與客戶的溝通VIP

1、1與客戶進行溝通與客戶進行溝通第4組：莊嘉鑫，陳昌鳳，肖卉玲 邱榮儀，盧焯英，蔡定輝 2目錄目錄未雨綢繆：溝通前的準(zhǔn)備1知己知彼：溝通應(yīng)用原理2決勝千里：有效溝通的技巧33未雨綢繆：溝通前的準(zhǔn)備未雨綢繆：溝通前的準(zhǔn)備4v對產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的了解和熱情對產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的了解和熱情 很多時候,客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來培養(yǎng)的,只有推銷員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣, 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情, 才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。由此, 在推銷活動中,最終決定交易是否成功的人是客戶：1、如果客戶堅持不掏錢購買,那么再能干的推銷員也不可能獨自完成交易; 2、但是，推銷員卻是促使客戶是否決定購買

2、的關(guān)鍵因素：A、如果推銷員在推銷過程中稍稍表現(xiàn)出對產(chǎn)品的不自信或冷淡,就可能會導(dǎo)致交易的失敗;B、而對產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對產(chǎn)品的消極看法, 從而促使客戶做出購買產(chǎn)品的決定。5v保持專業(yè)的職業(yè)形象保持專業(yè)的職業(yè)形象衣著：得體、整潔、職業(yè)配飾：延長自我，表現(xiàn)自己的人格和品味表情：面帶微笑，進而信心十足言行：大方、禮貌、守時意義：打好第一印象的銷售基礎(chǔ)，同時也讓客戶潛意識地認(rèn)為你的公司是很正規(guī)、很優(yōu)秀的，從而對你和你的產(chǎn)品或服務(wù)也比較容易信任。6v預(yù)備好開場白：四兩撥千斤預(yù)備好開場白：四兩撥千斤小品演示小品演示7案例：買手機的銷售員 一位顧客每天都去菜市場購買蔬菜和水果。一天，她來到

3、電子賣場買手機，遇到第一個銷售員。 銷售員一：請問您需不需要買一部手機？ 客戶：你這都有什么檔次的手機？ 銷售員一：我這里有國產(chǎn)的、原裝進口的，從抵擋到高檔的都有，您需要什么檔次的呢？ 客戶：我正要買一部好點兒的手機。 銷售員一：我這里的手機正適合您。 客戶仔細(xì)一看，果然如此，但客戶搖搖頭，沒有買就走了。8 客戶繼續(xù)在賣場里轉(zhuǎn)，遇到了第二個銷售員。 銷售員二：您想買手機嗎？ 客戶：是的。 銷售員二：我這里有很多手機，您需要什么樣的呢？ 客戶：買一部好點兒的手機。 銷售員二：我這里的手機正適合您，您試試？ 客戶一試，果然是好電話，從鈴音的效果就能聽出音質(zhì)來，于是，馬上買了一部手機，但客戶并沒有回

4、家，而是繼續(xù)在市場里轉(zhuǎn)。這時候，他遇到了第三個銷售員。9銷售員三：請問您買什么？客戶：買手機。銷售員三：您買什么樣的手機，平時都用手機做什么呢？客戶：商務(wù)用途較多。銷售員三：哦，像您這樣的貴婦一般都買家用手機居多，您為何要買商務(wù)手機呢？客戶：我兒媳婦正在待產(chǎn)，行動不方便，我想給她買個簡易的商務(wù)手機。銷售員三：原來如此，您對您兒媳婦可真體貼！您對她那么好，您的兒媳婦一定會給您生一個大胖小子的！客戶聽了微微一笑，看上去很高興。銷售員三：那您知不知道您的兒媳婦對電子產(chǎn)品有沒有什么特殊的要求，如電池輻射要小之類的？客戶：這個還真不知道。10從案例我們可以看出三個銷售員不同開場白的銷售結(jié)果：第一個銷售員

5、對銷售自己的產(chǎn)品操之過急，根本沒有探尋客戶的需求，而自認(rèn)為自己的產(chǎn)品又多又安全，結(jié)果卻什么也沒有賣出去。第二個銷售員有兩點比第一個銷售員聰明：1、他第一個問題問得比第一個銷售員高明，屬于促成式提問；2、當(dāng)他探尋出客戶的基本需求之后，并沒有馬上推薦自己的產(chǎn)品，而是進一步深挖客戶需求。當(dāng)明確了客戶的最大需求后，他推薦了對口的產(chǎn)品，取得成功也是理所當(dāng)然。11第三個銷售員就像一個銷售專家，他的銷售過程每一步都非常專業(yè)。首先，他探尋出客戶深層次需求；之后，激發(fā)客戶解決需求的欲望；最后，推薦合適的產(chǎn)品以滿足客戶需求。他的銷售過程大致可分為六步： 探尋客戶的基本需求 通過提問深挖需求背后的原因 在客戶固有需

