售后服務與培訓方案

1、1.1. 售后服務承諾1.1.1. 技術支持及售后服務承諾對于本項目系統(tǒng)，XXXXX織出如下售后服務承諾：1）軟件由投標方提供2年免費服務，以后每年服務由XXXXX）單獨報價。2）提供7X 24小時技術支持服務，指定相對固定的技術負責人及聯(lián)絡、傳真、 等。3）在用戶發(fā)現(xiàn)軟件故障時，XXXXX將在用戶提出維護要求的4小時作出響應， 24小時提交故障分析報告和解決方案，5X 24小時故障得到解決。4） 整個系統(tǒng)享有8年的運行狀況巡檢服務。XXXXXXI每季度1次派出專業(yè)技術 人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的 問題，并提交系統(tǒng)檢查報告。5）在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本

2、時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補丁。由于未提供給用戶補丁或升級而引起的運行故障由XXXXXXS責一切后果。XXXXX；歡迎用戶委派技術人員參與本項目的實施工作，xxxxxXI提供全面的指導和技術培訓。在質量保證期之，按照XXXXXX勺客戶服務標準為用戶提供7X 24小時的的 技術支持。XXXXXX將具體根據(jù)系統(tǒng)的運行和報修的實際情況，采取相應的技術支持方 式。1.1.2. 服務容1）系統(tǒng)實施XXXXXX在本次項目建設期，編制項目建設相關的技術規(guī)和運行管理規(guī)定，支撐系統(tǒng)能夠良好的持續(xù)運行。2）系統(tǒng)升級在質量保證期，用戶提出系統(tǒng)升級時， XXXXXX負責安排技術工程師提供系統(tǒng)升級的技術支

3、持，并提供XXXXXXft新版本的系統(tǒng)在質量保證期外，xxxxxX!本著長期友好合作的原則，在系統(tǒng)升級時只收 取XXXXXX人員在系統(tǒng)升級時段所發(fā)生的人工成本費用，不另外收取軟件升級費 用。在質量保證期，如原廠商的發(fā)生軟件平臺升級，xxxxxX各負責將現(xiàn)有平臺上的擴展開發(fā)程序以及數(shù)據(jù)遷移到新平臺上。3）系統(tǒng)維護在系統(tǒng)保證期，XXXXXX將對系統(tǒng)進行免費維護。在系統(tǒng)保證期后，XXXXXX對系統(tǒng)的維護也只收取人工成本費用。同時，XXXXXX將每年對系統(tǒng)進行定期的回訪、檢查和維護。4）故障排除對客戶的系統(tǒng)故障分為三類：? 緊急性故障： 緊急性故障是指由于系統(tǒng)設備的失效或配置不當或軟件的重大 錯誤大圍

4、地影響了客戶的關鍵業(yè)務應用。 對于緊急性故障， 我們將承諾支持、 遠程撥號、現(xiàn)場解決三條途徑同步的方案，以確保及時有效地解決問題。? 嚴重性故障： 嚴重性故障是指由于系統(tǒng)設備的失效或配置不當或軟件局部問 題部分地影響了客戶的業(yè)務應用。對于嚴重性故障，我們將首先采用支持、 遠程撥號的方法摸清問題的癥結所在，如果確有必要，再去現(xiàn)場加以解決。? 一般性故障： 一般性故障是指由于系統(tǒng)設備的失效或配置不當或軟件問題影 響了個別點的業(yè)務或者操作出現(xiàn)不便等等。對于一般性故障，我們將依次采 用支持、遠程撥號、現(xiàn)場解決的方案，直到問題得以解決。? 為了更好地服務與用戶， 用戶在得到解決或現(xiàn)場解決前客戶必須提供產

5、品序 列號。對于客戶網(wǎng)絡中出現(xiàn)的所有問題，我們都將記錄在案，以便在此基礎 上進行分析，減少同類問題發(fā)生的可能性。1.1.3. 服務響應? 每周 7 天，每天 24 小時熱線服務；? 在接到用戶問題報告后， 2 小時進行響應。? 在緊急故障報出后 24 小時趕到現(xiàn)場。? 公司在項目開始實施時即將項目、技術人員的手機、公司提供給用戶以備及 時響應用戶查詢。? 公司建有遠程計算機技術支持網(wǎng)絡，可為用戶提供遠程技術支持服務及網(wǎng)絡 設備軟件故障的排除，接受用戶反饋意見和技術查詢。1.1.4. 服務方式? 定期回訪：公司指定專人負責系統(tǒng)集成后技術、 質保、客戶意見跟蹤與反饋, 每年1-2次；發(fā)現(xiàn)問題及時解

