酒店前臺接待崗位職責與工作流程圖

1、 前臺領班接待崗位職責與工作容1.管理層級關系直接上級：部門經(jīng)理2.崗位職責（1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。（2）制定、修改、完善前臺管理程序與工作程序；（3）制定本崗位的培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務的良好職業(yè)道德規(guī)；（4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務與設施設備的意見反饋給部門；（5）負責檢查和控制前臺的服務質量；（6）與預訂部、房務中心保持良好的溝通與協(xié)調，確保客人在訂房要求得到與時的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的

2、各項要求得到盡快落；（8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤；（9）負責對員工進行工作質量評估與考核；（10）做好對客服務用品的領用工作；（11）按時完成部門下達的其它各項指令。3.工作容（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神與時傳達；（2）主持整個前臺與行政樓層管理工作；（3）制定并開展本崗位培訓，提高員工業(yè)務技能；（4）每周召開分部培訓與工作總結會；（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備情況進行檢查，確保運轉正常；（6）檢查員工對當日客情與每日酒店活動熟悉情況；（7）根據(jù)當日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質量進行檢查；（8）當日散客、團隊、會議的排

3、房是否符合訂單與特殊要求并落實好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質量與電腦信息錄入是否符合標準；（10）檢查memo與通報的落實情況；（11）整理前臺轉交物品；（12）每日對員工進行績效考核與評估，每月向經(jīng)理呈報考核結果；（13）負責前臺與其他部門的協(xié)調與溝通；（14）按時完成部門下達的其它各項指令。前臺接待崗位職責與工作容一、 前臺崗位職責與工作容管理層級關系直接上級：前臺領班崗位職責（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人）；（3）掌握住客動態(tài)與信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人辦理換房、調整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；（5

4、）提供對客與對的咨詢與留言、轉交物品工作；（6）協(xié)調對客服務；工作容1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會議情況以提供各種問訊服務。2、根據(jù)預訂情況提前做好預訂客人的房間安排并準備好房卡。3、對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房與總機。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確、與時。5、辦理住店客人用房與在店客人換房、房價變更手續(xù)。6、核對并落實預訂中特殊要求或VIP接待的落實情況。7、積極推銷并努力完成銷售任務。8、收集在店客人的各種特殊需要與反饋意見，并呈報大堂副理。9、接收散客的臨時入住與預訂。10、熟記常客與VIP客人、職務，

5、提供個性化服務。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問訊服務二、工作項目、程序與標準1、房間分配工作標準程 序標 準1.分單根據(jù)當日訂單按照客人所預訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信息與特殊要求。2.排房根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進行預訂，并將所預訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)預訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。2、有預訂客人入住的工作標準程 序標 準1.迎接用真誠的微笑對客人的到來表示歡迎，若事先知道客人的應用客人的姓氏稱呼客人。2.查詢預訂根基客人提供的信息準確的找出預訂資料

6、并與客人核對訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡與客人證件雙手遞給客人，并告知樓層與所在房號、用早時間與地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇臁?.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單與登記單分類訂好并存檔。3、團隊入住的工作標準程 序標 準1.準備工作根據(jù)訂單與 檢查電腦中所預訂房數(shù)與房價是否準確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，打印房號表并注明清楚是否關撤，讓行員幫忙過單給總機和房務中心。2.入住流程根據(jù)

7、導游提供的信息找出相應團隊，與導游核對用房數(shù)。請導游或會議負責人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方法與注意事項。請導游收集客人證件給我們復印，讓收銀協(xié)助收費，詢問導游團隊叫醒時間、用早時間與出行時間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機該團抵店。根據(jù)訂單準確修改司陪、16免1房價。4.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行時間分送總機和收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。4、辦理住店客人換房手續(xù)標準程 序標 準1.詢問客人換房原因語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人

8、的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預留（若出現(xiàn)房價差異應事先向客人說明。2.為客人換房填寫換房單并注明房價差異，重新準備新房卡和鑰匙通知行員上房幫客人換房，并請客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關部門（房務中心、總機），并過單給收銀。5、辦理延遲離店和延遲結帳手續(xù)的工作標準程 序標 準1.接待客人，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結帳時間和離店時間、日期。2.針對不同情況的處理1、對酒店賓客過12點還未辦理退房手續(xù)時，應即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費標準，標準為18點以前

9、加收半天房費，18點以后加收全天房費。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時退房，可根據(jù)當天房態(tài)酌情安排）。2、對延期離店的房間若與預訂相沖突應盡量讓后面的客人換房，若預定已經(jīng)被確認，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預定并得到了確認，到時我們將為您換一間房，您看可以嗎？”3、對延期離店由旅行社或公司付費的，應向付費單位說明，若是客人自付時應將按門市價付“，或客人不能理解的，可請大堂副理出面解決。3、具體電腦操作1、即時準確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲離店的具體時間與備注錄入電腦。6、會議團隊的入住標準程 序標 準1.準備工作根據(jù)訂單與

10、檢查電腦中所預訂房數(shù)與房價是否準確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。打印房號表并注明清楚是否關撤，請行員過單給總機和房務中心。2.入住流程與銷售部落實好會議負責人，由會議負責人簽字領取鑰匙并告知房間互撥方式、早餐地點等，并提醒負責人確定叫早時間后要通知前臺。會議多是會務組提前領取鑰匙，所以要告知會務組提醒客人到前臺登記。3.登記入住電腦中快速登記主單并check in房間。注意修改早餐特要、設置好團隊房費自動轉主單等。4.空房費的操作一般房數(shù)較多的會議團銷售部都會與會議簽定保證用房數(shù)，即會議使用房達不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費。20：00前臺都會與會議負責人落實清楚會議目前用