6、求的基礎(chǔ)上進一步激發(fā)客戶需求 引導(dǎo)客戶按部就班地解決問題 給客戶最優(yōu)的解決方案 成交之后與客戶搭建友誼的橋梁，為今后的銷售做鋪墊12v樹立必要的信心樹立必要的信心自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自信是銷售人員最不可缺少的氣質(zhì)，也是成功的先決條件。只有充滿信心，在客戶面前才會表現(xiàn)得落落大方，胸有成竹，從而使客戶對你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信任，信任是客戶購買我們的產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。那么，如何才能表現(xiàn)出你的自信呢？13衣著整齊挺胸昂首笑容可掬禮貌周全親切有禮細(xì)心謹(jǐn)慎如果你認(rèn)為你能，天下就沒有賣不出去的產(chǎn)品；如果你認(rèn)為你不能，再好的產(chǎn)品你也賣不出去。14知己知彼：溝通應(yīng)用原理知己知彼：溝通應(yīng)

7、用原理15 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想是自己被別人接受，達到自己的目的，就必想是自己被別人接受，達到自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的溝通方式，研究并熟悉們的不同，采取不同的溝通方式，研究并熟悉他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法，他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法，所謂所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”！16性格性格優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷沉默寡言沉默寡言內(nèi)向含蓄內(nèi)向含蓄自高自傲自高自傲性情急躁性情急躁討價還價討價還價171 優(yōu)柔寡斷的客戶優(yōu)柔寡斷的客

8、戶性格特征性格特征：遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定應(yīng)對方法應(yīng)對方法：牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用溝通的技巧，不斷向他做出積極性的建議，多多運用肯定性用語，當(dāng)然也不能“忘我”地進行銷售而忘記你是從他的立場進行考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他作出決定。182 沉默寡言的客戶沉默寡言的客戶性格特征性格特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅應(yīng)對方法應(yīng)對方法：除了介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、

9、所做的一切都是為了他。193 內(nèi)向含蓄的客戶內(nèi)向含蓄的客戶性格特征性格特征：對銷售員的印象有些神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸應(yīng)對方法應(yīng)對方法：必須從熟悉產(chǎn)品的特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的方法，多方分析、比較、舉例、提示，使客戶全面了解利益所在，以獲得對方的理性的支持。有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明調(diào)動起客戶的理性思考，才可以促使交易的順利完成。204 自高自傲的客戶自高自傲的客戶性格特征性格特征：總是認(rèn)為比你懂得多，經(jīng)常在你介紹產(chǎn)品時打斷你，夸大自己，表現(xiàn)欲極強應(yīng)對方法應(yīng)對方法：表現(xiàn)卓越的專業(yè)知識，在交談中也可以適當(dāng)模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得自己受到重視。當(dāng)他開始沾沾自喜的時候再

10、進行商品說明，不過應(yīng)該稍作保留，讓他產(chǎn)生疑惑，接著就可以通過他的提問而讓你占有主動權(quán)。215 性情急躁的客戶性情急躁的客戶性格特征性格特征：一般來講，這種類型的人說話語速快，動作比較敏捷。應(yīng)對方法應(yīng)對方法：如果面對這樣的人你慢吞吞的話，那真的是把他急得要死，溝通下去的必要都省了。所以，應(yīng)該精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而且有效地回答對方的問題，注意簡介，抓住要點、避免扯一些閑話?？傊?，應(yīng)該盡力配合他，跟上他的步驟，畢竟這樣的人做決定也是很爽利。226 討價還價的客戶討價還價的客戶性格特征性格特征：這種人往往對此樂此不疲，抱有金錢哲學(xué)，自尊心也稍微更強一些應(yīng)對方法應(yīng)對方法：應(yīng)對這樣的客戶有必要滿足他的自尊