6、決。? 響應：對于用戶日常各種問題的咨詢，使用上的障礙等，通過指導用戶進行。? 現(xiàn)場服務：對系統(tǒng)不能正常流轉而嚴重影響用戶工作的技術問題，在用戶故障報出后24小時趕到現(xiàn)場，進行現(xiàn)場維護。? 遠程支持：對于大型系統(tǒng)，我們通常建議用戶建立遠程支持體系，在發(fā)生技 術故障的時候，由xxxxxX勺技術支持工程師遠程登陸系統(tǒng)進行解決。本方 案由于采取集中部署的策略，更容易采取這種方式進行支持。1.1.5. 服務聯(lián)系方式可通過如下的服務聯(lián)系方式和xxxxxx勺服務部門進行聯(lián)系：?24 小時熱線：（010）63797416? 地址：1.1.6. 質保期后的技術支持服務XXXXXX在質量保證期滿后將繼續(xù)為用戶提

7、供良好的系統(tǒng)技術支持服務，包 括支持、遠程支持、現(xiàn)場響應、定期巡檢等在的多種形式的技術服務。根據(jù)用戶不同層次的需求，提供如下不同服務等級的技術支持方案供用戶參考序號服務等級服務形式說明一一一甲級支持遠程支持現(xiàn)場響應定期巡檢7X 24服務，接受支持請求后 2小時響應，若無法后臺支 持，12小時到達現(xiàn)場，三個 月一次的定期巡檢。二二二乙級支持遠程支持現(xiàn)場響應7X 24服務，接受支持請求后2小時響應，若無法后臺支 持，則24小時到達現(xiàn)場。丙級支持遠程支持現(xiàn)場響應5X8服務，其他同乙級。四基本支持支持遠程支持關于不同形式的服務容及響應速度已經在技術投標文件技術支持、售后服務及培訓中進行了詳細闡述1.2

8、. 質量保證措施1.2.1. 概述我公司采購的所有元氣件及敷料全部是有強制性認證許可證企業(yè)生產的合 格品，這些企業(yè)都通過了 IS09001質量體系認證，標配的產品符合裝置的技術條 件。設備的生產和檢驗嚴格按照 3C的標準程序執(zhí)行，保證出廠的產品100%f合 合同和行業(yè)技術標準的要求。1.2.2. 采購管理措施1）設計定型措施? 總經理負責采購全過程的領導工作。? 技術部提供采購物資的技術標準，規(guī)格型號及對質量方面的要求，采購信息 由技術部提供并填寫采購單采購信息的容。2）采購控制措施? 供應部負責材料、元器件、設備、工具的采購，并對物資采購的全過程實施 控制和管理。供應部按材料需用計劃表、采購

9、單進行采購。? 供應部對關鍵元器件、重要元器件和組件要同時選擇兩家或兩家以上的供 方，以保證公司生產的需要。? 如有對比元器件、組件的供方，要對該供方進行考查和落實，經考查和評價確認其能夠提供滿足技術要求的元器件、組件后，按供方評定審批表或關鍵件供方審批表進行評審。在評價結果同等情況下，優(yōu)先選擇有多年 業(yè)務往來的供方。對以上經評審后批準的供方按提供元器件、組件的重要程 度列入合格供方名錄或關鍵件合格供方名錄。? 供方所提供的元器件、組件如兩次分析不合格，通知供方暫停供貨并形成記 錄，必要時要求其制定并實施糾正措施，或對其進行質量管理體系審核。? 供應部每年底對所有供方進行評審，如果在一年供貨中

10、，未發(fā)生嚴重質量問 題，而且能夠保質保量按期供貨者，可按合格供方對待，下年繼續(xù)保留其供 貨資格。3）質管部檢驗控制措施? 質管部負責采購產品的驗證，對采購的元器件、組件進行檢驗，填寫進貨 驗證記錄或關鍵件驗證記錄 ，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序 執(zhí)行。質管部同時要對認證產品元器件進行定期確認檢驗對供應的企業(yè)也要 進行定期的考察和評價。? 質管部對采購的元器件、組件進行驗證，填寫進貨驗證記錄或關鍵件 驗證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。? 認證及強制性認證產品關鍵件和材料的檢驗或驗證依其合格證和認證標志 及供應商提供的合格證明及有關件檢驗數(shù)據(jù)來驗證， 即可以本企業(yè)進行也可 以由供

