(jù)我國政府有關(guān)的認(rèn)識勞動法規(guī)依據(jù)酒店工作的特點依據(jù)酒店工作的特點依據(jù)國際酒店業(yè)的慣例依據(jù)國際酒店業(yè)的慣例（4 4）經(jīng)濟責(zé)任制）經(jīng)濟責(zé)任制酒店對國家的經(jīng)濟責(zé)任制酒店對國家的經(jīng)濟責(zé)任

23、制滿足賓客需求滿足賓客需求滿足社會效益（解決就業(yè)、社會公益活動）滿足社會效益（解決就業(yè)、社會公益活動）酒店內(nèi)部的經(jīng)濟責(zé)任制酒店內(nèi)部的經(jīng)濟責(zé)任制（5 5）崗位責(zé)任制）崗位責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個崗位及酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個崗位及該崗位該崗位 服務(wù)規(guī)程是指每做一項工作所要遵循的服務(wù)規(guī)程是指每做一項工作所要遵循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要達到的質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要達到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)運行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動考核制度財務(wù)制度行政制度 行政辦公制度

24、、行文制度、報告制度、發(fā)文制度、行政檔案制度、與行政主管部門聯(lián)系等人事制度 聘用、錄用、培訓(xùn)制度、人事管理制度、勞動工資制度、獎懲制度、考評制度、福利制度、晉升安全保衛(wèi)制度 與公安、安全、消防、防疫部門的配合；內(nèi)部安全制度；消防安全制度；安全交通制度財務(wù)制度 采購管理制度、交際費用制度管理、收據(jù)管理制度、會計管理制度，物資庫房管理制度一、酒店營業(yè)部門一、酒店營業(yè)部門1.前廳部前廳部負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時將客房預(yù)訂、實際聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時將客房預(yù)訂、實際住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)

25、部門部門提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運送、提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運送、商務(wù)中心、機場接送等服務(wù)商務(wù)中心、機場接送等服務(wù)負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服以及顧客衣物以及顧客衣物負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會、酒會、根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會、酒會、招待會、國際會議招待會、

26、國際會議舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟效益嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟效益 營造良好的康樂氛圍和環(huán)境營造良好的康樂氛圍和環(huán)境為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù)為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù)不斷推出新的娛樂項目，增強酒店對顧客的吸引不斷推出新的娛樂項目，增強酒店對顧客的吸引力力 酒店商場和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)鼐频晟虉龊蜕唐凡砍鍪鄣纳唐?，一般以?dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時也經(jīng)營一些日常生特有的旅游商品為主，同時也經(jīng)營一些日常生活用品活用品一方面為酒店組織客源一方面為酒店組織客源另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼

27、續(xù)旅另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、導(dǎo)游、行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù)訂票等各種專門業(yè)務(wù)1. .總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立檔、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管理保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管理制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序負(fù)責(zé)檢查和督促總

28、經(jīng)理各項工作指令的貫徹和落實負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項工作指令的貫徹和落實接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章適度面的規(guī)章適度確定崗位的責(zé)任和任職要求確定崗位的責(zé)任和任職要求負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核對員工進行考核和獎懲對員工進行考核和獎懲組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機關(guān)的關(guān)系負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機關(guān)的關(guān)系分析研究

29、酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身條分析研究酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身條件選擇合適的目標(biāo)市場件選擇合適的目標(biāo)市場制定合理的價格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場制定合理的價格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場重點銷售酒店客房、宴會和回憶產(chǎn)品，與客戶保持重點銷售酒店客房、宴會和回憶產(chǎn)品，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系良好的業(yè)務(wù)關(guān)系樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場占有率逐步提高市場占有率合理地安排、調(diào)度個系統(tǒng)設(shè)備運行，為賓客提供舒合理地安排、調(diào)度個系統(tǒng)設(shè)備運行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境對酒店機械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進行對酒店機械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進行日常維修和保養(yǎng)，并進行預(yù)防性維護和更新改造，日常維修和保養(yǎng)，并進行預(yù)防性維護和更新改造，以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運行于維修費用、能源費對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運行于維修費用、能源費用等開支進行管理和控制用等開支進行管理和控制指導(dǎo)