11、心，在口頭上可以做一點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)23 類似的情況我們也經(jīng)常遇到，那么，可以這樣跟他說：“我可是從來沒有給過這么低的價錢啊”，或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好便宜賣了”。 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的24決勝千里：有效溝通的技巧決勝千里：有效溝通的技巧1掌握聊天的藝掌握聊天的藝術(shù)，找到共同術(shù)，找到共同的愛好的愛好5挖掘客戶需求3把握銷售的主動權(quán)4讓客戶說出愿意購買的條件23分鐘內(nèi)讓分鐘內(nèi)讓客戶聽明白客戶聽明白6應(yīng)對客戶推脫的借口25銷售員與客戶的關(guān)系，有時候像一把鎖，只要找對鑰匙，一切難題都會迎刃而解。如何找到與客戶溝通的鑰匙。從見面伊始的“一見如故”到共同的“興趣爰

12、好”；從擺脫相持局面的方法技巧到巧用“銷售心理學(xué)”來解決問題，只要你找到溝通的鑰匙，便能快速找到溝通突破口，而你與客戶之間的障礙將不復(fù)存在。在銷售過程中，銷售人員與客戶的“聊天”與其說是與客戶之間溝通的一項技巧，不如說是一門藝術(shù)。如果在拜訪客戶的過程中安排“聊天”的部分，可能會促使賓主兩相歡，進而減少雙方的心理障礙。1 掌握聊天的藝術(shù)，找到共同的愛好掌握聊天的藝術(shù)，找到共同的愛好26v李平是某公司銷售部的經(jīng)理，一次他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采李平是某公司銷售部的經(jīng)理，一次他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采購主任方先生。雙方見面后，業(yè)務(wù)代表與采購主任方先生之間的交易似乎顯得并購主任

13、方先生。雙方見面后，業(yè)務(wù)代表與采購主任方先生之間的交易似乎顯得并不順利，談話也不是很暢快。經(jīng)驗豐富的李平經(jīng)理立刻判斷出溝通不和諧的原因不順利，談話也不是很暢快。經(jīng)驗豐富的李平經(jīng)理立刻判斷出溝通不和諧的原因在于缺少聊天的在于缺少聊天的“潤滑劑潤滑劑”。李平突然想起在來的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對他說方。李平突然想起在來的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對他說方先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué)先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué) 方先生特別疼愛她們。于是，李平就方先生特別疼愛她們。于是，李平就趁機與他聊起了女兒。趁機與他聊起了女兒。v“聽說方先生有兩個非?？蓯鄣呐畠?，是嗎？聽說方先生有兩個非常可愛的女兒，是嗎？”

14、v“是的。是的?！狈较壬樕项D時流露出一絲微笑。方先生臉上頓時流露出一絲微笑。v“聽說還是雙胞胎？今年幾歲了？聽說還是雙胞胎？今年幾歲了？”v“7 7歲了，這不已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢。歲了，這不已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢?！眝“聽說她們的舞蹈跳得特別棒。聽說她們的舞蹈跳得特別棒。”v“是呀，前幾天還代表學(xué)校參加全市的演出了呢。是呀，前幾天還代表學(xué)校參加全市的演出了呢?！眝提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一會女兒，方先生主動把話題引到了這提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一會女兒，方先生主動把話題引到了這次見面的目的上。次見面的目的上。“其實，你們公司的產(chǎn)品其實，你們公司的產(chǎn)品

15、”27 作為一名經(jīng)驗豐富的銷售經(jīng)理，顯然李平能主動調(diào)節(jié)與客戶之間的談判氣氛，能通過聊天的方式消除與客戶之間的心理障礙。如果在開始業(yè)務(wù)代表與方先生交談得不順利的情況下，業(yè)務(wù)代表依然談業(yè)務(wù)本身，那么，過不了幾分鐘，方先生肯定就會下“逐客令”。 但是，李平抓住時機，巧妙地引人方先生感興趣的話題與其聊天，這祥便很容易地打破了談話的僵局。 那么，如何與客戶聊天呢？聊天是有順序的。下面所列那么，如何與客戶聊天呢？聊天是有順序的。下面所列舉的話題中，越前面越好聊，越后面越要避免。這些話題是：舉的話題中，越前面越好聊，越后面越要避免。這些話題是：天氣、興趣、新聞、出差或國外旅行的見聞、升職、家庭、天氣、興趣、