11、房數(shù)，如未達到保證房數(shù)，把相差的房間數(shù)與房間號填寫在會議預收空房費確認單上，并請會議負責人簽字，把鑰匙交由會務組處理。電腦中check in房間并在名字上標明空房費，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送總機和收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。7、辦理住店客人行物品的寄存與轉交的工作標準程 序標 準1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確認轉交或寄存物品的容并填寫表格與客人確認轉交或寄存物品的容，是否有貴重物品、易碎物品與危險品（這些物品都不能轉交或寄存），請客人如實在表格上填寫，表格一式兩

12、份（要求注明清楚取物人、留物人、雙方與物品清單，并說明清楚保管期限為一個星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領取物品，上聯(lián)與寄存物系好通知行員轉存行房。如是轉交物，上聯(lián)與物品系好，大件物品放在前臺復印機旁，小件物品放進轉交抽屜中，如是轉交部職員則放進部轉交抽屜，下聯(lián)放進轉交抽屜中并登記清楚單號與存放地點。4.領取客人需憑寄存卡領取寄存品，如寄存品在前臺則直接把將物品給客人并收回寄存卡下聯(lián)，如物品在行房通知行員取出相應寄存卡卡號的物品，讓客人憑下聯(lián)卡與行員領取；如是客人領取轉交物，查看轉交登記本找出相應轉交單請客人簽字（如客人轉交時要求客人憑取則需客人出示復印），把轉交

13、物交給客人并請客人核實。5.單據(jù)存檔客人領取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行員；轉交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如轉交物逾期未有客人領取需至電通知領取人或轉交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知3次且三個月已過仍無人領取則交由大堂經(jīng)理處理。8、散客的入住工作標準程 序標 準1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確定房型、房價詢問客人所需房型，并根據(jù)客人的需求以當天可用房為基礎向客人介紹三款房型、房價與房型區(qū)別。3、選定房間待客人選定房型并與客人落實房價、房數(shù)后，在電腦中進行房間預留。4登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄

14、入客人的資料并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡與客人證件雙手遞給客人，并告知樓層與所在房號、用早時間與地點、電梯方向并祝客人在店愉快。5.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單與登記單分類釘好并存檔。一、客戶接待與服務 1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫來訪客戶登記表） 2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。 3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等） 4、與時對設計

15、師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫意向客戶溝通記錄表。 5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并與時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理。 6、對已竣工的客戶進行回訪，原則上應該在保修期，每季度回訪一次，并填寫竣工客戶售后服務記錄表，與時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況與時反映到公司經(jīng)理處。 7、為非裝修客戶提供服務，與時引薦到各部門。 8、接聽，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。 二、文秘服務工作 1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫應聘表，并與時將應

16、資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將應聘表面試記錄表交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。 2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫錄用人員資訊表，粘貼各種證件。 3、負責公司日?？记诘挠涗浌ぷ?，對遲到早退、曠工等記錄與時上報到財務處。 三、工作處罰條例 對以上各條，前臺應完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰： 1、不與時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元； 2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽時聲音粗暴、放下時動作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實，每投訴一次處罰50元； 3、客戶服務跟進不與

17、時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有與時將問題反映到相關部門并超過24小時，造成客戶打投訴到經(jīng)理處）處罰50元。酒店前臺接待崗位職責1前廳接待員應保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時間不得隨意走動，不得東西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承擔經(jīng)濟責任10元。2前廳接待員必須具備良好的自身素質和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承擔經(jīng)濟責任10元。3前廳接待員應經(jīng)常

18、性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準不允許任何人擅自撕毀意見薄上的容，以上做得不好，承擔經(jīng)濟責任10元。4前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費賓客，主動了解他們的和，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應與時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5前廳接待員應熟知公司的服務項目、硬件環(huán)境、以與價格政策，對新來店光顧的客人應主動上前介紹，做到熱情、流利。6前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費需求，從而進行有針對性的推銷工作。7接待對消費情況有疑問的客人時，前廳接待員應配合收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向客人耐心、細

19、致的講解消費容，打消客人疑問。8前廳接待員應與時掌握客人在前廳進行的所有投訴意見，與時了解情況，與時記錄，與時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。9堅守崗位，把好門望，在沒有領導同意的情況下，絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準可以參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時間不能太長，一般不能超過10分鐘。10工作時間無特殊情況絕外來人員進入營業(yè)區(qū)找人，需要找人，由接待員聯(lián)系或替客人找。前廳禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔經(jīng)濟責任10元。11負責外來施工和部服務人員的監(jiān)管工作，部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；部員工不得帶食品或危險物品進入公司。12進入營業(yè)區(qū)的人員都要在進門處脫鞋和換鞋，將鞋放入部員工專用鞋柜，同時必須關好柜門，赤腳進入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承擔經(jīng)濟責任10元。13前廳接待員應隨時注意前廳的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過2個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，前廳不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。14前廳接待員應管理好前廳的設施、設備，例如空調、消毒柜、燈具、排風等應根據(jù)客人需求、客流量等實際情況合理開關。接待專員崗位職責:1.服從前臺接待主管的領導，按規(guī)定的程序與標準向客人提