11、應商依據(jù)本企業(yè)對供應商提出的明確的檢驗要求去完成， 但本企業(yè)都 應填寫關鍵件驗證記錄把供方檢驗記錄作為附件附后，如出現(xiàn)不合格品 則必須退回或更換，不能采用讓步使用或放行的辦法處理。? 禁止任何人使用緊急放行手段。 其它材料以其合格證或其它質量有效證件及 外觀情況來進行驗證，填寫進貨驗證記錄 ，如出現(xiàn)不合格品按不合格 品控制程序執(zhí)行。? 設備、工具的采購控制同元器件的采購控制。1.2.3. 生產管理措施? 技術部工作及職責：技術部負責提供圖紙、線路圖，編制相應的工藝規(guī)程、 檢驗文件、作業(yè)指導書。? 供應部工作及職責：供應部負責提供已采購的原材料及元氣件，保證與生產 項目相配套。? 生產部工作及職

12、責：生產部根據(jù)合同下達項目生產計劃 ，落實生產進度， 生產部各個班組，按時完成生產進度，確保產品滿足顧客要求，生產班組必 須嚴格按照國家標準、行業(yè)標準、作業(yè)指導書的規(guī)定操作，嚴格按照設計圖 紙生產，保存必須的記錄。? 在生產過程中，操作工要進行自檢和互檢。填寫半成品檢驗記錄 。? 要負責對設備、 工具進行日常的維護保養(yǎng)， 以確保設備處于完好狀態(tài)。 設備、 工具檢修、維護、保養(yǎng)及管理執(zhí)行設施和工作環(huán)境程序。? 要負責對生產環(huán)境進行維護，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或采取糾正措施，以保證工作環(huán)境符合安全生產的要求。1.2.4. 質管部工作及職責? 質管部負責最終產品的試驗、測試、檢驗。產品放行工作。? 按工藝

13、流程規(guī)定的控制點和控制參數(shù)的要求，配置合適的監(jiān)測裝置，以便在 生產過程中能不斷監(jiān)測產品的質量。? 質檢員在產品出廠前進行檢驗，作好試驗（測試）記錄，作為交付的依據(jù)， 以便發(fā)現(xiàn)問題，如發(fā)現(xiàn)問題應采取必要的糾正和預防措施。1.2.5. 產品放行、交付及交付后的服務? 銷售部負責產品交付后的服務。? 按合同規(guī)定，產品交付時，質管部等所有的項目都檢驗合格后，填寫產品 檢驗記錄，掛合格證，由質管部部長放行。? 產品交付后，銷售部負責收集顧客對產品要求的有關信息，并負責將這些信 息傳遞到有關職能部門，以保證顧客的要求和期望得到解決。1.3. 培訓1.3.1. 培訓方案xxxxxX各由資深系統(tǒng)研發(fā)專家為用戶

14、的技術人員開設培訓課程。用戶的技 術人員將在操作系統(tǒng)、設備性能和功能應用以及其它方面得到培訓， 熟悉和掌握 運行、檢查、修理和維護紅外熱成像儀的使用并掌握軟件分析工具。培訓分為兩種方式：課程培訓、上機操作和工作中培訓。xxxxxx各向受訓人員提供技術資料、圖紙、參考材料、培訓手冊等課程資 料；本方案提出初步的培訓計劃，定義了相關培訓課程。在實際執(zhí)行中，將和用 戶建設單位進行進一步協(xié)商，在征得同意后根據(jù)項目建設需要進行安排。1.3.2. 培訓計劃XXXXX將具體結合原廠商的培訓服務，為用戶提供良好的技術培訓。xxxxxx 根據(jù)與本系統(tǒng)相關的不同人群，合理制定培訓計劃、安排培訓課程，組織培訓教 材

15、，并保證組織優(yōu)秀的培訓教師，保證培訓效果。根據(jù)本項目的特點以及實際的需求，公司能夠為用戶方提供產品日常操作業(yè) 務培訓、設備維護管理培訓以及先進管理理念、 管理方法培訓。培訓對象包括設 備操作人員、設備管理員以及管理決策人員。xxxxxX各提供如下幾種類型的技術培訓服務。培訓計劃安排如下：序 號培訓類型培訓課程培訓對象培訓時間培訓地點1基礎知識培 訓基礎知識培訓設備使用人 員宀待定客戶指定2系統(tǒng)維護培 訓設備管理培訓設備管理員宀待定客戶指定3用戶培訓設備功能介紹生產管理人 員宀待定客戶指定4用戶培訓設備操作設備操作人 員宀待定客戶指定1.3.3. 培訓課程大綱培訓地點：甲方指定培訓方式：分散培訓時間：待定培訓人數(shù)：待定培訓容：產品功能介紹和應用操作序號培訓容培訓時間1產品性能介紹1天2