16、新聞、出差或國外旅行的見聞、升職、家庭、異性、工作。異性、工作。28如何了解客戶的興趣和嗜好，如何了解客戶的興趣和嗜好，從而選擇聊天的內(nèi)容呢？從而選擇聊天的內(nèi)容呢？29通過周圍的人，試探了解客戶的興趣或通過周圍的人，試探了解客戶的興趣或嗜好嗜好機關(guān)槍機關(guān)槍方式方式在與客戶聊天時多聊一些話題，通過他在與客戶聊天時多聊一些話題，通過他的情緒，找出他最愿意談的的情緒，找出他最愿意談的猜測的猜測的方式方式可以通過由顧客曬紅的皮膚顏色，猜出他可能可以通過由顧客曬紅的皮膚顏色，猜出他可能最近去戶外運動；也可以由客戶擺放在辦公桌最近去戶外運動；也可以由客戶擺放在辦公桌或者其他地方的東西找出話題，等等?；蛘咂?/p>

17、他地方的東西找出話題，等等。事先探事先探知的方知的方式式302 32 3分鐘內(nèi)讓客戶聽明白分鐘內(nèi)讓客戶聽明白常言道：時間就是金錢，對于銷售人員來說，在日常的銷售常言道：時間就是金錢，對于銷售人員來說，在日常的銷售中不僅僅要珍惜自己的時間，更應(yīng)該珍惜客戶的時間，做到中不僅僅要珍惜自己的時間，更應(yīng)該珍惜客戶的時間，做到言簡意賅、主題鮮明，在最短的時間內(nèi)讓客戶明白關(guān)于產(chǎn)品，言簡意賅、主題鮮明，在最短的時間內(nèi)讓客戶明白關(guān)于產(chǎn)品，關(guān)于公司的相關(guān)信息。關(guān)于公司的相關(guān)信息。為了建立合作關(guān)系，銷售人員必須重視客戶的時間，了解他為了建立合作關(guān)系，銷售人員必須重視客戶的時間，了解他們的時間安排，尤其是大客戶，他們

18、往往都是一些著名的企們的時間安排，尤其是大客戶，他們往往都是一些著名的企業(yè)家、知名的專業(yè)人士，事業(yè)上的出色成就導(dǎo)致他們?nèi)粘９I(yè)家、知名的專業(yè)人士，事業(yè)上的出色成就導(dǎo)致他們?nèi)粘９ぷ骷捌涿β?，而且這些人的秘書會幫助他們過濾掉一些銷售作及其忙碌，而且這些人的秘書會幫助他們過濾掉一些銷售人員和沒有進行預(yù)約的人。人員和沒有進行預(yù)約的人。31是否因為這樣，這樣的機會就不可能有了是否因為這樣，這樣的機會就不可能有了32這些人，為了跟得上最近的發(fā)展步調(diào)，了解行業(yè)的市場情況，他們也需要依賴銷售人員提供的咨詢。所以盡管時間會排得滿滿的，但是他們依然愿意抽出時間與銷售人員會面。因此，簡明扼要、清晰易懂的溝通介紹顯得

19、尤其重要，該說的不少，不該說的不多，珍惜時間，能3分鐘講完的一定不要拖到5分鐘，也為贏得下來的待見或者交易。33小李是某汽車代理公司的銷售人員。遇到了一個難得的大客戶，小李經(jīng)小李是某汽車代理公司的銷售人員。遇到了一個難得的大客戶，小李經(jīng)過將近一個月堅持不懈的努力，終于贏得了客戶的信任，答應(yīng)給他過將近一個月堅持不懈的努力，終于贏得了客戶的信任，答應(yīng)給他5分分鐘的時間，聽小李介紹自己的產(chǎn)品。小李很激動，當(dāng)天很早便出門了。鐘的時間，聽小李介紹自己的產(chǎn)品。小李很激動，當(dāng)天很早便出門了。可是天有不測風(fēng)云，在去客戶公司的路上，不幸有一場小車禍?zhǔn)鹿恃诱`可是天有不測風(fēng)云，在去客戶公司的路上，不幸有一場小車禍?zhǔn)?/p>

20、故延誤了交通，小李好不容易才準(zhǔn)時趕到了客戶的公司。客戶見小李氣喘吁吁了交通，小李好不容易才準(zhǔn)時趕到了客戶的公司?？蛻粢娦±顨獯跤醯剡^來，很是詫異，于是就詢問了原因。小李向他解釋了緣由后，他示地過來，很是詫異，于是就詢問了原因。小李向他解釋了緣由后，他示意小李直接進入主題，開始介紹自己的產(chǎn)品。小李定了定神，開始了自意小李直接進入主題，開始介紹自己的產(chǎn)品。小李定了定神，開始了自己的介紹。他的思路很清晰，對產(chǎn)品的介紹也詳略得當(dāng)，對前景的分析己的介紹。他的思路很清晰，對產(chǎn)品的介紹也詳略得當(dāng)，對前景的分析也很有見地，客戶心里很是滿意，但并沒有表現(xiàn)在臉上。也很有見地，客戶心里很是滿意，但并沒有表現(xiàn)在臉上

21、。突然，小李的聲音戛然而止，客戶很是奇怪，突然，小李的聲音戛然而止，客戶很是奇怪，“你怎么突然停止了？你怎么突然停止了？”34小李回答道：小李回答道：“很抱歉。您給我很抱歉。您給我5分鐘的時間作介紹，我剛剛開始介紹之前設(shè)定分鐘的時間作介紹，我剛剛開始介紹之前設(shè)定了計時器，現(xiàn)在時間已經(jīng)到了計時器，現(xiàn)在時間已經(jīng)到5分鐘了，可是在規(guī)定的時間內(nèi)我并分鐘了，可是在規(guī)定的時間內(nèi)我并沒有完成我的任沒有完成我的任務(wù)務(wù)不好意思。不好意思?！笨蛻艉苁钦痼@，問道：客戶很是震驚，問道：“那按照你的準(zhǔn)備，你的介紹大概要多久？那按照你的準(zhǔn)備，你的介紹大概要多久？”小李很不好意思地說：小李很不好意思地說：“之前的版本應(yīng)該是

22、之前的版本應(yīng)該是5分鐘左右，但是我覺得那樣太空洞分鐘左右，但是我覺得那樣太空洞了，所以昨晚臨時加了一些內(nèi)容，大概一共在了，所以昨晚臨時加了一些內(nèi)容，大概一共在10分鐘分鐘”客戶沉默不語，思索了一下，然后叫秘書進來，對她說：客戶沉默不語，思索了一下，然后叫秘書進來，對她說：“明天找一個小時安排明天找一個小時安排給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個小時好好聊下，怎么樣？給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個小時好好聊下，怎么樣？”小李很是震驚，甚至說是有點欣喜若狂，他和客戶握了握手，激動地說：小李很是震驚，甚至說是有點欣喜若狂，他和客戶握了握手，激動地說：“沒問沒問題！謝謝您！題！謝謝您

23、！”第二天，小李如期地和客戶見了面，兩人相談甚歡，最后簽訂了合作協(xié)議。其間，第二天，小李如期地和客戶見了面，兩人相談甚歡，最后簽訂了合作協(xié)議。其間，客戶透露給小李，小李對時間的嚴(yán)謹(jǐn)讓他十分感動，他相信和小李這樣守信的人客戶透露給小李，小李對時間的嚴(yán)謹(jǐn)讓他十分感動，他相信和小李這樣守信的人合作一定會很愉快。合作一定會很愉快。35干凈整潔的儀容干凈整潔的儀容干凈整潔的儀容，會給客戶一個良好的第一印象。得體的著裝、優(yōu)雅的談吐，會使客戶認(rèn)為你很干練、很高尚，是一個值得信賴、適于合作的對象。 準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備充分在與客戶溝通的過程中，每一分鐘都是十分寶貴的，銷售人員要做到對產(chǎn)品、公司背景、行業(yè)背景等相關(guān)信息

24、都了如指掌，與客戶溝通時盡量不要出現(xiàn)信息上的盲區(qū)。提前到達要進行溝通的現(xiàn)場，整理自己需要的材料，安撫自己不要過于緊張，做到心中有數(shù)。 表達方式適當(dāng)表達方式適當(dāng)適當(dāng)?shù)谋磉_方式可以有效地提高溝通的效率，比起銷售人員的陳述，如果有其他的方式輔助，將會有效地提高溝通的效率。比如，呈遞給客戶的產(chǎn)品信息報告中除了大篇幅的文字之外，盡可能多地做些圖表等簡明易懂的形式；條件允許的時候，把樣品帶給客戶看，使其能夠更直觀地了解產(chǎn)品等等。 語言精練、語言精練、思路清晰思路清晰銷售人員在進行溝通時要做到不啰嗦，言簡意賅，表達到位；與客戶溝通時銷售人員的思路要清晰明確，不要東拉西扯，談過多無關(guān)緊要的事情會攪亂客戶的思緒

25、。 Tips：363 3 把握銷售的主動權(quán)把握銷售的主動權(quán)1.始終給客戶一張笑臉笑臉?？蛻粼绞抢涞?，你就越以明朗、動人的笑容對待他，這樣一來你在氣勢上就會居于優(yōu)勢。2.在未能吸引客戶的注意之前，銷售員都是被動的。這時候說破了嘴也沒有用。所以，應(yīng)該設(shè)法刺激刺激一下客戶，以吸引對方的注意，取得談話的主動權(quán)之后，再進行下一個步驟。 4.不管你銷售什么產(chǎn)品，人們都尊重專家型專家型的銷售員。每個人都愿意和專業(yè)人士打交道?？蛻魰托牡刈聛砺爩＜抑v話。這是掌握銷售控制權(quán)最好的方法。5.銷售員要想使自己說出的話透出權(quán)威的氣息，就不僅應(yīng)當(dāng)掌握產(chǎn)品知識，而且應(yīng)當(dāng)掌握法律與稅務(wù)方面的專業(yè)知識掌握法律與稅務(wù)方面的專

26、業(yè)知識。因為銷售產(chǎn)品常常會涉及很多問題，如合作者之間的買賣協(xié)議，等等，所以銷售員具備上述領(lǐng)域的知識和能力是至關(guān)重要的。尤其是一些精明的客戶，他們更看重銷售員的敏銳眼光，并且依賴銷售員的權(quán)威意見。 374 4 “望、聞、問、切望、聞、問、切”銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品在銷售中，很多銷售員總是執(zhí)著地強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)異、在銷售中，很多銷售員總是執(zhí)著地強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)異、價格的低廉和服務(wù)的完善，因此而陷入了一種誤區(qū)，那價格的低廉和服務(wù)的完善，因此而陷入了一種誤區(qū)，那就是忽視了客戶真正的就是忽視了客戶真正的“關(guān)心點關(guān)心點”。所以，優(yōu)秀的銷售。所以，優(yōu)秀的銷售員一定要比一般人更懂得察言觀色，才能夠抓住不同客員一定要

27、比一般人更懂得察言觀色，才能夠抓住不同客戶的購物心理，從而達到成功銷售的目的。戶的購物心理，從而達到成功銷售的目的。 38小張是一家服裝店的銷售員，這天服裝店來了三位客戶，是一位老太太領(lǐng)著小張是一家服裝店的銷售員，這天服裝店來了三位客戶，是一位老太太領(lǐng)著一對青年男女。小張熱情地迎了上去：一對青年男女。小張熱情地迎了上去：“你們要買些什么呀？你們要買些什么呀？”“買條褲子。買條褲子?！崩咸又仡^對這對青年男女說，老太太接著回頭對這對青年男女說，“這里貨多，你們仔細(xì)這里貨多，你們仔細(xì)看看，有沒有稱心的?？纯?，有沒有稱心的。”小張心想，原來是婆婆帶著未來兒媳婦來買褲子，小張心想，原來是婆婆帶著未

28、來兒媳婦來買褲子，于是指著貨架上各種各樣的褲子說：于是指著貨架上各種各樣的褲子說：“這些都是今年流行的款式，相中哪一這些都是今年流行的款式，相中哪一款，可以取下來試一試。款，可以取下來試一試。”但見三個人都默不作聲地抬起頭。小張這時發(fā)現(xiàn)，但見三個人都默不作聲地抬起頭。小張這時發(fā)現(xiàn)，老太太的目光總是停留在四十多元一條的褲子上，而姑娘卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住老太太的目光總是停留在四十多元一條的褲子上，而姑娘卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住八十多元一條的褲子。男青年的眼睛一會兒看看老太太，一會兒看看姑娘，八十多元一條的褲子。男青年的眼睛一會兒看看老太太，一會兒看看姑娘，滿臉左右為難的神色。滿臉左右為難的神色。看到這里，小張

29、心里有了數(shù)，她先對老太太說：看到這里，小張心里有了數(shù)，她先對老太太說：“這種四十多元錢的褲子，這種四十多元錢的褲子，雖然價格便宜，經(jīng)濟實惠，但都是用混紡面料做成的，一般穿穿還可以，如雖然價格便宜，經(jīng)濟實惠，但都是用混紡面料做成的，一般穿穿還可以，如果要求高一些恐怕就不能使人滿意了。果要求高一些恐怕就不能使人滿意了?！苯又?，她又對姑娘說：接著，她又對姑娘說：“這種八十這種八十多元一條的褲子，雖然樣式新穎，但顏色比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點，多元一條的褲子，雖然樣式新穎，但顏色比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點，不太合適。不太合適?！?9說著，小張取出一條六十多元的褲子說：說著，小張取出一條六十多元

30、的褲子說：“這種褲這種褲子式樣新穎，質(zhì)量也不錯而且這個顏色是今年的流子式樣新穎，質(zhì)量也不錯而且這個顏色是今年的流行色，許多人竟相購買，現(xiàn)在只剩下這幾條了，您行色，許多人竟相購買，現(xiàn)在只剩下這幾條了，您不妨試穿一下。不妨試穿一下?！币幌挘沟脷夥疹D時活躍起來，一席話，使得氣氛頓時活躍起來，老太太眉開眼笑，姑娘喜形于色，男青年轉(zhuǎn)憂為喜。老太太眉開眼笑，姑娘喜形于色，男青年轉(zhuǎn)憂為喜。姑娘試穿后，也十分滿意，老太太高高興興地付了姑娘試穿后，也十分滿意，老太太高高興興地付了錢。錢。 40所以，在介紹產(chǎn)品時，銷售員不僅要知道產(chǎn)品的優(yōu)點，更要知道客戶的關(guān)心點。只有根據(jù)客戶的關(guān)心點來確定介紹的側(cè)重點，也就是

31、按照客戶、用戶的利益關(guān)注點來介紹產(chǎn)品，才能取得更好的效果。 41望望觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。聞聞?wù)J真傾聽客戶的敘述，耐心地聽，用心地聽?？蛻敉J(rèn)真傾聽客戶的敘述，耐心地聽，用心地聽。客戶往往沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強調(diào)，有些時候往沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強調(diào)，有些時候客戶甚至?xí)匀徊蛔匀坏仉[藏他的真實需求，這就更需要聞客戶甚至?xí)匀徊蛔匀坏仉[藏他的真實需求，這就更需要聞的藝術(shù)。的藝術(shù)。問問客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知道買什么與怎樣客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知道買什

32、么與怎樣做，這就需要銷售員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的做，這就需要銷售員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。如何做好這個策劃，就需要多了解客戶的需求。不然的話，你策劃方案。如何做好這個策劃，就需要多了解客戶的需求。不然的話，你可能提供的是最好的，卻不一定能提供最適合的?？赡芴峁┑氖亲詈玫模瑓s不一定能提供最適合的。切切客戶的表白、回答都不一定是正確的，一定要實際考察客戶的狀客戶的表白、回答都不一定是正確的，一定要實際考察客戶的狀況，從真實的情況了解。適當(dāng)?shù)臅r候，銷售員還需要實地考察客戶的狀況，從真實的情況了解。適當(dāng)?shù)臅r候，銷售員還需要實地考察客戶的狀況。況。

33、425 5 挖掘客戶的需求挖掘客戶的需求銷售人員需要對客戶實行動態(tài)的跟蹤管理，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到良好效果的。在這一過程中，銷售人員要有效利用企業(yè)的動態(tài)客戶管理系統(tǒng)，只憑銷售人員個人的努力是無法一一把握客戶的動態(tài)變化的。 對于那些一直與自己保持穩(wěn)定關(guān)系的老客戶，銷售人員應(yīng)該盡可能地對他們的需求等情況進行主動詢問，一旦發(fā)現(xiàn)客戶產(chǎn)生某些新的需求，那就要采取合適的方法加以解決，否則就很可能讓其他競爭對手捷足先登。對于那些需求量較大、可是卻遲遲不肯下決心購買的潛在客戶，銷售人員同樣需要隨時關(guān)注他們的最新動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有利于促進交易的信息或時機，就要馬上采取行動。對客戶實行動態(tài)跟蹤管理，除了保證足夠的客戶資源之外，還有利于銷售人員及時甄別客戶類別，以便更快地調(diào)整應(yīng)對策略。 43v比如，有些過去需求量較少的客戶可能因比如，有些過去需求量較少的客戶可能因為某些原因生產(chǎn)規(guī)模突然擴大，那他們的為